第四章导游讲解服务
导游业务第4章 导游服务质量管理
又会暴露。怎么办呢?
2020/12/10
22
当时正好是下午13：oo多，天气比较热，按原定计划， 游客是先游园后逛城隍庙，小张灵机一动，他把游客 召集起来，说：“现在是下午13：00，以我过去来豫 园的经验，此时豫园内游客最多，今天天气又比较热， 大家刚吃过午饭，因此，我决定将行程调整一下，各 位先逛城隍庙，然后再游豫园。”游客们一听，都觉 得小张是为自己考虑，纷纷叫好。
2020/12/10
11
（2）提高导游技能
导游技能是指导游员对导游知识和导游 操作技能掌握的熟练程度。
导游员（尤其大学生）仅能良好的愿望 和热情是不够的，缺乏必要的基础知识、 导游技能，是很难取得良好的导游效果。
优质的导游服务是以广博的服务知识 （云南十八怪）、熟练的服务技能为前 提条件的。
答：按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》 规定, 旅客登机必须持有有效身份证件, 身份证过 期须到户口所在地的派出所开据相关证明。孩子没 有身份证, 而学生证、户口簿都是有效证件之一。
7)机票上的座位等级是指什么?
答：飞机的舱位分为四个等级, 头等舱、英文字母F, 公务舱、英文字母C,普通舱、英文字母Y,经济舱、 英文字母K 。不同的机型, 舱位是不一样的,中小型 客机以公务舱、普通舱为主, 旅行社常用的舱位是 Y 舱。
社的短视经营行为造成的。
2020/12/10
上一页
17
二、导游服务质量标准
1、国家规定的导游服务标准
为了保障和提高导游服务质量，国家旅游局 于1995年制定了有关导游服务的国家标准；
该标准适用于各类旅行社在接待旅游者时提 供的导游服务，其核心内容是对地陪和全陪 的服务标准做出要求。
具体操作流程我们将在第5章详细学习。
导游业务第四章
原则：灵活有趣、吸引力强 ★宣布集合时间和地点
沿途导游讲解时导游 人员必须注意的问题
★讲解位置 ★沿途导游讲解的效果是由导 游员的表现和游客的反应共同 决定的。 ★讲解的内容多少与行车时间 长短和道路状况等有关，如果 行车时间超过30分钟，不足2小 时，一般占到50%~60% ★沿途风光的指示应明确。
画 龙 点 睛 法
用凝炼的词句概括所游览景点的独特之 处，给旅游者留下突出印象的导游手法称之 为“画龙点睛法”。导游人员在讲解中以简 练的语言，点出景物精华之所在，帮助旅游 者进一步领略其奥妙，让他们获得更多更高 的精神享受。
聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪
和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快； 不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导 游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。
1、地陪小王有哪些不妥之处？
2、如果你是小王应该如何做？
2、迎接工作
树立良好的第一印象
规范化服务
虚 实 结 合 法
虚实结合法就是在导游讲解中将典故、 传说与景物介绍有机结合，即编织故事 情节的导游手法。就是说，导游讲解要 故事化，以求产生艺术感染力，努力避 免平淡的、枯燥乏味的、就事论事的讲 解方法。
指景观的实体、实物、史实、艺术价值等 指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等
以“实”为主，以“虚”为辅
触 景 生 情
法
“触景生情法”就是见物生情、借题发挥的 导游讲解方法。在导游讲解时，导游人员不能就 事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见 景物制造意境，引人入胜，使旅游者产生联想， 从而领略其中之妙趣。
触景生情法的第一层含意是：导游员不能就事论事地介绍景物， 而是要借题发挥，利用所见景物使游客产生联想。 触景生情法的第二层含意是：导游讲解的内容要与所见景物和谐 统一，使其情景交融。 如当旅游团参观故宫太和门广场、高大巍峨的太和殿时，导 游员可适当描述皇帝登基时的壮观场面：金銮殿香烟缭绕，殿前 鼓乐喧天，广场上气氛庄严肃穆；皇帝升殿，文武百官三跪九叩， 高呼万岁万万岁。还可讲一点末代皇帝溥仪三岁登基时被这隆重的 场面吓得直哭，闹着要回家，而他的父亲连说“快完了、快完了” 哄他的历史趣闻。
第四章 地陪导游服务程序与服务质量
①语言翻译及外语词汇的准备 ②旅游客源国或地区的有关知识准备
地陪服务程序—服务准备—语言和知识准备
• 地方导游应做好的物质准备工作有：
1.领取必要的票证、表格和费用。 旅游团接待计划、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、餐饮结算单、
