公共交通无线服务评价系统方案

公共交通无线服务评价系统方案

公共交通无线服务评价系统

解

决

方

案

设计单位:广州兆来计算机技术有限公司

2010年8月

目录

一、概述 (5)

二、系统设计原则 (6)

2.1系统设计原则和目标 (6)

2.2 系统目标 (6)

三、系统简介 (7)

3.1硬件部分 (7)

3.1．1评价器 (7)

3.1.3 IC卡 (9)

3.2软件部分 (9)

3.2.1 系统管理软件 (9)

3.2.2评价信息采集 (9)

3.2.3信息查询统计 (10)

3.2.4顾客流量统计 (10)

3.2.5服务质量打分 (10)

3.2.6决策帮助 (10)

3.2.7班次管理 (11)

四、无线服务评价系统实现方案 (11)

4.1 无线连接客户评价系统介绍 (11)

4.2 无线连接客户评价系统结构拓扑图 (11)

4.3无线连接客户评价系统配置清单 (13)

五、系统主要功能特点 (14)

六、安装及调试 (15)

七、培训方案及售后服务 (16)

7.1概述： (16)

7.2培训内容： (16)

7.3培训方法： (16)

7.4售后服务承诺 (17)

7.4.1售后服务 (17)

7.4.2送货服务 (17)

7.4.3安装调试 (17)

7.4.4硬件保修 (18)

7.4.5软升件级 (18)

7.4.6系统扩充升级 (18)

7.4.7售后网络技术服务 (18)

7.4.8保修期后服务计划 (18)

8．附件（效果图） (17)

一、概述

近年来，随着科学技术的迅猛发展和人们生活水平的日益提高，各行各业特别是服务行业的竞争也逐渐激烈。这些窗口行业逐渐重视服务质量、加强服务措施，而广大群众对服务的要求也越来越高，促使窗口行业不断改善自己的服务。但现在的窗口行业缺乏客观真实的顾客意见，服务的改善也是主观的，对营业员的考评缺乏客观具体的依据。在这种情况下，窗口行业急于展现一种全新的服务形象。

广州兆来计算机技术有限公司根据窗口行业实际需求，研发出服务评价系统”，为企业提供集客户满意度评价、员工服务考核、客户流量统计、决策层数据参考于一体的服务管理解决方案。

兆来公司专为公共交通行业服务定制了专业服务评价系统，该系统由评价器、IC卡、系统管理软件等组成。系统集合了对服务满意度评价、智能语音提示，顾客流量统计，员工工作效率分析等功能。通过网络或无线方式传输，后台集中式管理，可以统一查询，对比，打印报表。

公共交通行业服务大厅通过本系统的使用，能形成良好有序的服务秩序，为乘客营造安全、透明监督的环境，为员工改善工作环境，提高工作效率，树立行业良好的公众形象。

二、系统设计原则

2.1系统设计原则和目标

任何一个设计方案的最根本前提是用户的需求，而先进、成熟的技术，可靠、灵活的应用，技术发展的趋势和良好的性能是设计方案的最基本依据。应该在不失先进性、成熟性、可靠性、可扩展性的基础上，充分考虑用户的需求，考虑到长远利益，最大限度地保护用户投资。

服务评价系统正日益受到人们的广泛重视和应用，其产品的种类和档次也越来越多。根据现实的实际情况，本着高水准、高质量，高性能的原则，在设计上充分体现当前技术优势，同时考虑到今后用户的使用、维护、保养的方便性。所以，对于服务质量评价系统方案的设计：

第一，强大的自主研发能力，能够进行可持续的开发，以确保将来能对整个

系统进行升级或改造或与其它业务系统集成，而不面临这些情况时，废弃原有的系统。

第二，设备升级换代时，不破坏原有的结构。

第三，设备维护、保养方面，操作简单、不过多耗费人力、物力。

第三，能提供可持续的优质的服务。

第四，评价器的满意率高低将是主管部门对司机服务质量考核的重要依据第五，把我们的服务交给市民来评价，接受市民监督，评价成绩与年度考核挂钩

第六，通过无线自动采集数据，大大提高了工作人员的效力。

2.2 系统目标

广州兆来计算机技术有限公司设计的“服务评价系统”，采用岗位牌上加置电子按键的方法在顾客办理业务时请顾客对其所接受的服务直接进行评价，从而实现对顾客满意的统计。目的是通过与星级柜员牌等硬件的配合使用，使星级柜员评比工作规范、统一，减轻管理人员的负担，提高数据的使用效率，

从而保证星级柜员评比工作的顺利进行。采用本系统可以实现以下目标：★实现员工持牌上岗，透明服务，接受监督。

★体现顾客权利，倡导以顾客为中心的服务理念。

★评价器的满意率高低将是主管部门对司机服务质量考核的重要依据

★把我们的服务交给市民来评价，接受市民监督，评价成绩与年度考核挂钩。

★电子按钮统计方便快捷，不增加顾客负担。

★统计员工业务量，作为考核其业绩的一个辅助指标。

★统计每位员工的顾客满意度，且能查询出员工的评价分数，并以曲线画出分布图。

★统计司机对乘客服务质量满意度，对其进行考核，服务打分。

★查询评价数据及其明细，且能以日为单位查询一段时间的流量走线曲线。

★自定义用户及用户组权限。

★市民的评价将作为企业评选星级公交司机的参考指数。

★安装评价器后，可以直接监督司乘人员的服务质量，对整个行业有促进及监督作用。

三、系统简介

系统由评价器、IC卡、评价控制器、系统管理软件等组成。

3.1硬件部分

3.1．1评价器

可根据实际情况，选择采用无线通讯方式，通讯距离1000米，安装方便；四按键评价器，评价内容可分为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”，等等，也可由用户自己定义评价内容；支持员工身份识别，可有效识别被评价员工身份；每部车需安装一台。