苹果公司维修门公关危机

Part2
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当然这样做也可以理解，因为人都有自尊心。当人的尊严受到挑战的时候， 人们会本能地维护自己的尊严。但是维护尊严最好的办法不是一个劲地说 自己好，而是找到威胁尊严的源头，解决问题。苹果没有这样做，自然不 可能最终解决其公共关系问题。 苹果在事件发生的第二天就发布声明在时 间上是及时的。及时发布信息可以有效地影响舆论，避免舆论朝着不利于 自己的方向发酵。但是苹果的及时发布信息没有阻止舆论恶化，因为苹果 发布的信息太过空乏，连起码的道歉也没有，显示其态度既不友好又缺乏 诚意。不仅贻误了良机，而且对不利于自己的舆论推波助澜。本来是救火， 却由于措施失当变成火上浇油了。 中国公众对苹果的这一份声明实在不满 意，所以中国各大媒体纷纷加入报道与评论，苹果的品牌形象受到空前的 质疑。
Part3
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其实为了实现公关的目的，公关工作往往要公开地进行，大张旗鼓地 进行，就如乔布斯在世时每有新产品推出都精心准备新产品发布会， 希望对市场和社会有更大的影响。高调的事业高调地做本身是有风险 的，所以有人就高调的事业低调地做。低调地做公关是一种中性的选 择，是一种风格的选择，其本身不存在或优或劣的特性。但是低调的 公关做法不能由于其他条件的存在而导致贬义的印象或猜测，否则就 很难有好的公关效果。一家普通公司低调做公关，就不会给人傲慢的 印象。 当苹果被曝光成为新闻焦点之后，西方的媒体开始对中国媒 体说三道四，其中典型观点认为苹果是欧盟制裁中国光伏企业、美国 政客阻止华为和中兴等中国IT领军企业进入美国市场的“替罪羊”， 中国与西方发达国家市场贸易摩擦的牺牲品。这种评论显然有失偏颇。 如果苹果公司的行为不存在失误，中国的媒体和消费公众是无法“动 了苹果的舆论奶酪”的。说到底，苹果的霉运是它自己造成的，也是 由于其危机公关不得力导致风波不断扩大化。
小组成员： 杨春 沈怡雯 温延威 石磊 孙善锭 陈磊 杨伟剑
苹果 公司 “维 修门” 的危 机公 关
2013年3月15日，中央电视台“3· 15晚会”曝 光美国苹果公司在中国大陆市场存在严重侵害 消费者权益的行为，主要表现为： ①手机售后服务内外有别，涉嫌歧视。苹果 iphone由于产品高度集成而以换代修，更换 的不是零部件，而是一部免费提供的新产品。 这种在美国常见的“整机更换”的情况，在中 国却是保留手机原有后盖，“换后盖需另付 500元”。 ②电脑保修服务缩水。苹果Mac、iPad等电脑 产品整机和主要部件都是保修一年。要延保服 务，需要交纳一千五至两千元的费用。依据国 家质量监督检验检疫总局发布的《微型计算机 商品修理更换退货责任规定》，电脑整机保修 一年，主要部件包括主板、驱动器、显示卡、 CPU、硬盘、内存保修两年。
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我们的结论是：苹果公司是产品开发的巨人，也是公共关系的矮子。 科技网站businessinsider曾细数库克担任苹果CEO后犯下的10大错 误，其中一项就是没有阻止媒体唱衰报道。说的是“苹果股价从高 峰跌落后，媒体大肆唱衰苹果，但是一直没有公开回应唱衰。最新 一次表态，是在三星发布Galaxy S4之前，但为时太晚，且反应过于 软弱”。这是CEO在公司公共关系方面的失误。可以说，库克在 “维修门”的表现与此极其相似：解决问题的及时性与力度都不够。 由苹果CEO的公关表现联想到苹果（中国）公司的公关表现，觉得 二者也有相似之处，即都不够专业。苹果（中国）公司的公关负责 人对新京报记者表示，在此次事件中，公司的公关部与其他部门进 行了紧密沟通，这在以前是不可能的，换做以前我们可能都不会出 声明，我们也在努力改变。公关部号称苹果公司最悠闲的部门。如 此的危机公关真是与世界著名的跨国公司不相称。
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第二天，苹果（中国）公司发布声明，称“苹果公司致力 于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦 比的用户体验。这也是我们在每一家苹果零售店的Genius Bar提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270 多个城市的超过500个授权服务店密切合作。我们的团队一 直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见 和建议”。声明被网友解读为“官方回复假大空的经典范 文”。整篇声明自说自话，答非所问，充斥着自我表扬、自 我陶醉和沾沾自喜。苹果对媒体报道不予理睬，是耍酷傲慢， 更是搪塞敷衍、不负责任。 声明强调公司的产品开发能力 以及优秀产品带给用户的美妙体验，却不谈售后服务给公众 带来的麻烦与代价。事实上，无论多么优异的产品，都不可 能自己对自己负责。只有人才能对产品的最终质量与效能负 责，售后服务就是其中最重要的环节之一。现在苹果的售后 服务出了问题，却不谈人的态度与责任，而是大谈产品如何 优秀，可谓本末倒置。
Part6结论
观点
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企业要学会虚心面对公众，与媒体打交道要谨 慎。苹果的危机是他们自己的工作失误造成的， 公司应检讨、改正自己的行为，端正自己的态 度，以获得公众与媒体的谅解。公众的力量是 强大的，与公众明里暗里地较劲不是公关上策。 霸道的危机公关意味着企业很难在短时间内缓 和与公众的关系，必然要付出更大的商誉代价 和市场损失。
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Part5结论
苹果的危机公关被解读为霸道， 是--------因为它的傲慢。
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危机发生后，苹果发布声明不理睬媒体曝光的售后问题，后来不 得已理睬了，又不承认问题，也不解决问题，最后由于中国媒体 的紧追猛打，才向中国公众致歉，解决售后维修问题。苹果面对 公众自视甚高，以为自己有足够的“力”与“利”，不怕得罪中 国的媒体与公众。这就是苹果的霸道，强横无理，以势压人，伤 害了中国媒体和公众对它的好感。