旅游景区门票结算单、住宿结算单、旅游团费用结算单等。填写单据数据 时与旅游团人数相符，数字与金额要大写 2.准备工作物品 电子导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志、宣传资料、 行李牌、通讯录及按旅游团人数发放的物品 3.准备个人物品 名片、记事本、工作包、防护用品
计 性文件， 国内 5.旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否定妥、有无变更 导游了解 旅游 和更改后的落实情况，有无返程票
划 团接 旅游团情 待计 6.旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准、用车、游览、 况和安排 划 餐食及标准方面的特殊要求、该团特殊情况及注意事项
地陪服务程序—服务准备—业务准备—落实接待事宜
能吸引游客注意力，给游客以深刻印象。欢迎辞通常包括：
致欢迎辞
（5分钟左 右）
1. 问候语：真诚问候游客 2. 欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地 3. 介绍语：介绍自己姓名及所属单位、司机
4. 希望语：努力为游客提供服务的诚挚愿望，希望游客配合自己工作
5. 祝愿语：预祝大家旅途愉快顺利。
落实 接待 事宜
核对日程安排表 落实接待车辆 落实住房及用餐
了解行李运送安排情况
了解不熟悉的参观游览点 核实旅游团离开当地的出
票情况 其他计划内项目安排情况
与全陪联系
掌握有关联系电话号码
地陪服务程序—服务准备—语言和知识准备
导游理论与实践20081第四章导游服务规程
5．落实预订服务，包括落实下榻饭店、落实旅游用车、 落实参观及游览项目、落实出入本地的交通票据、落实行李服 务和落实其他旅游准备等。
（二）知识准备 1．更新常规知识，如本地概况、风俗习惯、风物特产、 法律法规以及主要旅游景点的知识等。
（一）业务准备 1．掌握有关团队信息，如团号、 组团社、客源地、团标和工作语言等。 2．掌握旅游团成员的基本情况， 如年龄层次、性别比例、内部关系、 文化素质、职业特点、宗教信仰、生 活习惯、旅游动机和特服要求等。
2020/10/27
3．熟悉旅游接待计划，了解本团出入本境的交通方式与 时间、了解本团在本地的主要活动内容和要求、了解本团旅游 费用的开支情况和结算方式等。
2020/10/27
第三节 全陪服务规程
全陪服务规程始于全程陪同导游人员接受国内组团旅行社 下达的旅游团队接待任务，其结束有两种情况：全陪将所接待 的外宾团送离本国国境并做完所有后续工作；全陪带领所接待 的内宾团返回出发地散团并做完所有后续工作。 一、前期准备
（一）熟悉接待计划 1．记住团队信息 2．了解游客情况 3．熟悉衔接安排 4．熟悉各站安排
4．通知集合时间和地点。 5．提醒客人带好有关用品。 6．说明有关的金融知识。 7．提醒客人注意保管好财物。 8．介绍出入境手续。 9．提醒其他注意事项，回答游客的问询。 10．落实工作，包括分房、分发国内段交通票据、记录特 服要求和分发旅行包、社徽等赠品。
（五）物品准备
（六）带团出境
2020/10/27
三、善后工作 返回国内后，领队先要按照旅行社的规定请游客填写《出
境旅游团游客意见问卷表》，组织散团；然后整理和上交《领 队日志》并如实报账；此后还应该与游客保持长期联系，做好 售后服务。
导游与讲解员规章制度
导游与讲解员规章制度第一章总则第一条为规范导游与讲解员的行为，提高服务质量，加强管理，根据《导游与讲解员管理规定》及相关法律法规的要求，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事导游与讲解员工作的人员，包括全职、兼职及临时人员。
第三条导游与讲解员应遵守国家法律法规和行业规章，严守职业道德，提高服务水平，为游客提供优质的服务。
第四条导游与讲解员应认真履行职责，做到做事公正、讲信修睦、清廉廉洁、服务周到。
第五条导游与讲解员应遵循游客合法权益优先原则，做到以游客需求为中心，为游客提供满意的服务。
第六条领导部门应加强对导游与讲解员的管理和监督，建立健全制度，提高服务质量和水平。
第二章导游与讲解员的资格要求第七条从事导游工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家旅游局颁发的导游员资格证书；（二）具有国家规定的健康状况和相关业务知识技能；（三）具有一定的外语能力或方言能力；（四）有良好的服务意识和沟通能力。
第八条从事讲解员工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家文物局颁发的讲解员资格证书；（二）具有相关专业知识和技能；（三）具有良好的表达能力和沟通能力；（四）熟悉讲解内容，能够生动引人。
