道馆运营管理-前台话术包10个案例
前台接待话术ppt课件
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（二）前台接待常见话术学习
知道找谁后，引领来访者到达目的地:
一层财务室就说：“请往您的左手边直走。”
一层综合部就说：“请往您的右手边直走第一个门进去就是。”
二层副总办公室就说：“请往前走左拐上楼梯，（黄总办公室）就在 您的左手边第二个房间。
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（二）前台接待常见话术学习
当当事人因故暂时无法接听电话时应该给予解释： “对不起，XX出去了，有什么事我可以帮您转达吗？” “需要帮您留言吗？” “稍后给您回电好吗？” 对于要求留言的电话，在对方交待完留言内容后，要对其进行再次 确认，可以说：“您的吩咐我已经记下了，我再给您读一遍您看对不 对。”留言要求做到人物信息（姓名、单位、地址）、时间、事件、 回电号码等方面信息全面准确。
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（二）前台接待常见话术学习
联系业务： ●与本公司关联的业务则转接相关
部门相关人员；无关联业务，则 直接回答：先生（小姐），我们 公司现在没有这方面需要，请您 联系其他公司吧，谢谢！
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行政部
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（二）前台接待常见话术学习
●不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方： “不好意思，关于您想了解的这方面知识，我不是 很清楚我帮您转到XX部门吧，并告知对方所转 电话接听人的称呼。” ●如果来电者拨错了号码，问这里是不是XX公司 应当先了解对方打过来的用意，再者请对方留下 联系方式，告诉对方会回电或让对方稍等再来电。
1. 前台接待的含义 前台接待是指当来客踏入单位第一步时，便有以主人的身份存在的人
员招待来访者，从而达到某种目的的社会交往方 式。
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2. 前台接待的基本内容 (1)接听电话。 (2)接待来访者。 (3)对内接待。
###道馆前台守则
***道馆前台守则前台员工是****馆的先锋部队，所以前台员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了****馆的形象及声誉。
更由于前台部员工是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出俱乐部的管理水平。
(一)仪容：1.制服要完整清洁及称身，不得穿脏的衣服。
2.不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
(二)礼貌：1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西、化装。
4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
5. 在处理前台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在前台，员工还蒙然不知。
6. 客人来到前台，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。
”8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
9. 前台的工作效率要快且准。
10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
12.不得在工作时，阅读报章、书籍、听MP3等和工作无关的事。
13.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”14.会员和客户进入俱乐部前台和会籍顾问起身共同说“欢迎光临”，用双手接下会员卡，并用双手递手牌，会籍很快去开电梯门，客人走进后并说“祝您健身愉快”会员和客户走时应起立送并说再见 15.保持微笑服务注：试用期为3个月，试用期满后正式签订合同。
前台服务技巧案例分析整理[修改版]
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1.向客人致歉，重新报出准确的房价。
2.在向客人解释后客人仍不接受该门市价时，根据实际情况，可向客人表示将向领导请示能否给予
特殊的优惠折扣，让客人从心理上得到受尊重的满足。
4、再次报价。为了达成促销，可把房价定在双方均能接受的价位上。
二十七、发现客人的信用卡上余额不足时
1.向客人致歉，解释。
2.此时如有不同房类的非吸烟房，可以建议客人换房类，相应的房租也应向客人说明清楚。
3.如客人不同意换房类，通知房务中心重新挑选一间烟味不严重的房间并做除味处理。
4.先带客人前往已处理烟味的房间参观，直至客人满意。
5.一旦有非吸烟房的同类房间，应主动请客人前来换房。
九、发现客人护照签证期即将到期时
3.在客人无法联系上登记人，客人急于开门的情况下，根据客人所报房号先致电房间，确认无人后
重新配置新钥匙由总台负责人陪同客人去往房间。
4.开门前请客人报出房间内物品的具体位置，陪客人一同进房核对。
5.核对无误后退出。
6、请客人将其证件交总台登记，避免再次发生类似事件所带来的麻烦。
十六、发现客人比预离日期提前退房时
3、客人下次入住时，酒店能为客人提供富有个性化的服务。
