中国饭店服务礼仪规范

中国饭店行业服务礼仪规范
前言：
中国饭店行业服务礼仪规范是对《中国旅游饭店行 业规范》的深化和补充，适用于在中国境内开办的 各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。 2007年10 月11日发布，自发布之日起试行。 饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含 宾馆、酒店、度假村等。 服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备 的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、 仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不 同岗位服务礼仪规范等。 《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的 基本原则。
注意：有急事不要跑可小步快走
手式——展示
一是将物品举至高 于双眼之处，这适 于被人围观时采用； 二是将物品举至上 不过眼部，下不过 胸部的区域，这适 用于让他人看清展 示之物。
手式——指引
动作要领
横摆式：即手臂向外侧横向摆 动，指尖指向被引导或指示的 方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动， 指尖指向前方，手臂抬至肩高，
仪表——展示整体形象
仪表——展示整体形象
第二章
仪态规范
第十三条 饭店员工应体态优美，端庄 典雅。 第十四条 饭店员工站立时，应头正肩 平，身体立直，应根据不同站姿调整 手位和脚位。
站姿
站姿的基本要求是挺直、舒展， 站得直，立得正，线条优美，精 神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双 眼平视，下颌微微内收，颈部挺 直。双肩放松，保持水平，腰部 直立。身体的重心放在两脚之间。 女性双臂自然下垂，处于身体两 侧，右手搭在左手上，贴在腹部。 女性两腿呈“V”字形立正时， 双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖 之间相距一个拳头的宽度。两腿 呈“T”字形立正时，右脚后跟 靠在左足弓处。 男性双手相握，可叠放于腹前， 或者相握于身后。双脚叉开，与 肩平行。
握手
动作要领
伸手的先后顺序是 上级在先、主人在 先、长者在先、女 性在先。 握手时间一般在 2、3秒或4、5秒 之间为宜。握手力 度不宜过猛或毫无 力度。 要注视对方并面带 微笑。
交叉握手 与第三者说话（目视他人）
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
第三章 见面常用礼仪规范
第二十二条 饭店员工行鞠躬礼时，应 面对受礼者，自然微笑，身体前倾到 位。行礼时，应准确称谓受礼者，合 理使用礼貌用语。 第二十三条 饭店员工应在不同场合向 客人施行不同的致意礼。行礼时，次 序合理，时机得当，自然大方。
适用于指示物品所在；
曲臂式：手臂弯曲，由体侧向 体前摆动，手臂高度在胸以下，
适用于请人进门时；
斜臂式：手臂由上向下斜伸摆 动，适用于请人入座时。
引路
在走廊引路时
应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。
篇目：
第十六章 餐前服务礼仪规范 第十七章 餐间服务礼仪规范 第十八章 酒水服务礼仪规范 第十九章 明档制作服务礼仪规范 第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范 第二十一章 餐后结账服务礼仪规范 第二十三章 康乐服务通用服务礼仪规范 第二十四章 康体服务礼仪规范 第二十五章 娱乐服务礼仪规范 第二十六章 会议服务礼仪规范 第二十七章 营销服务礼仪规范 第二十八章 商品销售服务礼仪规范 第二十九章 残疾人服务礼仪规范 第三十章 其他对客岗位服务礼仪规范
第一章
仪表规范
第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明 饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食 品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜 口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语 接待技能的员工佩戴特殊胸卡。 第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要 求。饰品应制作精良，与身份相符。 第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴 专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲 油。从事食品加工工作的员工和工程部员工 应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。
第一章
仪表规范
第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整 洁美观。 第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女 员工可以适度化妆以符合岗位要求。
第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发 型符合岗位要求。 第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜， 符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下， 女员工可以涂无色指甲油。 第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外 观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。
阳光灿烂的微笑标准
最佳的微笑—轻松、适度、自然
A B C D E F G
20%
27%
46%
4%
1%
2%
0%
美国心理学家做了一个小小的试验： 他画了七张脸谱让人们作出选择，您在生 活中最喜欢看到的是哪一张脸？
微笑练习
①把手举到脸前：
①把手指放在嘴角 并向脸的上方轻轻 上提：
②一边上提，一边 使嘴充满笑意。
手式——递物
动作要领 双手为宜，不方便双 手并用时，也要采用 右手，以左手通常视 为无礼； 将有文字的物品递交 他人时，须使之正面 面对对方； 将带尖、带刃或其它 易于伤人的物品递于 他人时，切勿以尖、 刃直指对方。
篇目：
第一章 仪表规范 第二章 仪态规范 第三章 见面常用礼仪规范 第四章 服务用语规范 第五章 对客通用服务礼仪规范 第六章 处理特殊情况服务礼仪规范 第七章 机场、车站、码头 第八章 行李服务礼仪规范 第九章 入住登记、结账服务礼仪规范 第十章 总机服务及商务中心服务礼仪规范 第十一章 客房清洁及维修服务礼仪规范 第十二章 客房其他对客服务礼仪规范 第十三章 客房送餐服务礼仪规范 第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范 第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范
礼仪的重要性
大到展现国家的尊严，民族的文化 小到体现个人的素质，企业的形象 沟通的润滑剂 一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度
礼仪的本质
不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流 先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心
三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容
第五章 对客通用服务礼仪规范
第二十九条 饭店员工应合理设定和使 用手机振动或铃声。铃声应与工作身 份相匹配，音量适宜，内容健康向上。
