客户经理工作流程及入户服务规范

附件一：客户经理工作流程

客户经理入户服务规范

一、仪容仪表

1、着装干净整洁，雅观大方；面部清洁，可化淡妆；头发梳理整洁，不得留奇异发型和颜色，保持风格庄重。

2、工作精神饱满，举止大方；接待客户主动热情，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不厌。对客户提出的问题，真诚解答，实事求是。

二、服务用语

1、与客户沟通，应态度谦和，表述完整，灵活应变。

2、语调自然，语气平稳，称呼恰当，口齿清晰。

3、对待客户投诉，应以礼相待，克已忍让，耐心回答，合理处理。

4、使用文明、规范用语：请、你好、谢谢、对不起、再见。严禁说不尊重之语。

三、客户经理预约规范：

1、在为客户执行入户服务时，应先执行预约服务；

2、预约时应使用服务用语，尊重客户的时间优先选择权；

3、按预约时间上门服务，做到准时守信。上门时间与约定时间误差前后不超过10分钟。

4、遇到特殊情况，不能按预约时间到达时，应提前告知客户原因，取得客户谅解，并再次与客户预约。

5、除客户方原因外，不得失约。

四、客户经理上门服务规范：

1、客户经理上门服务前与客户预约时间；

2、按预约时间提前5分钟上门，礼貌敲门，声音不宜过急，不宜长按门铃。

3、听到客户应答后，用规范用语自我介绍，说明来意，征得许可后方可入户服务，并向客户出示工作牌，递送名片。

4、得到允许后，入户时应视情况穿戴鞋套。

5、入户后，不要东张西望，得到客户同意后与用户沟通，并做好登记。要尊重客户意见，避免闲谈。

6、上门服务前不允许饮酒，未经用户同意，不得在用户家中抽烟。

7、临走时，礼貌再见，并轻叩关门。

五、客户经理走访必备物品：

小礼品、名片、销售服务宣传资料、选号单、卡（2G、3G、无线上网卡、迷你缴费机或充值卡）、畅销终端一款及相关手机售后联系方式、收据、入户登记本、用户信息表、鞋套等物品。