推销与沟通技巧第十八周教案
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教学目标
知识与技能：（熟悉回收贷款的方法和沟通技巧）
过程与方法：(理解做好成交后续工作的重要性，能初步运用于顾客分手的方法与沟通技巧)
情感、态度和价值观：(掌握与顾客保持良好关系的方法与沟通技巧)
教学重点
掌握与顾客保持良好关系的方法与沟通技巧
教学难点
掌握与顾客保持良好关系的方法与沟通技巧
教法
讲授法和演练法
推销人员及时收回货款，才能实现推销目的和企业经营目标。因此推销人员首先明了回款难的原因，掌握不同回款技术，使用恰当的方式与顾客进行有效地沟通，在取得顾客的理解和支持的基础上，完成回款任务。
推销员应掌握回访的方法和沟通的技巧，树立为客户服务的意识，为顾客提供良好的售后服务，增进与顾客之间的情感，坚定顾客的购买信心，在客户资源都相对有限的情况下，要从有限的客户资源中挖掘出尽可能大的推销业绩，要求推销员必须高度重视客户关系管理工作。
1.做好售后服务的作用
（1）良好的售后服务是影响顾客购买决定的重要因素，起到承上启下的桥梁作用。
（2）良好的售后服务能增进与顾客的感情，进一步了解顾客的信息和感受，提高企业信誉度和美誉度。
（4）售后服务的过程是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。
（3）良好的售后服务能增加企业在同行竞争中的优势地位。
二、回收货款的沟通技巧
1.用真情打动顾客2.给顾客讲透道理3.明示顾客如期付款的益处
4.巧妙施压5.勤拜访、勤提醒6.柔中带刚述衷肠
7.分清顾客类型选择结款时机、场合8.收到货款(订金)后客气致谢
三、不同付款方式的收款方法
1.分期付款方式的收款方法
（1）在推销活动前进行客户资信调查。（2）合同中要明确付款方式和日期。
一、推销人员成交后的正确做法是
1.稍作停留，略作交谈
（1）向顾客询问是否还有什么疑虑或不明白的问题，并给予解释、澄清。
（2）向顾客表示日后有什么问题或需要，可随时与自己联系，并确认联络方式。
（3）赞赏顾客全新的观念、明智的购买。
（4）向顾客提供相关产品的信息，表示希望能再次合作。
（5）向朋友一样与顾客交流生活中的一些看法或心得。
2.保持冷静与信心：当顾客抱怨时，口气总是不会很好，甚至态度不善碰到这种情景，你不是很容易被激怒，就是很容易被惊吓到；而不论是激怒还是惊吓只会把事情变的更糟糕。
3.致上歉意：只要顾客抱怨时，致歉的态度一定要具备的---不论谁对谁错。
4.倾听：四个技巧；A用启发式的问题询问顾客，以便制造顾客多讲话的机会；B用诚恳的目光接触和谦虚的鞠躬态度（聆听）；C使用重复语；D使用节录语。
2.礼貌道谢、适时告别
二、推销人员与顾客分手时应注意的问题
1.不要得意忘形或诚惶诚恐2.推销人员不要匆忙离开
3.要小心留意顾客身体语言的暗示4.不要耽搁得太久
5.注意细节、讲究礼仪
活动三学会与顾客保持良好关系的方法与沟通技巧
一、回访顾客的沟通技巧
1.回访顾客的作用
（1）回访能及时了解顾客买后信息。
（2）回访有利于保持和发展与顾客良好的业务关系，提高顾客满意度、忠诚度。
（3）注意遵守合同。（4）做好收款准备。（5）定好还款计划。
（6）利用有利时机及时收款。（7）回收货款不出差错。
2.赊销方式的收款方法
3.即时付款方式的收款方法
在实际推销工作中，需要推销人员掌握不同的回收货款的技术，了解顾客的情况，随时和顾客保持联系，采用各种技术和沟通技巧，及时、全额地收回货款。
活动二做好成交后分手工作的方法与沟通技巧
三、不同付款方式的收款方法：1.分期付款方式的沟通技巧
2.赊销方式的沟通技巧3.即时付款方式的沟通技巧
活动二做好分手工作的方法与沟通技巧
一、推销人员成交后的正确做法
