情境四康体服务项目

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灯光、计时器和音响。墙上有防水的照明灯（隐闭灯 光）、沙漏计时器，豪华的桑拿浴房有专用的音响系统，提供 背景音乐，甚至可以模拟大自然的阴、晴、风、雨，只要将所 需要的程序输入电脑，客人便可以听到悦耳的鸟鸣、隆隆的雷 声和涛涛的海浪声，犹如置身大自然中
四、桑拿浴服务的要点和注意事项
（一）桑拿保健类项目服务的基本要求 桑拿保健类项目服务的基本要求有如下三点 （见图4-4-11）。
图4-4-9 干蒸室
三、桑拿房的设计要求
（2）湿蒸室。 2.订造式桑拿房和组合式桑拿房 （1）订造式桑拿房； （2）组合式桑拿房。
三、桑拿房的设计要求
（三）桑享房配套设备的设计要求 1.桑拿炉 桑拿炉是桑拿浴的一个重要设备，它为桑拿 浴提供热能。桑拿炉的型号、品种、规格很多， 其热能也不一样。
三、桑拿房的设计要求
三、桑拿房的设计要求
续表１
5 6 木制休息床（浴床）。供客人坐、卧、躺 木桶、木勺和橄榄枝。桑拿房中还有桑拿木桶和木勺等配 件，以便让客人将房内的湿度增加到所需程度。当客人洗土耳 其浴时，要在木桶中备好清水，在洗浴的过程中不断地用木勺 舀水泼到桑拿石上。水碰到火红滚烫的石头后立刻变成水汽弥 漫在空气中，湿度的大小由客人自己掌握
图4-4-8 全木质封闭结构
三、桑拿房的设计要求
2.规格多种多样 桑拿浴室的容量大小有许多种规格，从容纳2 人到20多人不等。 （二）桑拿房的分类 桑拿房按用途分为干蒸室和湿蒸室，按制作 方法分为订造式桑拿房和组合式桑拿房。 1.干蒸室和湿蒸室
三、桑拿房的设计要求
（1）干蒸室（见图4-4-9）；
（六） 送客服务 使用服务用语向客人道别，并提醒客人带 好随身物品。 （七）客人走后，清洁卫生
图4-4-11 桑拿保健类项目服务的基本要求
四、桑拿浴服务的要点和注意事项
（二）桑拿中心各岗位设置 根据桑拿中心的投资规模和营业时间，一 般设主管1－2人，桑拿房服务员、厅面服务员、 按摩服务员若干。
五、桑拿中心服务流程及标准
（一）桑拿预订 1.用规范语言生动、热情接受客人预订。 2.对电话预订，必须在铃响3声内接听，如因
工作繁忙，请客人稍候。
3.准确记录客人姓名、使用时间，并复述以
取得客人确认。
4.下预订通知单，通知相关服务人员提前做 好接待准备。
五、桑拿中心服务流程及标准
（二）服务准备工作 服务准备工作有如下五点，如表4-4-2所示。
表4-4-2 服务准备工作
1 2 3 每天提前10—15分钟上班，桑拿房服务员每日到岗位前必须换 好制服，戴好员工牌，注意仪容仪表的整齐 签到上岗，签领钥匙，认真看交接班本，处理上一班留下的工作 清理头天用过的浴巾、面巾、头巾、地巾、按摩床单、口布、 擦背巾、小方巾、浴衣等，分类、点数、装上小推车，填写所清 洗的布巾种类、数量单，并送交洗衣房，凭昨日洗衣单领回洗涤 干净的种类布件
五、桑拿中心服务流程及标准
续表１
4 客人进人浴室前，做好开启桑拿、调好温度和沙漏控时器 等准备工作，递送毛巾及服务用品（一条浴巾、一条手巾）及 更衣柜钥匙，准确分配浴室，为不熟悉环境的客人做介绍 客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人情 况，若有呼唤，随时服务。满足客人的各项合理要求，如传电 话、找人等
表4-4-3 迎宾服务
1 2 由厅面服务员来做 热情礼貌地向客人问好，登记客人的姓名、时间和所需 项目（如干、湿桑拿等） 向客人说明桑拿浴的费用标准 给客人分发浴巾、面巾各一条及更衣柜钥匙
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五、桑拿中心服务流程及标准
续表１
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要主动介绍桑拿中心的服务项目，比如在有的桑拿中心， 会出现擦鞋、搓背、按摩、休息厅服务员分别反复询问客人是 否需要擦鞋、搓背、按摩、酒水等服务，客人觉得很烦。正确 的做法是：事先一次性告知客人，如果需要以上服务，厅面服 务员可以随时通知相关服务员
三、桑拿房的设计要求
（一）干蒸桑拿房设计 1.全木质封闭结构 桑拿房通常要用优质松木条做成一个全木质
