客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第3版)1111保险业客户关系管理
客户关系管理(第3版)第二章——客户关系管理流程
本章要点
客户关系管理战略流程框架 客户关系管理的核心流程 客户关系管理的支撑平台 战略与策略（思政专栏）
引例 屈臣氏
01
流程管理导向与运作框架
流程管理的演进
历史渊源
工业革命和法律演变
两个学派
科学管理学派：将研究的重点放在正式组织的结构方面，以劳动分工、职能、结构和控制幅度为支柱的 科学管理学派很大程度上体现着X理论的思想。
寻找目标客户,细分客户群 寻找有价值的客户,对客户进行分级 寻找合适的关系战略,进行差异化服务
03
支撑平台
supporting platform
支撑平台的细节
1.组织变革
管理层的态度
态度一般包括三个成分:认知、情感和行动倾向。管 理层对客户关系管理的态度是指他们对客户关系管 理的概念、特征、功能和流程等方面内容的理解程 度。
行为学派：企业管理的理论家对人的研究重于对流程的研究，信奉Y理论,认为人的因素同样重要,死板的 工作流程、枯燥单一的工作内容会极大地挫伤工人的积极性,从而导致工作效率低下。所以如何领导、激 励员工成为该学派研究的重点。
新的理论体系
6σ管理法：1987年,摩托罗拉通信部门的负责人,后来成为柯达CEO的费希尔(George Fisher),发明了一种革 新性的质量改进方法,即6σ管理法。实施6σ管理法十年后,摩托罗拉的销售额增长了5倍,利润每年增加20%, 累计节约140亿美元。接着许多公司加入实施6σ管理法的行列,如杜邦、陶氏化学、联邦快递、强生、柯达、 宝丽来、索尼、东芝等。一时之间,6σ管理法成为质量改进和流程优化的新宠。
惠普公司认为一个企业的CRM流程应当由四个阶段组成:信息管理 阶段;客户价值衡量阶段;活动管理阶段;实施管理阶段。
《客户关系管理》(第三版)T-S
客户关系管理
1. 1 客户关系管理的产生背景
客户关系管理
1.4 1.5
1.3 1.2
1.1 客户个年管 理的产生背景
1. 1 客户关系管理的产生背景
客户关系管理
❖ 客户关系管理（CRM）从1999年开始得到诸多媒体
的关注，软件商推出CRM软件系统，企业实施CRM信息 系统。
❖ CRM是营销管理的自然演变，并非技术进步的结 果。CRM的产生主要归因于以下三个主要因素：
2.1 2.2
2.5 2.4
2.4 客户满意与客 忠诚关系分析户
客户关系管理
客户满意与客户忠诚关系的静态分析
分类 q1 q0 q1 q0 q1 q0 q1 q0
描述
优质服务质量 优良的服务质量 可接受的服务质量 难以接受的服务质量
满意度
客户愉悦 客户满意 客户满意 客户不满意
忠诚度
不确定 不确定 不确定 不确定
▪ IBM把CRM分为三类：关系管理、流程管理和 接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持 和发展客户的整个商业过程。包括两个层面:目 的和信息分析和挖掘。
1.3.3 客户关系管理的内涵
客户关系管理
❖ 尚未形成被认可的统一定义，从以下几个方面来 理解CRM的内涵：
▪ 一种经营理念：客户为核心 ；
▪ 三个方面：销售、市场营销和客户服务；
1. 3 客户关系管理的定义
客户关系管理
1.1 1.2
1.5 1.4
1.3客户关系 管理的定义
1.3.1 客户、关系和管理
客户关系管理
▪ 客户或顾客(Customer) ：指同你进行交易的 个人或企业组织，客户包括现有客户。
▪ 关系(Releationship)：指两个人或两组人之间 相互的行为以及相互的感觉。
保险公司客户关系管理与维护
保险公司客户关系管理与维护引言：保险公司的成功与否，很大程度上取决于其客户关系的管理和维护。
客户关系管理是一项综合性的工作，涉及到市场营销、客户服务、投诉处理等多个方面。
本次早会将重点探讨保险公司客户关系管理的重要性、有效的管理策略以及维护客户关系的关键要素。
一、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度：通过有效的客户关系管理，能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度，增加客户忠诚度。
2. 建立良好的口碑：客户满意度的提升将带来良好的口碑传播，有助于吸引更多潜在客户，扩大市场份额。
3. 提高客户续保率：通过与客户建立良好的关系，及时解决问题和需求，能够有效提高客户续保率，减少客户流失。
