我写的肯德基个性化服务

个性化服务

无锡肯德基Lee Ting（taizhou）几年前，对于肯德基服务这个领域并没有什么概念，更谈不上什么深刻的感受了。进入肯德基集团后，经过短期培训系统学习后，才领略到肯德基的确有别于其他相关部门的服务。而肯德基一直是餐饮业甚至是所有服务行业学习的标兵，它的业绩是有目共睹的。

几年过去了，社会服务都在不断地完善，而我们却敝帚自珍，没有什么创新，还是以前一贯的模式，显然已无任何优势。比如：以往我们以高呼“欢迎光临”来主动与顾客打招呼，让顾客感觉到我们的热情；我们在柜台主动举手招呼顾客，顾客觉得很新鲜。而如今现在很多企业也积极跟上，很自然的问候语和肢体语言已成为习惯；我们的一些特色也荡然无存了。顾客的审美疲劳也不期而至。

再看银行服务。譬如中信服务的特色、个性，皆符合现代人追求独特力求个性这一特点。一进门首先迎接顾客的是身着统一制服的银行保安庄严的向您敬礼，一声亲切地“您好”将顾客迎进大厅后，立即会有大堂经理主动上前询问顾客办理何业务，并做相应解答和引导。柜台前的柜员办理业务前后都会主动起身迎客与送客，整个过程热情大方，自然而又不做作，让顾客觉得很贴心。

正所谓；逆水行舟，不进则退！基于目前肯德基的特色服务这一问题，我有一些不成熟的建议：

1．针对顾客类别予以相应的服务方式：

肯德基的顾客层次很多，服务方式也不径相同。

对于一些听力不佳，不习惯普通话的老人，可以直接用方言与其交流。老人接受新鲜事物比较慢，没有必要进行例行促销，可以用最简单直接的方式询问“买给谁吃啊？买给多大孩子吃啊？吃不吃辣啊？”等等，过程当中可以建议产品，或让其直接点餐。

对于赶急的顾客，更没有必要促销，这样易让顾客反感。需提高的是语速和缩短服务时间。

2．经常性的与顾客互动

通常我会利用顾客等待的这段时间和顾客互动。例如：您的耳环漂亮，询问在哪里买的？你衣服真好看！你皮肤真好!你的发型很适合你！我们只要很简单的一句真心问候，就能够拉近我们与顾客之间的关系。3．心态要改变

我们要摈弃以前的旧观念，心态要重新定位

顾客就是上帝，就是衣食父母。上帝也有疏忽的时候，父母和儿女总有不可回避的代沟。

想道这一点，我们也就释然了。碰到是第一次来的新朋友，对肯德基不熟悉，请不要抱怨别人的要求多，抑或没有采纳我们善意的建议而点餐。因为顾客选择来我们餐厅就餐，并且选择我为您服务，是一种机率，也是一种缘分，我们要让这种缘分延续下去，让她成为回头客。从偶尔到经常，甚至天天造访，成为一种习惯。让他从新朋友变成老朋友，最后变成知己。这样我们上班也会变得很有乐趣。

生活和工作一样，看你如何去经营！经营得好，你会变得很轻松地同时，服务质量也随之飙升！每天看似一尘不变的工作，经过我们

共同打造的精英团队的互动，将会塑造出新一代的肯德基文化，我们的口号是：我们的服务无数次被拷贝，但却从未被超越！希望在所有同仁的努力创新和努力下，再创辉煌！

无锡肯德基Lee Ting（taizhou）

2010.12.10