技术服务控制程序

技术服务控制程序

1 目的：

通过规范技术服务过程，提高技术服务效率和质量、降低服务成本、提高顾客满意度。

2 适用范围：

适用于售后服务过程的控制。

3 责任范围：

3.1公司技术副总经理负责审批有关售后服务的各种规章制度、流程。

3.2技术部主管制定公司有关售后服务流程及日常管理制度，组织实施，监督检验与改进，负责顾客投诉处理和协调工作。

3.3售后服务的相关人员执行公司的各项售后服务规章制度，按工作流程进行工作。

4工作程序

4.1 获取服务需求信息

4.1.1主动

售后服务中心维修人员主动回访客户

4.1.2被动

两种渠道可获取服务信息，一种是客户打电话到公司（4008873580），然后由售后服务中心客服人员做好记录，在记录时必须了解清楚客户名称、项目名称、验收时间、保修时间、故障的详细情况、服务时间、联系人、联系电话等内容，售后服务中心客服人员应将详细情况记录于“客户维修记录单”中。另一种是客户打电话或以其它方式交代给本公司职工，该职工应即时将售后服务相关内容告知售后服务中心客服人员记录，如有不完整，售后服务中心客服人员与客户再联系确认故障原因，直到信息完整方可派单。

维修服务流程：

客户报修→售后服务中心客服人员/公司其他职工→售后服务中心客服人员开单→服务中心主管→分析问题→安排合适维修人员执行售后服务

4.2服务要求的鉴别和传达

服务中心主管依据“客户维修记录单”的内容分析故障原因，确定合适的维修人员，把“客户维修记录单”交于给该项目的维修负责人。必要时，事先与该维修人员共同技术探讨，或查阅客户工程档案，详细、准确的了解原工程的相关情况，制定相应的解决方案，

4.3服务的实施

4.3.1 确定服务安排

维修人员在去客户处服务前，必须提前与客户取得联系，确定好维护的时间，告知保修情况，特别是有收费要求时，应提前将收费要求告知客户。维修人员应把约好的时间反馈给主管，主管根据维修人员的去向建立《维护修人员工作安排表》，维修人员应按约好的时间准时到达客户处。

选择去往客户处的交通工具原则为节约交通费用、符合客户要求、争取最大效率的原则。一般乘做公交车，如遇紧急或重要维护时应选择便捷的交通工具，如摩的，特殊情况可要求公司派车。维修人员如不知到达客户处的路线，应仔细向客户或本公司同事问清。

4.3.2服务的实施

维修人员到达客户处，应事先整理好个人的服务形象，才能与客户见面，走进客户处之前必须先穿好防污塑料脚套，防止弄脏客户房间，而后开始就“记录单”描述的问题再次询问情况或现场检查确认才能开始判断故障。

4.4服务过程、结果的跟踪与核实

4.4.1判断故障：

根据以上步骤进行故障的判断，如果能够马上处理的，当场就解决故障，不能够马上处理的，应进一步判断是拿回设备维修还是另行择日、换人维修。能够当场解决故障的还应判断是否在保修内。如在保修内，按本公司的保修条例要求进行维修；如不在保修内，则按本司的《超过保质期后的维修费用标准》告知客户收费情况，达成一致意见后才可实施维修。

对于不能现场解决故障的设施，则带回维修。应先检查好设备，并在处理单上写明所带回设备的清单及情况，处理单其中一联交予客户才能带回。

4.4.2寻求解决方法：

维修人员应登记从客户处收回的设备于“返修登记表”中。带回的设备由相关专业技术人员立即维修。带回设备时开具给客户的处理单另一联应及时交予主管。带回的设备如需较长时间维修，维修人员应第一时间通知客户，及时向客户反馈设备的维修情况，解决故障所需要的时间。

因电子产品一经维修，后期发生的故障将非常频繁，因此对于维修价值不高的产品应建议用户更换，而不是维修，只有这样，才不会留下后遗症。

4.4.3服务记录：

服务中，应把相关解决方法给客户解释，填写“客户维修记录单”，内容包括每次的服务人天、服务质量、结果、费用，服务结束后让客户签字确认，如有设备交还给客户还应收回设备收条，与客户辞别。

4.4.4回司反馈：

从客户处回公司后应向主管反馈维修情况或客户情况。主管签字确认。

4.5 服务中的相关费用及结算

4.5.1保修期内:

保修期内本司将免费服务，但易损件需按合同规定支付费用

4.5.2保修期外

保修期外的服务内容和收费可直接体现在原有的业务合同，如果业务合同里面未体现，可与客户另行协商并签订相关服务协议，客户应支付本司以下费用：必要的住宿费、餐费等+人工+设备或配件费。费用标准见附件。

4.5.5维修费用的收取

维修人员应在完成售后服务工作后，现场向客户现金收取售后服务费用（到现场服务之前，提前让财务部会计开出收据或发票）。如未能现场现金收取，应现场跟客户确认好付款事宜，让客户在“发票收讫回执”签字认可后，维修人员方可离开。原则上售后服务总费在500以内，尽量采用现金收取的方式，500元以上，可用汇款的方式。维修人员在现场如收取现金，应在回到办公室的第一时间上交财务部出纳，如当时没有立即收回，应交回客户接收票据的证据并告知出纳，由出纳继续追款，维修人员协助。

4.5.3服务人员交通费用

车旅费实报实销。报销时间是每一售后服务单完整服务结束后，由主管核实签字，会认签字，技术副总、财务主管审批，到财务出纳报销交通费用。

4.5.4维修人员的服务补贴。

每一服务单，需要参与的人员（指在项目里承担）每人补贴：在大泉州以内的每单10元，大泉州以外的每单位15元。

一个客户的一次服务需求为一个服务单。一周内同一内容的服务需求为同一个单。

4.6 项目验收管理及信息整理和归档

所有维修人员的“客户维修记录单”回司后应上交主管，主管确认服务的完成，后由维修人员交客服人员做回访工作，并做好回访记录，如有客户投诉问题应在4小时内上报中心主管，客服人员每周做好统计完成后，将“客户维修记录单”交客户档案管理员保管。

4.7售后服务中心客服人员根据售后服务相关单据内容制作售后服务月统计报表。于次月一周内将售后服务月报表传送给副总经理、财务经理、中心主管。各部门可根据月报表的内容探讨分析故障原因，降低故障率，提高售后服务质量。售后服务月统计报表可作为绩效考核依据。