四、办理入住登记时发现可疑客人
1.保持冷静和镇定，态度如常。
2.在《住宿登记单》上做出特殊记号。
3.安排房间时，将其安排在易于观察和控制的区域内。
4、通知保安部与客房，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。
五、客人入住找不到《预定单》时
1.向客人致歉。
1甲乙双方同意以银行按揭方式付款并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付首付款含定金人民币拾万仟佰拾元整给甲方剩余房款人民币元整申请银行按揭如银行实际审批数额不足前述申请额度乙方应缴交税费当日将差额一并支付给甲方并于银行放款当日付给甲方
前台话术——精选推荐
前台话术前厅部部分话术与⾏为规范⼀、问候：1、对前往前台得客⼈：3⽶之内问候熟客：X先⽣，上午好/下午好，好久不见啦。
⽣客：先⽣，上午好/下午好，欢迎光临。
2、对路过⼤堂瞧向前台得客⼈：点头微笑。
3、⾏进中遇到客⼈：让路、侧⾝稍停（标准站姿）、点头微笑、问好（上午/下午/晚上好）4、电梯⼝遇到客⼈：提供按梯服务（⼤拇指按梯：您好，请问您到⼏楼？）5、坐式服务场点遇到客⼈：起⽴问好。
6、正常情况下，前台通知楼层进客时需报知客⼈姓⽒性别。
⼆、向客⼈索要与交还证件、卡等1、⼀般情况：先⽣，⽅便出⽰⼀下您得证件吗？2、客⼈不愿出⽰证件时：很抱歉！我就是新来得员⼯，今天如果有幸瞧到了您得证件，我以后不就认识您了吗？3、交还时：谢谢您得证件（卡），请收好。
（卡⾯朝上，正序对客，双⼿递还）4、递笔时，双⼿递交，笔尖对着⾃⼰。
三、当客⼈签名瞧不太清楚时：您签名太有艺术了，就是您⾃⼰设计得吗？可否请教您尊姓⼤名呢？”四、接待有预定得客⼈服务语⾔：“您好，我们特意为您准备了⼀间……（朝阳）得房间，……（采光效果）特别好，您瞧怎么样？”五、当重要客户来停车时应讲：“这就是我们特意给您预留得车位。
六、当前台退房⼈较多，⽽让客⼈等待时：“感谢您得耐⼼等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好！请问您在我们酒店住得还好吗……如有不⾜之处，请您多提宝贵意见！”如客⼈反映好：谢谢您得肯定，我们⼀定再接再励！如客⼈反映不好：您真就是⾏家！谢谢您得宝贵意见，我们会好好改正得。
七、⼤堂休息处有客⼈将双脚搭在茶⼏上，服务员上前提醒，客⼈极不配合，并说：“我偏不放下，您能拿我怎么办？”服务员回答：“先⽣，您真幽默，出这样得题⽬来考我。
我知道您⼀定会配合我得。
”然后可以⾯带微笑转⾝离开，不要回头，给客⼈台阶下。
⼋、客⼈结帐时说：“打折了没有”：“XX总您放⼼，我们……（经理）早就交代好了，说您就是我们得重要客户，按照最优惠得折扣给您打得折。
前台接待标准话术
前台接待标准话术第一篇：前台接待标准话术前台电话接听标准流程预约电话接听：（电话三声内，必须接听）前台SA：您好！欢迎致电北京现代荆州4S店，我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼？顾客:我姓XX………………前台SA：你好！XX先生/小姐，请问有什么可以帮您。
顾客：……………………（说明需求事由及维修项目）前台SA：（重复客户所需要的服务项目）您看还有什么需要解决的？顾客：………….前台SA：您这次的服务所需要的时间是（1小时/2小时等），所需要的费用是（100元/500元等）。
我给您预约到（几月几日几点）您看可以吗?顾客：可以/不可以（更改预约时间）前台SA：您的联系方式是138………对吗？，您看是提前一小时电话提醒您，还是别的方式？（确认提醒方式）顾客：……………..前台SA：您来店时，请带好您的行驶证、保养手册、报修手册，我们给你预留工位的时间是30分钟，请准时到店。
顾客：……….前台SA：谢谢您的来电。
（等客户先挂断电话，再挂机）第二篇：展厅接待标准话术展厅接待标准话术１、销售顾问是否告诉您他／她的姓名及联系方式？您好！欢迎光临，我是****的销售顾问×××２、销售顾问是否给您名片？这是我的名片。
３、销售顾问是否询问您的姓名及联系方式？请问先生您贵姓？（我姓×）可否请教先生您的名片。
（对不起我没有带）没关系。
４、销售顾问是否询问您此次拜访的目的？请问先生您是第一次来福特展厅吗？（不是，我去过***）想毕您已经很了解福特产品了？您有没有去过别的品牌的展厅。
您今天来我可以帮您什么吗？（我来找厕所）前面左转就到了。
（我来找陈总）您稍等，我帮您联系一下。
（我来看车。
）５、销售顾问是否询问您将使用这辆车？请问您是给自己看车吗？怎么没和家人一起来呢？（不是，我给我的朋友看车）是男朋友还是女朋友？（是女朋友）那你女朋友为什么没和你一起来？（她今天上班）那你一个人能做决定吗？６、您是否有机会告诉销售人员您对该车最感兴趣的配置？您买车主要注重的问题是什么？您对该车最感兴趣的配置是什么？７、销售顾问是否询问您所考虑的价格范围？您想选择一款什么价位的车？您的预算价位是多少？８、销售顾问是否带您走到您想要购买的车型旁边？您看，这款就是最适合您的那款。
前台接待礼仪及话术
前台接待礼仪及话术
前台接待礼仪及话术是企业形象的重要组成部分，它直接关系到客户对企业的第一印象。
一位优秀的前台接待人员不仅需要具备良好的外貌形象，还需要具备一定的礼仪和沟通技巧，以及熟练的话术。
下面将从礼仪和话术两个方面进行详细阐述。
对于前台接待人员来说，良好的礼仪是必不可少的。
话术是前台接待人员必备的技能之一。
首先，要注意用语规范。
在接待客户时，要用规范的语言表达客户需要的信息，不要使用行业术语或复杂的词汇，以免客户理解困难。
前台接待礼仪及话术是前台接待人员必备的技能。
良好的礼仪和熟练的话术不仅可以提升企业形象，还可以提高客户满意度和忠诚度。
