5、企业教练技术之聆听

5、企业教练技术之聆听

第五篇企业教练技术之聆听

导读：企业教练技术的重要能力聆听是教练技术的第一个技巧，作为一个成功的教练，好的聆听比好的说话更重要。

聆听的特征

从听的角度来讲，每一个人听的思维是不一样的，人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时候往往只能获得25%的真意。

我们所谓的听可以分成五种：

第一种叫忽视的听，就是你讲你的，我不听你的。这种听是连装都不装了，反正我就不听了；

第二种听是假装的听，就是看上去很认真的样子，眼睛也看着你，不时地也还点点头，但是你真的不知道他听进去多少。

第三种叫做选择的听，是听自己想听的，对自己不愿意听、不想听的，一概拒绝在外。

第四种我们称为留意的听，又称为深入的听，就是我不光能听到你讲的话，我还能听到你背后的意思。

第五种，也是最重要的、我们要提倡的，叫做积极的聆听，其定义就是暂时忘掉自我的思想、期待和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。

积极聆听是著名管理大师卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通而提倡的，他主张积极主动地聆听对方所讲的事情，掌握真正的事实，借以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。对于企业教练来讲，积极聆听是最关键的能力，也是第一步的能力。这是一种管理技巧，是可以通过学习和锻炼得到的。

为什么要有积极的聆听呢？日本的销售之神原一平说过一句话：善听比善辩更为重要。他说：我们要用80%的时间去听别人说些什么，20%的时间去说话就可以了；而在这20%的时间当中，要用80%的时

间去提问题，用20%的时间去讲自己的观点。

我们到底听些什么呢？应该听出心，听情绪，听事实与真相，听假设，听渴望与真正的需要，听障碍，听缺少点什么，听偏差与矛盾，听谦善，听成功之处。聆听的作用是：获得更多的的信息；帮助进行谈话；处理不同的意见；有效地发表自己的意见；保持良好的气氛。倾听的态度第一应该是忘我的精神，第二是专心和求知，第三是坦诚开放、抛开判断。

在企业教练执行当中，聆听至关重要，因此我们要纠正自己的一些聆听的不良习惯：像注意力不集中、假装听、爱听中听的话、心存戒备、反应激烈、或者光是听等等。反省一下我们自己有没有过这样的行为：别人在讲话的时候，你在

想自己的事情，脑子开始四处游荡；边听边与自己不同的观点对照；经常打断别人的谈话；为演讲者结束他的演讲——演讲者还没讲完，就用鼓掌甚至喝倒彩为演讲者结束他的演讲，或替演讲者作总结；忽略过程只要结果，仅听自己想听或愿听的东西；精力不集中，易被其它东西打扰……。这些都是在我们聆听当中要改掉的东西。要知道，聆听是为了理解，而不是为了评论。

聆听的技巧

聆听技巧有三“R”一是接收（Receive），倾听一定要接收别人的观点；二是反映（Reflect），从别人那里听过来的东西，你一定要有反映；三是复述（Rephrase），要对听来的东西有一个复述，看看你能了解多少。

积极的聆听有三个原则，只要你做到了这三项，你就是一个优秀的积极聆听者。第一个原则，站在对方的立场仔细地聆听。听对方说任何一句话的时候，请大家问两个问题：一、他到底想说什么？二、他到底想要达到什么目的？这两个问题随时随地的问，一开始真的会很累，别人说的任何一句话你要想半天，但是，久而久之这样训练之后，就成了习惯，就不觉得累了，对方说一句话，背后的意思就明白了。

第二个原则，要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。建议

各位学会艺术地插话。有人说了，不是说插话是不礼貌的表现吗？如果别人说一句话你插一句，肯定是不好的，而艺术地插话是指对方说完一段意思，要说下一段意思之前，当中一定会有一个空隙，在这个空隙当中，你非常巧妙地插上一句话，这一句话一定是封闭式的发问，如：“李经理，等一下，您刚才说的是不是这样这样的意思？”对方只能回答你两个答案，一个是“对，我就是这个意思”，另一个是“不对，我说的不是这个意思，是那样那样的意思”。这就是用问题来确认自己所理解的是否是对方所讲的意思。

第三个原则，要表现出诚恳、专注的态度听对方的话。教各位一个非常好的习惯，你在你的包里面放上一本便签纸，放上一支笔，随时把你认为重要的话记下来。拿张纸、拿支笔是最诚恳、最专注的态度。

如何训练积极聆听的技巧

怎么来训练自己成为积极聆听者？有五个要点：1.培训积极聆听的技巧；2.让沟通的对方把话说完，并记下重点；3.秉持客观、开阔的胸怀；4.对沟通对方所说的话不要表现防卫的态度；5.掌握沟通对方真正的想法。

对于聆听回应、提示问题、重复内容、归纳总结、表达感受这些积极聆听的技巧，在具体训练上也有一些方法：

聆听回应：教各位两招，第一招是使用热词。什么叫热词？“太好了”、“非常好”等等。每个人都希望听这些话，所以当你做企业教练的时候，希望你对你的下属多使用热词，让这些热词成为你的习惯用语和口头禅。第二招是口语幌子，什么叫口语幌子？如：当我们接到一个电话时对对方说：“我正准备给你打电话呢”。全世界的人都知道这句话是谎言，但是没有人因为这句话而生气的。所以这叫做善意的谎言。

提示问题：主要是用来处理谈话开始阶段的静默。我们出去销售产品的时候会遇到两种客户。第一种人一开口就是大话连篇：“我知道，你们公司的产品质量不好，售后服务不好，价格很高……”不让你说话；还有一种人一句话都不讲：“你说吧”、“继续继续。”虽然

前一种人对我们进出了一堆的意见，但是这种人更容易搞定。而对待后一种客户，就要用提问来处理谈话开始的静默。例如，你说：“王经理，这件事情怎么怎么样。”这位王经理说：“你说你说，继续继续。”这个时候你要用问题来提问：“王经理，您公司对这个产品到底有什么需求？能不能告诉我？”这样他就不能说继续继续，而必须得说话。

重复内容：要简单重复重要的词句，改编摘要对方的话。

归纳总结：强调重点时要归纳，确认理解时要归纳，想要结束的时候，时间紧迫的时候，我们都要做归纳总结。

表达感受：就是“我也有过相同的经历”，“如果我是你的话，我会……”。

人和人之间是两条平行线，如果我们希望跟别人交流，就必须要找到这两条线当中的交叉点。于是我们就要表达感受，要去认同对方。怎么来认同对方？我们经常说老乡、同行、校友、同姓、大家都要找到一个共同点。当别人跟你说话的时候，“我也有过相同的经历”，“如果我是你的话”，都是在找交叉点。但是表达感受必须是事实，如果不是事实的话会更糟糕。

我们要注意聆听完整的讯息。当你问了一个问题后，要全神贯注地聆听对方的回答，要聆听字句、表达方式及弦外之音；观察并评估对方的身体语言、情绪、态度、及其他明显的外在或内在因素，有助了解完整的信息；避免选择式的聆听——只听你喜欢听的或那些符合你先入为主想法的东西；以开放的心胸聆听，避免过度反应；控制你的非语言行为；保持适当的目光接触，全神贯注地聆听，让对方感受到你很在乎他们说的话；主动的聆听方式，能够改善你的记忆与对听到信息的了解；学习沉默；使用反射式的回应来传达你的专注；肯定所听到的讯息。

聆听是企业教材技术的第一个技巧，作为一个好的聆听者比做一个好的讲话者更为重要。