奔驰-顾问式销售流程

B：聆听的重要性 没有什么比被理解和认真对待更能激励一个客 户的购买欲望了！
确认他/她有足够的时间 交谈的环境是否令人愉快的 注意观察客户的行为 在交谈的过程中不要做其它的任何事 用适当的肢体语言例如点头、目光的接触和用一些感叹词（如嗯，啊哈 等）来及时地就对方的谈话作出回应 不要打断对方的谈话 耐心的在对方停顿的时候进行等待，让出时间给对方进行思考（要有勇 气面对沉默） 为了验证客户理解的正确性，就用他/她的语言再解释一下 问他/她哪些方面不是很明白 当需要的时候，做好笔记 不要让顾客自己回答自己的问题 及时地总结找出哪些是已经达成了共识
识别并理解客户的需求 激发客户的热情 首先自己要热情， 认真分析客户性格。
影响客户三因素
信心 控制
同 行 者 消 极 因 素
需求
购买力
影响 销售者所做
关心
客户期望值的管理
——控制客户的期望值 顾客的满意=销售现实表现——顾客期望值 了解客户的期望值
比对手快半步 （服务比对手快，也易于被对手模仿）
绕车前的概述
XX先生/小姐， 经过刚才与您的一番交谈，我 已经对您的需求有了一个大致的了解，那么 下面我想就针对您所关心的车型，为您做一 次细致的绕车介绍，这个过程大约需要十五 分钟的时间，在此期间，您有任何问题都可 以随时打断我，您看这样安排可以吗？
六方位绕车介绍的顺序：
从左前方开始（外观、造型、尺寸、价格、 前方设计亮点） 打开发动机舱（发动机、设计安全性、设计亮点）
热情和自信心 不攻击竞争产品 比较合适性而不是哪款车更好 不与顾客争辩，让顾客自己做结论
竞争产品对比技巧
强调优势 安全性 转化劣势 油耗 安全、舒适 设定购买标准： 量身裁衣，推荐符合其自身特点的车型： 对于您这样的大老板，安全性是在太重要了！看 您的气度，锐利、攻击性强的车型不太适合您， 而我们的××车大气典雅、中庸气派、沉稳睿 智 非常适合您
B 接电话的技巧
电话铃响三声之内一定接听电话，微笑应对。（对方能听出你在微笑！） 如果长时间未能接听，接听后首先致歉。 主动报经销商名称、接听电话姓名与职务 在电话中明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并适时总结。 电话结束时感谢顾客致电，并积极邀请顾客来店参观 不在电话里报产品优惠信息，力邀来展厅面谈价格 待对方挂断电话后再挂电话 填写《来电顾客登记表》，记录顾客信息，及时跟踪。
价格
冰山原理
时间方便 身份地位、空 间的扩大、享受、 动力性、舒适性、安全性
操控性、先进性、 售后服务、品牌、利益、好处
对话分析：
顾客： 12. 8 万，对于这样的中档小车来 说，太贵了！ （不了解该车的优越性及高性价比） 顾客： 12. 8 万对我来说太贵了！ （充分了解顾客需求，适时引导客户选择适合自 己的车型。） 顾客： 同样的车，在另一家经销商那里价钱比你 们便宜3000 元！ （干吗给我说？ 想再便宜﹝绝对不可能！ ﹞砍 1500，最多再让1500元！）
顾问式销售流程
梅赛德斯-奔驰——高贵首选
顾问式销售 - 不是卖车，而是帮您买车！
积极 主动 热情 专业
顾问式销售流程之——概述
销售的定义 古代：物 物 传统：
产品/服务/ 货币
顾问式销售定义： 了解客户需求 满足客户需求 达成双赢的目标 创造忠诚客户 实实在在在帮客户解决问让他满意
帮客户买车 ！
通话结束时…
没有基本的共识（一定要总结共识，使顾客有种被重视的感 觉，并且为达成的协定提供反馈信息：“ 我已经做了记录了， 王先生，三分钟打给您”只有确定三分钟能回，才这样说。）
顾问式销售流程之—六方位绕车介绍（五）
绕车介绍的目的 绕车前的准备 绕车前的概述 六方位介绍: （左前方、前方、乘客侧、后方、内部、 驾 驶座） 绕车介绍的技巧 有选择性的介绍
销售顾问正确态度和原则：
—避免让顾客开始价格商谈 —不要太早地肩负顾客导向价格面议 —绝不在价格面前投降！ —只有在极端例外的情况下，价格才是决定性因素。 金钱的价值： a 价格>价值 太贵了！ b 价格＝价值 物有所值 c 价格＜价值 很便宜！
价格商谈
价格异议的真实原因 —顾客觉得产品太贵了，因 为价格比产品的利益更重要 —价格对顾客太高了，因为 他没有足够多的钱 —顾客有或者有可能有条 件，拿到更优越的报价
从右方乘客侧观察侧面（安全、侧面设计突出点） 从后面观看并打开后备箱（后部的配置、高位刹 车灯、倒车雷达、行李箱） 在驾驶座侧处观看（操控性及豪华配置） 进入车辆内部（舒适性、高科技含量）
绕车的技巧