因此，企业应该加强对前台接待人员的培训和管理，提高他们的礼仪素养和沟通能力，以更好地服务客户。
同时，前台接待人员也应不断学习和提升自己，不断改进自己的礼仪和话术，以更好地完成接待工作。
前台话术包20个案例(1)
前台话术20个案例内容摘要：适用于跆拳道馆的20个前台话术案例顾问销售成交的过程：让客户记住你——充分的专业知识——让客户有需要的感觉——让客户有想要的感觉。
1、客服要注意自己的形象，给客户的第一感觉非常重要，销售第一步就是销售你本人，让客户不烦你，是最基本的要求。
假如客户能够很好的信赖你，这张单就成交了60%。
2、专业知识，不仅是会员卡的价格属性，还要熟知器械、操课等知识，熟知俱乐部各部门的工作内容，俱乐部的发展方向。
3、让客户有需要的感觉，让客户有物美价廉、物有所值的感觉，让他感觉这值得他去购买。
4、让客户有想要的感觉，让客户感觉对他很有用，他在这里能获得一些什么，在这里他能有很大的有益的改观。
5、想成交，必须要站在客户的角度为他考虑，成交额不在于大小，只要成交了，就是对你付出的努力的最大肯定。
换位思考是非常重要的，要让客户感觉你是在为他的孩子考虑，你设身处地的为他的孩子着想。
6、在与客户交流的过程中，一定要显示出对他充分的尊重，让他感觉在这里能够显示出自己的尊贵地位。
家长咨询1.小孩子好动、容易打架，学了跆拳道更好动？回答一：您是说您的孩子很调皮吗？恭喜您，因为好动的孩子都比较聪明哦。
其实我们练习跆拳道，不仅仅是一项运动，跆拳道更能教会孩子礼仪规范。
针对您刚才提出的问题，我们会加强帮您解决。
比如说我们在实验小学有一个四年级的小男孩，也非常好动。
在我们这报名已经学到了蓝黄带了，那今年还当了班级里面的体育委员哦。
那您觉得还有其他问题吗？回答二：有一个小孩从学前班来，每个老师都到我这来告他的状，上课总是动来动去的，妈妈也觉得头疼。
那现在已经在我们这学习一年了，现在是黄带了，现在变化特别大,上课能够专心听讲，注意力也增强了，成绩也提高了，班主任也觉得他的变化特别大，妈妈也非常欣慰。
回答三：有一个叫孙凡的孩子已经学初二了，以前没来道馆。
的时候欺男霸女，如果再这样下去就会走向歧途。
那现在已经在我们道馆学了两年了这两年的时间变化特别大。
前厅情景话术
前厅情景话术一、接受预订――电话预订铃响3声之内接电话。
服务员：您好！很高兴为您服务！客人：我要订房。
服务员：好的，先生，请问您要预订什么样的房间呢？客人：大床房。
服务员：请问您要订哪一天的房间，需要住几天呢？客人：就今天晚上。
服务员：请问您是我们的会员吗？客人：是的。
服务员：麻烦您说一下您的姓名和卡号，好吗？客人：张小强，卡号：08服务员：张先生您好，我们XX房还可以接受预订，房价是XX元，您大概几点可以到达酒店呢？客人：今晚18：00。
服务员：张先生，麻烦留下您的联系电话。
客人：。
服务员：好的。
张先生，您预订了今晚的一间标准大床房，住一天，房价为178元，房间保留到晚上19：00，联系电话是，是这样的吗？客人：是的。
服务员：张先生，您的房间已经预订好了，感谢您的来电，我们期待您的光临。
再见！二、预订入住办理服务员：您好，很高兴为您服务！客人：我订了一间大床房。
服务员：请问您用什么名字预订的呢？客人：张小强。
服务员：好的，请稍等。
……（查询预订资料核实客人信息）张先生，您预订了今天的一间XX房，房价是XX元，入住一天，是吗？客人：是的。
服务员：张先生，麻烦出示一下您的会员卡和证件。
客人：好的……服务员：张先生，请您预交300元押金。
客人：好的服务员：谢谢！收到您300元押金……请您在《押金单》签名确认一下（手势指引）。
客人：好的……服务员：谢谢……（分配房间及制房卡）张先生，你的房间在十楼，这是您的房卡、押金单，退房时间是明天下午14：00，退房时请拿好房卡和押金单到前台办理。
电梯在那边（手势指示），祝您住店愉快！三、散客入住服务员：先生您好，很高兴为您服务！客人：还有房间吗？服务员：请问您有预订吗？客人：没有。
服务员：我们的XX房配备一米八的舒适大床，房间免费宽带上网，挺适合您的，您看可以吗?客人：多少钱？服务员：散客价XX元，会员价XX元，请问您是我们的会员吗？客人：不是。
服务员：（推销会员卡过程……）客人：那就办一张吧。
公司前台接待礼仪及话术
公司前台接待礼仪及话术第一篇：公司前台接待礼仪及话术前台接待礼仪及话术一、日常接待工作规范①迎接礼仪：前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。
如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。
通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？②来访接待礼仪： 1.门前接待礼仪如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。
如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。
2.前台接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。
3.引领礼仪前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。
带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：（1）走廊前台人员应走在客人左前方约2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。
（2）电梯引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
发廊店前台接待流程话术,让顾客满意而归!
