第四章护士的言谈礼仪
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第四章护士的言谈礼仪
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2020/11/28
第四章护士的言谈礼仪
语
言
礼
•语言规范，礼貌谦虚
仪 的
•称呼得体，表达清晰
•言谈得体 •符合礼仪
要 •富于情感，注意保密
求
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第四章护士的言谈礼仪
• 病人：护士小•幽姐默，对您小话•心点打针，
• 我害怕！
• 护士：请您放心，我刚毕业，今天 • 第一天上班，所以我会特别小心。
5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自 信的样子。
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第四章护士的言谈礼仪
6. 有时，我会一脸严肃地同对方谈话。
7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦 然面对。
8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。
9. 患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自 己的言行，防止加重对方的误解。
初次见面，请多多关照。 很高兴认识您。 久违了，一向可好。
… …
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第四章护士的言谈礼仪
2、请托 语请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、
请关照……
•3、致谢语
谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、 十分感激……
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第四章护士的言谈礼仪
4、礼赞语
• 太好了、好极了、美极了、干得不错、真 了不起、太出色了……
• （二）使用准确规范语言
• 二、谈话内容适宜有趣
• （一）选好交谈的话题 • （二）引导病人交谈技巧
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第四章护士的言谈礼仪
•学会正确聆听的技巧
• 自然赋予我们 人类一张嘴, 两只耳朵，也 就是让我们多 听少说。
——苏格拉底
•聆 听 的 要 点
• 适应讲话者的风格 • 眼耳并用 寻求理解他人 鼓励他人表达自己 • 聆听全部信息 • 表现出有兴趣聆听
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第四章护士的言谈礼仪
倾听的三大原则
•耐心
•关心
•留心
•不要打断患者 的话。患者愿 意与医护人员 谈自己的不适 或感受。学会 克制自己，让 患者说话。
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•认真听患者在 说什么。始终 保持目光接触， 微微点头。要 理解患者说的 意思，这是你 让患者满意的 关键。
•不要假设你知 道患者要说什 么。在听完之 后，要证实性 询问一下。如 “是6天都发 热吗？”
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第四章护士的言谈礼仪
四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方 便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
禁止使用不负责任的推脱语句，如：
29.这事别来找我，我不管(不知道)! 30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会 儿再说！) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 33.嫌这儿不好，到别处去! 34.我就这态度，有意见，找头儿去! 35.这地方写得不对，找××改去!
祝贺您康复出院！
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第四章护士的言谈礼仪
•以下是在跟患者（客人、同事）打交道 时常见的镜头，这里面有你吗？！
1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。
3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话 声调会拖得很长。
4. 别人认为我的声音总是“升调”。
• • 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
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第四章护士的言谈礼仪
古希腊著名的医生希波克拉底曾 说过，能治病的有两种东西， 一是药物、二是语言。
第一节 言谈礼仪基本知识
一、学会用好敬语
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第四章护士的言谈礼仪
五句 十字 文明 用语
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第四章护士的言谈礼仪
1、问候 语您好、早上好、下午好、晚上好……
•8、欢迎语
• 欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光 临指导工作……
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第四章护士的言谈礼仪
9、告别语
再见、等会见、明天见、晚安、祝您一 路平安、希望以后多联系……
病人出院用语：请慢走！请多保重！
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第四章护士的言谈礼仪
二、学会用好谦语
（一）谦称 （二）致谦语 （三）其他谦辞
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第四章护士的言谈礼仪
• （二）言谈交流中的禁忌
• 1、忌谈的话题 • 2、忌用的语气 • 3、忌用的言语
附：“卫生行业服务用语规范及禁语40例”
• 二、表达准确谦和
• （一）语言表达准确恰当 • （二）语气态度谦和有礼
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第四章护士的言谈礼仪
• 三、善用多种谈法
• （一）幽默法 • （二）委婉法 • （三）暗示法 • （四）态势语
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第四章护士的言谈礼仪
三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解 除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。
禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:
19.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 23.嫌慢，你早干什么来着! 24.哪儿凉快哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的，你懂不懂! 26.材料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，自己看去! 28.查户口的，你管我姓什么!
10.约会、开会、聚餐等我未守时，我有我的理由。
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第四章护士的言谈礼仪
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用 “请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用 语，并分别不同对象礼貌称谓。
禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：
1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!