第九条导游与讲解员应定期参加相关培训和考核，提升自身素质和业务水平。
第十条导游与讲解员应遵守相关法律法规和行业规章，不得从事违法犯罪活动。
第三章导游与讲解员的工作要求第十一条导游与讲解员应遵守工作纪律，按时上岗，认真履行工作职责。
第十二条导游应热情周到地接待游客，提供全方位的服务，介绍景点历史背景、文化内涵和特色风情。
第十三条导游应严守讲解秩序，不得生擒招摆，不得有不文明行为。
第十四条导游应保持文明用语，不得说脏话，不得辱骂他人。
第十五条导游应保持形象整洁，穿着得当，不得穿拖鞋露脚背。
第十六条导游应尊重游客合法权益，不得强迫购物，不得变相要求小费。
第十七条讲解员应准备充足，熟悉讲解内容，生动引人，不得枯燥无味。
第十八条讲解员应注意保持语音清晰、表达生动，不得含糊不清，不得出现口吃情况。
第四章散客导游服务规范
第四章散客导游服务规范第四章散客导游服务规范一、单项选择1.散客旅游又称（）。
A.包价旅游B. 半包价旅游C. 自助旅游D. 零包价旅游2.散客旅游的定价由（）制定。
A.旅游者B. 旅游公司C. 旅游团D. 计划调度人员3.团队包价旅游人数必须在（）人以上。
A.3B. 5C. 9D. 104.散客旅游人数必须在（）人以下。
A.3B. 5C. 9D. 105.散客旅游产品的旅游采购的价格是。
A.优惠价格B. 折扣价格C.批发价格D. 零售价格6.如未接到应接的散客旅游团，导游人员要与（）配合，在可能的范国内至少寻找A.领队B.地陪C.司机D.全陪7. 散客乘国际航班离站，导游人员必须让客人提前（）小时到达机场。
A.3B. 5C. 1D. 28.到散客下榻饭店接客人，导游必须提前（）分钟到达以协助客人办理离店手续。
A.10B. 15C. 20D. 309.导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅游团，应提前（）分钟到达机场。
A.10B. 15C. 30D. 6010.如未接到散客或散客旅游团，导游人员要与司机配合，在可能的范围内至少寻找（）分钟。
A.10B. 15C. 20D. 3011.导游人员应提前（）分钟抵达集合地点，引导散客上车出发去景区。
A.20B. 15C. 30D. 1012.如是（），导游人员可采用对话的形式进行讲解，游览前导游人员应向散客提供游览路线的合理建议。
A.个体散客B. 散客C. 特殊散客D. 多数散客13. 散客乘火车离站，导游人员应掌握好时间，带领客人提前（）分钟到达车站。
A. 15B. 30C. 40D. 6014.导游人员必须在送站前（）小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。
A.12B. 24C. 3D. 615.散客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，带领客人提前（）小时到达机场。
A.3B. 1C. 5D. 2二、多项选择：1.散客的付费方式有（）A.一次性预付B.零星现付C.预付一部分D.现买现付2.下列那些内容是使游客选择散客旅游的原因（）A.不爱被束缚B.旅游经验丰富C.自主意识争强D.游客更加成熟3.散客导游的推销服务内容有（）A.旅行社服务项目B. 代定机票C.当地美食D. 当地景点4.散客旅游与团队包价旅游的区别是（）A.计划制定不同B.价格不同C.付费方式D.自由度不同5.散客导游服务的要求有（）A.高效率B.高质量C.高标准D.独立能力强6.散客旅游没有（）A.领队B.地陪C.司机D.全陪7.散客导游服务主要有以下哪些方面（）。
第四版导游业务4章地陪服务
二.落实接待事宜
（2）落实接待 接团前30分钟见面 提醒司机检查设备 大型团：车上贴醒目标记
二.落实接待事宜
（3）落实住房 提前与计调 核实房间数量、 房型、是否包早
二.落实接待事宜
（4）落实用餐 熟悉餐厅位置、特色 告知餐厅 旅游团团号、日期、 人数、餐标、禁忌
二.落实接待事宜
（5）了解落实 运送行李的安排情况 • 是否安排了行李车 • 若有，告知行李员 • 旅游团抵达时间、 • 地点、下榻饭店
二．购物服务
（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。 （4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。
三．娱乐服务
旅游团观看文娱演出也有计划内和计划外两种。 计划内： 包括在团队计划内的，其费用团款中已包含，地陪按团队计划安排即可。
计划外：自费 在保证可以安排落实的前提下向旅游者收取费用，并给旅游者票据。
礼道歉，按正确的接待计划执行。 （3）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客
