物业客户投诉处理

5、跟踪处理。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
案例
1、首先应查明此管理职责归谁。 公共设施由物业负责,从维修基金中支出;非公共设施则要看属于专有部分还是共有部分。 各方有约定应从约定,如无约定,专有部分由专有权人负责管理维护没有异议,但对共有部 分的管理维护职责归谁有争议。 防水层如果作为共有设施,因为属于隐蔽工程,一般认为楼上住户作为实际使用人应承担 合理使用的行为义务,楼下作为受益人也有相应的义务,这种义务主要是体现在费用承担上。
案例
【处理方式】
1、礼貌接待。热情地与业户沟通，如遇情绪激动的业户，应将其带至会议室或其他安静
的地方进行沟通。
2、仔细倾听。态度诚恳，认真地倾听业户的问题，并将业户的姓名、部门、联系电话及投诉内容
记录在《客户投诉记录表》上，对于不清楚地问题可向业户提出疑问，确保完整无误地记
录下业户的问题，必要的时候跟着业户上门查看漏水情况。
物业的责任:漏水肯定不是物业造成的,但如果物业在这里面有疏于管理的情况,或是出现了问题后没有及
时处理,导致损失扩大或出现了更严重的问题,那么物业要承担责任。前者比如管道堵塞,虽然不是物业干 的,但根据物业管理合同和相关规定,物业公司应定期进行检查和清理,如果没做到,那就可以追究物业的 责任;后者比如楼上违法装修,物业未制止,那么就可以找物业要求赔偿损失。 公平责任:对于已过保修期的房屋,各方当事人无过错(或无证据证明其过错),如因防水层自然老化,此时维 修费用按民通第一百三十二条之规定,根据实现情况,由当事人分担,一般为一人一半。
2015年工作展望 诚信 原则 注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准； 为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承 诺结果。
专业 原则
专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；从专业角度处理问 题，做到实事求是、有根有据，维护中海物业品牌形象。
心态
自责 心态
任何投诉的产生，一定有其原因，不管是什么原因，首先自责，看 自己出现了什么问题。 从本质上来讲，客户的抱怨是由于对产品或者服务的期待与信赖落 空而得以产生，因此在言语和态度上难免出现过激或者失控现象。
顾 客 投 诉 的 类 型 及 分 析
此类投诉属沟通性投诉，受理人需以适合的方式给予处理，
不能以因非管理过错的而造成的投诉，就不予解决处理，使 其演变成有效投诉。

