拜访接待礼仪

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13.拜访客户与客户交流时，男性的坐姿要求是（ ） (3分) (正确答案:D) A:两膝平整 B:膝顶部分开1～2个拳头的距 C:两手轻轻放在膝上，使脚尖与脚跟齐平一致。 D:以上全是 14.对服务行业来说，了解一些双关语、忌讳语是非常重要的，以下选 项中表述有双关语或忌讳语的是（ ） (3分) (正确答案:A) A:“这边有一老先生在吃，没多久了。” B:下雨天，你对客户说“您怎么也不带伞？” C:下雨天，你对客户说“您没带伞，有没有着凉？” D:“请您稍等一会儿，有些顾客一会儿就吃完了” 15.接待人员在服务客户时，应该（ ） (3分) (正确答案:B) A:与客户尽可能接近，以表示热情 B:与客户保持适当的视线安全距离 C:与客户保持尽可能远的距离，以确保其私人空间 D:不必刻意与客户保持一定的距离
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二、接待礼仪
1、温馨合宜的招呼语
使用顾客易懂的话语 简单明了的礼貌用语 生动得体的问候语 顺应顾客，与其进行适度的交谈 充满温馨关怀的说话方式 避免双关语、忌讳语、不当言词 公关润滑剂——赞美用语
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最受人欢迎的赞美项目
对年轻人的赞美
年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，所以，赞美他们要从 性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断 力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。
对男性的赞美
成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。
对女性的赞美
女性较之男性更显温柔本色，她们关心自己的容貌，关心自己的家人 ，也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致 入微的赞美。
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在托盘内准备一张湿纸巾或干净的小毛巾
4、谦恭有礼地送客
全员送客礼 送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见 送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位 送至汽车旁，等车子开走才可离开
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5、搭乘电梯的礼仪
访客来临，需要有专门的接待人员将其 引入公司内部。引导客户搭乘电梯的礼 仪主要强调的是以客为尊，先客后己。 为了避免发生踩脚、夹门等不幸事件， 接待人员要时时刻刻想着为客户控制好 电梯开关，在确保没有任何危险的情况 下再让客户出入。
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拜访和接待是社会交往中必不可少的 环节。怎样有效地做好拜访和接待工作， 是社交工作取得成效大小的重要因素。
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一、拜访礼仪
1、拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空 或扰乱主人的计划。 2、如果接待者因故不能马上接待，应安静地 等候。 3、与接待者的意见相左，不要争论不休。 4、到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲 门。 5、拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。
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站立交换名片，把名片放 将收到的名片放入名 名片夹要放在适当部位 在左手心置于腰际边缘 片夹中
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座次
（一）相对式 它的具体做法，是宾主双方面对面而坐。 （二）并列式 它的基本做法，是会宾主双方并排就座，以暗示双方“平起平 坐”，地位相仿，关系密切。
（三）居中式 所谓居中式排位，实为并列式排位的一种特例。
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2、视线服务礼仪
交谈时视线要看着对方 视线要保持在社交范围内 视线要保持安全距离 眼神应充满亲切感
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3、奉茶与接待
