呼叫中心绩效管理方案

绩效方案以及考核制度为加强公司对工资报酬的管理，完善公司的薪资管理体系，便于工资报酬趋于合理分配和财务部门编制员工的薪酬福利表册，保障员工的生活，增强公司的凝聚力，建立稳定的员工队伍，吸引高素质的人才，激发员工的工作积极性，特制订本制度。

一、客服中心管理岗工资待遇

工资结构=基本工资+绩效工资+额外奖金

1基本工资

管理岗实习期基本工资为1500元/月

管理岗转正后基本工资为2000元/月

2绩效工资

依据月度绩效考核结果的不同等级，将绩效工资增加或降低相应比例，从而达到奖优惩差、鞭策员工、激励员工更加努力工作的目的。标准如下：

绩效奖金的计算：

(具体奖金额度，由公司制定)

①日常管理工作情况（30分）

每日抽取录音5个

每日制作日报表1个，每月制作日报表24个；每月制作月报表1个；每一批数据完成制作数据分析1个

②话务员任务完成量（30分）

话务员完成基本工作量比例

基本外呼量=每日基本外呼量*人数*工作天数（场馆客户为1400个每人每月）

月总通话时长=36小时*人数

按话务员基本任务的完成比例

完成60%以下下—0分

完成60%至80%—10分

完成80%至100%—20分

完成100%—30分

③中心任务量完成（40分）按每月统一派给任务的完成比例

完成60%—10分

完成60%至80%—20分

完成80%至90%—30分

完成90%至100%—40分

二、客服代表工资待遇

（一）外呼绩效方案

工资结构=基本工资+绩效工资

1基本工资

实习期话务员基本工资为1200元/月

转正话务员基本工资为1500元/月

话务员每月基本呼叫量为1400个，月呼叫总量不满1400个的，按照比例在基本工资中进行扣减，呼叫量每少一个扣减1元。

话务员每日的平均通话时长不低于1.5个小时，每月总通话时长不低于36小时，每少0.5小时扣减10元。

扣款最高不超过700元，实习期不超过400元。

基本呼叫量与通话时长扣款不会同时进行扣除，如果两项指标均未达到，则选取扣款数值较高的一项执行。

2绩效工资

场馆绩效工资—问卷完成单价为4元/个

70个=280元

90个=360元

100个=400元

120个=480元

150个=600元

俱乐部绩效工资—单价视情况再定

供应商绩效工资—单价视情况再定

（单价的制定由公司根据外呼情况、外呼难度、完成情况等进行综合考虑制定，具体数字由公司适时通知）

（二）呼入绩效方案

工资结构=基本工资+绩效工资

1基本工资

实习期话务员基本工资为1200元/月

转正话务员基本工资为1500元/月

2绩效工资

A档=400

B档=300

控制解答率、预约成功率、电话接通量、呼损率、示忙时长等几个数据定档（由于无数据考证，实习期先不设定绩效工资，之后再定几个数据的限量）

三、试用期规定

实习客服代表到岗后，由公司统一安排参加岗前培训。每个销售代表需通过基本培训后方可上岗。上岗三个月内业绩达标的方可转正上岗。

实习客服代表试用期一般为1-3个月，公司将根据实际情况从客服代表的责任心、业务能力及对公司的贡献三个方面对销售代表进行考核，由总经理决定客服代表转正时间。新客服代表试用3个月后仍不能通过业务考核的，做自动离职处理。

四、工资的发放与扣缴

（一）工资的计算与给付

工资的计算区间为每月的1日至30（31）日，于下月6日前发放，由财务部存入员工帐户或以其它形式发放，如发放日恰为法定节假日或休息日，则提前进行发放。

（二）代扣代缴

1、员工应缴纳的个人收入所得税。

2、员工按比例应缴纳的各项社会保险费。

3、法院判决、裁定代扣的抚养费、赡养费、扶养费。

4、依法制定的公司规章制度规定可以减发的工资。

5、员工违反公司的规章制度而受到公司处罚的罚款。

6、员工请事假等假项而减发的工资。

7、法律、法规、规章规定可以扣除的工资或费用。

8、员工依法和公司合法、合理要求当事员工赔偿给公司的经济损失。