交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。
回顾总结
• 1，为什么核对日程？ • 2，去哪，什么时间、找谁核对？ • 3，对不同情况的处理方法
第五节
参观游览服务
本节概览
一. 做好出发前的各项准备
(1)物质准备： 准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。
第四章
地方导游服务程序与服务质量
课程总览
第一节
准备工作
准备工作
一.熟悉旅游接待计划 二.落实接待事宜 三.物质准备 四.语言和知识准备 五.形象准备 六.心理准备
一.熟悉旅游接待计划
接待计划： 是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排。 是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件。 是导游了解旅游团基本情况和安排当地小的修改意见或增加新的游览项目 （1）向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，尽力安排 （2）收费项目，事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用 （3）无法满足的要求，详细解释、耐心说明
导游业务第四章
第四章 本章思考题：
导游服务技能与方法
1.“TPO”原则 2.“八有”原则
第三节 旅游团队与散客旅游
第四章
导游服务技能与方法
3.导游人员特殊服务的技能 （1）调节旅游者的情绪 ①补偿法 ②分析法 ③转移法 ④暗示法 （2）营造愉快的氛围 ①直观形象法 ②语言激励法 ③组织丰富多彩的活动 ④适当利用声像导游手段 （3）调节旅游者的审美行为 （4）传递正确的审美信息 （5）激发旅游者的想象思维 （6）帮助旅游者保持最佳审美状态 （7）引导旅游者掌握审美方法 ①静态观赏与动态观赏 ②观赏距离 ③观赏时机 ④观赏节奏
第四章
导游服务技能与方法
其实一上车，在座的有些人都熟悉我，那不熟悉的呢也有一些似曾 相识的感觉，虽然现在我不能一一叫出大家的名字，但是我想在接下来 的三天时间里我会慢慢的了解大家，熟悉大家，那么现在大家只需要记 住我就可以了，大家还记得我姓什么吗？姓~（客人说），那么车上有没 有和我同姓的，举手（这时有一个男客人举手），对不起，我说的是同 姓，姓别的姓，（客人笑）。 好了，开个玩笑，谢谢大家捧场。那么我们的车已经行驶在高速公 路上了，那给大家提几个小的建议，首先，咱们大家在座位上坐好之后 就不要随便的走动，以免车速过快把大家弄出危险，其次呢早上大家都 起来的很早，可能没有吃早餐，那么大家等一下吃的东西的时候把吃剩 下的瓜果梨皮放在一个方便袋子里，下车的时候师傅会为大家清扫，我 想咱们这台车将陪伴大家三天的时候，希望大家能保持一个好的环境， 最后一点就是坐在窗边的朋友千万不要把手或头部舒伸到窗外去，以免 被其它的车辆刮伤，那我想出门在外，旅游固然重要，但是平安是最重 要的，我觉得出门在外平安就是一种幸福，那么我也希望这个行程能够 把大家高高兴兴的带出去，平平安安的带回来！
第四章导游服务质量管理.pptx
4. 导游人员在导游活动中有下列情形之一的， 扣除4分：
5. 导游人员在导游活动中有下列情形之一的， 扣除2分：
三、旅游者监督
旅游者是旅游产品和服务的消费者，其权益 受《消费者权益保护法》的保护。旅游者实际上是 导游服务质量更为直接的监督者。 （一）旅游者的权利 （二）旅游投诉 1．旅游投诉的概念 2．旅游投诉的条件 3．旅游者对导游服务人员的投诉
三、如何提高导游服务质量
导游服务质量的提高来自于导游员、旅 行社及旅游管理部门的共同努力。导游员若想 提高服务质量，必须提高服务的技术性和职能 性两方面的质量。 （一）强化服务意识 (二) 提高导游技能 （三）严格按规定的程序和质量标准提供服务
第二节 导游服务质量标准
一、导游服务质量的国家标准 二、旅游者感知的导游服务质量标准
二、旅游者感知的导游服务质量标准
根据目前有关优质导游服务标准的研究结果， 旅游者在判断导游服务产品的质量时所依据的标准 大体可归纳为如下几个方面： （一）规范化和技能化 （二）态度和行为 （三）可靠性和忠诚感 （四）自我改进 （五）灵活性
第三节 导游服务质量管理 一、导游服务质量的考核
二、导游服务质量管理制度 三、旅游者监督
一、导游服务质量的考核
（一）考核的内容和方法
导游服务质量考核是针对导游员平时的服务质量 进行检查与评估。考核的内容主要有三方面：导游 员的工作态度(Attitude)、服务技能(Skill)和导游 知识(Knowledge)，即ASK原则。
（二）导游员的等级考核
根据国务院旅游行政主管部门的规定，国家对导 游员实行等级考核制度。依照导游员职业等级标准 的概念，各个等级（初级、中级、高级、特级）的 导游员必须符合一定的政治思想、职业道德和身体 要求。