二、有效的客户关系管理策略1. 个性化服务：了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务方案。
通过客户分群和数据分析，实现精准营销，提高服务质量。
2. 及时响应和解决问题：客户的投诉和问题需要及时响应和解决，避免延误和不满。
建立高效的投诉处理机制，确保客户的问题能够得到妥善解决。
3. 持续沟通和互动：与客户保持持续的沟通和互动，包括定期回访、问卷调查等方式。
通过了解客户的反馈和建议，及时调整和改进服务，增强客户满意度。
4. 建立客户关系管理系统：通过建立客户关系管理系统，实现对客户信息的集中管理和分析，提高工作效率和质量。
三、维护客户关系的关键要素1. 专业的团队：保险公司需要拥有一支专业、高效的客户关系管理团队，具备良好的沟通和解决问题的能力，能够为客户提供优质的服务。
2. 建立信任：保险公司需要通过诚信经营和履行承诺，建立客户对公司的信任感。
只有建立了信任，客户才会更愿意与公司建立长期合作关系。
3. 持续学习和创新：保险行业竞争激烈，客户需求也在不断变化。
保险公司需要不断学习和创新，提供符合客户需求的产品和服务，以保持竞争优势。
4. 关注客户体验：客户体验是客户对保险公司的整体感受，包括购买过程、理赔服务等方面。
《客户关系管理》—客户关系的建立与维护PPT共135页
谢谢！
135
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的Leabharlann 人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
《客户关系管理》—客户关系的建立与维 护
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46、寓形宇内复几时，曷不委心任去 留。
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47、采菊东篱下，悠然见南山。
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48、啸傲东轩下，聊复得此生。
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49、勤学如春起之苗，不见其增，日 有所长 。
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50、环堵萧然，不蔽风日；短褐穿结 ，箪瓢 屡空， 晏如也 。
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保险行业工作中的客户关系管理
保险行业工作中的客户关系管理在当今竞争激烈的保险市场中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于保险公司的成功至关重要。
通过有效地管理客户关系，保险公司能够提高客户满意度、促进销售增长，并在竞争中取得优势。
本文将探讨保险行业工作中的客户关系管理的重要性，以及保险公司如何实施有效的CRM策略。
一、客户关系管理的重要性良好的客户关系是保险公司成功的关键之一。
在保险行业，客户不仅是购买保险产品的消费者，更是保险公司的合作伙伴。
保险公司需要与客户建立稳固的合作关系，以保证客户的满意度和忠诚度。
1. 提高客户满意度保险行业的核心是提供保障和服务。
通过积极主动地与客户进行沟通和交流，了解他们的需求和期望，保险公司能够更好地满足客户的需求，提供个性化的服务，从而提高客户的满意度。
2. 促进销售增长有效的CRM策略可以帮助保险公司提高销售效率和增加销售规模。
通过对客户进行分类和细分，保险公司可以有针对性地推荐适合客户的保险产品，并提供专业的咨询和建议。
这不仅有利于保险公司实现交叉销售和增值销售，还能够提高销售人员的工作效率。
3. 增加客户忠诚度忠诚度是保险行业成功的关键因素之一。
通过建立持久的客户关系，保险公司能够增加客户的忠诚度，减少客户流失率。
保险公司可以通过定期跟进客户，关心客户的生活和需求变化，并提供个性化的服务，以增加客户的忠诚度和减少客户的流失。
二、保险公司的CRM策略为了实施有效的CRM策略，保险公司可以采取以下措施：1. 数据管理保险公司应该建立完善的客户数据库，并对客户数据进行定期更新和管理。
通过客户数据分析，保险公司能够了解客户的需求和兴趣，提供个性化的服务和产品，从而提高客户满意度。
2. 个性化服务保险公司应该根据客户的需求和特点，提供个性化的服务。
通过定制化产品和服务，保险公司能够满足客户的独特需求，提高客户的满意度和忠诚度。