发廊店前台接待流程话术，让顾客满意而归！发廊店前台接待流程话术，让顾客满意而归！前台是门店的核心之一，是全店顾客必经的流程，顾客的回头率80%是死在前台。
所以，单一的“收银”功能已远远满足不了现代沙龙的运营需求。
1、咨询或者收银对不起，请您稍等一下。
（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，并将金钱等物品收至抽屉内或关闭收银钱箱）对不起，让您久等了。
（当顾客等候一段时间时）是的/好的/我知道了/我明白了。
（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不作声，必须有所表示）谢谢！欢迎下次光临，请拿好您的物品。
（当顾客结完帐时，必须感谢顾客的惠顾）总共××元/收您××元/找您××元。
（为顾客做结帐服务时，一定坚持唱票作业，并对大钞进行查验，会员卡登记，让顾客签名）开场咨询和结账收银是经常会被忽略的小环节，但其实它对整个服务的最终评价有重大的影响，也许就是在咨询的时候过于随便而让顾客感觉怠慢了，或者是买单的时候不够流畅，让顾客美好的心情被消磨。
2、介绍发型师“这位是我们发廊的发型师。
”“他是我们店里剪短发/长发最优秀的老师。
”“XX老师刚从国外学习回来，一定会给你带来最新的时尚发型”如何和发型师建立好的默契，就需要平时相互的沟通与了解，当你对发型师的介绍让顾客感觉到荣耀，发型师就更容易和顾客深入沟通，而同时好的介绍也可以让顾客感受到整个店的氛围十分和谐。
3、送客“谢谢您的光临！欢迎您下次再来。
”“欢迎再次光临。
”“您做完头发的感觉真是不错，像换了一个人似得！”“按照我的建议去梳理头发，平日在使用产品的时候要注意产品的注意事项，相信您的发质一定会更好。
”“这次就先这么做，等您的发质改善过来以后再给您烫发。
”“下次过来染发吧？您的头发如果有一些颜色会更合适您的肤色和发质的。
”已经到了最后阶段了，决不可以马虎以至功败垂成，前功尽弃，今天顾客对做头发的技术和服务满意，下次必然会再回来本店，因此送客非常重要。
前台接待服务礼仪话术
前台接待服务礼仪话术第一篇：前台接待服务礼仪话术前台看似一个简单的职业，却也需要掌握很多礼仪知识，下面是小编为大家整理的前台接待礼仪知识汇集，仅供参考借鉴，希望可以帮助到大家。
细节1微笑面对每一个人一位职场成功人士曾半开玩笑地道出他的成功秘诀“如果长相不好，就让自己有才气;如果才气也没有，那就总是微笑。
微笑不仅能够展示自己的自信，也向领导和同事传递了一个积极的态度，善于微笑的人在职场上获取的机会总是比别人多。
所以要学会微笑，对每一个和你打交道的人发自肺腑地微笑，充分地表现你的亲合力。
细节2熟谙职场礼仪，尊重身边每一个人刚参加工作的毕业生要特别注意自己的行为是否符合职场礼仪，谈吐优雅，举止稳健，态度不卑不亢。
多使用礼貌用语，多表达对别人的敬意和尊重，上至公司的高管，下至收发室的师傅及搞卫生的阿姨。
常言道：礼多人不怪。
这是帮助你成功的一件法宝，因为这样不但可以提高你自己的个人修养，还能让你顺利地融入到工作团队中去。
细节3做好每一件小事“小事不愿干，大事干不了”，是刚参加工作的新人最容易犯的毛玻如果不注意纠正，很可能会使你流为志大才疏式的人物。
要注意“大处着眼、小处着手”，一丝不苟地做好每一件“小事”。
小事中见大精神，可为以后做“大事”积累资源。
另外，对你做的每一件小事，其实领导都看在眼里，只要对你留下踏实肯干的印象，一旦有机会，会放心让你做大事。
细节4克服慵懒习气，展现主动热情的个性不少新人在大学生活中慵懒散漫惯了，工作后仍是不改习性，在单位里表现得没有眼力见儿，偷奸耍滑。
给领导和同事的印象是缺乏主动性和工作热情。
其实，年轻人表现得勤快点是不会吃亏的。
传真机没纸了，主动给加上;饮水机没水了，主动给送水公司打个电话，同事忙不过来时，可主动问要不要帮忙，这样很容易融入同事圈中，也容易得到领导或者同事的好感。
细节5 避免学生腔和书生气虽然樱桃小丸子、蜡笔小新等动漫形象已经过时，但他们嗲声嗲气或故作含混的说话腔调仍然在不少大学生中流行着。
前台接待礼仪礼貌培训及服务用语
前台接待礼仪礼貌培训及服务用语第一篇：前台接待礼仪礼貌培训及服务用语前台接待礼仪礼貌培训及服务用语高球前台是球会接待打球客人的对外窗口,各种类型的客人在此开单,这就要求前台接待在回答客人的提问时语言表达应热情洋溢,给客人犹如春风扑面的亲切感,要面带笑容、语气温和，音量适中，说词要正确简洁清晰明了，态度要礼貌。
1、以宾客为中心：在服务过程中要将宾客的需求放在第一位;2、热情诚恳的态度；1)热爱本职工作：做到做一行爱一行,敬业乐业,服务态度才能做到诚恳,服务用语才能悦耳入心。
2)设身处地为宾客着想；我们热诚待客,要学会将心比心,常常假设自己是一位顾客来提醒自己。
3）敢于挑战；敢于为挑剔的宾客服务,这是对自己态度的种挑战。
3、精确通俗的用语；1)精确有效,要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当,不要说空话废话。
2)通俗易懂,特别是在介绍球会的一些优惠时,要把话说得易懂易了解。
