电力企业窗口服务班组建设与管理分析

电力企业窗口服务班组建设与管理分析

摘要：班组作为企业最基层的组织，是企业生存与发展的基础和各级工作的落

脚点，而电力企业窗口的服务质量直接影响到电力企业的社会形象与经济效益，

因此，加强电力企业窗口服务班组的管理与建设对电力企业的长远发展有重大意义。本文分析了当前电力企业窗口服务班组建设的现状，对存在的问题提出了相

关的解决对策，以供参考。

关键词：电力企业；窗口服务；班组建设与管理

班组作为企业的“基石”，“基石”良好才能构建庞大、坚实的企业体系。班组

的建设与管理直接决定了“基石”的良莠好坏，对企业的稳定发展有着直接关联。

作为电力企业中直接与客户接触的窗口服务人员，服务人员的工作质量直接体现

出电力企业的形象，然而当前的电力企业中窗口服务班组的建设还存在着一些问题，因此，加强对电力企业窗口服务班组的建设与管理对维护企业形象、促进企

业发展有着重要的作用。

1电力企业窗口服务班组建设的现状

1.1业务范围不明确

尽管当前电力服务窗口有很多的内部管理制度，而且对于各种管理的要求也

比较完善，但是对服务窗口中部分工作人员业务范围的描述却不够明确、细化，

因此在管理中仍旧存在着不少的问题[1]。比如很多营业厅窗口服务人员做了很多

非营业窗口专业的工作，类似打印电费通知单、录入表计底度等等，甚至有的工

作还在柜台内开展，极大程度上降低了窗口的服务质量。

1.2服务窗口的综合职能低

电力企业的窗口服务部门的机构设置都是采用电力企业变革之前的设置模式，然而随着社会的进步、企业的发展，这种老式的设置模式已经无法满足电力企业

发展的需要。当前全能型人才为各大企业所需要，实现人尽其用，使工作效率不

断得到提升。例如在正常情况下，电力企业服务窗口主要为用户进行服务，一般

将前台划分为自助服务区、业务办理区、待办区以及展示区。营业厅将各岗位的

职能设置得很明细，但是部分岗位的职能比较少，综合性差，因而可能会导致在

同一个时间段有的岗位很繁忙而有的岗位却很悠闲。比如月中与月末是业务办理

的高峰时期，业务办理区可能会非常忙碌而展示区则较为清闲，这对企业的发展

是十分不利的。

1.3窗口服务班组的人员结构不合理

窗口服务班组的人员结构不合理主要表现为两方面：其一，员工的年龄跨度大。在电力企业窗口服务班组中，员工的年龄跨度是比较大的。部分员工刚刚大

学毕业，年龄比较小，而有的员工年龄相对来说就会比较大。员工年龄跨度大，

交流方面容易出现代沟，因而在工作的过程中容易发生分歧，意见难达一致。此外，年龄过小或者过大都不适宜从事窗口服务的工作。年龄小的员工工作经验也

会比较少，在实际的窗口服务中可能会无法准确回答客户的问题，此外，面对客

户的反复提问，年轻员工的情绪也比较容易激动，严重的会与客户产生冲突或者

纠纷等问题。而窗口服务的工作量比较大，年龄长的员工需要时刻保持清晰的头

脑与思路，才可以正确回答客户的问题，这对年长员工的反应能力和语言表达能

力提出了更高的要求。其二，员工的教育水平和教育背景存在较大的差异。电力

企业窗口服务班组中，有的员工教育背景高，而有的员工教育背景低，班组内的

教育结构不够均衡，使员工之间的沟通与合作出现困难，降低了窗口服务的工作

效率[2]。

2电力企业窗口服务班组建设与管理的有效措施

2.1明确细化业务范围

针对电力企业窗口服务的业务范围不够明确的情况，可以将服务区域划分为

七部分：①业务办理区，主要办理各种电力业务，包括用电新装、电表、增容、减容、更新用户信息、查询、投诉等业务。②收费区，对电力和各类业务的费用进行收取与记账的服务。③业务待办区，为客户提供填写表单、等候等服务。

④展示区，对客户宣传电力知识，介绍各类服务信息，对产品进行展示。⑤洽

谈区，为客户提供专业的接洽服务。⑥引导区，根据客户需求，引导客户进入相应的服务区。⑦自助服务区，为客户提供查询、交费、打印票据等自助服务。将服务窗口的业务范围进行明确细化，使服务班组人员可以严格地按照岗位职责开

展工作，加强责任感，从而提高窗口服务的质量[3]。

2.2设立综合业务岗

综合业务岗具有较强的综合性，要求员工熟悉并掌握窗口服务的各项工作，

无论在哪个岗位都可以顺利地开展工作，以此减轻部分岗位的工作强度与工作压力，最重要的是大大提高了窗口服务的工作效率，提升客户的满意度[4]。综合业

务岗主要负责客户的预存电费、交电费等业务，如果不忙可以协助其他岗位员工

的工作，为工作强度大的岗位进行分担。比如在每个月交费的高峰期，可以要求

综合业务岗的员工给予协助，为客户提供专业的服务。因此，在电力企业的服务

窗口设立综合服务岗是非常有必要的。

2.3对窗口服务班组的人员结构进行合理规划

对电力企业窗口服务班组的人员结构进行合理规划是提高窗口服务质量的关

键[5]。窗口服务班组进行结构规划必须考虑到各种因素，将班组人员的年龄控制

在28～36岁之间，这个年龄段的员工工作经验比较充足，而且精力充沛，工作

能力强，可以高效胜任窗口服务的工作。不同岗位对员工的需求各不相同，电力

企业应当尽可能选用高素质、高水平的人才，根据人员水平安排相应的岗位。除

此之外，电力企业定期对服务窗口班组人员进行业务培训，促进服务工作的高质

量开展。

2.4实现规范的专业化管理，加强监管

电力企业要加强对窗口服务班组的专业管理理念，明确各岗位的工作职责，

实现规范的专业化管理。企业要健全管理团队，建立高效运转的工作组织，加强

对绩效的考核与管理，提高管理团队的执行力，以提高窗口服务班组的工作效率。不仅如此，企业还需加强对窗口服务班组的监管力度[6]。为确保窗口服务班组的

每个员工都可以按照规章制度工作，需要强化企业对窗口服务班组的治理工作，

并健全工作规章制度。设定精细的管理方式来实现对窗口结构的管理，加强对有

关人员的监察工作，对工作态度差的员工及时进行处理。

2.5深化班组人员的服务理念

电力企业窗口服务工作都是围绕客户展开，企业要深化班组人员的服务理念，这便要求服务员工要对客户进行主动的服务，在工作中踏实肯干，认真听取客户

的意见与建议，了解客户的需求，坚持客户至上，将客户的需求放在首要位置，

不断提升服务的能力，提高服务的水准，令客户可以真切地感受到电力企业的优

质服务。深化服务窗口班组的服务理念，对电力企业建立良好的企业形象、扩大

企业的影响力有重要作用。

3结语