3. 定期跟进保险公司应该与客户建立良好的沟通和交流机制，定期跟进客户的需求和变化。
保险行业的客户关系管理
保险行业的客户关系管理在当今竞争激烈的市场环境中，保险行业的客户关系管理变得尤为重要。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过有效管理公司与客户之间的关系，实现客户满意度提升、客户忠诚度增加以及业绩提升的管理方法。
本文将介绍保险行业中客户关系管理的重要性、关键策略以及实施过程。
一、保险行业中客户关系管理的重要性保险行业的特点决定了客户关系管理对于保险公司的重要性。
首先，保险产品具有交易周期长、持续时间长的特点，与客户的关系需要长期维持和管理。
其次，保险产品涉及个人的经济和风险安全，客户对于保险公司的信任度要求较高。
再次，保险公司的产品同质化程度较高，客户的满意程度和服务体验成为选择保险公司的关键因素。
因此，通过客户关系管理来提升客户满意度、增强客户忠诚度，对于保险公司来说具有重要的意义。
客户关系管理可以帮助保险公司深入了解客户需求，提供个性化的产品和服务；通过建立良好的沟通渠道，保持与客户的密切联系；通过提供优质的售后服务，增强客户对公司的信任感，进而提升客户忠诚度。
二、保险行业中客户关系管理的关键策略1. 数据整合与分析保险公司需要整合和分析客户的数据，包括个人基本信息、保单记录、理赔记录等，以了解客户的需求和行为习惯。
通过数据分析，可以根据不同客户群体提供个性化的产品和服务，满足客户多样化的需求。
2. 个性化推荐和营销基于客户数据分析的结果，保险公司可以向客户提供个性化的产品推荐和定制化的营销活动。
通过精准的市场定位和个性化的营销策略，提高销售转化率和客户满意度。
3. 客户投诉管理客户投诉是客户关系管理中重要的一环。
保险公司需要建立健全的客户投诉处理机制，及时响应客户的问题和困扰，并采取积极的措施解决问题。
通过处理客户投诉，保险公司能够增强客户对公司的信任，并赢得客户忠诚度。
4. 售后服务与保险顾问为客户提供优质的售后服务是客户关系管理的核心。
《客户关系管理》——客户关系的建立与维护
客户关系管理——客户关系的建立与维护客户管理⏹第一篇客户关系概论⏹第二篇客户关系的建立⏹第三篇客户关系的维护⏹第四篇客户关系的恢复第1章客户关系概论⏹1.1 客户关系的定义⏹1.2 企业管理客户关系的意义⏹1.3 客户关系管理的研究内容1.1 客户关系的定义《现代汉语词典》对“关系”的解释是:⏹①事物之间相互作用、相互影响的状态；⏹②人和人或人和事物之间的某种性质的联系；⏹③关联或牵涉等。
⏹客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
1.2 企业管理客户关系的意义⏹1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本⏹2)能降低企业与客户的交易成本⏹3)能给企业带来源源不断的利润⏹4)促进增量购买和交叉购买⏹5)能提高客户的满意度与忠诚度⏹6) 能整合企业对客户服务的各种资源1.3 客户管理的研究内容⏹第一，研究建立客户关系，包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。
⏹第二，研究维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。
⏹第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。
研究内容第二篇客户关系的建立⏹客户关系的建立阶段好比是企业与客户的“相亲”“恋爱”阶段。
⏹客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。
第二篇客户关系的建立⏹第2章客户的认识⏹第3章客户的选择⏹第4章客户的开发第2章客户的认识⏹2.1 客户的价值⏹2.2 客户的状态⏹2.3 对各类客户的管理2.1 客户的价值⏹利润源泉⏹聚客效应⏹信息价值⏹口碑价值⏹对付竞争的利器2.2 客户的状态⏹非客户⏹潜在客户⏹目标客户⏹现实客户⏹流失客户第3章客户的选择⏹3.1 为什么要选择客户⏹3.2 选择什么样的客户3.为什么要选择客户？⏹3.1不是所有的购买者都是企业的客户⏹3.2不是所有的购买者都能给企业带来收益⏹3.3选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提⏹3.4没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象3.2 选择什么样的客户⏹3.2.1 什么样的客户是好客户⏹3.2.2 大客户不等于好客户⏹3.2.3 小客户有可能是好客户3.2.1 什么样的客户是好客户⏹(1)购买欲望强烈、购买力大(特别是对企业的高利润产品的采购数量多)。
