访问员基础培训电话访问员培训
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重庆市社情民意调查中心
为确保数据准确，必须避免两种误差：
一、调查员登记不准、造成的误差，称之为 “原生性误差”
二、后续加工工作(如编码、数据录入等)中 的失误、带来的 误差，称之为“再生性误 差”
重庆市社情民意调查中心
积极的态度是个人成功最重要的品质之一，要想成功， 必须对自己所从事的职业有个积极的态度。因此，电话访问 员正确的工作态度是：
重庆市社情民意调查中心
访问员是直接从事访问的具体工作 人员，是调查数据的直接采集者。要当好 一名访问员，就必须对调查工作有充分的 认识，具备完成调查工作任务的基本素质 要求。
重庆市社情民意调查中心
（一） 思想品德素质和职业道德素养
1、 实事求是、公正无私 2、 认真、负责、细心、细致 3、 作风正派、谦虚谨慎 4、 待人和气、善于交际 5、 奉献精神、创新精神
4、 高度的职业敏感性，善于发现问题的症结，有效引导被访者 说出调查需要的相关情况
重庆市社情民意调查中心
（三）心理素质
电访员对访问调查随时都会遭到被访者的拒绝，也会 随着拨打电话的不同而遇到不同类型的被访者，电访员只 有具备良好的心理素质，才能够积极、乐观地做好电话访 问工作。良好的心理素质并不是与生俱来的，它客观上存 在着可塑性，一般来讲，心理素质良好的访问员具备以下 三个方面的特点:
重庆市社情民意调查中心
（一）问卷的结构与问题的类型 （二）问卷提问准则 （三）开头语、结束语 （四）常见问题
重庆市社情民意调查中心
问卷的结构与问题的类型
一、问卷的结构 1、开头部分：开头语、甄别部分 2、主体问卷 3、结束部分：背景资料、结束语 二、问卷中问题的类型 1、封闭式问题：问题不仅对每一个被访者都是相同的，而且对每一个问题都事先列
10、这些结果将被怎么样使用？
答：本调查产生的信息将把来自民间的主 流声音，更多地成为党和政府决策的依 据和参考。
1、 敬业精神 2、 勤奋好学 3、 责任心 4、 热情 5、 诚实可靠
重庆市社情民意调查中心
（一） 访问员的工作规范
1、 恪尽职守 2、 共同进取 3、 尊重受访者 4、 如实填写信息 5 、 严守秘密 6 、 勤俭创业 7、 掌握职业礼仪
重庆市社情民意调查中心
（二） 访问员的行为规范
1、 着装 2、 仪表 3、 仪态 4、 站姿 5、 坐姿 6、 谈吐
1、自信 2、自制力强 3、宽容平和的心态
重庆市社情民意调查中心
作为一名电访员要想可靠的、有效的 完成一项问卷调查，必须具备以下三个方 面的能力：
1、表达能力 2、沟通能力 3、应变能力
重庆市社情民意调查中心
1、采集原始数据 2、做好现场登记 3、做好电话记录 4、填好调查表格 以上这四步主要是为了取得高质量的原始数据，整理 形成准确、公正的系统数据，为各级政府部门科学决策提供 依据。
8、遇受访者询问有关中心简介，或业务简介等 方面问题
答：对不起，关于这些方面的问题您可以 拨打咨询电话********或者********， 现在继续我们的调查，好吗？
9、我怎么知道这是保密的？
答：我们没有您的名字。我们需要的仅仅 是将接受调查人数的答案汇总，我们所 有项目工作人员都必须遵从一定的程序 和指导，而这些是为了确保接受调查者 的身份的保密性。
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பைடு நூலகம்
（二） 业务素质
1、 较强的学习能力，能正确理解调查内容，能在实践中不断总 结提高自己的沟通技巧、调查技能
2、 较强的业务能力，能充分运用各种情报资料，正确分析、鉴 别、综合信息资料
3、 较强的把控能力和影响他人的能力，在访问过程中，能充分 调动被访者的兴趣，使被访者乐于提出自己的见解
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结束语：
访问就此结束！非常感谢您对我们民意工 作的参与和支持，谢谢您，再见！
（如果拒访，仍要说谢谢或者打扰了）
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1、遇“无所谓”
对方没有强烈反对的意思，自我介绍完 以后，马上进入主题。
2、遇被访者借口太忙，没空
答：对不起，我们的访问不会耽误您多少 时间，只用几分钟。（模糊访问时间）
