客户维护和拓展

准备充分，是面谈成功的关键
自身 准备
资料 准备
1、笔，合同 2、公司相关资 料准备 3、同项目合作 成功案例准备
预演 准备
设想可能会遇 见的问题和困 难，提前准备 好应答
1、形象上的准备 2、情绪上的准备 3、心理上的准备
客户拓展技巧
开启会面交谈
解说合作事宜
寻找需求点
公司总部支持 安保专业对接
合同签订
案例分享
王永庆的制胜法宝
1. 卖米前将杂物拣净—— 额外服务 2. 送货上门—— 超出客户预期 3. 掏陈米、洗米缸—— 贴心服务
4. 收集客户信息—— 了解客户需求
5. 发薪日上门收米款—— 换位思考
客户维护拓展行为
【行为三：要求客户转介绍】
饭局营销
客户活动
客户维护拓展行为 【客户转介绍优势】
第三步：要求转介绍，并记录相关资料如姓名、电话、工 作信息等
第四步：再次用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方 第五步：感谢对方帮助 第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈
客户维护拓展行为
【行为四：持续不断的服务】
案例：【每月一卡】
乔吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而 不是之前。” 乔吉拉德每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年， 二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔吉拉德 那里买了汽车的人，都收到了乔吉拉德的贺卡，也就记住了乔吉拉德。
【客户终生价值】 “客户的终生价值”描述了客户在其终生合作中带来的利润总和， 是衡量客户价值的基准。
注：客户的价值不能仅根据单次合作来判断。
客户重复合作能力 客户价值 客户推荐合作能力
目
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一、客户维护定义
1. 客户维护定义 2. 客户维护重要性
wenku.baidu.com
案例分享
【乔吉拉德的“250定律”】
每个顾客的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻
【客户拜访】
拜访节点
端午、中秋、春节等重大节假日
内容
所有客户100%覆盖
客户生日
业主乔迁入住 常规
A类客户上门拜访、送礼物、生日party
所有客户100%覆盖 每周2访（最低要求）
目
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二、客户维护管理
1. 客户维护的现状
2. 客户维护的步骤 3. 客户维护的标准 4. 客户维护拓展行为
客户维护拓展行为 【行为一：增进情感】
上门赠送鲜花/蛋糕/开展生日派对 去电祝福+贺卡寄送 短信祝福
上门拜访 去电+寄送 短信
• 各项目负责人每月建立客户生日台历。 • 针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。
目
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二、客户维护管理
1. 客户维护的现状
2. 客户维护的步骤 3. 客户维护的标准 4. 客户维护加分行为
客户维护标准
客户维护方案 实 现
客户维护步骤 【客户维护步骤】
第一步：客户资料建档 第二步：客户分类筛选 第三步：客户维护动作执行
客户资料建档 【客户资料建档】
背景信息 经济特征 姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等 行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情 况等 常住小区、房型、面积等
【注意】尽量用自己的手机发送； 重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。
客户维护标准
【电话维护】
阶段 A类客户 B类客户 C类客户 D类客户 维护频率 每天1次 每周2-3次 每月2-3次 推销节点
面谈才是销售的 主战场
• 电话作为约访客户的方式； • 更适用于跟进及转化低意向客户。
客户维护标准
王 永 庆 卖 米 的 故 事
争，王永庆颇费了一番心思。 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小 石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前 都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。 王永庆意识到大多数到店里买米的都是家庭主妇，于是提出送货上 门服务。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、 何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日 子，再上门收取米款。
处理异议
客户拓展技巧 一.开启会面交谈
1. 开场白（寒暄、赞美） 2. 说明合作事宜（突出利益点）
二.解说合作事宜
快速讲明合作方式以及给甲方带来的利 益点 简单说明如何进行性价比高的产品组合 不要故作姿态，你的客户也是生意人，他 也能很快地查出你是否诚恳 不要在脑子里忙著准备反驳客户的语言
客户拓展技巧
业务开拓流程
收集物业信息 面谈合作 物业推广
电话约访面谈
合同签订
用户合作
客户拓展技巧
物业公司分类 开发商自营物业 以提高物业增值服务，提高房价
物业连锁服务机构 纯以物业服务为基础 小物业公司 以基本生活为标准
客户拓展技巧
电话约访的目的：争取面谈的机会




1.确认目标对象 2.介绍自己以及公司 3.致电缘由 4.结合客户需求,释出重要诱因 5.主动要求面谈
【常用维护方式】
客户维护标准
【短信维护】
阶段 客户首次来电 客户首次来访 客户合作 短信时间 来电10分钟内 来访结束30分钟内 合作当天 短信内容 地址及开车路线指引 感谢短信 祝贺短信
客户生日或纪念日
节假日 日常
生日/纪念日当天
节假日期间 每月至少2次
祝福/祝贺短信
祝福短信 项目进度、健康短信、天气温馨提醒
居住特征
个性特征 家庭成员 关怀关键日期
个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥 护、宗教信仰等 家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等 客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等
客户资料建档
合作目的、人员整体素质不高、人员流动频繁、招聘困难、服务意识和安全意识 低、不服从管理等问题，严重的还有监守自盗的现象等 成交项目、试用合作、签约日期、成交分包费总价、付款方式、回款日期 客户推荐记录 参加活动次数、主题 客户来电来访、负责人上门拜访、活动邀约等记录
• 记住客户的面孔及名字
• 持续关注客户需求 • 投契合拍、投其所好
• 经常感谢、赞美客户
• 认识并关心客户的家人 • 加入客户的交友圈
客户维护拓展行为
【行为二：为客户提供差异化服务】
案例分享
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲
借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞
客户维护及业务拓展
华远卫士：姜涛
2018年3月
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一、客户维护定义
二、客户维护管理 三、客户拓展技巧
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一、客户维护定义
1. 客户维护定义
2. 客户维护重要性
客户维护定义
【 客户 】
客：来宾、客人；户：入主，进驻。
——《辞海》 指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服
务的对象，包括组织和个人。
客户资源
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二、客户维护管理
1. 客户维护的现状
2. 客户维护的步骤 3. 客户维护的标准 4. 客户维护加分行为
客户维护的步骤
基础信息管理 相关性高的 信息才会引 起客户兴趣
客户满意度管理 高满意的体验 才会创造忠诚 客户
客户价值管理 持续合作、 推荐合作贡 献最大价值
客户资料建档 发 现
客户分类管理
衡量准则 ： 客户满意度 客户忠诚度
客户终生价值
客户维护定义
【客户忠诚度】
忠诚客户 口碑 忠诚 满意 • 众口称赞，相互推荐 • 客户忠诚，重复合作 • 客户满意 • 潜在客户转变成真正客户 • 一个正面形象，美誉度建立 • 有一定品牌认知度
交易
信任 客户 认知
普通客户向忠诚客户转变的过程
户维护定义
3. 聆听客户意见（发掘需求）
4. 处理反对意见（强调长远利益） 5. 要求成交（讲解合同）
6. 安保指导专业对接
客户拓展技巧
三. 寻找需求点
利用问问题去引导回答,使客户维持说话,而 你要仔细地倾听。
开放式的问题 ,让客户可以思考，让话题不 中断,可以了解客户真正的需求,而且建立信 任度.