4、清晰柔和的表达方式；礼貌用语的准则；得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致,语气柔和清晰,语速适中,语音洪亮自信。
5、严守公司机密；属公司机密的事情,严禁在前台公开讨论。
（如VIP、特殊人员打球、收费、公司领导的其它特殊安排等等）,电话请示领导时,尽量避开客人和无关人员,以免消息外传。
第二篇：前台接待礼貌用语酒店礼貌用语-英语1、早晨好。
中午好。
晚上好。
Good morning / afternoon / evening.2、欢迎您光临温泉大酒店。
Welcome to Hotspring Grand Hotel.3、旅游愉快吗？ Did you have to nice trip？4、我是接待员（行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师）。
I am receptionist.（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter，waitress/bartender/beautician）.5、需要我帮忙吗？ What can I do for you?6、还需要些什么？ What else can I do for you?7、请稍等一会儿。
足浴、养生会所服务部接待流程、话术
足浴、养生会所服务部接待流程、话术服务部接待流程、话术1、鞋吧A：客人车开到大门口，：“先生/小姐，您好，请问您今天是要做足疗么？”客人回答是，则给客人安排停车位：“先生/小姐，您好，您的车子可以停在这边。
”车子停下后，帮客人打开车门：“先生/小姐，这边请。
”指引客人到大堂。
2、鞋吧B：：“下午好/晚上好，欢迎光临金足康，里面请！”，指引客人到沙发上就坐，：“请稍等，我去帮您拿拖鞋。
”从鞋吧里面拿出相应的鞋子及手牌号（注意男士、女士鞋号大小以及是否是同一双鞋），：“先生/小姐，您好，请换一下鞋子。
”客人换好鞋子后：“先生/小姐，您好，请带上您的手牌（帮客人把手牌带上）。
”完毕后把客人引导至电梯口，客人进电梯后：“电梯到8楼会有人接待，祝您/几位休闲愉快！”3、鞋吧A：客人在换鞋子的时候，把电梯按至1楼，并在此等候，客人走到电梯口时，打开电梯并按好楼层（8楼）：“先生/小姐/几位里面请。
”客人进去后方可出来，：“电梯到8楼会有人接待，祝您/几位休闲愉快！”4、鞋吧A/B：8楼通知客人下来后，在电梯口迎接：“下午好/晚上好，这边请，先生/小姐/几位，请稍坐，带客人到沙发上就坐，：“把您的手牌给我，我去帮您拿一下鞋。
”把手牌给收银台登记后，去鞋吧拿出相应的鞋子给客人，：“您好，这是您的鞋子，请更换。
”当客人穿着公司赠送的袜子时，询问客人：“先生/小姐，您好，我们这有免费提供装袜子小袋子，几位需要嘛？”客人回答要，：“好的，我去帮您拿。
”拿给客人后到大门处待岗，客人买完单走出去时：“请慢走，欢迎下次光临。
”1、客人进大堂：“下午好/晚上好，欢迎光临金足康。
”如果是会员：“几位请稍坐一下，更换一下鞋子。
”如果是新客拿着项目表过去：“先生/小姐/几位您好，这是我们的项目表，您可以看看。
”“几位今天是想做足疗还是按摩？”“足疗我们有基础放松的和专业针对性的，您如果只是想稍微放松一下，建议您做90分钟78元的足疗，它比70分钟的足疗多加了背部按摩，价格方面也就才多了10元钱；您如果觉得睡眠不好或者肠胃不舒服的话建议您做养心安神/健脾和胃的足疗，效果是很不错的。
跆拳道课程顾问接待话术
跆拳道课程顾问接待话术一、观察分析：1、咨询者年龄，心理，外貌，谈吐，分析咨询家长生活水平，个人素养，教育程度。
2、分类处理举例：①工薪阶层，收入水平一般，谈吐衣着一般——分析孩子所需要的真正的全面教育，告知对方我馆学员及学员家长素质较高，能够给孩子一个好的朋友圈，素质较高的外部环境。
同时分析按照节算，我们每节课只有二十多元，收费是很低的。
我们不做数字游戏，我们的全年，三年，五年都是包括每年的寒暑假和道服的。
多达140节左右的课。
尤其是三年班，非常非常划算。
②自己做生意的业主，收入水平较好，但消费心理较差，趋向于工薪阶层——我们的年费很低，按照月度计算，每个月不过一顿饭钱，二三百而已。
每周不过几十块，只是一盒烟的钱。
您愿意为孩子少抽几盒烟么？二、流程接待：1、探寻需求。
多发问，尽量挖掘清晰的有效信息。
按照重要性分类：家长的学习意愿是什么（强身健体，自我防卫，性格修正，价值观培养，毅力养成等等，他们漏掉的我们可以补充告知，尤其是价值观，这是我馆的重中之重）2、问题处理：①问题返回。
比如家长咨询我们孩子什么时间上课方便？我们正确的回答应该是：您和孩子什么时间方便？比如家长咨询孩子几岁练跆拳道最好？我们的回答应该是：您的孩子几岁了？客户合理的时间就是我们的时间，客户孩子的年龄就是最合适训练的年龄。
②问题回答：如果有的问题无法推还给家长及咨询者，我们在此前不断提出问题的过程中，已经收集了大量有效信息。
可以根据实际情况帮助家长分析，确定方案，既考虑到家长，孩子的实际情况，也要站在道馆立场。
