酒店培训大纲

品牌形象细节相彰

——酒店从业人员服务意识提升与服务礼仪培训大纲

课程背景：

当今社会，同质化产品越来越多，行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条：关注顾客、关注顾客需要。

作为一名酒店从业人员，一言一行都代表着酒店形象，对宾客能否进行真诚的有效的服务直接影响到酒店的声誉。即使有再好的产品，而对宾客服务不周，也会导致信誉下降，业绩下滑。所以，讲求服务规范、礼仪及技巧是酒店对每位员工的基本要求，也是酒店服务宗旨的具体表现。

酒店建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，会让更多的宾客对酒店产生忠诚度。

课程目标：

一、通过培训提升酒店员工服务意识，改善服务心态，强化酒

店员工的职业化素养。

二、通过培训使酒店员工从形象、个人举止、对客服务礼仪与

技巧等方面达到标准要求，提高酒店客户满意度。

三、通过培训为树立酒店更优质的品牌形象，为酒店的发展带

来更全面的收益。

培训方式：课程讲授模拟训练案例分析角色扮演视频观摩

课程大纲：

一、酒店工作人员应具备的服务意识和服务心态。

1、认识服务。

1）服务的内涵。

2）人人都是服务人员，行行都是服务业。

2、认识酒店的服务。

1）酒店给客人提供的服务是什么。

2）酒店的客人需求。

3、酒店工作人员需要必备的服务心态和服务心态。

1）酒店给客人提供的是“感”+“心”的服务。

2）酒店工作人员需要必备的“十项”服务意识。

3）警惕“陷阱”心态。

二、让礼仪为酒店服务加分。

1、礼仪是什么。

2、礼仪在酒店服务中的作用和意义。

3、礼仪为服务加分。

三、从“首轮效应”开始的酒店服务——酒店工作人员职业化形

象的塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造酒店工作人员职业化形象。

1) 酒店员工发型要求。

2）酒店员工面容要求。

3）酒店女员工妆容与酒店职业化妆要求。

4）细节要求。

5）职业装、工装及其穿法。

6）配饰、配饰等要求。

四、无声的酒店服务语汇——酒店员工的表情礼仪。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用与要素。

3、面部表情训练。

4、打造酒店员工目光的服务。

五、你的举止会说话——酒店工作中的服务仪态礼仪。

1、基本礼仪姿态。

1）站、坐、行、蹲姿训练。

2、酒店服务工作中常用的礼仪姿势训练。

1）工作中的迎宾、送客鞠躬礼。

2）大、中、小请引导礼仪训练。

3）奉茶、倒水及其他服务姿势训练。

六、酒店的第一道关——酒店前厅与前台服务规范。

1、基本迎客六要素。

2、前台预订规范服务。

3、称呼客户的礼仪。

4、前台问询服务规范。

5、前台推销礼仪。

6、前台服务其他细节规范。

七、宾至如归——酒店客房服务礼仪。

1、客房基本迎送与接待礼仪。

1）“三轻”“八字”与“五声”等要求。

2）客房工作人员的行为规范。

2、客房其他服务的规范与礼仪。

八、细节体现素质——酒店日常工作中的接待礼仪。

1、遇到客人的基本礼仪。

2、接待中的介绍礼仪。

1）简单自我介绍。

2）充当好介绍人。

3、接待中小握手的大学问。

1）握手的礼仪与姿态。

2）握手十四忌。

4、如何得体的使用名片。

1）递名片的原则。

2）收名片的讲究。

5、末轮效应之送客礼仪。

1）表情

2）语言

3）姿态

4）规则

九、小动作中见档次——酒店服务工作中的位次排列礼仪与引导

规范。

1、乘车座位位次与上车下车规范引导。

2、行进中的位次与引导礼仪。

3、走楼梯的礼仪与位次。

4、乘坐电梯的礼仪和位次。

十、开口就要感动客户——酒店工作中的有效客户沟通礼仪。

1、优质有效的客户沟通礼仪。

1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。

2) 有效沟通中的四同一共与高压线原则。

3) 服务行业沟通必备的11字礼貌用语。

4）8种场合的服务用语及服务禁忌语。

2、电话沟通礼仪规范。

1）打电话的规范。

2）接电话的礼仪。

课程总用时：3天（共18小时左右）