设计心理学-目录内容摘要Contents

第一章：日用品中的设计问题

1、“预设用途”

1）使用门时，应该从哪个方向开这扇门？是推还是拉？从左边还是右边？

也许这是一个滑动推拉门，如果真是这样，应该往哪个方向滑动？门应朝哪个方向开？应该让用户明确知道；

2）汽车的外门拉手；

物品的预设用途为用户提供了该如何操作的线索：用户一看便知如何操作，无须借助任何的图解、标志和说明。复杂的物品也许需要说明，简单的物品则不需要。（如果简单物品也需要用图解、标志和说明书来解释操作方法，这个设计就是失败的。）

1）、一看到安装于门表面的把手构件，就知道应该用手将其握住；2）、短的垂直把手表明开门时应该往外拉；3）扁平横把手清楚地表明正确的开门方法是往里推；4）水平的凹槽引导用户往外拉车门；5）垂直的凹槽引导用户将车门往一旁滑动。

2、“反馈”

1）我们操作电脑时，当一个动作没有产生明显的效果，你会下结论：操作没有产生作用，于是就反复操作，希望结果能够显现，结果死机了。

2）电话按键音、提示音：打电话时听到的蜂鸣声和喀嚓声就是很好的例子，如果没有这些声音，你就不能肯定电话是否正在接通，甚至不知道电话是否好用；

假设所有电话机上都有一个小显示屏，按下某个键，显示屏上就会出现一个数字，或者用语音提示来代替显示屏，效果就会截然不同。

3、“可视性”

1）橱柜上的把手影响美观，设计人员就特意将它安装在不明显的地方，或者干脆不用把手；门缝会破坏设计的整体效果，设计人员就将它最小化或是去掉。结果是找不到柜门或抽屉在哪儿，更不用说去打开橱柜或抽屉了；

3）电器开关也经常被安装在用户看不见的地方；

4、“概念模式”：

剪刀：1）、剪刀柄上“圆环的形状”显然是要让人放东西进去，而唯一合乎逻辑的动作就是把手指放进去。

2）、圆环的大小决定了使用上的限制：

（1）圆环大，则可以放进数根手指；

（2）圆环小，则只能放进一根手指。

在头脑中已形成了对这种物品的概念模式。各个部件呈现在你的眼前，你对它们的功能也很清楚，能够模拟其操作过程。

如果设计中没有一个好的概念模式，我们在操作时就只能盲目地死记硬背，照别人说的去做，无法真正明白这样做的原因，万一出了差错应该怎样处理，而且还容易混淆和忘记操作流程。当一切运载正常时，我们还能应付；一旦发生故障或是遇到新情况就无法应付。我们就需要对物品有进一步的了解。如果物品的概念模式不全面，或是错的，甚至不存在，我们在使用该物品时就会有困难。也就是说我们需要一个好的概念模式。

5、匹配原则：

1）汽车方向盘的“匹配”

在汽车中只有一个负责汽车方向——方向盘。方向盘不是往左转就是往右转。这两种匹配关系虽然都有随意性，但用户会很自然地将方向盘旋转方向与车的运转方向匹配起来，因为它们和所需操作结果之间存在紧密可见的关系，信息反馈也很迅速，用户永远不会忘记这种匹配关系。

2）车上座位调节器的自然匹配

调节钮被设计成车座的形状，匹配关系非常直接明显。若想把座椅的前端抬高，只需要把调节钮上的对应部位往上移；若想把座椅靠背往后放倒，就把控制钮往后移。

3）不符合匹配事例：收音机喇叭控制钮决定着声音是从前面的喇叭还是从后面的喇叭，亦或是从这两个喇叭同时发出来。从左往右，或是从右往左转动控制钮是个很简单的动作，但是用户如何知道该往哪个方向转才能使声音从前面的喇叭，或是后面的喇叭发出来——方向不符合匹配原则。如果用户往前推控制钮，