备注：不可以欺骗被访者，如果访问需要 十几分钟，绝不可以骗他说只要一两分 钟。
3、遇到被访者借口年龄太大
答：对不起，我们这次访问，非常重视老 年人的意见，为了让调查结果更具有代 表性，我们真的迫切需要您的观点。
备注：要表现出热情的期待着
4、遇到被访者不感兴趣
答：我们是通过电脑随机抽取的，您的意 见是有一定的代表性的，对我们会很有 帮助，以后有机会的话会抽取其他人的， 这次我们只想听您的意见。
出了若干个被选答案，由应答者在其中选择符合实际情况的答案。主要类型单选、 多选。 2、半开放式问题 3、开放式问题:是指对每一个被访者是相同的，但事先不设计任何被选答案，被访者 可以自由的写一些描述性的情况和意见。
重庆市社情民意调查中心
问卷提问遵循准则：
1、清晰完整地把问卷里的问题和答案(题目中包含的解释) 按照原话读出
2、按顺序依次提问和读答案，顺序为从上到下、从左到右 3、不能前面被访者已经回答，后面的问题就不用回答了 4、重读红线的关键词 5、对问题只作适当解释 6、重复被误解或曲解问题 7、持中立态度
开头语
您好！我是***社情民意调查中心的访 问人员，受***委托，我们正在就***的 相关情况进行民意调查。
调查步骤与过程
调查策划
调查准备
调查实施
数据处理
分析报告
重庆市社情民意调查中心
常用调查方法
调查方式 电话访问 入户访问 街头拦访 深度访谈 网上调查 座谈会
重庆市社情民意调查中心
一、访问员应具备的基本素质 二、访问员应具备的基本能力 三、访问员的工作职责 四、访问员的工作态度 五、访问员的从业规范
5、遇被访者提出批评意见
答：对不起，是我们的工作没有做好，请 您多多包涵！我们一定注意改进。
备注：一定要表现出真诚，有决心改进， 并把意见记录下来。
6、感觉不大合适
答：这些问题一点也不难回答，回答没有 正确或者错误之分。
7、遇到受访者询问“你是怎么知道我的电话 号码？”
答：对不起，事实上，我并不知道您家的电 话号码，您家的电话号码是按照电脑随机 抽选出来的，希望得到您的支持和配合。
为确保数据准确，必须避免两种误差：
一、调查员登记不准、造成的误差，称之为 “原生性误差”
二、后续加工工作(如编码、数据录入等)中 的失误、带来的 误差，称之为“再生性误 差”
重庆市社情民意调查中心
积极的态度是个人成功最重要的品质之一，要想成功， 必须对自己所从事的职业有个积极的态度。因此，电话访问 员正确的工作态度是：
重庆市社情民意调查中心
访问员是直接从事访问的具体工作 人员，是调查数据的直接采集者。要当好 一名访问员，就必须对调查工作有充分的 认识，具备完成调查工作任务的基本素质 要求。
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（一） 思想品德素质和职业道德素养
1、 实事求是、公正无私 2、 认真、负责、细心、细致 3、 作风正派、谦虚谨慎 4、 待人和气、善于交际 5、 奉献精神、创新精神
4、 高度的职业敏感性，善于发现问题的症结，有效引导被访者 说出调查需要的相关情况
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（三）心理素质
电访员对访问调查随时都会遭到被访者的拒绝，也会 随着拨打电话的不同而遇到不同类型的被访者，电访员只 有具备良好的心理素质，才能够积极、乐观地做好电话访 问工作。良好的心理素质并不是与生俱来的，它客观上存 在着可塑性，一般来讲，心理素质良好的访问员具备以下 三个方面的特点:
重庆市社情民意调查中心
（一）问卷的结构与问题的类型 （二）问卷提问准则 （三）开头语、结束语 （四）常见问题
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问卷的结构与问题的类型
一、问卷的结构 1、开头部分：开头语、甄别部分 2、主体问卷 3、结束部分：背景资料、结束语 二、问卷中问题的类型 1、封闭式问题：问题不仅对每一个被访者都是相同的，而且对每一个问题都事先列
10、这些结果将被怎么样使用？
答：本调查产生的信息将把来自民间的主 流声音，更多地成为党和政府决策的依 据和参考。
1、 敬业精神 2、 勤奋好学 3、 责任心 4、 热情 5、 诚实可靠
重庆市社情民意调查中心
（一） 访问员的工作规范
1、 恪尽职守 2、 共同进取 3、 尊重受访者 4、 如实填写信息 5 、 严守秘密 6 、 勤俭创业 7、 掌握职业礼仪
