第六章 沟通技巧 人际交往必备。
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假如你是一位手机销售部经理， 假如你是一位手机销售部经理，某老客 户想购进700部BMC型手机，希望一周 型手机， 户想购进 部 型手机 后交货， 后交货，而这款手机因为销量好暂时脱 你现在不能满足他的需求， 销。你现在不能满足他的需求，为了表 示歉意，也为了和该客户长期合作， 示歉意，也为了和该客户长期合作，你 需要给他写一封致歉函，你该怎样做呢？ 需要给他写一封致歉函，你该怎样做呢？
亲： 我核查了运输中花木受损的原因，排除了运输中的失误。 我核查了运输中花木受损的原因，排除了运输中的失误。 发现您订购的花木是由一位新工人包装的， 发现您订购的花木是由一位新工人包装的，该工人不懂得花木 起运之前要彻底浇透水。我们已经开除了该工人， 起运之前要彻底浇透水。我们已经开除了该工人，所以你可以 放心这种事下次不会再发生。 放心这种事下次不会再发生。 虽然我公司会为此花费几百元， 虽然我公司会为此花费几百元，但我们仍然会寄上一份新 鲜花木作为补偿。新花抵达后，请通知我方运抵时的状况。 鲜花木作为补偿。新花抵达后，请通知我方运抵时的状况。 提示： （提示：亲：） 您将于下周收到赔偿的长青植物。 您将于下周收到赔偿的长青植物。这次花木起运前彻底浇 透了水，而且采用了特殊包装箱。 透了水，而且采用了特殊包装箱。但是如果天气过热或货车晚 小的根球也会干，可能上次的花木就是这样受损的。 点，小的根球也会干，可能上次的花木就是这样受损的。但是 小根球植物容易移植， 小根球植物容易移植，所以到了您家的花园应该没有任何问题 的。 您订购的堇菜、毛地黄等属于四季长青植物， 您订购的堇菜、毛地黄等属于四季长青植物，明年准会在 您的花园里越发漂亮。 您的花园里越发漂亮。
A：行动： ：行动：
如果将来还召开类似会议，请告诉我，如果时间不是那么紧 如果将来还召开类似会议，请告诉我， 或者不与其他重大事件发生冲突， 迫，或者不与其他重大事件发生冲突，那么我会很愿意让你 去参加会议。 去参加会议。
P：礼貌用语： ：礼貌用语：
感谢您有兴趣参加这样的会议，但这次真的非常抱歉不能让 感谢您有兴趣参加这样的会议， 你去参加。 你去参加。 祝工作顺利！ 祝工作顺利！ 王明
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C：复杂性： ：复杂性：
然而，问题是，这次会议与 然而，问题是，这次会议与cvcc最后一轮的测试时 最后一轮的测试时 间发生了冲突，这事你也知道。 间发生了冲突，这事你也知道。
R：解决方案： ：解决方案：
我认为，在这样一个关键时刻无法给你3天时间让你去参加 我认为，在这样一个关键时刻无法给你 天时间让你去参加 会议，因此，我不能答应你的要求。 会议，因此，我不能答应你的要求。
过程训练：课堂研讨
你开了一家献花店， 你开了一家献花店，一天收到一位客户 的投诉信， 的投诉信，声称邮购的植物运抵时的情 况很不令人满意，全都枯萎了， 况很不令人满意，全都枯萎了，有一枝 在拿出盒子时竟然断了， 在拿出盒子时竟然断了，请立刻发出赔 偿的新货。 偿的新货。 下面几封信是回复该投诉的几种选择。 下面几封信是回复该投诉的几种选择。
活动一：写作训练
就业调查报告
活动二：正误判断
开头要详细说明写作目的。 开头要详细说明写作目的。 多用过渡，以维持读者的兴趣。 多用过渡，以维持读者的兴趣。 文书结构明确，思路要清晰。 文书结构明确，思路要清晰。 文书结尾一定要给出建议。 文书结尾一定要给出建议。 为吸引读者兴趣， 为吸引读者兴趣，可以用趣闻作为多数职业文 书的开头。 书的开头。
职业文书的撰写过程
构思文章 收集资料 组织观点 撰写提纲 起草文章 修改文稿
案例分析：任务布置
办公人员在传达工作任务时， 办公人员在传达工作任务时，一定要严 格按照文件管理标准的要求， 格按照文件管理标准的要求，一定要有 传达的书面函件，并按要求签字、署名。 传达的书面函件，并按要求签字、署名。
亲： 我们搞错了您的订单， 我们搞错了您的订单，全国范围内发送花木这种货物的风 险是很大的，有的植物无法承受路途的辗转， 险是很大的，有的植物无法承受路途的辗转，下周我们会另外 发送您一株新的花木，但不会在您的账上记下这笔费用。 发送您一株新的花木，但不会在您的账上记下这笔费用。 亲： 您不满意我们的植物，我感到很遗憾， 您不满意我们的植物，我感到很遗憾，但的确不是我们的 错，包装盒上明确写着，打开后及时浇水，如果您照办了，花 包装盒上明确写着，打开后及时浇水，如果您照办了， 木一定不会有事的。 木一定不会有事的。 另外，所有买花的人应该知道花木需要呵护， 另外，所有买花的人应该知道花木需要呵护，你抓着叶子 当然根会被拔出来的。 当然根会被拔出来的。由于你不会照顾花木特为你寄上小册子 一本，怎样养殖花木，请认真阅读， 一本，怎样养殖花木，请认真阅读，以免将来发生类似的不愉 快。 盼望你再来竞购。 盼望你再来竞购。