二、与顾客分手时应注意的问题：1.不要得意忘形或诚惶诚恐2.推销人员不要匆忙离开3.要小心留意顾客身体语言的暗示4.不要耽搁得太久
5.注意细节、讲究礼仪
（3）有利于开发新顾客。
2.推销人员回访的方式
（1）可以通过信函、短信、电话、Email联系、在节日或顾客的特殊纪念日寄赠贺卡、亲自登门拜访等方式。
（2）通过售后服务的方式。（3）通过邀请顾客参加公司的一些重大喜庆活动。
（4）对于重要顾客可以登门回访。
3.回访过程中与顾客沟通应注意的问题有
（1）回访人员首先要调整好情绪，使声音听上去尽可能友好、自然。
授课时间
2016 年 12 月21 日
授课班级
16营销
授课课时
2
授课教师
授课课型
新授
专业部
课程名称
推销与沟通及技巧
授课章节
第六单元 达成交易的方法与沟通技巧
课题
第六单元达成交易的方法与沟通技巧
任务二 做好成交后续工作的方法与沟通技巧
总第16个教案
信息化
手段运用
多媒体（上周学生机房实习，没又上课，因此还用上周教案）
活动三学会与顾客保持良好关系的方法与式
3.回访过程中与顾客沟通应注意的问题
二、售后服务的沟通技巧：1.做好售后服务的作用2.售后服务内容
3.售后服务人员在处理顾客投诉与抱怨时应注意的问题
作业布置
知识点复习
板书设计
【任务二】做好成交后续工作的方法与沟通技巧
活动一 破解回收货款的方法与沟通技巧
一、回收货款困难的原因：企业、顾客的原因。
二、回收货款的沟通技巧： 1.用真情打动顾客 2.给顾客讲透道理
3.明示顾客如期付款的益处4.巧妙施压5.勤拜访、勤提醒6.不卑不亢，柔中带刚述衷肠7.分清顾客类型选择结款时机、场合8.收到货款(订金)后客气致谢
2.售后服务内容
1.服务管理
包括送货上门、咨询服务、维修保养、顾客档案、商品知识讲座、顾客联谊等
2.投诉管理
包括顾客投诉、投诉处理、投诉分析等
3.回访管理
包括回访分类、服务回访、回访记录等
3.售后服务人员在处理顾客投诉与抱怨时应注意的问题
（1）耐心多一点。（2）态度好一点。（3）动作快一点。（4）语言得体一点。
5.采取行动解决问题；如果有立即改善的项目则要立即采取行动加快解决；纵使无法当场改善日后改善完成也要通知顾客。
6.记录并追踪改善；任何的顾客抱怨都要把它当作[珍宝]一般的来重视它一定要记录下来并拟出解决访案一直追踪到改善为止。
课堂小结
成交后，推销员与顾客的关系并没有结束，推销人员与客户还要加强与沟通和联系，掌握回访的方式、方法和沟通的技巧，做好售后服务工作，为回收货款打下良好的基础。
学法
教学后记
与授课进度安排是否一致
课后作业完成状况
教学反思：
教学过程
主要教学内容
复习提问
达成交易的方法有哪些？
导入新课
1、案例导入
（1）书中案例
回收货款困难的原因？
（2）播放网络视频
讲授新课
活动一 洞察顾客达成交易的信号
一、回收货款困难的原因
1.企业自身原因2.顾客方面原因
企业从资金、政策、管理、推销员等四个方面进行总结；对顾客回款难的原因还可以引导学生将结合实际进行分析，顾客不愿意按时回款其他原因。
（2）面带微笑，培养和提高回访人员的亲和力。
（3）回访沟通中，推销员语速不要太快，给顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象。
（4）回访沟通中，如果遇到性急暴躁的顾客，推销员千万不能打断顾客的谈话。
（5）结束回访时，推销员给客户讲明回访目的，对顾客提出的问题给予明确的答复，对顾客的接待，一定要表示感谢。
二、售后服务的沟通技巧
（5）补偿多一点。（6）层次高一点。
巩固检测
根据本节教学内容，在班内组织处理顾客投诉售后服务模拟活动，每两个同学一组，自己设计顾客不满的的原因，尝试与顾客进行有效地沟通，学会平息顾客的不满的方法，并体会沟通中的语言技巧。