的小房子，现代桑拿浴室的四壁、天花板、地
板、门、凳一律都是木质结构，靠墙的一侧有两
条台阶式的木凳，还有木条制的休息床和枕头，
供客人在浴室卧坐之用。
三、桑拿房的设计要求
各桑拿浴室的天花板、墙面无灰尘、垃圾和 卫生死角，整洁干净，所有全属件表面光洁明 亮，镜面无水迹。所有木板洁净，光滑，无灰尘 和污迹（见图4-4-8）。
桑拿浴是英文“Sauna”的译音，指在特 制的小木板房中通过特殊设备将室温迅速 升至45℃以上，以便使沐浴者身体受热充 分排汗为目的的特殊沐浴方式，这种沐浴 方式认为只有体内垃圾充分排出体外才能 保持健康。
一、桑拿浴的起源及发展
（二）桑拿浴在中国 有人认为桑拿“鼻祖”其实就在中国。相传 早 在战国时代，赵王曾下令将上千块炽热的铁块投 入水中，产生大量蒸汽，他便率众妻妾跳入蒸汽 池中嬉戏，由此成为桑拿的先驱。 以桑拿洗浴为代表的服务业在中国迅猛发 展，并逐渐成为一种新兴产业，在全国各大城 市，特别是沿海发达城市，洗桑拿逐渐成为都市 人缓解精神压力的一种有效方式。
满足客人的各项要求，如传电话、找人等
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五、桑拿中心服务流程及标准
（四）对客服务阶段 对客服务阶段有如下六点，如表4-4-4所示。
表4-4-4 对客服务阶段
1 2 3 热情礼貌地向客人打招呼，对初次来消费的客人应该注意 讲解设备的使用方法和服务项目 登记客人的姓名、房间号、时间和要做的项目（干、湿桑 拿等） 向客人说明桑拿浴的费用标准，指示、介绍设备。由于 桑拿浴室空气湿热，客人特别是戴眼镜的顾客会感到很不方 便，这时，主动为客人指示设备的方位和使用方法就变得十 分重要
李先生的朋友见此情景急忙拨打1 10和120电 话报警和求救，桑拿洗浴中心经理也马上和李先生 的朋友一起将他送往医院抢救，并垫付了相关医疗 费用。由于李先生出现创伤性失血症状，后转院抢 救，采取了相应的治疗措施。 因创口处不适，半年后李先生再次到医院住院 治疗，医疗花费较大。于是李先生向该饭店桑拿洗 浴中心索要医药费未果后，向法院提起诉讼。李先 生诉称：由于浴室地砖太湿滑，浴室经营者没有采 取防范措施，也没有设置安全警示标记，致使原告 遭受人身损害，并给其精神上带来痛苦。
5.桑拿管理服务规范和注意事项；
6.桑拿的服务礼仪和服务意识。
能力目标 1.掌握桑拿的基本知识和基本规则； 2.了解桑拿各级服务人员的工作职责。 技能目标 1.客人进场前的准备工作； 2. 桑拿中心迎宾工作； 3.能够为客人提供细致周到的桑拿服务； 4.能够为不同客人提供相应的结账服务和送别服 务； 5.懂得对桑拿馆和设施设备进行维护保养。
2 桑拿蒸汽两用炉。可用于土耳其浴和芬兰浴 3 温度计、湿度计。所在的位置不可过高或过低，供客人随时 观察到桑拿房内的温度、湿度
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特制桑拿石：它是通过大功率电炉或者是电热磁石盆，将其 中的桑拿石，它的温度急剧上升之后，用冷水泼洒它，不但不会 爆Baidu Nhomakorabea，而且还能在丝丝的节奏声中将对人体非常有益的矿物质分 子大量溢出，供蒸浴者通过呼吸和皮肤吸人体内
目前获得欧洲国家科技研究所颁发五星级荣 誉的桑拿炉是瑞典的帝梦牌桑拿炉 （见图4-4-10）。
图4-4-10 桑拿炉
三、桑拿房的设计要求
2.桑拿房的配件设备，如表4-4-1所示。
表4-4-1 桑拿房的配件设备
1 全自动电子衡温控制器。先进的桑拿炉配备全自动电子衡温 控制器，可根据客人需要调节室温，并且始终控制好桑拿房内的 温度，不必随时调整，大大方便了客人
说法是起源于古罗马。“桑拿”是芬兰语，原意
是
指“一个没有窗子的小木屋”，这样的称呼恐怕
与
桑拿的起源有关。最初的小木屋，不仅没有窗
户，甚至连烟囱也没有，浓烟把屋子熏得油黑，
一、桑拿浴的起源及发展
后来，一些富有革新精神的人安装了烟囱， 桑拿从此也就有了新颜面（见图4-4-1）。
图4-4-1 桑拿屋
一、桑拿浴的起源及发展