第五章 对客通用服务礼仪规范
第三十条 向客人递送登记表格、签字 笔、找零等物品时，应使用双手或托 盘，将物品的看面朝向客人，直接递 到客人手中。递送带尖、带刃的物品 时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。 递送时，Fra Baidu bibliotek正确使用肢体语言和礼貌 用语。
第五章 对客通用服务礼仪规范
第二十七条 饭店员工迎送客人时，应选择 合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。 正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客 人姓名和尊称称呼客人。 第二十八条 接打电话时，应讲普通话及相 应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜， 力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。 电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介 绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人 真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂 断电话。
不同视线代表的不同含义：
视线 下表 权威 和优 感，
向 现 感 越
视 线 上 表 服 从 任 人 布。
向 现 与 摆
视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
第三章 见面常用礼仪规范
第二十条 饭店员工自我介绍时，应目 视对方，手位摆放得体，介绍实事求 是。介绍他人时，手势规范，先后有 别。 第二十一条 饭店员工与客人握手时， 应明确伸手的顺序，选择合适的时机， 目视对方，亲切友善。把握握手的力 度，控制时间的长短，根据不同对象 做到先后有别。
鞠躬
运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时， 15度鞠躬； 遇到尊贵客人时，30度鞠躬 礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双 脚，视线由对方脸上落至 自己的脚前1.5米处（15度 礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体 两侧，女性双手合起放在 身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、 双脚尖处微微分开，目视 对方。 然后将伸直的腰背，由腰 开始的上身向前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头 直腰，动作可慢慢做，这 样会令人感觉很舒服。
站姿
第二章
仪态规范
第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身 自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆 放合理，应合理使用不同坐姿。
坐姿
[男服务员] 可将双腿分开略向 前伸，如长时间端坐，可双腿交叉 重叠，但要注意将上面的腿向回收， 脚尖向下。
[女服务员] 入座前应先将裙角 向前收拢，两腿并拢，双脚同时向 左或向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠， 但要注意上面的腿向回收，脚尖向 下。
鞠躬
注意事项 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬
鞠躬礼的正确运用
第四章 服务用语规范
第二十四条 饭店员工应遵守公认的语言规 范，应针对不同的服务对象使用不同的服务 语言，服务用语应符合特定的语言环境。 第二十五条 饭店员工为客人服务时应使用 对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称 谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚， 语气亲切，语调柔和。 第二十六条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、 手语，为不同需求的群体更好地提供语言服 务。
在楼梯间引路时
途中注意引导提醒
第二章
仪态规范
第十九条 饭店员工应合理使用注视礼 和微笑礼。与客人交流时，宜正视对 方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
微笑——专业形象先入为主
微笑则是表情中最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 一个对你微笑的人，必能体现出他的 热情、修养和他的魅力，从而得到人 的信任和尊重。
目的：
为全面提升中国饭店行业员工的整体 素质和服务水平，塑造文明礼貌的职 业形象，培养爱岗敬业的职业道德， 以礼仪促规范 。
条目：
《规范》共设七个篇目，三十个章节， 一百七十四条。内容是在通过广泛的 调查研究，以及中国饭店业数十年的 经验积累，并吸收国际著名饭店的成 功案例的基础上完成的。 《规范》汇集了国内著名专家学者的 意见，通过8次修改逐步成熟完善后进 行推广试行。
动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后 腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
行走
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂， 手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地 时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅 以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直 线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
②双手按箭头方向做“拉”的动作，一 边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
微笑练习
①手张开举在 眼前，手掌向 上提，并且两 手展开：
②随着手掌上提，打开， 眼睛一下子睁大。
经常说“七、茄子、威士忌”等词言
视线
目光凝视区域：
A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形 成的三角区。
B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角 所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人 的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。
坐姿
不美的坐姿 正确的坐姿
离坐
先有表示；
注意先后； 起身缓慢； 站好再走；
离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向 其示意，方可站起。
地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时， 才可同时起身离座。
起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后， 方可离开。 从坐椅左侧离开。
从左离开。
第二章
仪态规范
第十六条 饭店员工下蹲服务时，应并 拢双腿，与客人侧身相向，应合理使 用不同蹲姿。 第十七条 饭店员工应行走平稳，步位 准确，步幅适度，步速均匀，步伐从 容。 第十八条 饭店员工使用引领手势时， 应舒展大方，运用自然得体，时机得 当，幅度适宜。
蹲姿
适用情况 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。