•应该怎样 回应他人对
我的赞美呢？
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第四章护士的言谈礼仪
•5、安慰语
• 您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保 重身体要紧……
•6、征询语
• 我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以 进来吗、……您介意吗……
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第四章护士的言谈礼仪
•7、祝贺语
• 恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、 祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福……
2.嗨，×床!(不称呼姓名)
3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!
4.瞧பைடு நூலகம்破血管，扎都扎不进去!
5.没到××时间，都出去!
6.在这儿签个字，快点!
7.都停下来,我们要检查了!
8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
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第四章护士的言谈礼仪
二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾； 善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。
•三、学会用好雅语
•贵方——愚方 •朱门——寒舍、柴门 •高足——小徒 •令尊——家严 •高见——拙见
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第四章护士的言谈礼仪
第二节 言谈基本艺术
• 一、话题选择恰当
• （一）选择恰当的交谈话题 • 1、既定的话题 • 2、高雅的话题 • 3、轻松的话题 • 4、时尚的话题 • 5、擅长的话题
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第四章护士的言谈礼仪
如何面对激动的患者？
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第四章护士的言谈礼仪
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/28
第四章护士的言谈礼仪
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：
9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿，没长眼睛呀! 12.这么大人，怎么什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿，真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字，就为让人不认识! 17.你这样的见多了，有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了!
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第四章护士的言谈礼仪
•态势语：眼神
• 直视
仰视
眯视
• 盯视
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睨视
他视
第四章护士的言谈礼仪
•变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的
•
转动、视线的交流
•表示惊奇
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•表示妩媚
•表示思索 •示表调皮
第四章护士的言•表谈礼示仪 活跃
第三节 护士工作的言谈礼仪
• 一、语言表达礼貌准确 • （一）使用文明礼貌语言
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第四章护士的言谈礼仪
五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情 况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生 困惑。
禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：
36.好坏谁也不敢说，没准儿。 37.你这事(手术、病)不太好办呀。 38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也许不要紧(没关系)。
第四章护士的言谈礼仪
• 三、熟悉善用规范用语 • （一）用活文明用语 • （二）杜绝使用忌语
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第四章护士的言谈礼仪
你会和患者说话吗？
• 语言作为人们表达意思、交流感情、传递 信息的工具，在沟通医患关系中有着非常 重要的不可替代的作用。有统计资料显示： 在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的 问题引起和诱发的。而这其中35％是由于 医务人员说话不当造成的。
我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！
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• 告知性用语—礼貌、大方
先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行， 请您及时补交押金好吗？
• 劝慰性用语—含蓄、关爱、体贴
今天您气色好多了，真为您高兴。
• 歉意性用语—真诚、朴实、柔和
对不起，让您久等了。
• 道别性用语—诚恳、热情、温和
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第四章护士的言谈礼仪
护士常用语态
• 称谓性用语 —应礼貌、热情、温和
以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好
• 商量性用语—中肯且委婉、和蔼
对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？
• 询问性用语—耐心、温馨、柔和
您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？
• 指令性用语—准确、亲切、简明
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语
言
礼
•语言规范，礼貌谦虚
仪 的
•称呼得体，表达清晰
•言谈得体 •符合礼仪
要 •富于情感，注意保密
求
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第四章护士的言谈礼仪
• 病人：护士小•幽姐默，对您小话•心点打针，
• 我害怕！
• 护士：请您放心，我刚毕业，今天 • 第一天上班，所以我会特别小心。
5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自 信的样子。
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第四章护士的言谈礼仪
6. 有时，我会一脸严肃地同对方谈话。
7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦 然面对。
8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。
9. 患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自 己的言行，防止加重对方的误解。
初次见面，请多多关照。 很高兴认识您。 久违了，一向可好。
… …
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第四章护士的言谈礼仪
2、请托 语请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、
请关照……
•3、致谢语
谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、 十分感激……
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4、礼赞语
• 太好了、好极了、美极了、干得不错、真 了不起、太出色了……
• （二）使用准确规范语言
• 二、谈话内容适宜有趣
• （一）选好交谈的话题 • （二）引导病人交谈技巧
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第四章护士的言谈礼仪
•学会正确聆听的技巧
• 自然赋予我们 人类一张嘴, 两只耳朵，也 就是让我们多 听少说。
——苏格拉底
•聆 听 的 要 点
• 适应讲话者的风格 • 眼耳并用 寻求理解他人 鼓励他人表达自己 • 聆听全部信息 • 表现出有兴趣聆听
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第四章护士的言谈礼仪
倾听的三大原则
•耐心
•关心
•留心
•不要打断患者 的话。患者愿 意与医护人员 谈自己的不适 或感受。学会 克制自己，让 患者说话。
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•认真听患者在 说什么。始终 保持目光接触， 微微点头。要 理解患者说的 意思，这是你 让患者满意的 关键。
•不要假设你知 道患者要说什 么。在听完之 后，要证实性 询问一下。如 “是6天都发 热吗？”
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第四章护士的言谈礼仪
四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方 便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
禁止使用不负责任的推脱语句，如：
29.这事别来找我，我不管(不知道)! 30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会 儿再说！) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 33.嫌这儿不好，到别处去! 34.我就这态度，有意见，找头儿去! 35.这地方写得不对，找××改去!