说太多, 容易曝露自己的问题. 让客戶多说, 让客戶多曝露问题, 你可以以逸待劳，听明 白了再开始介绍合作事宜! 一但你知道了客戶的故事和观点，便可运用 这些要素建立你的故事和观点 抓住重点后，可以用适当的封闭式的问题， 制造需求
客户维护的现状
关系很好
基本不联系 被遗忘在角 落里
关系一般 没有深度
已深度开发
经营以及
深度开发
沉睡的客户
沉睡的客户
客户经营的532
客户维护的现状 【存在问题】
1、客户基础信息录入不完整 2、客户跟踪信息记录过于简单 3、客户维护频率不足，项目睡眠客户多 4、客户维护形式单一，以电话为主
庞大的客户数据库
目
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三、客户拓展技巧
客户拓展技巧
收集物业公司信息
精选流程
信息收集
1、关注 本地房 产网信 息
2.关注本 地论坛和 网站的各 个项目
3.朋友、 本地媒体、 杂志的特 别推荐
4.对收集 信息处理、 判断目前 合作项目
5.提前计 划一周内 的合作组 合
6.挑选 优质项 目和本 公司组 合
主动把握市场
保证品质
合作关注点
成交信息 转介绍情况 活动参与情况 跟踪信息
客户分类管理
• 客户贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。 • 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。 • 企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。 • 负责人员的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质服务。
所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上， 否则，大客户可能会流失。
客户分类管理
客户转介绍能力分级体系
类别
认同公司品牌
及产品 认同公司品牌
人脉资源
圈层影响力 人脉资源广，
转介绍意愿
主动性
意向行为1
（落点）
辅助判断1
（关注度）
辅助判断2
（决策人）
判别标准
及服务，对公 司满意度、忠 诚度高
圈层符合华远 积极性高，主动
客户拓展技巧 四.帮助设计产品组合
1.尽量站在甲方的角度思考问题 2.根据甲方的承受能力设定分包费上限
五. 处理反对意见
客户有反对意见是正常的 反对意见= 机会 客户对我們的产品有初步的认识
3.甲方的接待能力
4.服务的业主群体 5.时下适合的人员组合分配方式
客戶有合作的“意愿”，但对合作事宜还不 太清楚
居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你 能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个
关系中，就有可能有要购买你产品的顾客。
他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。
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二、客户维护管理
1. 客户维护的现状 2. 客户维护的步骤 3. 客户维护的标准 4. 客户维护加分行为
案例分享
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米 缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧
王 永 庆 卖 米 的 故 事
米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不 少顾客深受感动，铁了心专买他的米。 就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日 台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说： “虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必 要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为 起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
客户特性，且 介绍或推荐亲朋 在人群中属于 意见领袖 好友合作
自己已合作多 套物业
已推荐多个客 活动参与度强， 户，并且有成 参与频率高 交
A
B C
√
√ √
√
√ 有一定人脉资 源和影响力
√
主动性一般，需 经纪人推动 √
√
√
√
√
多次推荐客 户，有成交
√
客户维护规范制定
【案例：每月客户生日维护】
A类客户 B类客户 C类客户
客戶对公司能提供的服务不够了解，需要你 提供更多的資料來改变他的判断并強化信心
客戶故意挑问题，希望你提供解答來加強他 合作的意愿
• 转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户 • 可信度强，销售成功机会高 • 获得再次转介绍的机率高
• 所受拒绝可能小
研究调查表明：陌生拜访的成交率是11%，转介绍的成交率是40%。
客户维护拓展行为
【客户转介绍步骤】
第一步：引导对方对公司品牌服务质量给予正面回应 第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值
【 维护 】
维：系，连结；保持。
护：保卫；保护。 ——《辞海》
维持保护，使免于遭受破坏。
客户维护定义
【 客户维护 】
维护、保持现有的客户关系。 在推销过程中，指合作方维持已建立的客户关系,使甲方不断重复合作服务的 过程。
客户维护定义 我们理解的客户维护
核心概念 ： 与客户建立长期关系 着眼点 ： 长远利益