(完整)《导游业务》第四章地方导游服务程序与服务质量总结(根据2018年导游考试大纲),推荐文档
第四章地方导游服务程序与服务质量第一节接待阶段前的业务准备（掌握）一、业务准备（一）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。
地陪拿到计划应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。
（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。
（3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。
（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。
（6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。
（7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。
（8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。
（二）落实接待事宜1.核对日程安排表2.落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话）3.落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐厅，确认日程表上安排的每一次用餐的位置，标准，人数，时间，特殊要求等4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉的参观游览点6.核实旅游团（者）离开当地的出票情况7.落实其他计划内项目的安排情况（会见、宴请、风味餐、赠送礼品等）8.与全陪联系9.掌握有关联系电话号码二、语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。
2019导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序
2019导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序第二节全程导游服务程序与服务质量全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。
其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。
作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。
全程导游服务的工作流程基本上能够划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。
一、接团前工作准备因为全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。
全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。
(一)熟悉接待计划全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。
全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。
1.熟悉旅游目的基本情况通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。
这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
第四章 地方导游服务规程与质量
• （五）要求购买房中物品
• 如果游客看中客房内的某种 摆设或物品，要求购买，导 游人员应积极协助，与饭店 有关部门联系，满足游客的 要求。
团之间，可交换接待计划继续接团。 • （3）必须交换。 • 1）错接的团是两家接待社的团。 • 2）属于一个旅行社，但有一位导游兼全陪。
任务评价与总结 按照每组5人进行分组，利用10分钟左右的时间分组讨 论以下问题。讨论结束后，请每组模拟演练该情景。其 他各小组对其表现点评后由教师进行总结性点评。 • 1.分角色扮演地陪、全陪、司机、行李员及游客，模拟
任务资讯
一、入店服务流程 （一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日活动安排 （五）照顾行李进房 （六）确定叫早时间 （七）协助处理游客入住后的各类问题
• 二、游客入住过程中常见事宜的处理 • （一）要求调换饭店 • 1.如果接待社未按协议安排饭店或协议中的