客户关系管理理论与应用 第3版 第1章 客户关系管理概述
（二）SaaS模式的客户关系管理系统成为应用趋势
随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，SaaS应用模式应 运而生。SaaS是Software-as-a-Service（软件即服务）的简称，它 是一种通过互联网提供软件的模式。
软件厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以 根据自己的实际需求，通过互联网向软件厂商订购所需的应用软 件服务，按订购的服务时间长短向软件厂商支付费用，并通过互 联网获得软件厂商提供的服务。
客户既包括购买
大
企业产品或服务的对
客
户
象，也包括企业的内
概
用户
概念
顾客
部员工、合作伙伴、
念
user
customer 供应链中的上下游企
业，甚至还包括本企
客户 client
业的竞争对手。
（二）客户的分类
1．依据客户与企业的商业关系划分 01 消费者客户
04 公众客户
客户
02 中间商客户
03 内部客户
一、客户关系管理的产生
在竞争市场环境下，企业为了增强自身的竞争能力，自然会把目光 投向企业的外部因素—客户资源上，企业的营销重心也从以产品为中心 转到以客户为中心。
客户关系管理出现的原因
1 消费者消费观念、消费行为的变化 2 企业内部管理的需求 3 竞争的压力 4 技术的推动 5 管理理念的更新购买软件，而是向提供商租用基 于Web的软件来开展企业的经营活动，无须对软件进行维护。
实训项目：认识客户关系管理软件
【实训目的】 1．了解客户关系管理软件的类型、特点及基本功能； 2．理解C/S架构与B/S架构的不同； 3．熟悉客户关系管理软件的功能模块及基本操作。
小结
【案例】微信“小程序点餐”引领餐饮业客户关系管理革命
保险行业的客户关系管理
保险行业的客户关系管理在保险行业，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一项至关重要的任务。
保险公司需要与客户建立紧密的联系，以提供个性化的服务、满足客户需求、增加客户忠诚度并促进业务增长。
本文旨在探讨保险行业中的客户关系管理，并介绍如何有效地实施和管理这一关键领域。
一、客户关系管理的意义客户关系管理在保险行业中具有重要意义。
首先，良好的客户关系能够提高客户满意度，增强客户的忠诚度。
通过建立密切的联系，及时解决客户问题，提供个性化的服务，保险公司能够建立起良好的口碑，吸引更多的客户，提高客户的保留率。
其次，客户关系管理有助于了解客户需求，提供更准确的产品和服务。
通过与客户的沟通和反馈，保险公司能够了解客户的需求和偏好，不断创新和改进产品，以满足客户的需求。
最后，客户关系管理对于提高业务增长也至关重要。
与现有客户的互动不仅可以增加交叉销售和升级销售的机会，还能够通过客户参与和口口相传来吸引新客户，推动业务的发展。
二、客户关系管理的策略实施有效的客户关系管理需要制定明确的策略。
首先，保险公司需要建立完善的客户数据库。
通过收集和整理客户信息，包括个人信息、保险记录、偏好等，保险公司能够更好地了解客户，为客户提供个性化的服务。
其次，保险公司需要建立多渠道的沟通方式。
除了传统的电话、邮件和面对面的沟通方式外，保险公司还可以利用现代技术，如社交媒体和移动应用程序，与客户建立更紧密的联系。
此外，保险公司还可以通过客户满意度调查和反馈收集，了解客户对产品和服务的评价，及时改进和调整。
最后，保险公司还可以利用数据分析来优化客户关系管理。
通过分析客户行为和偏好，保险公司可以识别潜在的交叉销售和升级销售机会，制定更精准的市场推广策略。
三、客户关系管理的案例分析以下是几个成功实施客户关系管理的保险公司案例。
首先，美国一家大型保险公司通过建立一个全面的客户数据库和智能化的客户关系管理系统，成功地提高了客户满意度和保留率。
《客户关系管理》(第三版)T-S
思考练习题
客户关系管理
1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例 说明。
4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研 究的分类？
高等教育出版社
Thank you!