引导学生主要从以下几个方面来把握，有效处理顾客不满情绪。
1.立即反应，及时处理：
知识与技能：（熟悉回收贷款的方法和沟通技巧）
过程与方法：(理解做好成交后续工作的重要性，能初步运用于顾客分手的方法与沟通技巧)
情感、态度和价值观：(掌握与顾客保持良好关系的方法与沟通技巧)
教学重点
掌握与顾客保持良好关系的方法与沟通技巧
教学难点
掌握与顾客保持良好关系的方法与沟通技巧
教法
讲授法和演练法
推销人员及时收回货款，才能实现推销目的和企业经营目标。因此推销人员首先明了回款难的原因，掌握不同回款技术，使用恰当的方式与顾客进行有效地沟通，在取得顾客的理解和支持的基础上，完成回款任务。
推销员应掌握回访的方法和沟通的技巧，树立为客户服务的意识，为顾客提供良好的售后服务，增进与顾客之间的情感，坚定顾客的购买信心，在客户资源都相对有限的情况下，要从有限的客户资源中挖掘出尽可能大的推销业绩，要求推销员必须高度重视客户关系管理工作。
1.做好售后服务的作用
（1）良好的售后服务是影响顾客购买决定的重要因素，起到承上启下的桥梁作用。
（2）良好的售后服务能增进与顾客的感情，进一步了解顾客的信息和感受，提高企业信誉度和美誉度。
（4）售后服务的过程是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。
（3）良好的售后服务能增加企业在同行竞争中的优势地位。
二、回收货款的沟通技巧
1.用真情打动顾客2.给顾客讲透道理3.明示顾客如期付款的益处
4.巧妙施压5.勤拜访、勤提醒6.柔中带刚述衷肠
7.分清顾客类型选择结款时机、场合8.收到货款(订金)后客气致谢
三、不同付款方式的收款方法
1.分期付款方式的收款方法
（1）在推销活动前进行客户资信调查。（2）合同中要明确付款方式和日期。
一、推销人员成交后的正确做法是
1.稍作停留，略作交谈
（1）向顾客询问是否还有什么疑虑或不明白的问题，并给予解释、澄清。
（2）向顾客表示日后有什么问题或需要，可随时与自己联系，并确认联络方式。
（3）赞赏顾客全新的观念、明智的购买。
（4）向顾客提供相关产品的信息，表示希望能再次合作。
（5）向朋友一样与顾客交流生活中的一些看法或心得。
2.保持冷静与信心：当顾客抱怨时，口气总是不会很好，甚至态度不善碰到这种情景，你不是很容易被激怒，就是很容易被惊吓到；而不论是激怒还是惊吓只会把事情变的更糟糕。
3.致上歉意：只要顾客抱怨时，致歉的态度一定要具备的---不论谁对谁错。
4.倾听：四个技巧；A用启发式的问题询问顾客，以便制造顾客多讲话的机会；B用诚恳的目光接触和谦虚的鞠躬态度（聆听）；C使用重复语；D使用节录语。
2.礼貌道谢、适时告别
二、推销人员与顾客分手时应注意的问题
1.不要得意忘形或诚惶诚恐2.推销人员不要匆忙离开
3.要小心留意顾客身体语言的暗示4.不要耽搁得太久
5.注意细节、讲究礼仪
活动三学会与顾客保持良好关系的方法与沟通技巧
一、回访顾客的沟通技巧
1.回访顾客的作用
（1）回访能及时了解顾客买后信息。
（2）回访有利于保持和发展与顾客良好的业务关系，提高顾客满意度、忠诚度。
（3）注意遵守合同。（4）做好收款准备。（5）定好还款计划。
（6）利用有利时机及时收款。（7）回收货款不出差错。
2.赊销方式的收款方法
3.即时付款方式的收款方法
在实际推销工作中，需要推销人员掌握不同的回收货款的技术，了解顾客的情况，随时和顾客保持联系，采用各种技术和沟通技巧，及时、全额地收回货款。
活动二做好成交后分手工作的方法与沟通技巧
三、不同付款方式的收款方法：1.分期付款方式的沟通技巧
2.赊销方式的沟通技巧3.即时付款方式的沟通技巧
活动二做好分手工作的方法与沟通技巧
一、推销人员成交后的正确做法
二、与顾客分手时应注意的问题：1.不要得意忘形或诚惶诚恐2.推销人员不要匆忙离开3.要小心留意顾客身体语言的暗示4.不要耽搁得太久