书面沟通
理解书面沟通的特点 掌握一般职业文书的规范和要求 掌握书面沟通的基本准则与文书写作的常用技巧
第一节 书面沟通的文书样式
书面沟通的文书种类
介绍型 通知型 说服型 指导建议 记录型 协议型
职业文书的一般格式：SCRAP
S：事态描述（situation） ：事态描述（ ） C：复杂性 ：复杂性(complication) R：解决方案 ：解决方案(resolution) A：行动 ：行动(action) P：礼貌用语 ：礼貌用语(politeness)
效果评估
小组评估 报告写作评估表
第二节 书面沟通的准则与技巧
书面沟通的7个基本准则 书面沟通的 个基本准则
完整 准确 清晰 简洁 具体 礼貌 体谅
职业文书写作的一般技巧
换位思考 强调积极面， 强调积极面，合理处理负面信息 注意书写语气 突出重点内容 注重文章格式安排 学会插入表图
案例一：一封致歉信
亲： 您的来信应经引起在下的注意， 您的来信应经引起在下的注意，信中提 您收到的货物情况很糟糕。 到，您收到的货物情况很糟糕。在此需要指 明的是，我方政策规定： 明的是，我方政策规定：对货物的任何调整 必须按照订货单背面的条件和说明处理， 必须按照订货单背面的条件和说明处理，请 仔细阅读。 仔细阅读。 上写到：若欲就该订单投诉， 上写到：若欲就该订单投诉，应提交书 面投诉信和货物发票给承运商， 面投诉信和货物发票给承运商，并在收货后 30天内，向本公司详细汇报损坏情况，您的 天内， 天内 向本公司详细汇报损坏情况， 信中没有提到损坏的具体情形。 信中没有提到损坏的具体情形。 另外送货单上没有任何特别注明， 另外送货单上没有任何特别注明，如果 你有索赔的打算，请参照我公司相关的条例， 你有索赔的打算，请参照我公司相关的条例， 将必要文件于本月20日下班前送达办公室 日下班前送达办公室。 将必要文件于本月 日下班前送达办公室。
案例二：文书的SCRAP格式
尊敬的李先生： 尊敬的李先生： S：事态描述： ：事态描述：
以前，你问我是否能参加下月在广州举行题为“国 以前，你问我是否能参加下月在广州举行题为“ 际教育和培训的新进展”的会议。 际教育和培训的新进展”的会议。由于国际教育与 培训的最新成果对你的工作非常重要， 培训的最新成果对你的工作非常重要，因此我非常 认真地考虑了你的申请。 认真地考虑了你的申请。
讨论：
每封信在满足读者和组织的要求等方面做的 怎样？ 怎样？ 信件是否清晰，完整和准确？ 信件是否清晰，完整和准确？ 能否接受读者的时间？ 能否接受读者的时间？ 有助于树立良好的信誉吗？ 有助于树立良好的信誉吗？ 如是你，该如何回复？ 如是你，该如何回复？
效果评估
亲： 我核查了运输中花木受损的原因，排除了运输中的失误。 我核查了运输中花木受损的原因，排除了运输中的失误。 发现您订购的花木是由一位新工人包装的， 发现您订购的花木是由一位新工人包装的，该工人不懂得花木 起运之前要彻底浇透水。我们已经开除了该工人， 起运之前要彻底浇透水。我们已经开除了该工人，所以你可以 放心这种事下次不会再发生。 放心这种事下次不会再发生。 虽然我公司会为此花费几百元， 虽然我公司会为此花费几百元，但我们仍然会寄上一份新 鲜花木作为补偿。新花抵达后，请通知我方运抵时的状况。 鲜花木作为补偿。新花抵达后，请通知我方运抵时的状况。 提示： （提示：亲：） 您将于下周收到赔偿的长青植物。 您将于下周收到赔偿的长青植物。这次花木起运前彻底浇 透了水，而且采用了特殊包装箱。 透了水，而且采用了特殊包装箱。但是如果天气过热或货车晚 小的根球也会干，可能上次的花木就是这样受损的。 点，小的根球也会干，可能上次的花木就是这样受损的。但是 小根球植物容易移植， 小根球植物容易移植，所以到了您家的花园应该没有任何问题 的。 您订购的堇菜、毛地黄等属于四季长青植物， 您订购的堇菜、毛地黄等属于四季长青植物，明年准会在 您的花园里越发漂亮。 您的花园里越发漂亮。
A：行动： ：行动：
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P：礼貌用语： ：礼貌用语：
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C：复杂性： ：复杂性：
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R：解决方案： ：解决方案：
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过程训练：课堂研讨