明原因。 • （2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等
候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位 。 • （3）如推迟时间较长，导游人按本社有关部门
• （三）错接的预防及处理 • 1．错接的预防 • （1）导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。 • （2）接团时认真核实。 • （3）提高警惕，严防其他人员非法接走旅游团。 • 2．错接的处理 • （1）报告领导，查明情况，再做具体处理。 • （2）将错就错。如果错接发生在本社的两个旅游
小组讨论
导游接待工作就像一个系统工程，每个环 节都很重要，其中最重要的环节，莫过于与 客人的初次见面。作为一名称职的导游员， 要想客人之所想，并将这种热忱的态度在与 客人初次见面时充分体现出来，此时如能给 客人留下良好的印象，得到他们的信任，将 为以后的接待工作赢得主动。看了本案 例，郑小姐的做法给了你哪些启迪？
2019年导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序
第二节全程导游服务程序与服务质量全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。
其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。
作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。
全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。
一、接团前工作准备由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。
全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。
(一)熟悉接待计划全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。
全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。
1.熟悉旅游目的基本情况通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。
这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
2.熟悉旅游团的行程计划全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游活动的节奏，保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。
第四章 购物及娱乐服务《导游服务实务》PPT课件
二 娱乐活动的服务技巧
在导游过程中，适当组织各种娱乐活动，不仅可以增加导游的 语言魅力和亲和力，而且能够满足游客求新鲜、求奇特、求快 乐的需要。
1.娱乐服务 态度要积极
3.导游在娱乐 中要有绝活
5.娱乐活动 设计要有趣
2.娱乐话题讲 解特色要突出
4.要把握好娱 乐活动Байду номын сангаас时机
项目四 购物及娱乐
服务
CHAPTER
ONE
任务一
购物服务
是旅游过程中的一项重要活动，也是游客的重要需求。游 客每到一地，都希望购买当地的一些旅游纪念品和土特产品， 或馈赠亲友，或自己保留。游客购买到了自己满意的物品，就 会得到一种心理满足。然而，如何能购买到满意的物品，导游 员自然就成了游客最直接的咨询与依赖对象。只要导游服务好， 游客一般并不排斥购物。因此，导游员在满足旅游团购物方面 具有十分重要的作用。
娱乐活动的组
娱乐活动的导
1 2 娱乐活动的类型
织安排
3 游讲解服务
•1.欣赏性娱乐活动 •2.参与性娱乐活动 •3.游客自娱活动
•导游员要根据计划 •在组织娱乐活动的 周密安排娱乐活动。 过程中，导游员一 在为游客提供欣赏 人身兼多种角色， 性娱乐活动时，要 可以说是集说书人、 做好为游客购票、 相声演员、独角戏 与司机约定行程、 演员和综艺节目主 防止游客走散、保 持人于一身。 障游客安全等工作 安排。
TWO
任务二
娱乐服务
一 娱乐活动的服务特点
人们外出旅游，通过观赏和参与娱乐活动，要获得新的体验和 了解更多的异地文化，更重要的是可以通过娱乐和休闲真正地 让自己得到放松。所以，导游对娱乐活动的设计与组织要注重 其健康性、教育性、娱乐性、趣味性，以此来保证娱乐活动组 织与实施的质量和效果。
导游实务第四章 散客旅游的导游服务2