寻求客户认同 让客户参与——鼓励客户提问、鼓励客户动手 冲击式介绍（ FBI ）: F：feature配备。理性事物 客观、理性 B：benefit好处 I ： impact冲击 。感性事件 主观 —客户买的是什么？（产品、服务） 他们想象中因你的“产品”、“服务”能为他们带来的“效 益”，而不是因为对你的“产品”“、服务”感兴趣而购买。 因需求而对产品和服务的一种憧憬、期待。 —客户购买的动机是什么？ a动力强劲b高度安全c操控优异d精湛工艺e优美外形f豪华舒适 g科技先进h完善服务 以客观公正的产品介绍和产品对比来建立印象
电话使用中易犯的错误
通话开始时…
——要在电话里懂得与对方握手！
吃东西、抽烟、喝饮料、员工毫无准备、电话铃声不断、 --- 没有电 话记录本、没有笔、没有礼貌的微笑
通话中….（问候顾客的公司名称、地址、姓名、职位、开场 白、及时地接听、微笑）
不友好的态度：顾客有权利得到礼貌周到的服务，在接电话 前首先微笑是非常有帮助的，顾客可以听见并产生良好印象。 不报姓名（您好，我是XX）：您好+停顿+姓名 不报公司名称（您好，冠华别克刘伟）：让顾客知道谁在接 听电话，让顾客调整进入通话状态.
分析型
你懂不懂？
A 常犯错误：理论不专业、不能准确把握客户需求、沉默、找不到话题、不鼓 励他提问。 B 应对方式：努力学习、仔细观察、引导他提问、讲一些他感兴趣的话题，用 专业的术语、具备专业知识。
顾问式销售流程之—需求分析
需求分析的两个技巧(提问、主动聆听) A：提问
——提问的方式
a开放式提问 广泛地收集信息 有什么我可以帮您？ 您为什么选择我们的展厅？ 您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？ 您现在的汽车有些什么装备？ 您认为还需要什么哪些装备？ b封闭式提问：通过封闭式提问可以得到客户的一些 准确信息，一般回答时方式只有“可以”或“不可以” 两种。
绕车的目的：
将产品优势与客户的需求相结合，在产品的层面上建立顾 客的信心！
绕车前的准备：
方向盘调整到最高位置 确认所有座椅都调整会设定位置 钥匙 驾驶员的座椅尽量后移 前排乘客椅前移 座椅的高度调整到最低水平 收音机的选台、磁带、CD/DVD、GPS软件的准备 车辆的清洁 车辆的整洁 确保电瓶有电
价格商谈方法的思路
目的是通过所有对产品优势与利益的阐述，让客户觉得物有所值 价格稳定法 不主动提及折扣 对过分的折扣要求明确说“不”！ 三明治报价法： 配备、好处 价格 冲击（impact)：图片、一种景象、一种设想….. 补偿/附加值： 如果要不降低价格，唯一的方法就是提升价值，首先要充分地展示产品的价值。 另外，我们还要尽力发掘顾客在我们这里所能得到的附加价值。 比较：与更高价位市场的产品/设备作比较（我们的君越的操控与Cadilic…..） 利用微小语言 （仅仅… 只需要….. 不再…..） 更详细地询问竞争对手的报价（反应：不可能！绝对不可能！试水份：在哪里买？ 找谁买？） 预防顾客的误导，寻找竞争对手报价的漏洞… 外部因素法 将不能提供折扣的原因归结销售顾问不能影响的外部因素：（这个我说了不算， 脚垫属于装具部，我是销售部，我们两个部门是独立核算的，您要是想要，我可 以给他们打个招呼，让他们打个八折…） 让价规律 价格的跳水波动
来自百度文库
购买动机
动力 安全 操控 先进 外形 舒适 工艺
配备（F）
好处（B）
冲击（I）
服务
绕车的原则：
绕车前的产品概述 从最能够满足顾客需求的配置开始或从左前方开始介绍 补充那些可能对顾客有益处的特点，并得到客户认同 客观公正的产品介绍，将产品优势与客户的需求相结合， 在产品层面上建立顾客的信心。
竞争产品对比原则：
顾问式销售流程之—接待与表达方式
接待时的礼仪及注意事项 (详细见SGM商务礼仪培训光碟) 在沟通中的表达方式
内容 (占7%)
语调(占35%) 肢体语言(占58%)
肢体语言 (占58%) 语调(占35%)
内容 (占7%)
体 会
——语言的表达能力 A 语调、语速和音量 B 微小语言的措辞
——肢体语言的表达能力 A 有善的肢体语言表达
——提问的目的
引出话题，给对方一个谈话方向，鼓励对方的参与 建立起信任 使顾客有种被重视、被认同和找到知音的感觉 表示出兴趣和理解，使合作关系更加合理
——提问注意的事项
a、反问自己： 我希望从客户那里得到什么信息？ 这个问题是否可以得到答案? 我的这些问题易懂吗？ 我是否给出了足够的时间让客户来回答问题？ 我在提问时是否看着客户？ 这些问题客户是否感兴趣？ 我的这些问题是否会令客户觉得没面子？ 我是否侵犯了客户的隐私？ 在我提问之后是否留出了时间？ B、提问时必须观察客户的表情： 当他/她身体往后靠…. 一个手指放在嘴唇上….. 看手表/手机…….