你开了一家献花店， 你开了一家献花店，一天收到一位客户 的投诉信， 的投诉信，声称邮购的植物运抵时的情 况很不令人满意，全都枯萎了， 况很不令人满意，全都枯萎了，有一枝 在拿出盒子时竟然断了， 在拿出盒子时竟然断了，请立刻发出赔 偿的新货。 偿的新货。 下面几封信是回复该投诉的几种选择。 下面几封信是回复该投诉的几种选择。
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就业调查报告
活动二：正误判断
开头要详细说明写作目的。 开头要详细说明写作目的。 多用过渡，以维持读者的兴趣。 多用过渡，以维持读者的兴趣。 文书结构明确，思路要清晰。 文书结构明确，思路要清晰。 文书结尾一定要给出建议。 文书结尾一定要给出建议。 为吸引读者兴趣， 为吸引读者兴趣，可以用趣闻作为多数职业文 书的开头。 书的开头。
职业文书的撰写过程
构思文章 收集资料 组织观点 撰写提纲 起草文章 修改文稿
案例分析：任务布置
办公人员在传达工作任务时， 办公人员在传达工作任务时，一定要严 格按照文件管理标准的要求， 格按照文件管理标准的要求，一定要有 传达的书面函件，并按要求签字、署名。 传达的书面函件，并按要求签字、署名。
亲： 我们搞错了您的订单， 我们搞错了您的订单，全国范围内发送花木这种货物的风 险是很大的，有的植物无法承受路途的辗转， 险是很大的，有的植物无法承受路途的辗转，下周我们会另外 发送您一株新的花木，但不会在您的账上记下这笔费用。 发送您一株新的花木，但不会在您的账上记下这笔费用。 亲： 您不满意我们的植物，我感到很遗憾， 您不满意我们的植物，我感到很遗憾，但的确不是我们的 错，包装盒上明确写着，打开后及时浇水，如果您照办了，花 包装盒上明确写着，打开后及时浇水，如果您照办了， 木一定不会有事的。 木一定不会有事的。 另外，所有买花的人应该知道花木需要呵护， 另外，所有买花的人应该知道花木需要呵护，你抓着叶子 当然根会被拔出来的。 当然根会被拔出来的。由于你不会照顾花木特为你寄上小册子 一本，怎样养殖花木，请认真阅读， 一本，怎样养殖花木，请认真阅读，以免将来发生类似的不愉 快。 盼望你再来竞购。 盼望你再来竞购。
书面沟通
理解书面沟通的特点 掌握一般职业文书的规范和要求 掌握书面沟通的基本准则与文书写作的常用技巧
第一节 书面沟通的文书样式
书面沟通的文书种类
介绍型 通知型 说服型 指导建议 记录型 协议型
职业文书的一般格式：SCRAP
S：事态描述（situation） ：事态描述（ ） C：复杂性 ：复杂性(complication) R：解决方案 ：解决方案(resolution) A：行动 ：行动(action) P：礼貌用语 ：礼貌用语(politeness)
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第二节 书面沟通的准则与技巧
书面沟通的7个基本准则 书面沟通的 个基本准则
完整 准确 清晰 简洁 具体 礼貌 体谅
职业文书写作的一般技巧
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案例一：一封致歉信
亲： 您的来信应经引起在下的注意， 您的来信应经引起在下的注意，信中提 您收到的货物情况很糟糕。 到，您收到的货物情况很糟糕。在此需要指 明的是，我方政策规定： 明的是，我方政策规定：对货物的任何调整 必须按照订货单背面的条件和说明处理， 必须按照订货单背面的条件和说明处理，请 仔细阅读。 仔细阅读。 上写到：若欲就该订单投诉， 上写到：若欲就该订单投诉，应提交书 面投诉信和货物发票给承运商， 面投诉信和货物发票给承运商，并在收货后 30天内，向本公司详细汇报损坏情况，您的 天内， 天内 向本公司详细汇报损坏情况， 信中没有提到损坏的具体情形。 信中没有提到损坏的具体情形。 另外送货单上没有任何特别注明， 另外送货单上没有任何特别注明，如果 你有索赔的打算，请参照我公司相关的条例， 你有索赔的打算，请参照我公司相关的条例， 将必要文件于本月20日下班前送达办公室 日下班前送达办公室。 将必要文件于本月 日下班前送达办公室。
案例二：文书的SCRAP格式
尊敬的李先生： 尊敬的李先生： S：事态描述： ：事态描述：
以前，你问我是否能参加下月在广州举行题为“国 以前，你问我是否能参加下月在广州举行题为“ 际教育和培训的新进展”的会议。 际教育和培训的新进展”的会议。由于国际教育与 培训的最新成果对你的工作非常重要， 培训的最新成果对你的工作非常重要，因此我非常 认真地考虑了你的申请。 认真地考虑了你的申请。
讨论：
每封信在满足读者和组织的要求等方面做的 怎样？ 怎样？ 信件是否清晰，完整和准确？ 信件是否清晰，完整和准确？ 能否接受读者的时间？ 能否接受读者的时间？ 有助于树立良好的信誉吗？ 有助于树立良好的信誉吗？ 如是你，该如何回复？ 如是你，该如何回复？
效果评估