比如孩子性格很内向，胆小，没有毅力，二年级。
这个孩子肯定是三年班合适。
因为三年时间正好是可以改善一个人性格，养成一个人终生习惯的时间，而且呢，孩子小学期间学业压力不大，三年后五年级，六年级才考虑考初中的问题。
而且三年班比单独报名两年节省下了几乎一个年费费用。
③个性化问题处理：把问题推给领导，而且展示出问题很难解决，但我们一定力求解决，我们要给每一个有跆拳道梦想的孩子训练学习的机会。
前台接待基本礼仪与话术.doc
前台接待基本礼仪与话术1、日常接待工作①迎接礼仪1. 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
2. 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。
如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
常用见面寒暄用语：您好，欢迎光临金诚利，请问您需要办理什么业务？您好，欢迎光临金诚利，请问您是办理业务还是找人啊？ 3. 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。
通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？②接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。
但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您需要办理什么业务？”、“您找谁啊？”。
知道找谁，并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。
1.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。
2.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
3．如果来访者知道找谁，但没有预约，前台接待人员要打电话问问，告诉相关同事或领导书，“×××单位的×××来访，不知道您是不是方便接待。
”技巧：出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。
这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
1.如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。
2．如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。
如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
接待客人要注意以下几点。
前台接待平常说明技能案例
d前台接待平常说明技术案例1. 什么缘故我不能自己开车进车间或进车间看自己的车辆维修进程？答：您的心情咱们完全能够明白得，关于检修质量您也能够完全安心，我店的维修师傅都是技术过硬的技师，再那么检修完毕后，咱们会做验车的。
您在这段维修期间里，完全能够安心处置您的事务，如有什么问题，咱们会及时与您联系的。
…若是顾客仍然执意要求进车间…在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从平安的角度上来讲，咱们不建议您进车间。
另外您能够假想一下，若是咱们的每一个客户都进车间看维修进程，咱们的车间会成什么样！何况修理汽车是一个十分周密、认真的进程，就像医生在做外科手术。
若是您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？2. XXX的配件什么缘故不能外卖？我在外地，我住的地址无XXX售后效劳中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿归去修？答：您的感受咱们很明白得，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我说明一下；XXX汽车采纳的是封锁式的配件供给模式，目的确实是为了保证车主在我店能取得XXX汽车的纯正优质的配件。
您明白汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一样非专业人员很难把握，为了广大车主的平安取得保证，厂家规定配件不得外卖，以防非专业人员向车主提供不适当的效劳，从而危及到车主的驾车平安。
3. 上次我改换配件价钱高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价钱转变太快，总在变更，能不能不变？答：配件价钱下降是为了回馈广大车主对XXX的厚爱，节省车主们的利用本钱。