顾问式销售流程之—价格商谈（六）
开始价格商谈的时机：
—关于价格的讨论意味着购买就绪 —只有在顾客在实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才是最有利的 （区分价格咨询和价格商谈！），底价最后报！
销售顾问对价格的担心的理由：
—担心拒绝和失败，那就是顾客说“不” —自己对产品和价格没信心。 —不断地面对折扣的需求，相信只有更高的折扣才有机会。 —认为顾客最关心和唯一关心的就是价格。
为什么需要顾问式销售？
不再有很烂的车 结论（各种品牌质量都有很大提升） 顾客有更多的选择 买方市场
结论 结论
（产品的丰富，同质化严重）
（更多的是供大于求）
结论
顾客期望值在不断提高
（价格、销售流程、售 后服务质量和口碑等）
销售原则
最终的目标 增强客户的信任 支持客户 双赢！ 销售的起点 成功的第一步 建立起客户的信任
顾问式销售流程之——交车（七） 概 述：
交车是营造终身客户的重要时刻。 客户对交车的期望是什么？（服务、承诺、关怀、 安全感、程序简短、售后服务） 客户交车时会担心什么？（提车时间长，提车后降 价，产品有问题，售后服务不好） 如何让客户留下深刻印象？（鞭炮、红绸、拍照留 念、填意见卡， CD香水等小礼物） 如何超越客户期望值？（与众不同、承诺别人没有 的服务）
需求分析： 总结需求分析之需求分析清单
问了足够多的问题？ 问了恰当的问题？ 积极地聆听了吗？ 对接收的信息做出了反应？ 清楚客户做要表达的意思？
你认为该如何分析客户需求？ 勇敢地表达自己内心的声音！
销售顾问电话应对技巧
A 打电话的技巧
做好打电话前的准备工作（产品资料、三表卡，笔，笔记本，计算器等）， 尤其是客户资料和信息 接通电话后先表明自己的身份，并确认对方的身份 然后询问对方是否方便接听电话，方便表示感谢，不方便致歉并挂断电话。 电话结束时再次感谢对方接听电话，待对方挂断电话后再挂电话。 记录电话谈话内容并在三表卡详细标注。
B 了解客户属于哪一类型
分 析 型
社 交 型
主 导 型
分析三种客户类型特点：
主导型 社交型 你行不行？ 你喜欢不喜欢我？你爱不爱我？
A 常犯的错误：一味退让，冲动武断、争吵、 辩论、不重视 B 应对方式：积极应对、果断处理、不卑不亢、夸奖、赞美、 PMP、礼貌相对。
A 常犯错误：插不上话、无法应对、不入正题、跟着客户海阔天空神聊或感觉 对方闲聊时不愿理睬。 B 应对方式：引导顾客进入主题，让对方感受到尊重，交朋友一样。
创意是金，不断创新 不过度承诺，兑现你自己的承诺 （你销售过程中，对客户做了哪些承诺？都兑 现了 吗？ ）
重要的MOT 与超越方案
MOT：moment truth真实一刻！
重要的MOT标准：
顾客非常关心 顾客期望值比较低的（可着重营造）
多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加 1%的成交率！
你能超越多少？现在就尝试！ 尝试：彩铃、接站、媒体宣传、产品多媒体介绍 （CD/DVD），婴儿车、报销车票、小饰品、贴纸、 短信、洗手间音乐……（还有可以想到的吗？）