第二讲酒店基层管理职能

v 方法：顺序法——按顾客的需求、服务流程 和分工的要求设立各个岗位数
v
比例法——在对各类酒店定岗时间总
结基础上，形成各岗位设立的比例关系。
v 劳动定额：指在一定的生产技术组织条件下，
合理规定在一定时间内完成的工作量，或完 成某一定工作量需要的时间。
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确定劳动定额的方法
工作研究
工作描述（内容） 工作要求（技术要求）
工作研究（操作动作的标准化）
时间研究
工作日写实
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（理论）岗位员工数=
基层定岗
（工作总量×平均营业率） 劳动定额
实际岗位员工数=
理论岗位数×工作时间 实际工作时间×劳动生产率×（1—流动率）
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处理旺淡忙闲的对策
v 闲时给休假，忙时组织加班。 v 合理安排轮班 v 采用一专多能的培训方法培养一专多能的员工。 v 利用淡季开展业务培训，岗位练兵。 v 利用季节工，实习生。
控制为主；既是控制者，又是被控制者。
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基层控制管理
v 现场控制：分为前台、客房与餐饮现场控制
v 前台现场控制：主要是内部控制和客房状况控制
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酒店基层劳动纪律管理
v 纪律的重要性： ❖ 纪律是产生力量的源泉 ❖ 纪律是现代化生产的保证
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酒店的纪律条文
v 员工手册：酒店的宪法，是每一个员工都必须遵守 的“总纲”
v 经济责任制：把企业经营目标和企业的承包经济责 任层层分解，逐级承包到部门、基层和个人，实行 责、权、利相结合的生产经营管理制度。
v 要有全局统一的认识 v 必须考虑和达到各方面的平衡与协调 v 要发动群众，集思广益 v 制定计划要严肃认真，执行计划要坚决
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编制计划的方法
v 依据部门下达的任务，形成计划的指标体系 v 依据基层组织的实际情况及对市场的预测情
况安排计划
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计划内容
v 一般计划内容：目标；措施；措施实施时间；负责 人；预算与评估
构。 ❖ （动词）指一种行为，即借群体的力量，通过组织
结构的体系来达成某种共同目的的一种手段。 v 传统组织理论注重企业的组织结构。现代组织理论
首先考虑的是组织中的每一个人，他们之间的关系 及他们的工作配合。 v 组织有正式组织与非正式组织之分。
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酒店基层中的组织管理
v 班组定员与定额管理
第二讲酒店基层管理职 能
2020/12/11
第二讲酒店基层管理职能
酒店基层组织计划管理任务
v 通过编制和执行基层组织的计划，把基层组 织的服务、经营活动纳入部门统一计划之中
v 组织基层组织接待服务中的各种平衡 v 充分利用基层组织的人力、物力取得最大的
经济效益
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编制计划的原则
v 岗位责任制：关于每一岗位员工的权利、义务、责 任、工作范围、工作内容的管理制度。
v 人事管理制度：一系列有关人事工作的制度总称。 v 安全制度：包括防火、防涝、防盗、防暴、安全用
电、饮食卫生安全、档案管理安全等。
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基层劳动纪律管理
v 考勤纪律与交接班制度 v 服务规范管理纪律 v 组织纪律：作为一个工作组织所要强调的纪律 v 班组民主生活
方法，这是管理好非正式组织的关键。 ❖ 对其群体目标与正式群体目标一致的非正式群体，
应取支持与保护的态度。 ❖ 对其群体目标与正式群体目标基本相同，或不会影
响到正式群体目标达成的非正式群体，采取允许及 适当帮助的态度。 ❖ 对其群体目标会影响正式群体目标，甚至如处理不 好会造成损害的正式群体，采取正确引导。
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职工奖励、惩罚管理
v 奖励、惩罚的激励作用 v 奖励、惩罚的原则： ❖ 公正、公平、公开、合理 ❖ 两多两少：多奖励少惩罚；多发单项奖，少发
综合奖 ❖ 五个结合五个为主：奖励与惩罚相结合，以奖
励为主；精神奖与物资奖相结合，以精神奖为主； 奖励与承包责任相结合，以承保责任为主；个人奖 与集体奖相结合，以集体奖为主；奖励职工与奖励 家属相结合，以奖励职工为主。
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基层奖励与惩罚管理
v 奖罚规范化 v 奖罚的种类 v 奖罚的兑现、检查与反馈
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酒店基层控制、指挥管理
v 控制的定义：为酒店目标和应完成的计划， 领导者所采取的一种带操纵与限制性的行为。
v 控制的方式：前瞻式控制；现场控制 v 基层控制的特点：以现场控制为主；以行为
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工作组织服务与生产
v 合理地装备和布置工作地 ❖ 根据工作人员的数量规定设备、工具数量。 ❖ 依据员工的操作顺序规定固定的设备、工具
摆放点。 v 保持工作地的良好环境和正常秩序 v 正确地组织工作地的供应服务工作
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工作组与工作轮班制
v 工作组的组织 v 专业工作组 v 综合工作组 v 任务工作组 v 轮班工作组 v 园班工作组
v 作业计划内容： ❖ 对服务的时间、内容、地点、对象以及服务的规格
明确做出指示 ❖ 明确服务所需用的物品的数量、规格、品名等 ❖ 明确从事该作业人员服务时间和具体从事该工作人
员的分工与协作 ❖ 指出该服务操作程序和服务标准
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计划的执行
v 一方面要严格执行计划，调整在服务中出现 的不平衡现象，抓住薄弱环节，保证酒店接 待任务的完成
v 另一方面要深入现场，掌握情况，调整计划
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计划的检查与分析
v 形式： ❖ 日常检查 ❖ 定期检查分析 ❖ 专题检查与分析 v 要求： ❖ 充分发动群众，解决问题，教育群众，避免
重犯 ❖ 对于计划执行情况的检查，必须实施奖罚
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酒店基层组织管理
v 组织的定义： ❖ （名词）指一种人际关系，一种特定的人际关系结
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工作轮班制
v 单班制 v 多班制：突出的问题是解决倒班问题
倒班
正班倒 反倒班
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多班制作业要正确处理的问题
v 均衡搭配 v 灵活调配 v 建立严格的交换班制度
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非正式组织的管理
v 首先，要端正认识，这是管理好非正式组织的前提。 v 其次，针对不同性质的非正式群体采取不同的管理