您的情形很特殊，若是有必要的话，咱们可出相关说明给您的领导，您看如何？4. 我的车显现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，尽管花费了你们一成天的时刻，可是我此刻不想维修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检测是免费的吗？什么缘故此刻要收我检测费呢？答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要精湛的技术和丰硕的体会，同时还可能利用专用检测仪。
跆拳道馆前台话术包20个案例
顾问销售成交的过程：让客户记住你——充分的专业知识——让客户有需要的感觉——让客户有想要的感觉。
1、客服要注意自己的形象，给客户的第一感觉非常重要，销售第一步就是销售你本人，让客户不烦你，是最基本的要求。
假如客户能够很好的信赖你，这张单就成交了60%。
2、专业知识，不仅是会员卡的价格属性，还要熟知器械、操课等知识，熟知俱乐部各部门的工作内容，俱乐部的发展方向。
3、让客户有需要的感觉，让客户有物美价廉、物有所值的感觉，让他感觉这值得他去购买。
4、让客户有想要的感觉，让客户感觉对他很有用，他在这里能获得一些什么，在这里他能有很大的有益的改观。
5、想成交，必须要站在客户的角度为他考虑，成交额不在于大小，只要成交了，就是对你付出的努力的最大肯定。
换位思考是非常重要的，要让客户感觉你是在为他的孩子考虑，你设身处地的为他的孩子着想。
6、在与客户交流的过程中，一定要显示出对他充分的尊重，让他感觉在这里能够显示出自己的尊贵地位。
------------------------------------------------家长咨询1.小孩子好动、容易打架，学了跆拳道更好动？回答一：您是说您的孩子很调皮吗？恭喜您，因为好动的孩子都比较聪明哦。
其实我们练习跆拳道，不仅仅是一项运动，跆拳道更能教会孩子礼仪规范。
针对您刚才提出的问题，我们会加强帮您解决。
比如说我们在实验小学有一个四年级的小男孩，也非常好动。
在我们这报名已经学到了蓝黄带了，那今年还当了班级里面的体育委员哦。
那您觉得还有其他问题吗？回答二：有一个小孩从学前班来，每个老师都到我这来告他的状，上课总是动来动去的，妈妈也觉得头疼。
那现在已经在我们这学习一年了，现在是黄带了，现在变化特别大,上课能够专心听讲，注意力也增强了，成绩也提高了，班主任也觉得他的变化特别大，妈妈也非常欣慰。
回答三：有一个叫孙凡的孩子已经学初二了，以前没来道馆。
的时候欺男霸女，如果再这样下去就会走向歧途。
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顾问销售成交的过程：
让客户记住你——充分的专业知识——让客户有需要的感觉——让客户有想要的感觉。
1、客服要注意自己的形象，给客户的第一感觉非常重要，销售第一步就是销售你本人，让客户不烦你，是最基本的要求。
假如客户能够很好的信赖你，这张单就成交了60%。
2、专业知识，不仅是会员卡的价格属性，还要熟知器械、操课等知识，熟知俱乐部各部门的工作内容，俱乐部的发展方向。
3、让客户有需要的感觉，让客户有物美价廉、物有所值的感觉，让他感觉这值得他去购买。
4、让客户有想要的感觉，让客户感觉对他很有用，他在这里能获得一些什么，在这里他能有很大的有益的改观。
5、想成交，必须要站在客户的角度为他考虑，成交额不在于大小，只要成交了，就是对你付出的努力的最大肯定。
换位思考是非常重要的，要让客户感觉你是在为他的孩子考虑，你设身处地的为他的孩子着想。
6、在与客户交流的过程中，一定要显示出对他充分的尊重，让他感觉在这里能够显示出自己的尊贵地位。
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家长咨询
1.小孩子好动、容易打架，学了跆拳道更好动？
回答一：您是说您的孩子很调皮吗？恭喜您，因为好动的孩子都比较聪明哦。
其实我们练习跆拳道，不仅仅是一项运动，跆拳道更能教会孩子礼仪规范。
针对您刚才提出的问题，我们会加强帮您解决。
比如说我们在实验小学有一个四年级的小男孩，也非常好动。
在我们这报名已经学到了蓝黄带了，那今年还当了班级里面的体育委员哦。
那您觉得还有其他问题吗？
回答二：有一个小孩从学前班来，每个老师都到我这来告他的状，上课总是动来动去的，妈妈也觉得头疼。
那现在已经在我们这学习一年了，现在是黄带了，现在变化特别大,上课能够专心听讲，注意力也增强了，成绩也提高了，班主任也觉得他的变化特别大，妈妈也非常欣慰。
回答三：有一个叫孙凡的孩子已经学初二了，以前没来道馆。
的时候欺男霸女，如果再这样下去就会走向歧途。
那现在已经在我们道馆学了两年了这两年的时间变化特别大。
以前打架，现在都帮着劝架了。
——刘雯雯
回答四：您是说您孩子很好动吗？那说明孩子很聪明。
但如果不正确引导的话，就会把其他孩子打伤。
那如果学习跆拳道的话。
回答五：您是说您的孩子很调皮吗？恭喜您，因为好动的孩子都比较聪明哦。
其实我们练习跆拳道，不仅仅是一项运动那其实呢，这些不重要，因为跆拳道本生就是教孩子感恩教育。
我们这有个叫龙海的孩子，刚上五年级的时候被父母拽过来报名，因为经常打架，更严重的是还打自己的亲生母亲。
