学习情境6 售后服务
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任务一
客户资料整理
客户信息的采集
任务二
任务三
客户信息使用
客户信息分析
任务四
任务五
数据挖掘
数据仓库
任务二 客户信息的使用
客户信息的使用方法
1.一种是系统提供相关信息，供用户参考
2.另一种是由系统自动引用相关的客户信.
息
子学习情境2
任务一
客户资料整理
客户信息的采集
任务二
5.分析信息
6.提交调研报告
四、网络市场调研的策略 1.识别企业站点的访问者 2.在企业站点上进行市场调研 (1)监控在线服务 (2)测试影响产品销售的各种因素 (3)请求反馈信息 (4)传统市场调研和电子邮件相结合 (5)通过产品的网上竞卖掌握市场信息
二、数据挖掘的功能 （1）自动预测趋势和行为 （2）关联分析 （3）聚类
（4）概念描述
（5）偏差检测
三、数据挖掘的过程
（1） 问题定义
（2）数据准备
（3）数据挖掘
（4）结果分析
（5）知识的同化
子学习情境2
任务一
客户资料整理
客户信息的采集
任务二
任务三
客户信息使用
客户信息分析
任务四
二、数据仓库的主要特点
1.数据仓库是面向主题的
2.数据仓库是集成的
3.数据仓库的时间相关性
4.数据仓库的数据是相对稳定的
三、数据集市 数据集市（Data Marts）相当于数据仓库 的一个子集，也叫做“小数据仓库”，是一个 针对某个主题的经过预统计处理的部门级分析 数据库，如销售数据集市、营销数据集市、库 存集市和财务集市等。 数据集市的可以分为独立型数据集市和从 属型数据集市两种类型。
任务三
客户信息使用
客户信息分析
任务四
任务五
数据挖掘
数据仓库
任务三
客户信息分析
只有对已有的客户信息进行详尽的分析， 才能让它们发挥最大的作用：结合客户的静态 主数据（如年龄、教育水平等）、客户的行为 （如购买记录、付款记录等），以及他们给企 业带来的收益数据，可以对不同的客户群做有 效的区分，在此基础上将客户分为客户A、客 户B、客户C的。此种分类可作为分配市场、 销售和客户服务资源的基础，可以更有针对性 地筛选出目标群体并开展市场营销、促销技售 后服务等。
子学习情境1
售后服务
纠纷处理
子学习情境2
子学习情境3
客户资料整理
网上调研
子学习情境1
任务一 任务二
纠纷处理
处理网上客户的反馈信息 处理网上客户的投诉
任务一 处理网上客户的反馈信息
一、网上客户反馈信息的分类
1.对所购产品或服务提出的产品支持和技 术服务 2.对网上产品或服务的意见、建议或投诉
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任务一
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客户信息的采集
任务二
任务三
客户信息使用
客户信息分析
任务四
任务五
数据挖掘
数据仓库
任务四 数据挖掘
一、数据挖掘的定义 从技术角度讲：数据挖掘（Data Mining）就是 从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实 际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道 的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。 从商业角度看：数据挖掘是一种新的商业信息处 理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数 据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提 取辅助商业决策的关键性数据。
陕西工业职业技术学院
国家示范性高职院校建设项目成果
电子商务实务
主 编 王冠宁 冯方友
中国水利水电出版社
课程内容
1 2 3 4 5
学习情境1 电子商务模式选择 学习情境2 网络平台建设 学习情境3 电子商务支付平台选择 学习情境4 网店的建设与推广 学习情境5 订单及合同签订
学习情境6 售后服务
6
学习情境6
学习情境6
子学习情境1
售后服务
纠纷处理
子学习情境2
子学习情境3
客户资料整理
网上调研
子学习情境3
任务一
网上调研
了解网上市场调研
任务一 了解网上市场调研
一、网上市场调研的主要内容
1.市场需求研究 2.用户及消费者购买行为的研究 3.营销因素研究 4.宏观环境研究 5.竞争对手研究
2.网上售后服务的特点
(1)方便快捷
(2)直接
(3)个性化
3.售后服务的原则 售后服务一般要对客户的问题抱有良好的 心态，首先必须心怀对客户的感激之情，其次 要愉快而有分寸地和客户交流，最后还应该怀 着努力为客户解决问题的态度来回复客户，避 免推诿。
4.售后服务的要点 (1)做好售前的工作，杜绝可能产生的问题。 (2)认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客 户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑。 (3)快速处理问题并答复，客户信息的反馈一定要 及时。 (4)做好后续服务，当对客户反馈提出解决办法后， 回访客户问题解决的情况，了解客户对问题解决的满 意度。
5.售后服务的技巧 （1）要注重感情联络 （2）做好信息的收集 （3）要设计一些网络客户服务的工具 （4）网站应设计自动回复系统 （5）处理网上客户的反馈信息时，一定要 及时、热情，切实为客户解决问题
子学习情境1