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
旅游咨询服务
向旅游者介绍并推销旅游产品选择性旅游接待源自办理散客的各项委托代办业务
处理各种文件
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
1、受理散客来本地旅游的委托
2、代办散客赴外地旅游的委托
3、受理散客在本地旅游的委托
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
第四章 散客旅游的导游 服务
第二节 旅行社门市业务
导游实务
一、门市接待
二、票务业务
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
门市接待业务开展成功与否的主要因素
门市接待工作的主要内容
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
门市柜台的设立
业务人员的选择
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
首先要考虑的是接近目标市场，一般以选择客源相 对集中的机场、车站、码头、饭店、社区、闹市街 区等为宜； 其次要考虑位置恰当、方便顾客，一般以选择交通 干线的临街店面房为宜； 再次可考虑选择旅行社门市相对集中的区域。
火车票和轮船票代售程序
航空客票的代售程序
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
预 订
出 票
退 票
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
准备客票 预订航空客票
售票 填开客票 收款及出票 退票 销售结算
补票
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游资格考试复习-导游业务-第四章 地方导游服务程序与服务质量
第四章地方导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。
1、【地陪导游服务流程】准备工作、接站服务、住进酒店服务、核对商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务、后续工作2、【准备工作】业务准备是指地陪对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，它包括熟悉接待计划和落实接待事宜。
地陪了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据是接待计划。
接待计划是组团社委托有关地接社组织落实旅游团活动的契约性文件。
地陪导游在熟悉接待计划时一定要掌握交通票据的情况包括：赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等。
对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应事先了解景点位置、行车线路、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等。
必要时，地陪可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。
提前核实景点门票优惠政策、景点内收费项目、景区内演出或表演的场次和时间。
地陪在出发前，应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、旅游景区门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等。
在填写这些单据时，应注意填写的数据一定要与旅游团人数相符，数字和金额要大写。
地陪导游服务程序中的迎接服务包括：（1）旅游团抵达前的服务安排；（2）旅游团抵达后的服务；（3）旅游团赴饭店途中服务。
3、【接站服务】指地陪提前半小时到达机场车站等接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。
可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接。
机场行李，地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并请全陪填写行李卡，卡上注明团名、人数、行李件数和下榻的饭店，行李卡一式两份，又行李员和全陪双方签字。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
个人整理精品文档，仅供个人学习使用
1 / 3
第四章 导游讲解服务
一、填空题
