服务行业-基本礼仪
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注意不要： 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
行为举止 － 表情
与客人交流时表情亲切自然不要显得 紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过 分亲昵 在客人走入视线3米范围内用目光迎 候，当与客人视线接触时，微笑并点 头示意 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部 肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈 现弧形。
行为举止 － 站姿
男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽， 两手自然下垂
女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字 步或小“丁”字步站立
女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方
两眼平视前方，两手自然下垂 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀
注意事项： 禁止①双手交叉抱胸或双手插兜②歪头驼背③ 依壁靠墙④东倒西歪等
帅！！！
行为举止 － 站姿
行为举止 － 坐姿
行为举止 － 走姿
身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方
注意事项： 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、 步子过大、过小
不可在营业现场跑动
行为举止 － 源自文库姿
行为举止 － 行走
员工统一靠右行，勿走中间 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧， 点头微笑，主动让路 与客人同时进出门（房间、楼梯、电梯） 时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道 并行 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对 不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐 超越客人
待客人伸手后，上身前倾，两足立正 伸出右手，四指并拢，拇指张开 保持与客人一步的距离 双目注视客人脸部，面带微笑 握手用力不宜过大 时间不宜过长， 一般3秒钟左右即可
行为举止 － 递接物品
一定要双手送上所递接的物品
手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的 物品
有文字在上的物件，应将文字的正面对着客 人递交
练习
行为举止 － 坐姿
大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 两肩放松 小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在 办公台边沿，双手自然交和于台面上 男性：两腿与间同宽，自然分开 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢
注意事项: 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前 俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿
服务用语 － 结束用语及送别用语
服务结束后，要用结束语告知客人 “您的衣服或鞋子已经包好，如果以后有什么
问题或需要帮助时请联系我们，我们会及时 为您提供服务。”
客户离开时，要送上表达我们关注的送别语
“再见”、“请慢走”、“请走好 ”
谢谢大家！
鞠躬
鞠躬
行为举止 － 指引手势
手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢 用手尖向所指示方向 肘关节自然弯曲 大、小臂的弯曲以140度为宜 动作不易过大，一般低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 配合眼神、表情等其他姿态
是否正确
标准引导
标准引导
男士标准引导
行为举止 － 握手
递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己 一方
目视自己所递接的物品
服务用语 － 十种服务用语
欢迎用语
道歉用语
问候用语
致谢用语
称呼用语
礼貌用语
问询用语
结束用语
征询用语
送别用语
服务用语 － 欢迎用语
欢迎光临 欢迎您的到来
服务用语 － 问候用语
凡是在服务范围内，见到客人应主动问候
与同事首次见面时，应主动问好
服务用语 － 询问用语及征询用语
问询用语 “需要我的帮助吗？” “有什么可以帮到您？” “我的解释您满意吗？”
征询用语 “请您出示一下您的证件吗？” “请您在这里签名确认好吗？” “您可以再重复一下您的电话号码吗？”
服务用语 － 道歉用语
服务行业中，道歉语不一定仅限用于服务人 员出现错误或者过失时；道歉语同时也表达 了对客人的一种尊敬尊重
问候语－－“早上好、中午好、下午好及 晚上好”
注意事项： 禁止使用“喂”、“唉”、“哈喽”称呼
服务用语 － 称呼用语
男性称呼“先生” 未婚女性呼“小姐” 已婚女性“太太”、“夫人” 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” 老年人称呼视地区习惯 对儿童可称呼为“小朋友” 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如 “李经理”、“张总”“齐总监”
语言 7%
声音 38%
视觉 55%
行为举止 － 眼神
交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯 注的为其提供服务 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区 域，不要凝视一点 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去 迎候，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切
例如：“不好意思，您现在想要的型号暂时 没货。”
当然，一旦是服务人员工作失误或因为店里 没能提供让客人满意的服务，首先要向客人 说道歉的话语
服务用语 － 礼貌用语
中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是 基本的礼仪
十字礼貌用语：
“您好”、“请”、“谢谢”、 “对不起”、“再见”
服务用语 － 致谢用语
非常感谢您！ 感谢您对我们的信任！
“服务行业”基本礼仪
Service Manner in Hospitality Industry
您给别人的印象是什么？？？
您给人的整体印象中，声音占了 38％、语言占了7％，剩下的还 有55％来自于哪里？
仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
而视觉信号中仪表给人 留下的第一印象是最重要的因素
注意事项： 忌逼视、斜视、扫视、窥视
行为举止 － 交谈时聆听
倾听时，目光转向对方 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 客人陈述时，要有回音，可用“我明白 了”、“我清楚了”、“嗯”、“是 的”、“好”等语言进行回应 客户结束陈述时，简单对客人提出的诉 求进行重复，并征询对方的确认
行为举止 － 鞠躬
行为举止 － 谈姿
保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离
保持正确的站姿或坐姿，尽量减少手部动作
注意事项： 切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直 指客人
行为举止 － 谈姿
时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流 视线停留在客人面部 保持正视与自己谈话的客人
欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人 15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两 边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于 体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人 30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两 边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落 于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人 行礼距离：在距客人2-3米处，有目光交流时行礼 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼
行为举止 － 表情
与客人交流时表情亲切自然不要显得 紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过 分亲昵 在客人走入视线3米范围内用目光迎 候，当与客人视线接触时，微笑并点 头示意 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部 肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈 现弧形。
行为举止 － 站姿
男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽， 两手自然下垂
女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字 步或小“丁”字步站立
女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方
两眼平视前方，两手自然下垂 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀
注意事项： 禁止①双手交叉抱胸或双手插兜②歪头驼背③ 依壁靠墙④东倒西歪等
帅！！！
行为举止 － 站姿
行为举止 － 坐姿
行为举止 － 走姿
身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方
注意事项： 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、 步子过大、过小
不可在营业现场跑动
行为举止 － 源自文库姿
行为举止 － 行走
员工统一靠右行，勿走中间 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧， 点头微笑，主动让路 与客人同时进出门（房间、楼梯、电梯） 时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道 并行 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对 不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐 超越客人
待客人伸手后，上身前倾，两足立正 伸出右手，四指并拢，拇指张开 保持与客人一步的距离 双目注视客人脸部，面带微笑 握手用力不宜过大 时间不宜过长， 一般3秒钟左右即可
行为举止 － 递接物品
一定要双手送上所递接的物品
手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的 物品
有文字在上的物件，应将文字的正面对着客 人递交
练习
行为举止 － 坐姿
大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 两肩放松 小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在 办公台边沿，双手自然交和于台面上 男性：两腿与间同宽，自然分开 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢
注意事项: 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前 俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿
服务用语 － 结束用语及送别用语
服务结束后，要用结束语告知客人 “您的衣服或鞋子已经包好，如果以后有什么
问题或需要帮助时请联系我们，我们会及时 为您提供服务。”
客户离开时，要送上表达我们关注的送别语
“再见”、“请慢走”、“请走好 ”
谢谢大家！
鞠躬
鞠躬
行为举止 － 指引手势
手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢 用手尖向所指示方向 肘关节自然弯曲 大、小臂的弯曲以140度为宜 动作不易过大，一般低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 配合眼神、表情等其他姿态
是否正确
标准引导
标准引导
男士标准引导
行为举止 － 握手
递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己 一方
目视自己所递接的物品
服务用语 － 十种服务用语
欢迎用语
道歉用语
问候用语
致谢用语
称呼用语
礼貌用语
问询用语
结束用语
征询用语
送别用语
服务用语 － 欢迎用语
欢迎光临 欢迎您的到来
服务用语 － 问候用语
凡是在服务范围内，见到客人应主动问候
与同事首次见面时，应主动问好
服务用语 － 询问用语及征询用语
问询用语 “需要我的帮助吗？” “有什么可以帮到您？” “我的解释您满意吗？”
征询用语 “请您出示一下您的证件吗？” “请您在这里签名确认好吗？” “您可以再重复一下您的电话号码吗？”
服务用语 － 道歉用语
服务行业中，道歉语不一定仅限用于服务人 员出现错误或者过失时；道歉语同时也表达 了对客人的一种尊敬尊重
问候语－－“早上好、中午好、下午好及 晚上好”
注意事项： 禁止使用“喂”、“唉”、“哈喽”称呼
服务用语 － 称呼用语
男性称呼“先生” 未婚女性呼“小姐” 已婚女性“太太”、“夫人” 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” 老年人称呼视地区习惯 对儿童可称呼为“小朋友” 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如 “李经理”、“张总”“齐总监”
语言 7%
声音 38%
视觉 55%
行为举止 － 眼神
交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯 注的为其提供服务 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区 域，不要凝视一点 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去 迎候，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切
例如：“不好意思，您现在想要的型号暂时 没货。”
当然，一旦是服务人员工作失误或因为店里 没能提供让客人满意的服务，首先要向客人 说道歉的话语
服务用语 － 礼貌用语
中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是 基本的礼仪
十字礼貌用语：
“您好”、“请”、“谢谢”、 “对不起”、“再见”
服务用语 － 致谢用语
非常感谢您！ 感谢您对我们的信任！
“服务行业”基本礼仪
Service Manner in Hospitality Industry
您给别人的印象是什么？？？
您给人的整体印象中，声音占了 38％、语言占了7％，剩下的还 有55％来自于哪里？
仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
而视觉信号中仪表给人 留下的第一印象是最重要的因素
注意事项： 忌逼视、斜视、扫视、窥视
行为举止 － 交谈时聆听
倾听时，目光转向对方 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 客人陈述时，要有回音，可用“我明白 了”、“我清楚了”、“嗯”、“是 的”、“好”等语言进行回应 客户结束陈述时，简单对客人提出的诉 求进行重复，并征询对方的确认
行为举止 － 鞠躬
行为举止 － 谈姿
保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离
保持正确的站姿或坐姿，尽量减少手部动作
注意事项： 切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直 指客人
行为举止 － 谈姿
时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流 视线停留在客人面部 保持正视与自己谈话的客人
欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人 15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两 边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于 体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人 30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两 边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落 于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人 行礼距离：在距客人2-3米处，有目光交流时行礼 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