任务一 任务二
纠纷处理
处理网上客户的反馈信息 处理网上客户的投诉
任务二
处理网上客户的投诉
二、网络市场调研的方法 1、网络直接调查方法 （1）专题讨论法 （2） E-mail问卷法 （3）在线问卷法 2、网络市场间接调研的方法 一般是通过搜索引擎查找有关站点的 网址，然后访问所要查找信息的网站或网页。
三、网络市场调研的步骤
1.明确问题与确定调研目标 2.确定调研对象 3.制定调研计划 4.收集信息
二、处理反馈信息的方法
1.认真阅读
2.准确记录
3.及时反馈
4.定期回访
三、取得客户反馈信息的主要方法
1.网上调查表调查wk.baidu.com
2.创建在线社区
3.提供免费产品
4.网站方便顾客联系
5.定期与客户保持联系
四、网上售后服务
1.网上售后服务的概念 网上售后服务就是借助互联网的直接沟通 优势，在完成交易之后为顾客提供的服务。网 上售后服务包括两类：一类是基本的网上产品 支持和技术服务，另一类是企业为满足客户的 附加需求所提供的增值服务。
一、分析客户投诉原因 客户投诉产生的主要原因是客户所购产品 或服务没有达到预期的目的或要求，从而令客 户产生不满情绪。因此，在处理客户投诉时必 须冷静、认真分析问题的原因，积极、热情地
解决问题，同时给顾客留下美好的印象，从而
留住顾客，让其成为永久的客户。
二、处理客户投诉的方法
1.回复投诉
2.记录投诉
将网站和公司的客户数据库连接起来，网 站可以通过对顾客网页浏览的顺序、停留的时 间长短为这位顾客建立个人档案，识别出具有 相似浏览习惯的顾客。同时，电子商务前端的 客户关系管理应该和企业的内部管理系统 （ERP、SCM等）连接起来，不管客户从哪 个渠道进来，都可以与后台的企业管理系统连 接起来。
子学习情境2
任务五
数据挖掘
数据仓库
任务五
数据仓库
一、数据仓库的概念 数据仓库的定义至今尚存在分歧，但业内 比较认同的W.H. Inmon关于数据仓库定义， 它可以从两个层次予以理解：首先数据仓库用 于支持决策，面向分析型数据处理，不同于企 业现有的操作型数据库；其次，数据仓库是对 多个异构的数据源有效集成，集成后按照主题 进行了重组，并包含历史数据，且存放在数据 仓库中的数据一般不修改。
3.判断投诉 4.分析投诉 5.反馈投诉 6.投诉回访
学习情境6
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售后服务
纠纷处理
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网上调研
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任务二
任务三
客户信息使用
客户信息分析
任务四
任务五
数据挖掘
数据仓库
任务一 客户信息的采集
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客户信息的采集
任务二
任务三
客户信息使用
客户信息分析
任务四
任务五
数据挖掘
数据仓库
任务二 客户信息的使用
客户信息的使用方法
1.一种是系统提供相关信息，供用户参考
2.另一种是由系统自动引用相关的客户信.
息
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客户信息的采集
任务二
5.分析信息
6.提交调研报告
四、网络市场调研的策略 1.识别企业站点的访问者 2.在企业站点上进行市场调研 (1)监控在线服务 (2)测试影响产品销售的各种因素 (3)请求反馈信息 (4)传统市场调研和电子邮件相结合 (5)通过产品的网上竞卖掌握市场信息
二、数据挖掘的功能 （1）自动预测趋势和行为 （2）关联分析 （3）聚类
（4）概念描述
（5）偏差检测
三、数据挖掘的过程
（1） 问题定义
（2）数据准备
（3）数据挖掘
（4）结果分析
（5）知识的同化
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任务二
任务三
客户信息使用
客户信息分析
任务四
二、数据仓库的主要特点
1.数据仓库是面向主题的
2.数据仓库是集成的
3.数据仓库的时间相关性
4.数据仓库的数据是相对稳定的
三、数据集市 数据集市（Data Marts）相当于数据仓库 的一个子集，也叫做“小数据仓库”，是一个 针对某个主题的经过预统计处理的部门级分析 数据库，如销售数据集市、营销数据集市、库 存集市和财务集市等。 数据集市的可以分为独立型数据集市和从 属型数据集市两种类型。
任务三
客户信息使用
客户信息分析
任务四
任务五
数据挖掘
数据仓库
任务三
客户信息分析
只有对已有的客户信息进行详尽的分析， 才能让它们发挥最大的作用：结合客户的静态 主数据（如年龄、教育水平等）、客户的行为 （如购买记录、付款记录等），以及他们给企 业带来的收益数据，可以对不同的客户群做有 效的区分，在此基础上将客户分为客户A、客 户B、客户C的。此种分类可作为分配市场、 销售和客户服务资源的基础，可以更有针对性 地筛选出目标群体并开展市场营销、促销技售 后服务等。
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售后服务
纠纷处理
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网上调研
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任务一 任务二
纠纷处理
处理网上客户的反馈信息 处理网上客户的投诉
任务一 处理网上客户的反馈信息