重庆市社情民意调查中心
（二） 访问员的行为规范
1、 着装 2、 仪表 3、 仪态 4、 站姿 5、 坐姿 6、 谈吐
1、自信 2、自制力强 3、宽容平和的心态
重庆市社情民意调查中心
作为一名电访员要想可靠的、有效的 完成一项问卷调查，必须具备以下三个方 面的能力：
1、表达能力 2、沟通能力 3、应变能力
重庆市社情民意调查中心
1、采集原始数据 2、做好现场登记 3、做好电话记录 4、填好调查表格 以上这四步主要是为了取得高质量的原始数据，整理 形成准确、公正的系统数据，为各级政府部门科学决策提供 依据。
8、遇受访者询问有关中心简介，或业务简介等 方面问题
答：对不起，关于这些方面的问题您可以 拨打咨询电话********或者********， 现在继续我们的调查，好吗？
9、我怎么知道这是保密的？
答：我们没有您的名字。我们需要的仅仅 是将接受调查人数的答案汇总，我们所 有项目工作人员都必须遵从一定的程序 和指导，而这些是为了确保接受调查者 的身份的保密性。
重庆市社情民意调查中心
பைடு நூலகம்
（二） 业务素质
1、 较强的学习能力，能正确理解调查内容，能在实践中不断总 结提高自己的沟通技巧、调查技能
2、 较强的业务能力，能充分运用各种情报资料，正确分析、鉴 别、综合信息资料
3、 较强的把控能力和影响他人的能力，在访问过程中，能充分 调动被访者的兴趣，使被访者乐于提出自己的见解
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结束语：
访问就此结束！非常感谢您对我们民意工 作的参与和支持，谢谢您，再见！
（如果拒访，仍要说谢谢或者打扰了）
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1、遇“无所谓”
对方没有强烈反对的意思，自我介绍完 以后，马上进入主题。
2、遇被访者借口太忙，没空
答：对不起，我们的访问不会耽误您多少 时间，只用几分钟。（模糊访问时间）
备注：不可以欺骗被访者，如果访问需要 十几分钟，绝不可以骗他说只要一两分 钟。
3、遇到被访者借口年龄太大
答：对不起，我们这次访问，非常重视老 年人的意见，为了让调查结果更具有代 表性，我们真的迫切需要您的观点。
备注：要表现出热情的期待着
4、遇到被访者不感兴趣
答：我们是通过电脑随机抽取的，您的意 见是有一定的代表性的，对我们会很有 帮助，以后有机会的话会抽取其他人的， 这次我们只想听您的意见。
出了若干个被选答案，由应答者在其中选择符合实际情况的答案。主要类型单选、 多选。 2、半开放式问题 3、开放式问题:是指对每一个被访者是相同的，但事先不设计任何被选答案，被访者 可以自由的写一些描述性的情况和意见。
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问卷提问遵循准则：
1、清晰完整地把问卷里的问题和答案(题目中包含的解释) 按照原话读出
2、按顺序依次提问和读答案，顺序为从上到下、从左到右 3、不能前面被访者已经回答，后面的问题就不用回答了 4、重读红线的关键词 5、对问题只作适当解释 6、重复被误解或曲解问题 7、持中立态度
开头语
您好！我是***社情民意调查中心的访 问人员，受***委托，我们正在就***的 相关情况进行民意调查。
调查步骤与过程
调查策划
调查准备
调查实施
数据处理
分析报告
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常用调查方法
调查方式 电话访问 入户访问 街头拦访 深度访谈 网上调查 座谈会
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一、访问员应具备的基本素质 二、访问员应具备的基本能力 三、访问员的工作职责 四、访问员的工作态度 五、访问员的从业规范
5、遇被访者提出批评意见
答：对不起，是我们的工作没有做好，请 您多多包涵！我们一定注意改进。
备注：一定要表现出真诚，有决心改进， 并把意见记录下来。
6、感觉不大合适
答：这些问题一点也不难回答，回答没有 正确或者错误之分。
7、遇到受访者询问“你是怎么知道我的电话 号码？”
答：对不起，事实上，我并不知道您家的电 话号码，您家的电话号码是按照电脑随机 抽选出来的，希望得到您的支持和配合。