．导游讲解服务是导游员语言能力的体现，具体包括对语言的和的处理。
．导游语言的正确性原则是指导游员在导游讲解时要使用的语言，内容，逻辑性强。
．和有助于传达友谊和感情，但应注意尊重对方的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份。
．导游语言的灵活性体现在导游员应具备语言的，根据不同的对象和时空条件决定的多少，的深浅，
的层次，的大小等等。
．导游风格是导游员在中所表现的具有的语言流派和格调。
．导游服务是一门艺术，它集、和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。
．导游讲解的因人而异、因地制宜、因时而变原则体现了导游活动的，也反映了——和的规律。
．导游讲解的“概述法”是按前后顺序、因果关系对景物进行的一种方法。
．虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与有机结合，即编织故事情节的导游方法。
．言语流程主要有和两种类型，表达方式则为明快型和含蓄型两种。
．导游服务中使用最突出的表情动作是。
．用人的动作、表情等来传递信息的无声语言，称为，又称体态语言、动作语言等。
二、单项选择题
．下列哪一项不是导游语言运用的原则。( )
．准确 ．清楚 ．生动 ．灵活
．导游语言要讲究灵活性，如对初访者，导游员要( )。
．注意语言品味 ．热情洋溢
．导游语言力求通俗化 ．活泼流畅
．语速、声调是导游语言艺术处理中的( )。
．语音 ．语调
．适宜的语言节奏 ．体态动作
．握手语的一般语意是：见面致意或离别欢送。一般是女性、年长者或主人先伸手，时间约为( )。
．～秒 ．～秒 ．～秒 ．～秒
．由旅游者引起，无定式又随时触及的讲解是( )。
．面的讲解 ．点的讲解 ．线的讲解 ．即兴讲解
．见物生情、借题发挥的导游讲解方法是( )。
．触景生情法 ．突出重点法
．虚实结合法 ．制造悬念法
．下列不属于突出重点法的是( )。
．突出大景点中具有代表性的景观
．突出景点的特征及与众不同之处
．突出讲解方法
．突出旅游者感兴趣的内容
．导游语言的生动是指导游员用具有活力的语言去打动人心，引起旅游者的( )。
．好感 ．好奇 ．共鸣 ．高兴
．导游讲解在导游服务中占主导地位，实地导游不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在
导游服务中处于主导地位，这是因为( )。
．导游讲解科技化程度高
．导游讲解具有可视性
．导游讲解可提供因人而异的个性化服务
．导游讲解价格便宜
．导游员在讲解苏州园林中，将中国古典园林的造园艺术概括为“抑、速、添、夹、对、借、降、框、
漏”九个字，这种讲解方法是( )。
个人整理精品文档，仅供个人学习使用
2 / 3
．画龙点睛法 ．突出重点法
．触景生情法 ．类比法
三、多项选择题
．导游词的创作技巧有( )。
．景点主题要正确、明确
．写作内容要新颖、有特色
．景点揭示要有文化内涵
．言辞要有时代感和激情
．因人而异选好热点话题
．导游词写作的基本要求有( )。
．准确 ．鲜明 ．具体
．生动 ．灵活
．导游员在导游活动中必须遵循如下原则。( )
．千篇一律 ．因人而异 ．因地制宜
．因时而变 ．墨守成规
．导游员应掌握以下导游内容讲解的基本方法。( )
．外延讲解 ．面的讲解 ．线的讲解
．点的讲解 ．即兴讲解
．常用的导游讲解技巧有( )。
．概述法 ．分段讲解法 ．突出重点法
．触景生情法 ．虚实结合法
．实地导游讲解方法不仅不会被图文声像导游方式所代替，而且将永远在导游服务中处于主导地位，
这是因为( )。
．导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型
．现场导游可提供因人而异的个性化服务
．现场导游讲解具有激发性
．可增进双方的了解和友谊
．更易于情感交流
．导游语言的正确性主要表现在( )三方面。
．内容言之有据，正确无误
．不要滥用高级形容词
．语音、语调、语法、用词造句正确
．使用俚语要谨慎
．敬语和谦语有助于传达友谊和情感
四、判断说明题
．导游语言要使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇。( )
．在导游过程中，导游员常用的目光语应该是“正视”。( )
．虚实结合法中的“实”指的是与景观有关的民间传说。( )
答案
一、．静态化 标准化 ．规范化 正确无误 ．敬语 谦语 ．应变能力 讲解 内容 语言 声
音 ．导游语言 个性特征 ．表演艺术 语言艺术 ．本质 导游方法 技术运用 ．系统讲解 ．景
物介绍 ．激情 循循善诱 ．微笑 ．态势语言
二、． ． ． ． ． ． ． ． ． ．
三、． ． ． ． ． ． ．
四、．对 ．对 ．错 “民间传说”改为“实物、实体、史实”。