咨询型顾客：投诉者是因有问题或建议向管理部门联络的， 对待此类型顾客受理人要注意倾听，对于顾客提出的问题、
建议给予合理的解答，对于不确定的答复请了解情况的人员
2、其次应查明漏水的原因,区分当事人的过错,从而确定责任主体。 开发商的责任:在保修期内,如果不是人为的原因造成的漏水,开发商要承担全部责任。根据《房屋建筑工 程质量保修办法》第七条规定:第一条第(二)款有屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面 的防渗漏,为5年,第(四)款电气管线、给排水管道、设备安装为2年,从工程竣工验收合格之日起计算。
技巧
在接待投诉时，礼貌是做好投诉处理工作的基础，投诉接待环境是影响处理工作的第一关，
注重的是热情，以缓解顾客的投诉情绪。
倾听时要注重的是诚恳，不得打断投诉者说话，更不能急于表态，以激化矛盾。不推责
任，地产、物业均是为业户提供服务，应以共同承担责任的心态来接收业户投诉。 认真记录客户所说的问题。对于顾客所反映的房屋问题，应认真地记录，一时无法回复 的问题，应及时与顾客进行沟通，争取顾客地理解，避免因工作延误造成顾客认为我们 工作拖拉、不负责的误解。 服务上移。无法处理的问题，上移至相关负责人来接待顾客，会给顾客一种倍受尊重、积极 解决问题的工作态度。
技巧
及时跟进的沟通是体现高质量服务和工作诚意、是争取顾客信任、理解的重要环节， 注重的是细节。及时通过电话回访、微信等方式与顾客沟通。以避免顾客因等待时间 过长、信息中断而产生不必要的误解。
投诉处理完后，及时回访顾客，了解对投诉处理的满意度，同时对给顾客造成的 不便致歉，并对顾客提出的意见或建议表示感谢，让顾客感受到被重视。
⑦ “那你和经理讲吧。”
⑧ “你马上就要吗?” ⑨ “你为什么不问清楚” ⑩ “我现在很忙。”
3、分析问题。根据核实、分析内容确定相关责任方，确认是业户自行装修引起的漏水问题
或是地产质量问题。若是业户的原因应及时向业户解释。
4、制定措施。若因房屋质量问题，应根据实际情况确定问题解决的方法及方式，在制定解决措施 时，要与客户进行有效沟通，协商处理意见，制定有效的解决措施，达到客户满意的理想结果。
投诉处理技巧
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• 投诉的概念 • 如何受理业户投诉 • 如何处理业户投诉 • 案例分析
目 录
1
投诉的概念
概念
指客户的自尊或利益由于我们工作上的失 职、失误、失度、失控而受到伤害及没有 满足其合理需求而向管理人员或有关部门 提出的口头或书面意见。
指在管项目的物业使用人（业主和租户）、地产 公司、合作方、其他经营活动接触对象以及在物 业管理其他工作中的接触对象。
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客户服务用语十准 ①“我很高兴…” ②“不用客气” ③“感谢您的耐心等待” ④“我理解您的感受。”
客户服务用语十不准 ①“我不知道。” ② “不行。” ③ “你找某某人吧”。 ④ “那不是我的工作。” ⑤ “就算你是对的…。” ⑥ “那不是我的错。”
⑤“给您添不少麻烦”
⑥“让我来帮助您” ⑦“我会尽全力” ⑧“对不起” ⑨“我马上就为您…” ⑩“我们会尽快给你回复”。
心态要求
包容 心态
对投诉者曾对自己有过不友好的行为要有包容的心态，认真对 待他们的投诉。
忍受 心态
对投诉者激动时说出的不友好的、甚至于伤害自己人格的语言，要 强行忍受。强忍可以说是服务行业普遍要求的一种职业素质和要求。
自我安 慰心态
为客户服务时，我们必须要尊重对方的意见。所以，面对客户投诉， 我们可以选择精神上的退让，对待客户常作让步，可以使自己过滤掉 那些过激的言辞，避免不必要的争吵。
客户
指与物业管理业务相关的困难、问题需我们给予 帮助解决。 指从客户角度出发，所有不满情绪、 不满行为并表达出来的总和。
提出 的意 见
合理 需求
2
如何受理业户投诉
受理
客服人员作为物业与客户沟通交流的纽带及桥梁，是提供 服务的形象窗口。在面对客户抱怨时，我们不能首先条件 反射般的心生抵触，而是因本着“有则改之，无则加勉” 的态度接收客户的抱怨，之后才是寻求化解、消除抱怨的 适当方法。
重点工作 剖析
了解顾 客心理
解释回 应简洁 有力
不要找 理由
肯定顾 客
重视顾 客的抱 怨
类型
按顾客投诉内容划分 的主要类型
• 管理责任类投诉； • 人员素质类投诉；
• 工作效率类投诉；
• 地产相关类投诉； • 业主纠纷类投诉； • 其他类投诉。
类型

求助型顾客：投诉者是因有困难或问题需给予帮助解决的，
受理解答，以免产生多种回复令顾客不满。
类型

建议型顾客： 顾客因关心小区管理和事务，向小区管理部 门或其他管理部门提出自己的想法与建议，对待此类型顾客 受理人要首先表示感谢，对于存在改进方面要虚心接受，不
顾 客 投 诉 的 类 型 及 分 析
能改进的说明原因，令顾客在沟通过程中寻求一种受尊重的
过程。

求尊重心理的顾客：投诉的目的就是为了找回尊严，希望别 人认为他的投诉是对的，受理人要重视他们意思。

求平衡心理的顾客：自己认为受到了不公正的待遇，利用投 诉的方式以求得心理上的平衡。
3
如何处理业户投诉
原则
及时 原则 对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理 完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
己的责任，首先安抚客户情绪，并积极地想解决方案，为业户解决问题。 原则二：换位思考。站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？
你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对
象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
对于投诉顾客的资料单独整理，及时录入OA管理处投诉单，另建立管理处投诉顾客 档案库，对此类顾客管理处应重点对待，将抱怨的顾客转化成企业忠诚的顾客。
回访 技巧
回访顾客时态度要谦和、语气要轻柔、语言要简洁、业务要
熟练，始终保持平和的心态，展现微笑服务，尤其是上门访谈时
更要注意整体形象及个人谈吐。虚心接受顾客提出的批评意见的 同时，要时刻体现对顾客的的尊重，让顾客感受到我们工作的专 业、负责与真诚。
技巧
让顾客发泄
平息客户愤怒的技巧
充分的道歉 收集问题信息
跟踪服务
询问客户意见
提出解决办法
4
投诉案例分析
案例
【问题】 业户因验收时发现房屋漏水，到管理处要求 赔偿，怎么处理？
案例
【分析】
因房屋漏水问题要求索赔，在新入伙项目中是较为常见的投诉。我们在处理投诉时， 还需注意以下原则：
原则一：不推责任。无论业户投诉是物业还是地产的责任，作为接待人，都应视为自