声音就从前面的喇叭发出，往后拉控制钮，声音就从后面的喇叭发出，这样就符合自然匹配原则了。但是车内收音机喇叭控制钮实际设计却将前后运动转变成左右运动。

4）电灯开关与电灯的位置关系不匹配的事例：

我们在一个陌生环境中实用电灯，常遇到这种情况：首先，搞不清楚开关在哪；其次，不知道哪个开关控制哪盏灯。如果两个开关控制两盏电灯，那么左边的开关就应控制左边的灯，右边的开关就应该控制右边的灯。如果电灯的排列方式与开关的排列方式不一样，自然匹配关系就被打乱了。电器开关和控制器设计好要处理好两个问题，第一是组合问题，要决定哪一个开关控制哪一种功能，开关数目很多，问题就很难处理。如果只有一两个开关，就不是什么麻烦事；第二是匹配问题，哪一个开关控制哪一盏灯，两个以上的开关排列在一起，操作起来就很困难。

6、限制原则

1）3.5英寸磁盘：

磁盘呈方形，将其插入电脑有8种可能的方法，但只有一种是正确的。万一插错了怎么办？我试着把磁盘的另一端插进去，发现设计人人员已经想到了这一点。只要你稍加观察就会发现塑料套并非正方形，而是长方形，因此你不可能从长的那一侧插进去。我又试着把磁盘前后倒置地插入，发现只能推进去一点。磁盘上的小突起、凹陷和切口使可能的8种插入方法中只有一种是正确的。

2）开门钥匙（物理限制）

3）乐高积木：插接摩托车前挡风玻璃：摩托车前部的玻璃是为了保护骑车人的脸部，因此只要能够知道摩托车的前后关系，我们就能找到应该安装玻璃的位置（语意限制）；

7、标准化设计原则。

第二章日常操作心理学

1、日常的很多问题的出现其实是设计师的问题，不要替设计人员代过。

错误发生时人们总会感到很内疚，不是试图隐瞒错误就是责怪自己"太笨”或“手脚不灵活”。尽管我向他们指出产品设计上有毛病，其他人也犯过同样的错误，可他们还是责怪自己，尤其当这些操作任务看起来都很简单时，更容易发生。他们似乎总是认为自己在操作上很笨拙。

1）美国三英里岛核电站的工作人员按下了关闭阀门的那个按钮——阀门事先是开着的，使多余的水从炉心流出。可实际情况是阀门有毛病，关不紧，但控制板上的指示灯却表明阀门已经处于关闭状态。这个指示灯所直接监控的其实并不是阀门，而是通向阀门的电流，也就是以电流情况来判断阀门的开关状态。设计糟糕的显示灯和不能准确反映阀门工作的设备才是照成事故的真正原因。

2）我家的CAV音响，不会用，为什么？——设计问题。

2、本书重点理论——【优秀设计所应具备的五个大方面】

1）、可视性：用户一看便知物品的状态的可能的操作方法。（一看就知道如何使用）；

2）、正确的概念模式：设计人员提供给用户一个正确的概念模型，使操作及按钮的设计与操作结果保持一致。（设计与人们内心的预先是认识相符）；

3）、正确匹配：用户可以判定操作与结果，控制器与其功能、系统状态和可视性部分之间的关系（将操作者与使用者之间直观化）；

4）、反馈：用户能够接收到有关操作结果的完整、持续的反馈信息（将操作结果在操作过程中显示出来，告诉操作者操作的结果）；

5）、合理利用限制性因素；

第三章头脑中的知识与外界知识

一、外界的知识

1、知识并不是全部存在于人脑中

1）、准确区分1硬币。虽然如此，他们用1每分硬币并没有任何问题。在日常生活中，我们不需要辨认1美分和其他美国硬币，而仅仅是能够区分硬币面额之间有什么不同就可以了；