5.注意细节、讲究礼仪
（3）有利于开发新顾客。
2.推销人员回访的方式
（1）可以通过信函、短信、电话、Email联系、在节日或顾客的特殊纪念日寄赠贺卡、亲自登门拜访等方式。
（2）通过售后服务的方式。（3）通过邀请顾客参加公司的一些重大喜庆活动。
（4）对于重要顾客可以登门回访。
3.回访过程中与顾客沟通应注意的问题有
（1）回访人员首先要调整好情绪，使声音听上去尽可能友好、自然。
授课时间
2016 年 12 月21 日
授课班级
16营销
授课课时
2
授课教师
授课课型
新授
专业部
课程名称
推销与沟通及技巧
授课章节
第六单元 达成交易的方法与沟通技巧
课题
第六单元达成交易的方法与沟通技巧
任务二 做好成交后续工作的方法与沟通技巧
总第16个教案
信息化
手段运用
多媒体（上周学生机房实习，没又上课，因此还用上周教案）
活动三学会与顾客保持良好关系的方法与式
3.回访过程中与顾客沟通应注意的问题
二、售后服务的沟通技巧：1.做好售后服务的作用2.售后服务内容
3.售后服务人员在处理顾客投诉与抱怨时应注意的问题
作业布置
知识点复习
板书设计
【任务二】做好成交后续工作的方法与沟通技巧
活动一 破解回收货款的方法与沟通技巧
一、回收货款困难的原因：企业、顾客的原因。
二、回收货款的沟通技巧： 1.用真情打动顾客 2.给顾客讲透道理
3.明示顾客如期付款的益处4.巧妙施压5.勤拜访、勤提醒6.不卑不亢，柔中带刚述衷肠7.分清顾客类型选择结款时机、场合8.收到货款(订金)后客气致谢
2.售后服务内容
1.服务管理
包括送货上门、咨询服务、维修保养、顾客档案、商品知识讲座、顾客联谊等
2.投诉管理
包括顾客投诉、投诉处理、投诉分析等
3.回访管理
包括回访分类、服务回访、回访记录等
3.售后服务人员在处理顾客投诉与抱怨时应注意的问题
（1）耐心多一点。（2）态度好一点。（3）动作快一点。（4）语言得体一点。
5.采取行动解决问题；如果有立即改善的项目则要立即采取行动加快解决；纵使无法当场改善日后改善完成也要通知顾客。
6.记录并追踪改善；任何的顾客抱怨都要把它当作[珍宝]一般的来重视它一定要记录下来并拟出解决访案一直追踪到改善为止。
课堂小结
成交后，推销员与顾客的关系并没有结束，推销人员与客户还要加强与沟通和联系，掌握回访的方式、方法和沟通的技巧，做好售后服务工作，为回收货款打下良好的基础。
学法
教学后记
与授课进度安排是否一致
课后作业完成状况
教学反思：
教学过程
主要教学内容
复习提问
达成交易的方法有哪些？
导入新课
1、案例导入
（1）书中案例
回收货款困难的原因？
（2）播放网络视频
讲授新课
活动一 洞察顾客达成交易的信号
一、回收货款困难的原因
1.企业自身原因2.顾客方面原因
企业从资金、政策、管理、推销员等四个方面进行总结；对顾客回款难的原因还可以引导学生将结合实际进行分析，顾客不愿意按时回款其他原因。
（2）面带微笑，培养和提高回访人员的亲和力。
（3）回访沟通中，推销员语速不要太快，给顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象。
（4）回访沟通中，如果遇到性急暴躁的顾客，推销员千万不能打断顾客的谈话。
（5）结束回访时，推销员给客户讲明回访目的，对顾客提出的问题给予明确的答复，对顾客的接待，一定要表示感谢。
二、售后服务的沟通技巧
（5）补偿多一点。（6）层次高一点。
巩固检测
根据本节教学内容，在班内组织处理顾客投诉售后服务模拟活动，每两个同学一组，自己设计顾客不满的的原因，尝试与顾客进行有效地沟通，学会平息顾客的不满的方法，并体会沟通中的语言技巧。
引导学生主要从以下几个方面来把握，有效处理顾客不满情绪。
1.立即反应，及时处理：