高等教育出版社
客户关系管理 （第三版）
1. 3 客户关系管理的定义
客户关系管理
1.1 1.2
1.5 1.4
1.3客户关系 管理的定义
1.3.1 客户、关系和管理
客户关系管理
▪ 客户或顾客(Customer) ：指同你进行交易的 个人或企业组织，客户包括现有客户。
▪ 关系(Releationship)：指两个人或两组人之间 相互的行为以及相互的感觉。
▪ IBM把CRM分为三类：关系管理、流程管理和 接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持 和发展客户的整个商业过程。包括两个层面:目 的和信息分析和挖掘。
1.3.3 客户关系管理的内涵
客户关系管理
❖ 尚未形成被认可的统一定义，从以下几个方面来 理解CRM的内涵：
▪ 一种经营理念：客户为核心 ；
▪ 三个方面：销售、市场营销和客户服务；
销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产
能动型
品的信息
企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，
伙伴型
实现共同发展
2.1 客户关系分类
❖ 企业选择客户关系类型示意图
客户关系管理
2.2 静态客户关系
客户关系管理
2.5 2.1
2.4 2.3
2.2 静态客户关系
2.2 静态客户关系
客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第3版)0高教-客户关系管理课件
1. 在调查中获取客户信息 2. 在营销活动中获取客户信息
3. 在服务过程中获取客户信息 4. 在终端收集客户信息 5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 6. 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道 7. 从客户投诉中收集
收集客户数据的间接渠道
1)各种媒介 2) 工商行政管理部门及驻外机构 3) 国内外金融机构及其分支机构 4) 国内外咨询公司及市场研究公司 5) 从已建立客户数据库的公司租用或购买
客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。
别以为我们服务他是可怜他，而是——
他见我们可怜才给予我们服务确是在为她工作。
客户是最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为他(她)工作。
客户的终生价值
指一个客户一生所能给企业带来的价值， 它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、 维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并 且要将这个现金量折为现值。 客户终生价值既包括历史价值，又包括未来价 值，它随着时间的推移而增长。 因此，企业千万别在意客户一次花多少钱，购 买了多少产品或者服务，而应该考虑他们一生 可能给企业带来多少财富。
第二节 数据管理技术在客户 关系管理中的应用
一、客户数据的重要性 二、数据挖掘技术 三、运用数据库管理客户信息 四、数据库营销及其特点 五、数据库营销的运作 六、数据库的管理
一、客户数据的重要性
1
2 3 4
客户数据是企业决策的基础
客户数据是客户分级的基础 客户数据是客户沟通的基础 客户数据是客户满意的基础
3.1.2不是所有的购买者都能给企业带来收益 3.1.3选择正确的客户是企业成功开发客户、 实现客户忠诚的前提 3.1.4没有选择客户可能造成企业定位的模糊， 不利于树立鲜明的企业形象
《客户关系管理》—客户关系的建立与维护共135页文档
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
《客户关系管理》—客户关系的建立与维 护
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
谢谢！
51、 天 下之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
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。
强都是例证。当保户提供某项要求时，以前是不可能满足的。而 Electrical and Mechanical
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调研方法