2）、专业打字员在不看键盘的情况下，根本排列不出正确的键位图。打起字来却又快又准，

该如何解释操作的精确性与头脑中知识的不准确性之间的差异呢？答案只有一个——知识并没有完全储存在头脑中

2、虽头脑中知识不精确，人却可以精确操作的四个原因

1）、信息储存于外部世界。我们所需要的绝大多数信息都储存与外部世界，储存在记忆中的信息与外界信息相结合，影响着我们的行为。物体上的指示灯和标记、要做的事写在纸条上、把物品放在特定的位置等，都是信息存在于外界。

2）、无须具备高度精确的知识。知识的精确性和完整性并不是正确行为的必要条件，如果所拥有的知识能够使人做出正确的选择，就足够了。

3）、存在自然限制条件（限制因素）：比如机器零件的组装靠其自己的物理特性，诸如凸起、凹陷、螺纹等，从而限制了它与其它物品之间的关系和可能使用的方法，即物品的特性限定了操作方法。这就是一种自然限制因素为简化记忆的方法。

4）、存在文化上的限制条件（限制因素）：比如大家所熟知的螺钉顺时针为拧紧，逆时针为拧松，这一存在于社会文化的限制条件，会简化人们记忆的数量，使操作精准。

二、人脑中的知识

1、记忆种类：

记忆分为两大类：

1）、短时记忆（STM）；

【特点及功能】短时记忆储存的是当前信息，信息自动进入短时记忆，并可毫不费力地提取出来，但这种记忆的内容量非常有限（一般只能储存5~7个信息项目，如果反复重复，存储量可以达到10—12个记忆项目）。短时记忆在日常生活中扮演着至关重要的角色，短时记忆相当脆弱（如果受到其他活动的干扰，即以得信息就会立即消失）。存储数字时，数字位数影响记忆时间的长短（它可以储存一个5—7位数的号码,如果没有任何干扰,该记忆内容可以保存到使用之时；9—10位数的号码则不容易进入短时记忆；如果10位以上的号码就难以记忆，你就得写下来，或是把长号码分割成若干个小号码储存在短时记忆中）。

2）、长时记忆（LTM）。

【特点及功能】长时记忆储存的是过去信息。它的储存和提取需要花费时间和精力，储存在长时记忆中的信息并非实际事物的真实写照，而是经过了一个解释加工的过程，因此会出现偏差或改变。能否有效地提取取决于当初解释这些信息的方法。提取某种储存在长时记忆中的信息，必须在合乎当初记忆解释的基础上，在其他解释下就提取不出来。长时记忆的容量非常大（容量可能高达数10亿个信息条目），很难达到饱和状态。如果记忆材料具有一定意义或是与已知信息相吻合，储存和提取过程就会容易得多。如果材料没有什么意义，就必须先对其进行解释加工，然后才能进入长时记忆。

三、外界知识和头脑中知识的关系——提醒功能

1、提醒的方法

1）、依赖于自身：

就是强化信息的记忆。可反复进行记忆（这一方法为“复述”），直到你能确信到时候会毫不费力地回忆起。

2）、依赖于外界：

把记忆的负担从头脑中转移一部分到外部世界，或者把记忆转移到要记的事情上面。

可以用提醒来清楚地说明内在和外在知识之间的平衡关系。外在知识（即外界知识）容易获得，并可起到提醒作用。它总是在那儿，等待人们去发现，去使用。内在知识则转瞬即逝。我们无法信赖这种知识，也就不可能希望它会在某个特定的时刻浮现，除非有外界事物的刺激，或是通不过不断的复述。

第四章：知道要做什么

一、出现的设计问题部分

【举例】我家的SONY摄像机。如果该物品只有一个部分可以操作，并且只有一种操作方法，就不会有任何困难。把所有的操作线索隐藏起来，用户就会以为没有任何尝试的余地而束手无策。如果可能的操作方法不止一种，麻烦就出现了。

