酒店服务案例分析30题

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应急服务参考题:

1.“没有”和“不知道”

客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问上水库风景区怎么走?”小赵抱歉地笑了笑说:“对不起,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头

•评析:

服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“您请放心,我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几,应马上向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意的。另外,小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问总台后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。”那样,张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动。

2.客人永远是对的

刚入住305房的客人打电话到楼层服务台:“怎么我房间的毛巾都是旧的,我要全新的,都给我换了。”小汤心里一愣,却不动声色,即对客人表示:“对不起,我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后,客人这才满意。

15分钟后,客人又打电话给楼层服务台,请送一些茶叶来,小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人,没想到他大为不满地抱怨,:“你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要这种绿茶,我要喝浓一点的红茶!”这时小汤心里很委屈,但丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻,客人很受感动,他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢:“谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。

小汤的做法对吗?为什么?

评析:

小汤的做法是对的。

小汤主动向客人认“错”,说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识,并具有服务员出色的素质和修养,值得称赞。具体表现在两个方面:

从换毛巾到换茶叶,可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而,小汤却周到,体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人,表现了充分的质量,这是服务员一种很高的素质和修养,难能可贵。

无论是新、旧毛巾之别,还是红、绿茶之分,客人一次又一次地无端指责小汤,而小汤却能自觉地承受委屈,用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应

努力达到的一种高尚的境界。

3.少说了一句话

餐厅玫瑰房里,张先生正在宴请朋友,笑声、祝酒声不断,一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面,客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地,上了一道点心之后,再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂,客人开始面面相觑,热火朝天的宴会慢慢冷却了

一刻钟过去,仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住,唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶:“你们的菜已经上完了啊!”当听到这话,人人都感到扫兴。在一片沉闷中,客人怏怏离席而去了为什么会出现这种情况?该如何补救?

评析:

本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话,致使整个宴席归于失败。

服务员通常在上菜时要报菜名,如是最后一道菜,则应向客人说明,:“你们所点的菜都已上齐了,是否还需要添些什么吗?”这样做,既可以避免发生客人等菜的尴尬局面,又是一次促销行为,争取机会为酒店多做生意。

酒店的服务工作中,有许多细微末节的琐碎事情,然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到,容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏,万一出现差错,别人是很难补台的。惟其如此,酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中,由于服务员缺了一句不应少讲的话,终使酒店许多员工的服务归于无效,这又一次证明了酒店业100-1=0这一计算公式。

4.索赔的艺术

402房的张先生退房,楼层查房后发现少了一条面巾,按照酒店规定是要赔偿50元。此时,如何能够不得罪客人,又可以维护酒店利益,您会如何处理?

评析:

永远把对让给客人!当接到楼层电话说客人房间少物品时,应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说:“您好张先生,服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。”如果客人一口咬定说没有拿走,但楼层又确定是少了,为了照顾客人的面子,开始给客人一个台阶:“请您回忆一下,是否有您的亲朋好友来过,顺便带走了?”如果客人还是说没有,为了顾及客人面子,可以给客人一个暗示:“您是否可以到楼层看下?或者您把它放在床上,毯子遮住了,又或者放行李柜后面了,服务员忽略了?”这样可以免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面子,使客人体面地走出了酒店,又避免了酒店损失。

5.如果有入住客人要求首先帮他打扫房间卫生,但是按照楼层日常打扫流程这是不符合的,你会如何处理?

评析:

急客人之所急,想客人所没想。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量,因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上,为客人考虑,一味强调程序,固然能在一般情况下保证大多数客人满意,毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内,甚至可能与酒店服务程序有悖,只要那些特殊需求是合理的,酒店应予以尽量满足。

6.不速之客

晚上10点水电班值班员小吴接到总台电话需到406房维修水龙头,因为是晚上,他没有按饭店的规定穿工作服,只穿便衣,拿着工具箱就到楼层了。当按了三次门铃都没人应答时,小吴便拿出总控卡打开房门,“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊,有人闯进房间来了!”

小吴的做法对吗??如果你是小吴应该如何处理?

评析:

小吴的做法是错误的。

一、作为酒店的一名员工,只要是上班时间就应该按规定穿工作服及佩戴工

号牌。酒店服务行业里,每一个部门都有代表部门的工作服,是方便客人更容易识别服务员的工作性质。而案例中小吴穿着自己的便衣去为客人服务,这让客人很难分辨出你是否就是本酒店的员工,从而产生误会。

二、当小吴按三次门铃后,房内还是没有声响,这时应该与总台联系,让总

台与客人联系,确定客人是否在房内,再决定用总控卡开门进行工程维修。

7.407房林女士发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、

信用卡、身份证、首饰等物件,价值共计13万元。林女士认为,他们认为住饭店,饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失,饭店应全额予以赔偿。遇到这种情况应该如何处理?

评析:

当服务员接到客人这样的投诉时,要保持冷静,不要与客人争辩是属于哪一方的责任。应先安抚客人的情绪然后马上通知上级领导(按照酒店特大事件上报流程上报),征得客人同意后帮助客人在房间查找,,客人必须在场。

积极协助保安部门的调查。

8.上错菜了,怎么办?

8号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭,但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭,显然是某环上出了差错,李先生大为恼火。此时身为看台服务员的你该如何处理?

评析:

服务员在接到客人这种投诉时,应保持稳定,首先向客人道歉,设法安抚客人情绪。然后核对餐单是否真的是送错了。如果确实是上错菜,而这盘菜肴客人又还没动过的话,服务员应征求客人意见后把菜肴撤下来退回出菜部,重新送上客人所点的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快。

如果客人还是很火恼,对于服务员的道歉无动于衷时,应回避并马上向上级

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