一、网上客户反馈信息的分类
1.对所购产品或服务提出的产品支持和技 术服务 2.对网上产品或服务的意见、建议或投诉
子学习情境2
任务一
客户资料整理
客户信息的采集
任务二
任务三
客户信息使用
客户信息分析
任务四
任务五
数据挖掘
数据仓库
任务四 数据挖掘
一、数据挖掘的定义 从技术角度讲：数据挖掘（Data Mining）就是 从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实 际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道 的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。 从商业角度看：数据挖掘是一种新的商业信息处 理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数 据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提 取辅助商业决策的关键性数据。
陕西工业职业技术学院
国家示范性高职院校建设项目成果
电子商务实务
主 编 王冠宁 冯方友
中国水利水电出版社
课程内容
1 2 3 4 5
学习情境1 电子商务模式选择 学习情境2 网络平台建设 学习情境3 电子商务支付平台选择 学习情境4 网店的建设与推广 学习情境5 订单及合同签订
学习情境6 售后服务
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纠纷处理
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网上调研
子学习情境3
任务一
网上调研
了解网上市场调研
任务一 了解网上市场调研
一、网上市场调研的主要内容
1.市场需求研究 2.用户及消费者购买行为的研究 3.营销因素研究 4.宏观环境研究 5.竞争对手研究
2.网上售后服务的特点
(1)方便快捷
(2)直接
(3)个性化
3.售后服务的原则 售后服务一般要对客户的问题抱有良好的 心态，首先必须心怀对客户的感激之情，其次 要愉快而有分寸地和客户交流，最后还应该怀 着努力为客户解决问题的态度来回复客户，避 免推诿。
4.售后服务的要点 (1)做好售前的工作，杜绝可能产生的问题。 (2)认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客 户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑。 (3)快速处理问题并答复，客户信息的反馈一定要 及时。 (4)做好后续服务，当对客户反馈提出解决办法后， 回访客户问题解决的情况，了解客户对问题解决的满 意度。
5.售后服务的技巧 （1）要注重感情联络 （2）做好信息的收集 （3）要设计一些网络客户服务的工具 （4）网站应设计自动回复系统 （5）处理网上客户的反馈信息时，一定要 及时、热情，切实为客户解决问题
子学习情境1
任务一 任务二
纠纷处理
处理网上客户的反馈信息 处理网上客户的投诉
任务二
处理网上客户的投诉
二、网络市场调研的方法 1、网络直接调查方法 （1）专题讨论法 （2） E-mail问卷法 （3）在线问卷法 2、网络市场间接调研的方法 一般是通过搜索引擎查找有关站点的 网址，然后访问所要查找信息的网站或网页。
三、网络市场调研的步骤
1.明确问题与确定调研目标 2.确定调研对象 3.制定调研计划 4.收集信息
二、处理反馈信息的方法
1.认真阅读
2.准确记录
3.及时反馈
4.定期回访
三、取得客户反馈信息的主要方法
1.网上调查表调查wk.baidu.com
2.创建在线社区
3.提供免费产品
4.网站方便顾客联系
5.定期与客户保持联系
四、网上售后服务
1.网上售后服务的概念 网上售后服务就是借助互联网的直接沟通 优势，在完成交易之后为顾客提供的服务。网 上售后服务包括两类：一类是基本的网上产品 支持和技术服务，另一类是企业为满足客户的 附加需求所提供的增值服务。
一、分析客户投诉原因 客户投诉产生的主要原因是客户所购产品 或服务没有达到预期的目的或要求，从而令客 户产生不满情绪。因此，在处理客户投诉时必 须冷静、认真分析问题的原因，积极、热情地
解决问题，同时给顾客留下美好的印象，从而
留住顾客，让其成为永久的客户。
二、处理客户投诉的方法
1.回复投诉
2.记录投诉
将网站和公司的客户数据库连接起来，网 站可以通过对顾客网页浏览的顺序、停留的时 间长短为这位顾客建立个人档案，识别出具有 相似浏览习惯的顾客。同时，电子商务前端的 客户关系管理应该和企业的内部管理系统 （ERP、SCM等）连接起来，不管客户从哪 个渠道进来，都可以与后台的企业管理系统连 接起来。
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任务五
数据挖掘
数据仓库
任务五
数据仓库
一、数据仓库的概念 数据仓库的定义至今尚存在分歧，但业内 比较认同的W.H. Inmon关于数据仓库定义， 它可以从两个层次予以理解：首先数据仓库用 于支持决策，面向分析型数据处理，不同于企 业现有的操作型数据库；其次，数据仓库是对 多个异构的数据源有效集成，集成后按照主题 进行了重组，并包含历史数据，且存放在数据 仓库中的数据一般不修改。
3.判断投诉 4.分析投诉 5.反馈投诉 6.投诉回访
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