二、解决的方法：

1、预设用途和限制因素的综合应用：

“预设用途”显示并划定操作方法的可能范围，“限制因素”则会缩小这一范围。若将两者合理地组合在设计之中，用户一看便会知道正确的操作方法。

2、设计中应将操作信息单一化，信息混杂会使人产生困惑；

3、艺术美的强调不应忽视功能的易用性：

【以门为例】门常常出现在家中和办公室里，我们通常只考虑安装的方便性或经济因素。而建筑师和室内设计师似乎只偏爱那些外观优雅，可以获奖的门，这就意味着要把门和门上的附件与室内布置融为一体。这种设计所造成的后果是或者人们根本看不到门在哪儿，也分辨不清哪个是门把手，而如何把门打开则更是令人茫然。强调门的艺术美，往往会使设计人员或购买者忽视门的易用性。

4、巧妙使用“组合”及“匹配”：

1）反面例子：【小型飞机中操作控制器设计不合理导致的问题】

常用的小型飞机，其仪表盘上控制机翼的开关和控制降落的开关紧挨着。飞行员在机场准备起飞时，本想提升机翼，却误把机轮收了起来。这一错误频频发生，经济损失惨重。

2）反面例子：【汽车内收音机键钮的设计问题】

汽车内的收音机，共有25个控制键钮，大多是毫无规律地排列在一起，键钮都非常小。导致深夜一边高速驾车，一边调试收音机的情景，或是在冬天，戴着手套，按下某个键却把旁边的键也按了下去，本想调大音量，结果却调了音质的情形频频出现。如果设计的好你在黑暗中也能操作。

3）【把开关和控制器设计好的方法】

想把电器和控制器设计好，要处理好两类问题：

1、组合问题：要决定哪一个开关控制哪一种功能。开关的数量很多，问题就很难处理。如果只有一两个或一两组开关，就不是什么麻烦事；

2、匹配问题：哪一个开关控制哪盏灯，应该控制好匹配关系，若有两个以上的开关并列在一起控制就会很困难。

5、利用可视性和反馈

第五章人非圣贤，孰能无过

一、研究差错的产生，希望从研究中得到避免差错的方法。

差错最基本的两种类型分别是：

1.失误：

1）什么是失误：因习惯行为引起。下意识的行为本来是用来满足我们的目标的，却在中途出了问题。失误是下意识的行为。一些失误是由动作之间的相似性造成的。

2）失误可以分为六类：

撷取性失误(capture errors)、描述性失误（description errors）、数据干扰失误(data-driven errors)、联想失误(associative activation errors)、忘记动作目的造成的失误（loss-of-activation errors）和功能状态失误（mode errors）。

（1）撷取性失误：我一边用着复印机，一边数材料的页数，发现自己在说“1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、J、Q、K”，因为我最近常常玩扑克牌。

（2）描述性失误：本想把盖子盖在装糖的碗上，结果却盖在了咖啡杯上（两者的开口一样大）；

（3）数据干扰失误：我在写一个计算题，来了一个电话，电话里说了一个电话号码，不在意间把电话号码写进了计算题里；

（4）联想失误：办公室的电话铃响了。我拿起话筒说道：“请进来”。

（5）忘记动作目的造成的失误：在客厅因为什么原因要去卧室，可是到了卧室后，我还是想不起来要干什么，于是便返回到客厅。在那儿，我才意识到自己的眼镜脏了，需要擦一擦。于是又回到卧室，拿起一条手帕，开始擦眼镜。

（6）功能状态失误：跑步，确信这次的速度是最快的。很想知道自己刚才跑得到底有多快。我突然想起如果按一下手表右上方的按妞妞，表内的小灯会亮，我就可以看清楚表上的时间了。兴奋之余，我赶紧按下哪个按钮，但却看到表上显示的是零秒——我忘记了自己的手表只有在普通功能状态下右上方的按钮才是控制内置小灯的，若是设置在计时状态，按下这个按钮，会将原有的时间清除，重新开始计时。