奉茶与接待的方法 1 2 3 4 5 6 7 原因 依季节选择适合的茶饮 杯缘勿以手指拿捏 两杯以上要使用托盘端茶 托盘勿置于前胸 在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手 在下托着茶杯 将茶杯搁置在客人方便拿取之处 咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯 碟上再端给客人 女性要注意奉茶仪态 要先给主宾和他的同事奉茶，最后给本公司 的人员奉茶 不同的季节有不同的饮茶习惯 手指会将杯口弄脏，会给客户不卫生的感觉 用托盘递茶可以避免引起“右尊左辅”的传 统说法，从而避免不必要的误会 托盘离呼吸器官太近，容易造成污染 手会将杯口弄脏 可以避免茶水被打翻 可以避免客户来回索取所需物品 若不注意，会无意将自己的某些隐秘部位暴 露给客户，给自己带来不良影响 可以充分表现出公司对客户的尊重
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5、搭乘电梯的礼仪
1 2 引导客户进电梯，控制电梯门，让客户安全进入 如电梯内客满，应先出来几位同仁，让访客先进入
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如电梯内有同仁，应让他帮忙按开关，让访客先进入
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狭小的空间内，不要背对访客站立，也不要面对面，最好与客 户保持45度的斜角，用余光观察客户
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抵达目的地，控制电梯门，让访客先离开，并清楚示意访客应 该往哪个方向去
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空间不便时的奉茶法即依照顺时针的方向把 当不知道哪位是主宾的时候，用这种方法奉 茶水端给客户，最后是自己的单位人员 加水动作即先将茶杯拿到桌子的拐角处后再 加水 搁茶杯方法即先将小拇指压在杯底再放杯 茶不会得罪客户 万一水溢出杯外可以避免将桌上的资料弄湿 可以将干扰源降到最低极限的范围之内 万一茶水溢出来你就可以尽快将其处理掉， 7 不会让它弄湿客户的资料
（四）主席式 它主要适用于在正式场合由主人一方同时会见两方或两方以上的 客人。 （五）自由式
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作业：
（一）握手方式 1.神态 5、姿势 2.姿势 3.力度 4、时间 6、伸手顺序 7、目光。
8、握手的位臵。 男士与男士握手 握手掌 虎口相对 男士与女士握手 男士握女士的手指 女士与女士握手 手指相握 9、握手时的表情
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• 小结
• 作业：请同学们练习会面礼仪
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7.最高规格的鞠躬行礼应该是（ ） (3分) (正确答案:C) A:15度 B:30度 C:45度 D:90度 8.以下符合握手礼仪的是（ ） (3分) (正确答案:C) A:晚辈先伸出手，长辈才可伸手 B:男士先伸出手，女士才可伸手 C:要保持安全的距离 D:初次见面时双手紧握着对方的手 9.拜访客户与客户交流时，男性的不正确的坐姿是（ ） (3分) (正确答 案:C) A:两膝平整 B:膝顶部分开1～2个拳头的距离 C:两手在膝上轻轻地重叠 D:脚尖与脚跟齐平一致
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6、恰如其分的名片收递礼仪
递名片的方法 1 以双手递名片 收名片的方法 以双手收名片 保存名片的方法 准备一个合宜的名片夹
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递名片时字体要向着访客 艰深字体礼貌请教， 把自己与客户的名片区 勿胡乱瞎猜惹人不快 隔开
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要主动介绍名字中的生僻 勿把玩或折损他人名 要规范自己在名片上所 字 片 记内容
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• 4.以下不符合递名片的方法是（ ） • A:以双手递名片 B:递名片时字体要向着自己 C:要主动介绍名字中的生僻字 D:站立交换名片，把名片放在左手心臵于腰际边缘 • 5.拜访客户与客户交流时，女性的坐姿要求是（ ） • A:背不要靠紧座背，要保持一个拳头的距离 B:挺起脊背，两手在膝上轻轻地重叠 C:把靠内侧的腿稍微向后略偏 D:以上全是
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10.接待人员:“不知道哪一天才可以像您一样，能够有这么好的事业，这 么多的员工来帮您赚钱。”这是在赞美客户的（ ） A:实力 B:工作成果 C:社会地位 D:风度 11.身穿短裙的女性接待人员在引导客人上楼时，应该是（ ） A:走在前面 B:走在中央 C:走在后面 D:走在楼梯内侧 12.作为接待人员，一定要避免使用不良的方式去对待访客，请选出下 列服务表现中正确的的是（ ） A:言谈措词语调过快，缺乏耐心 B:看报纸杂志，无精打采打哈欠 C:双手抱胸迎宾 D:展现天使般的笑容询问访客来意