醉酒客人滑倒摔伤之后 某晚，李先生喝完酒后，与朋友来到某饭店 经营的桑拿洗浴中心，服务人员见状忙进行阻拦， 提醒他们酒后洗浴的种种危害，但李先生不听劝 阻，仍与朋友一同进入桑拿浴室洗澡。洗头时，李 先生想将手中的一次性洗浴用品袋扔进远处的垃圾 桶中，但由于用力过猛，加之浴室内的地板砖湿 滑，李先生整个身体一下子失去平衡，重重地摔到 淋浴室对面的蒸汽房玻璃门上。只听“哗”的一声， 玻璃被撞碎，玻璃在下滑过程中将李先生右胳膊割 伤，血流不止。
被告提供服务时应保证其所提供的浴室内设 施符合保障人身、财产安全的要求，没有明显的 安全隐患，被告未尽到安全保障义务，与李先生 受伤有一定的因果关系。原告李先生酒后洗浴， 不能理智地控制自己的行动，故对其自身损伤的 产生也有一定过错，根据有关法律规定，应当减 轻被告的民事责任。依照《民法通则》和最高人 民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若 干问题的解释》的规定，综合双方的过错 程度、损害后果等因素，被告应当对原告赔偿。
故请求法院判令被告赔偿医疗费、残疾赔偿 金、精神抚慰金等合计若干元。被告则辩称：原 告在我经营的浴室洗澡受伤属实，但因浴室里经 营设施符合安全保障要求，浴室地面上设置了防 滑垫，在墙上也贴有提醒客人的警示标志，故本 听劝阻强行进入浴室洗澡受伤，应由其本人承担 人已尽合理限度内的安全保障义务。原告酒后不 责任。请求法院判决驳回原告的诉讼请求。 法院经审理查明，认为原告李先生在桑拿洗 浴中心交费后，与桑拿洗浴中中心已形成洗浴服 务合同关系。
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随时同服务台人员保持联系，有情况及时同服务台沟通
五、桑拿中心服务流程及标准
（五）结账服务 1.客人准备离开，如果在本桑拿中心擦鞋， 服务人员应该主动将为客人擦好的鞋子取来放
好。
2.收取客人交回的钥匙时，应向客人致谢。
3.接过客人递来的现金或者信用卡等时，收
银员应该使用服务用语向客人道谢。
五、桑拿中心服务流程及标准
赔偿治疗损伤所产生的合理费用，承担60%的 民事赔偿责任，其余款由原告自负。 案例思考： 1.如果你是该桑拿洗浴中心的服务人 员，会怎样婉拒李先生进入桑拿浴室？
2.当类似突发事件发生时，你认为作为
服务人员首先应该怎样做？
一、桑拿浴的起源及发展
（一）桑拿浴的起源 桑拿浴的起源，说法不一，但是比较一致的
4.桑拿浴与古老中国式洗浴的结合——药浴 （见图4-4-5）；
图4-4-5 药浴
二、桑拿浴的常识
5.桑拿浴与现代科技的结合——光波浴 （见图4-4-6）。
图4-4-6
光波浴
二、桑拿浴的常识
（二）桑拿的保健作用 桑拿的保健作用有如下三点（见图4-4-7）。
图4-4-7 桑拿的保健作用
二、桑拿浴的常识
（三）桑拿浴的害处 桑拿浴是种既具时尚又能保健的休闲方式， 一身透汗之后全身放松疲劳尽消，所以不少工作 紧张的人士颇好此道。然而医学专家警告说，频 繁出入桑拿却可能成为男子不育症的元凶。睾丸 的温度一般要比人体温度低3-4℃，这样才能产出 正常的精子，精子对温度的要求比较严格，必须 在低于体温的条件下才能正常发育，而桑拿浴的 温度却要比体温高出许多，不利于精子生长，或 造成精子活力下降过多导致不育。
二、桑拿浴的常识
（一）广义的桑拿浴有干蒸和湿蒸两种洗浴 方式 1.干蒸（见图4-4-2）；
图4-4-2 干蒸
二、桑拿浴的常识
2.湿蒸（见图4-4-3）；
图4-4-3 湿蒸
二、桑拿浴的常识
3.湿蒸房和干蒸房有以下不同之处 （见图4-4-4）；
图4-4-4 湿蒸房和干蒸房的不同之处
二、桑拿浴的常识
五、桑拿中心服务流程及标准
续表１
4 整理好服务台卫生专用品，准备好为客人服务的各种用品，折叠 放好，要求店标统一朝外 5 检查冰柜内饮品数量，盘点上一班所存的数量，并填写好记录表， 填写所存数量和领用数量后签名交给主管按规定的数目补足浴衣、 浴巾和洗浴物品
五、桑拿中心服务流程及标准
（三） 迎宾服务 迎宾服务有如下六点，如表4-4-3所示。
任务四 桑拿服务与管理
一、桑拿浴的起源及发展 二、桑拿浴的常识 三、桑拿房的设计要求 四、桑拿浴服务的要点和注意事项 五、桑拿中心服务流程及标准 六、桑拿中心服务人员岗位职责及 任职资格
知识目标 1.桑拿基本设施和配套设施，桑拿服务技能； 2.桑拿馆管理服务人员岗位设置； 3.桑拿的日常管理内容； 4.桑拿管理服务流程；