珠宝首饰的售后及客诉处理.

黄金珠宝的三包范围
• 在法律上珠宝饰品售后无三包；根据品类商 品的特殊性，在售出后的商品中，我们将给 予一些特殊的售后服务原则
黄金珠宝的三包范围
• 因顾客送礼不能明确收礼方是否喜欢，则可 以在规定的时间内（具体时间由柜台自己衡 量确定,一般建议最多不超过一个星期）在不 影响二次销售的情况下可到本柜换同等价位 或以上的货品。
自行清洗法：
• 先滴少许清洁剂在容器内，再加入热水，然后把 钻饰放进。再用一软毛牙刷洗刷钻石的冠及底部， 然后用清水冲走清洁剂便可。清洗后的钻饰，应 放在不含绵绒的毛巾上风干。 • 若钻石表面有油脂，清水无法洗掉，可尝试把钻 石浸于已用水稀释、约半杯的阿摩尼亚水内，三 十分钟后再用刷子洗净钻石。但切忌使用漂白水 清洗钻石。
售后服务及客诉处理
黄金珠宝品类
目
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录
首饰保养及清洗指引 黄金珠宝的三包规定 黄金珠宝投诉的几种类型 解决顾客投诉的类型和方法 黄金珠宝投诉的案例分析
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钻石保养
• 最好可每隔六个月，带回店铺检查及清洁。而日常 穿戴钻饰时，请注意以下事项﹕ • 到泳池游泳，最好先除下钻饰，以防池水的氯分解 首饰的金属表层。 • 做家务时，避免钻饰触及漂白水。 • 由于钻石极易吸引油脂，容易弄脏，故必须定期清 洁，以维持钻石原有的光芒。常戴的钻饰如戒指， 便最好每星期清洁一次。 • 钻石因镶嵌在金属托架上，经日常佩戴后而发生金 属磨损，故容易令钻石松脱。最好每隔三个月，便 带回店铺验查及维修。
黄金饰品保养
• 配戴金饰时需避免接触化学物品如香水, 漂白水或 化妆品等以防产生化学作用。 • 纯金首饰容易与银器、水银、铅等金属起化学变 化，使纯金首饰出现白点，但经火烧挥发后白点 便会消失，故配戴及储存时时要尽量避免接触上 述金属。如遇到这种情况，顾客只需将首饰交回 珠宝店清洗便可解决。 • 可以稀释的皂液清洗纯金首饰, 再以软布吸干水 份。
产品质量欠佳的类型
• • • • 销售后项链断开 黄金饰品发生变色现象 戒指断开几处 足金和千足金含量问题
处理方式
对于黄金金价和标示的不满，因品牌价值的不同，首饰工艺的不同，所以金价也会出现 高低之分，这些只能是各自品牌抓住各自品牌的优势进行解释，灵活运用，原则是不可 诋毁其他品牌。 对于服务技能和服务态度的不满，公司可给予多方面的培训和对员工的沟通进行提高。 承诺不兑现问题，一般出现在礼品，货品售后服务中，这些应该给予到合适的解释，该 兑现的要兑现，不能兑现的给予其他方式的补偿，尽量安抚顾客。 对于顾客自身情绪问题，我们则以表示多倾听，多询问，多了解，多夸奖，表示同情 以柔钢兼并的原则，尽量不予顾客发生冲突。 对于以旧换新工费不满一起的投诉，这是一个公司规章制度问题，是员工无法改变的， 这不是针对哪一个顾客或哪一个分店，只能做好解释工作或给予小礼品的补偿。 对于产品质量问题，能给予换货的进行换货，不能给予换货的也可酌情考虑免费维修。 足金与千足金的区别介绍，黄金饰品在加工的过程中会产生焊点，部分衔接口的纯度将 产生变化，一般黄金饰品都为足金，并将商品的标示告知顾客。 对于出现断开的项链一般我们将给予免费的焊接服务，若刚售后不久就出现 脱焊 现象我们将给予换货处理，黄金因金价出现不同则以克数低克数，多出部 分已当日进 价进行不差价，换货原则是换多不换少。 黄金发生变色现象多属氧化现象，只需将货品高温火烧一下即可。 戒指断开几处，一般也是顾客佩戴时遇到了化学成分出现氧化现象，先细心聆听表示同 情，认知顾客的投诉，安抚顾客，然后给顾客讲解一些常识，询问顾客佩戴时遇到的一 些细节，给予分析和解释，达成共识，帮顾客解决问题，将货品寄回公司兑金重做，工 费给予优惠。
K金饰品保养
• 避免接触化学物品如漂白水、洗洁精等, 亦需避免 于处理家务时配戴K金首饰。 • 可以稀释的皂液清洗K金首饰, 再以软布吸干水份 • 可用非研磨性的布块清除表面手指纹及污迹, 如抹 银布或抹眼镜布。 • 避免把K金首饰与其它首饰摆放在一Leabharlann Baidu, 特别是钻 石, 因其硬度会引致互相磨擦而刮花, 故应以布里 盒子独立存放。
货品的回收服务
• 货品的回收（品牌店自行决定） • － 回收前应小心的检验并查看销售单； • － 黄金（限足金和千足金）饰品的回收本号 金￥＊＊元/克，外号金￥＊＊元/克；
电话查询/定货服务
• 电话查询/定货服务 • － 如果客人需要的货品店铺内没有，决不可拒绝客人， 应告知客人可定货或向附近其它店铺电话查询后再答复客 人； • － 如果查询到附近其它店铺内有该顾客所需的货品，应 征求顾客意见： 是去对方店铺购买还是等候定货；应尊 重顾客自己的选择； • － 电话查询货品时双方店铺应真诚合作，将顾客利益和 公司的整体利益放在第一位； • － 如果因员工的人为过失，使顾客无法按时取到预定或 保留的饰品，应立即向顾客说明情况并道歉。
因货品的尺寸大小不适合在规定的时间内， 在不影响二次销售的情况下也可进行调换。 一些影响二次销售的货品，尽量给予免费的 售后服务，例如改圈，焊接，翻新等。
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投诉的类型
• • • • • • 产品质量欠佳 对黄金金价和标示的不满 对服务技能和服务态度的不满 承诺不兑现问题 专业知识不足 公司政策问题（阐述政策不正确）
其他附加服务
清洗货品服务
• 清洗货品服务 • － 凡购买品牌的饰品，可在国内任意一家连 锁珠宝分行享受免费清洗服务。
修改货品服务
• 修改货品服务 • － 可免费帮客户修改指圈大小，如改大需加金的， 要收取成本费，但应事先给客户说明； • － 坦诚告知顾客修改后不会留下任何痕迹，与原 物无异；(看情况而定) • － 如预算修改时间过长，则应向顾客说明原因请 求理解或填写修改单交顾客保留，并告诉取饰物的 时间及要凭此修改单和收据。
铂金饰品保养
• 铂金的密度高，硬度比纯金强， 铂金抗蚀性很好, 不易起化学作用。所有贵金属饰物，须小心与其 它饰物一起佩戴或摆放，因磨擦会留下划痕，但 这些表面花痕可以重新打磨除去。 • 为了让铂金首饰保持最佳光泽, 请您避免接触化学 物品如漂白水、洗洁精等, 亦需避免游泳及处理家 务时配戴铂金首饰。 • 可以稀释的皂液清洗铂金首饰, 再以软布吸干水份。 • 可用非研磨性的布块清除表面手指纹及污迹, 如抹 银布或抹眼镜布。