3）从失误研究中得出的设计经验

第一，采取措施，防止失误发生——减少产品的功能状态。

第二，失误发生后，要能够察觉到问题所在并加以纠正——将功能状态

在产品上显示出来。

【实例】给汽车施加各种功能液时，为减少失误采取的方法

汽车的发动机部位需要几种不同液体；试图降低这些失误（描述性失误和功能状态失误）的发生率，

1、设计出大小不一、形状各异的容器来装这些液体。

2、在液体中添加不同颜色以示区别。

2.错误：

1）什么是错误：产生于意识行为中。错误可能是严重的事，而且很难甚至不可能察觉出来，这是因为开始树立的目标是不恰当的，而执行的行动是按照树立的目标去进行的缘故。

2）处理错误的方法：

（1）.“限制性功能”为了降低出现差错的概率，采用物理限制设计，使你不得不按要求操作，用户如果不执行某一操作就无法进行下一步。这种设计方法称为“限制”；

（2）.警报提醒。

二、人类思维的模式

1）通过研究，人类思维模式的特点：

（1）、人类思维根植于过去的经验。

（2）、我们的思维活动并非清晰，有条理，也并非按照逻辑顺序一步步展开，而是具有跳跃性。

（3）、人类思维与逻辑推理没有多大关系。

2）人类思维的局限性：

（1）我们总是把类似的时间融合在一起；

（2）过分地强调不同寻常的事件。我们反复回味那些特殊的事件，将其铭记在心，并时常挂在嘴边，我们的行为也会被那些事件所左右；

（3）思维以过去的经验和不同寻常的事件为基础，从记忆中提取的事件会直接影响我们对目前事件的反应和判断。

3）因此，在研究人类思维模式的基础上，我们得出结论：在设计中方便用

户使用的产品设计应该遵循这一特点，可以设计出方便用户使用的产品——“面宽+浅层”或“面窄+深层”。

第六章设计中的挑战

一、设计的自然演进：

很多好的设计都是在试制过程中逐步产生的：通过试用，发现设计中的问题，然后进行改进，重复这一过程，消除一些小问题，做一些小的改善，直至耗尽所有的时间，精力和资源，就可以制作出新产品。久而久之，适用并具有艺术美感的产品就在此过程中孕育而生。

【实例】现用的“qwerty”键盘设计：从圆形键盘—如同钢琴键盘一样的长型单行键盘——按字母顺序排列的长方形键盘——不断改变字母排列的长方形键盘——最终发展到“qwerty”键盘（因为美国版的键盘上行左首6个字母分别为q、w、e、r、t、y，所以被称为“qwerty”键盘或“肖尔斯”键盘）。

【得出结论】

1、在各种产品中使用各种有挬人们使用习惯的设计，会给使用者带来极大的不便；

2、设计应实现标准化。

3、设计应兼顾美观、适用性、降低成本、简化制作各方面的需求。

二、阻碍设计演变的因素：

1、时间阻碍；

2、缺乏用于收集并反馈产品使用状况的机制；

3、缺少新老产品设计环境的衔接；

4、片面强调个性化。

三、设计误入歧途的原因

1、总把美观作为首要标准；

【实例】有代表性的FAA（美国联邦航空管理局）西雅图办事处大楼与洛杉矶办公楼的两种不同的室内设计处理手法对比。

2、设计人员对自己的作品非常熟悉，也难以相信别人在使用过程中会遇到

困难（我们在进行有意识思维时，常常对行为作出某种合理的解释或是在某件事情发生后，做出各种推断．我们总喜欢把自己的解释和信念投射在别人的行为和信念上。“通俗心理学”会将自我意识投射到别人身上，是设计师易出问题的原因之一）。在设计过程中，唯有通过实际用户交流试用效果，才能预知产品可能存在的弊端；

3、设计人员所取悦的客户未必是产品的使用者。

4、部分设计不是出自设计师之手，而是工程师、计算机程序员、管理人员，出发点有偏颇。

四、设计的两大致命诱惑：

1、悄然滋长的功能主义：设计人员或用户总想增加产品的功能；

2、陷入误区的外观崇拜：盲目崇拜复杂性。

五、对当今计算机的设计提出了问题所在

六、将施乐公司、苹果公司设计的优点罗列出来供设计师参考。

第七章以用户为中心的设计

在“三种概念模式”之前是本书重点。