那前几天他和他父母一起来看我，不仅告诉我现在他很尊重父母，而且还考上了大学。
2.业余补习班太多，时间排不过来？
回答一：这位爸爸您是给您的孩子报了很多补习班吗？您能告诉我报了哪些补习班呢？那我看您都是给孩子报的是文化类的班。
那其实学习跆拳道并不影响孩子的学习。
因为孩子学习跆拳道，会增强他的心肺机能，同时提高他的大脑续氧含量，反而有利于孩子的学习。
比如说我们班有个孩子叫郭玉兰，他上课老是不集中注意力，那现在通过学习跆拳道，上课注意力更强了，现在成绩也提高了
案例1：朱维铮，昌吉市，第二中学。
学之前身体很柔弱，现成为新疆区冠军，并且去年初三毕业的时候成为昌吉去状元。
回答二：我们有一个昌吉市第二中学的朱维铮同学，他在学习跆拳道的时候成绩非常好，但是因为他的身体很不好，经常请假去医院，影响学习。
但经过学习跆拳道，在去年2014年成为新疆区49公斤级冠军。
同时，在去年初三毕业时候成为昌吉区中考状元。
那您看又可以提高身体素质，又可以提高学习成绩，这不是很好嘛？所以您看您是选择月卡体验一下，还是报年卡？您看您是刷卡还是付现？
3.怕小孩坚持不了？
回答一：您是怕小孩坚持不了吗？那这样的话，小孩就更应该学习跆拳道了，那孩子小学四年，大学四年，都要学会坚持，而以后进入工作就更要坚持了，您希望孩子一进入工作就放弃吗？
比如说我们这有一个双胞胎姐妹，之前总是三天打鱼，两天晒网，在我们这学跆拳道学习了四年，这四年无论刮风下雨，父母都坚持送孩子学习跆拳道。
不仅仅这样，这两个孩子已经是红黑带了，而且今年还很有可能拿到市级冠军哦
回答二：许伟成，托儿所，学之前
比如说我们有一个孩子叫许伟成，他来道馆的时候三岁才不到哦，两岁零九个月。
这个孩子刚来之前，总是躲在妈妈身后，天天哭哭啼啼的，父母也担心孩子坚持不下来，那我们和父母沟通后呢，父母坚持送她来学习，现在已经练了九年了，现在已经是xx市冠军了，那拿到冠军已经不重要了，最重要的是教会了孩子感恩，这个是最重要的。
您花再多的钱也买不到孩子的感恩和坚持，您看您学个英语都要花好几万的，现在学习跆拳道才几千元钱，你说现在几千元能干啥？
4.问考级的证书有什么用？
案例：吴伟康，五年级，来之前很不爱学习，做事很散漫。
学完现在是绿蓝带，
回答一：跆拳道的考级其实并不是考级的本身，而是目标教育，孩子从小就设定目标。
比如孩子考公务员，从科级到厅级；上学，从高中到大学。
跆拳道就是给孩子树立目标。
那有一个孩子叫吴伟康，学习没有目标，很散漫。
在我们这学习了两年，现在已经是蓝绿带了。
那前段时间我们给他设定了一个比赛目标，拿到冠军，这个孩子真的拿到了冠军。
那上次英语比赛，教练给他设定的目标是90分，他真的做到了，其实冠军并不重要，重要的事给孩子培养了目标管理，让他从小就有了目标意识。
而在考级过程中，所有的考官都不认识他，他每一个动作都是由他自己完成。
这个过程可以锻炼他的承受压力的能力，在他小升初、初升中的考试时，可以克服考试压力，对他
的未来也非常重要。
同时，孩子从白带坚持到黑带的话，那如果孩子出国留学时候，也非常有用。
我们这有个孩子正准备留学，但是他的成绩差几分，恰好因为他有段位证书，顺利被录取了。
那另外有一个孩子高中的时候学习跆拳道，后来出国留学，在高中的时候常常被学生欺负，后来因为学习跆拳道，成为了校队冠军，最后还被录取到了耶鲁大学。
5.父母和孩子都认同，爷爷奶奶反对
回答一：哦，是吗，那说明爷爷奶奶很疼爱我们的孩子，可能他还是不了解跆拳道能给孩子带来什么。
那我们这有个小孩子原来爷爷也非常反对孩子练习跆拳道，但是当孩子练习完跆拳道后，回家给爷爷敬了一个礼，爷爷非常感动，还特地到道馆来感谢我们，说带了这么多年的孩子，从来没有这样过，真的太感谢你们了。
其实跆拳道就是教孩子们感恩。
6.小孩练了跆拳道以后，被打了不还手
不希望还手：
没关系，孩子练习跆拳道本身就是学习礼仪规范的，孩子挨两次打没关系跆拳道会教授孩子防身术
希望还手：
您放心，孩子在学完蓝黄带以后，技术就会好一些，就不会被欺负了
7.练习跆拳道受伤，谁负责
回答一：你是说孩子练习跆拳道受伤吗？
跆拳道都是最安全的体育运动，他的受伤概率比打篮球，踢足球几率小很多。
那练习跆拳道，还可以降低孩子的受伤概率。
我们之前有一个练习跆拳道的孩子之前动不动就摔跤，容易受伤。
练习跆拳道后，受伤少了，自我保护意识也强了。
同时我们还会给她购买保险，确保他的安全，所以您放心吧。
8.练习跆拳道，能打多少人
回答一：练习到黑带的时候打个三五个人是没有问题的。
其实我们跆拳道是让孩子懂礼仪、懂礼貌。
9.练习跆拳道，能不能减肥
回答一：您是希望孩子练习跆拳道减肥吗？那您希望孩子瘦多少呢？那您来对地方了，我原来是练习柔道的，体重220斤，现在160斤。
虽然跆拳道可以减肥，但是平时还要注意饮食，因为我也是国家二级营养师，以后还可以专门针对您的孩子，量身定做一套营养方案。
10.道馆环境没有其他道馆好
回答一：您觉得我们道馆环境哪方面不好呢?
这正是您选择我们道馆的理由啊，因为我们道馆历史比较悠久，开业以来没有装修过，但是已经有两百多位像您一样优秀的家长选择了我们道馆，我们道馆已经出了两百多位全疆冠军了，非常感谢您选择我们的道馆！。