二、保险业客户关系的建立
3.如何实现线上建立客户关系
线 第一部分 上 建 立
中国第一个 具有功能完整、服务完善的 电子商务保险网站
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如今的主流消费群体是80、90后，他们不拘泥于现实，追求自 我和个性
线 第一部分 上 建 立
为了迎合当今社会科技的发展
伴随着互联网技术的发展，电子商务对传统的商务模式进行了 巨大的冲击,在这个社会要想获胜，必须紧跟技术脚步的发展
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“泰康在线”
调研方法
二、保险业客户关系的建立
泰康在线的特色服务
泰康在线真正实现旅游险的网上投保、实时认证、实时核保和在线支 付。客户可以通过索引、客户向导及其它互动方式选定保险产品，然 后直接通过Internet填写投保单并提交。提交后即可进入网上支付界 面，客户（投保人）直接通过互联网支付保费成功，即已完成了所有 投保手续。过去得花半天功夫在银行和保险公司之间忙乎的投保手续， 第一部分 现在通过互联网，只要十几分钟足不出户就可完成。同时泰康在线还 提供了网上CA认证，使您在网上轻松完成在线实时支付；自动生成 Electrical and Mechanical 您的保险计划书，更方便，更可靠，更科学。
调研方法
二、保险业客户关系的建立
“中国人寿”案例详细介绍
（一）建立中国人寿的客户关系管理观念
线 第一部分 下 建 立
。
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在公司内部贯彻一切以客户为中心是服务业发展之 本。客户是企业发展最重要的“资源”，在金融保 险行业尤为重要。客户服务是关系到公司生死存亡 的大事，制定企业经营各方面的发展战略和规划时 必须以客户为中心，将信息技术充分运用到客户服 务的各个环节。公司秉承“专业、真诚、感动、超 越”的服务理念，力求通过“热诚、规范、准确、 便捷”的服务，回报广大客户多年以来的支持与信 赖，公司将利用各种有效资源，竭诚为客户提供高 品质、高附加值的服务令客户满意。
2、“中国人寿”的相关介绍
中国人寿恪守“以客户为中心、以基层为重心、以价值 为核心”的经营理念 积极承担行业和社会责任 努力成为“行业领先、客户青睐、最具价值”的公司 奋力打造国际顶级金融保险集团
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二、保险业客户关系的建立
（三）客户数据分析挖掘
调研方法
“中国人寿”案例详细介绍
随着国内经济的快速发展，保险业也进入了激烈竞争的 时代。面对大量产生的保单业务，公司没有对大量的数 据进行深层次的分析和挖掘，让海量数据发挥巨大的增 值作用。“中国人寿”从寿险的历史保单数据库中，按 照寿险种类、销售渠道、地区、职业、年龄、性别、学 历、业务性质等条件分析出承保和理赔的数据。 根据客户的盈利性分布通常呈现出：20％的客户往往产 生200％的客户利润，而另外20％的客户产生的是损失 价值，剩余的处于中间的客户对公司不产生任何的利润 。因此从业务数据挖掘的目标就是分析导致了客户价值 分布差异的原因。
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（6）保险知识库
泰康在线为客户提供了内容详实丰富的保险知识库。从行业新闻动态到 保险常识和指南，从保险法规和理财指导到投保和理赔案例，泰康在线 为不同层次的客户和从业人员提供了一个优秀的行业知识库。
二、保险业客户关系的建立
调研方法
二、保险业客户关系的建立
泰康在线的特色服务
（3）代理人天地
线 第一部分 上 建 立
为公司代理人提供个性化主页和全方位个性推介，增进代理人荣 誉感，方便客户与明星代理人联系。同时为代理人提供其名下保 险业务的智能查询，向代理人提供公司的最新动态和通知通告， 使自我业务管理走向网络化。
（4）互动式的个性化服务
……
调研方法
二、保险业客户关系的建立
线上建立客户关系
第一部分
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。 线下建立客户关系 个体客户 企业客户
调研方法
二、保险业客户关系的建立
1.线上建立客户关系的背景
为了满足当代社会消费者个性化的需求
调研方法
一、保险业简介
3.保险公司的利润来源
