供电营业厅管理办法

供电营业厅管理办法

第一条供电营业厅管理的依据

依据国家电网公司《供电服务规范》，国家电网公司员工服务“十个不准”，国家电网公司供电服务“十项承诺”，国家电监会《供电监管办法》，电力公司《营销服务行为规范手册》及《服务营销文化提升项目手册》、《内蒙古电力公司三级客户服务窗口管理办法》制定本管理办法。

第二条供电营业厅服务功能及服务方式

1、供电营业厅的服务功能包括：①业务办理，②收费，③公告，④引导，⑤洽淡

2、供电营业厅的专职服务人员包括：①营业厅主管，②业扩受理员，③收费员，④引导员，⑤保安员，⑥保洁员。

3、供电营业厅的服务方式包括：①面对面服务，②电话服务，③书面留言，④客户自助服务。第三条供电营业厅环境管理

1、供电营业厅外部环境

⑴供电营业厅的服务环境应按照内蒙古电力公司《服务营销文化提升项目环境识别规范手册》的要求，设置规范的外部标识，营销户外广告牌、营业时间灯箱、营业时间牌，并保持清洁完好。

⑵营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品。

⑶夜间，应保证供电营业厅外部标识灯箱明亮易辩。

2、供电营业厅内部环境

⑴局A级客服中心营业大厅设立业务受理区、自助查询区、洽谈区、收费区、等候区及VIP区。

⑵局B、C级营业大厅设立业务受理区、自助查询区、洽谈区、收费区及等候区五个区域。

⑶三级客服中心业务受理台、收费柜台均应配备双屏幕电脑显示器，为客户提供方便。

⑷设置营业窗口人员工位牌，双面显示。人员在岗时摆放“营业人员基本情况（姓名、工号、岗位、红底二寸彩色照片）”一面，人员离岗时摆放至“暂停服务”一面。

⑸自助查询区触摸屏内容由公司统一维护，应保证触摸屏可以正常显示及应用，临时故障时，应贴上“暂停使用，敬请谅解”的提示，并报告主管通知相关部门进行维修。

⑹供电营业厅LED显示屏（液晶电视）内容：

①左上角显示“12398”电力监管热线。

②营销文化

核心理念：融通便捷。

愿景：成为中国公用事业领域一流服务品牌。

服务宗旨：与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐。

核心价值观：换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。

服务品牌名称：蒙电服务进万家。

服务沟通口号：95598，蒙电服务进万家。

③内蒙古电力（集团）公司供电服务“十项承诺”。

④《供电监管办法》（国家电力监管委员会令【第27号】）。

⑤蒙西电网目录电价表、高可靠性费电价表。

⑥客户报装流程简图。

⑦业扩报装工程审价机构名单。

⑺供电营业厅内墙面公式内容：

①“12398”电力监管热线宣传标识。

②可选取营销文化相关内容。

⑻营业窗口应使用自动叫号排队系统，营业窗口收费人员按照叫号排队顺序逐个办理客户业务。

⑼应备有以下便民物品：手提袋（资料袋）、便签纸、饮用水、纸杯、常用药品、笔、老花镜、雨伞、时钟、日历牌。

⑽应放置客户免费取用的宣传资料：电力法规制度、办理用电业务须知、电价与电费规定、安全用电和节约用电常识等。要保证宣传资料充足、齐全、摆放整齐有序，并及时更新。

⑾营业厅计算机、触摸屏、LED显示屏、液晶电视应采用统一规定的带有内蒙古电力标识的屏幕保护（见营业厅屏保图片）。

⑿营业厅各项物品及设施摆放整齐，服务设施定期清洗消毒，无损坏、无污损。

⒀营业厅内应保持适当的，与整体环境相协调的绿化、并保持植物枝叶旺盛，植物枝叶及花盆外侧无灰尘。

⒁营业厅内环境整洁明亮，做到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。

3、供电营业厅办公内务环境

⑴将物品各归其位，区分“有用”、“少用”、“无用”的物品，“有用”的规范、共享，“少用”的移至档案室或库房，“无用”的予以处理。

⑵注重细节，严格实行“人离座位椅子复位”。

⑶工作期间，工作桌面不得摆放与工作无关的物品，办理业务时不得接打电话。

第四条供电营业厅服务设施

供电营业厅服务设施包括：⑴营业厅门楣，⑵营业厅户外时间牌，⑶营业厅防撞条，⑷营业厅户内功能区指示牌，⑸禁烟标志，⑹营业人员岗位牌，⑺“暂停服务”标志牌，⑻意见箱（簿），⑼服务台（填单台）及书写工具，⑽用电申请登记表示范样本，⑾客户等候座椅，⑿报刊及宣传资料架，⒀饮水机及纸杯，⒁老花镜针线包，⒂垃圾筒，⒃便民伞及急救药箱，⒄自助缴费终端及自助查询机，⒅电视机显示屏，⒆多媒体查询设备，⒇排队叫号设备。

第五条供电营业厅服务管理

1、业扩及用电业务

业扩报装及用电业务受理工作岗位应执行日常白班作息制度，受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。

2、收费业务

收费员岗位执行无周休日轮班、节假日正常上班的作息制度。每月15日至25日为收费高峰期，收费坐席必须保证坐满进行服务，不允许出现空位，人员离岗时摆放“暂停服务”指示牌。

3、引导员职责

各级供电营业厅引导员在收费高峰期执行无周休日轮班，低谷期正常上班的作息制度。收费高峰期，必须引导客户使用自助缴费机、查询机，减轻柜台收费压力的同时做好营业厅的秩序维护。

4、业厅工作人员职责

各级供电营业厅全体工作人员每日应提前15分钟到岗，营业厅主管主持召开当天晨会，会后根据各自职责检查营业厅环境、设备及服务设施的正常运转情况，营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况，便民物品是否齐全，如需补充填写《便民设施及宣传资料申请单》，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。

5、晨会

5.5.5.1内容：①当班人员是否已全部到岗。②两人一组面对面站立，互相检查仪容仪表。③营业厅主管总结昨日工作，安排当日工作内容。

5.5.5.2晨会完毕，营业人员至少提前5分钟上岗，进行柜台整理及服务前准备工作。

6、营业厅其他工作

营业厅其它日常工作由营业厅主管全面负责，人员休假、请假、参加脱产学习时安排相应人员补位，并报分局主管领导批准，保证服务工作正常开展。

7、营业厅突发事件

供电营业厅遇到突发事件，工作人员要保持清醒、冷静，控制好局面，如不能处理及时通知营业厅主管及分局分管领导，不能以过激的语言、行为使事态恶化。

8、营业厅的首问责任制

实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

9、营业厅业务办理要求