（1）保险公司的主要收入来源是保费，尤其是续期保 费，这些是稳定的现金流，对保险公司十分重要。 （2）其次的利润来源是利差，也就是保险公司的投资 。 第一部分 收益。 保险公司的主要投资对象：固定收益类如债券和大额 Electrical and Mechanical My class one, our home 协议存款，权益类如股票基金等，另外还有实业业投 资和其他的创新渠道等。
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调研方法
二、保险业客户关系的建立
1、引入“中国人寿”案例之因
“中国人寿”在线下建立于客户关系的这一环节中可 谓是同行业竞相模仿的榜样，因此借助中国人寿的案 例，我们一道分析一下线下应该如何建立客户关系
线 第一部分 下 建 立
二、保险业客户关系的建立
泰康在线的特色服务
（5）在线认证中心
调研方法
线 第一部分 上 建 立
这是泰康人寿保险公司建立的国内首家保险认证中心，专门负责为客户 的各种认证需求，如网上投保、续期缴费、网上查询以及变更信息等， 提供证书服务。中心为每一位客户颁发一张免费的、能够证明自己身份 的电子身份证，它就象一把专门开启电子交易大厅的密钥，凭借它，您 只需将鼠标轻轻一点，就可以在网上投保，提交续期缴费单据，任意查 询保单的信息，以及根据需要进行保单信息的变更……因此通过认证证 书您不仅可以获得安全的信息传送，还能大大的节约网上投保、续费、 修改、查询的时间，提高效率，而且也全面提高了个人的信用额度。
。
（3）从保户服务也要发生变化 Electrical and Mechanical
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针对性（保险公司随时能了解客户的情况，及时保证现有客户的 满意度，发现高利润客户群，吸收新的客户） 经济性（通过互联网能够降低保险产品成本，从而让保户获得直 接利益） 方便性（保户可以在任何时间和任何地点要求保险公司提供产品 和服务并快速得到满足。
调研方法
一、保险业简介
4.保险业自身的销量前景
保险中销量最好的主要有分红险、养老保险、教育 保险、重大疾病保险。
医疗保险
第一部分
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汽车保险 重大疾病保险 保障保险
。
分红险 养老保险 意外伤害保险 教育保险 ……
线 第一部分 下 建 立
。
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调研方法
二、保险业客户关系的建立
四、分析之后有针对性的采取措施
1.锁定忠诚客户：提高保险公司的营销效益，了解客户需要的产品 从而有利于新产品的开发，提高客户的重复购买率。 2.吸引潜在客户：有利于帮助保险公司建立好的口碑，吸引更多的 潜在客户选择中国人寿来购买保险。 3.赢得顾客的满意： 有利于提高参保人员的满意度，很多人对于保 。 第一部分 险公司的满意度不够，进行客户关系管理能够使顾客转变对保险公 司认识和态度。 Electrical and Mechanical My class one, our home 4. 提高企业的效率： 能够帮助保险公司赢得更多的利益，降低人员 成本，提高各类资源的利用率。 5.细分客户群体：有利于保险公司把各类客户细分，针对不同的客 户进行不一样的产品营销策略，更加精准把握各类客户的需求。
保险业的客户关系管理策划
一、保险业简介
二、保险业客户关系的建立
目 录
三、保险业客户关系的维护
四、保险业客户关系的挽救 五、总结与建议
调研方法
一、保险业简介
。
第一部分
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大 背 景
在中国， 保险行业几乎是最早实现 客户关系管理的行业。 。 当然， 保险业也是客户关系管理 最成功的行业。
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调研方法
二、保险业客户关系的建立
线下开通的渠道
提供热线电话电话 365天无休，7天、24小时专线服务 遍及全国各地的门店 营业门店全年无休及窗口服务(365天营业 ，24小时理赔)
线 第一部分 下 建 立
泰康在线案例总结
调研方法
“泰康在线”是中国电子商务走向成熟和传统企业逐
线 第一部分 上 建 立
渐觉醒的产物，其商业模式也是扎扎实实的落在泰康
保险的主营业务上。 通过对传统保险业务的网上整合，将泰康业务从网下 扩展到网上，从而扩大本身的业务范围，提高内部管 理和对外服务的水平，最终既提高泰康保险的网下市 场的竞争力，又夺取了网上市场的领导品牌地位，大 大提高了泰康品牌知名度和客户忠诚度，推动了业务 销售的增长。