祝贺您康复出院！
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第四章护士的言谈礼仪
•以下是在跟患者（客人、同事）打交道 时常见的镜头，这里面有你吗？！
1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。
3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话 声调会拖得很长。
4. 别人认为我的声音总是“升调”。
• • 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
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古希腊著名的医生希波克拉底曾 说过，能治病的有两种东西， 一是药物、二是语言。
第一节 言谈礼仪基本知识
一、学会用好敬语
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五句 十字 文明 用语
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1、问候 语您好、早上好、下午好、晚上好……
•8、欢迎语
• 欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光 临指导工作……
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9、告别语
再见、等会见、明天见、晚安、祝您一 路平安、希望以后多联系……
病人出院用语：请慢走！请多保重！
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二、学会用好谦语
（一）谦称 （二）致谦语 （三）其他谦辞
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• （二）言谈交流中的禁忌
• 1、忌谈的话题 • 2、忌用的语气 • 3、忌用的言语
附：“卫生行业服务用语规范及禁语40例”
• 二、表达准确谦和
• （一）语言表达准确恰当 • （二）语气态度谦和有礼
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• 三、善用多种谈法
• （一）幽默法 • （二）委婉法 • （三）暗示法 • （四）态势语
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三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解 除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。
禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:
19.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 23.嫌慢，你早干什么来着! 24.哪儿凉快哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的，你懂不懂! 26.材料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，自己看去! 28.查户口的，你管我姓什么!
10.约会、开会、聚餐等我未守时，我有我的理由。
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第四章护士的言谈礼仪
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用 “请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用 语，并分别不同对象礼貌称谓。
禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：
1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!
•应该怎样 回应他人对
我的赞美呢？
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第四章护士的言谈礼仪
•5、安慰语
• 您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保 重身体要紧……
•6、征询语
• 我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以 进来吗、……您介意吗……
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第四章护士的言谈礼仪
•7、祝贺语
• 恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、 祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福……
2.嗨，×床!(不称呼姓名)
3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!
4.瞧பைடு நூலகம்破血管，扎都扎不进去!
5.没到××时间，都出去!
6.在这儿签个字，快点!
7.都停下来,我们要检查了!
8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
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第四章护士的言谈礼仪
二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾； 善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。
•三、学会用好雅语
•贵方——愚方 •朱门——寒舍、柴门 •高足——小徒 •令尊——家严 •高见——拙见
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第四章护士的言谈礼仪
第二节 言谈基本艺术
• 一、话题选择恰当
• （一）选择恰当的交谈话题 • 1、既定的话题 • 2、高雅的话题 • 3、轻松的话题 • 4、时尚的话题 • 5、擅长的话题
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如何面对激动的患者？
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
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2020/11/28
第四章护士的言谈礼仪
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：
9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿，没长眼睛呀! 12.这么大人，怎么什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿，真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字，就为让人不认识! 17.你这样的见多了，有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了!
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第四章护士的言谈礼仪
•态势语：眼神
• 直视
仰视
眯视
• 盯视
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睨视
他视
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•变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的
•
转动、视线的交流
•表示惊奇
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•表示妩媚
•表示思索 •示表调皮
第四章护士的言•表谈礼示仪 活跃
第三节 护士工作的言谈礼仪
• 一、语言表达礼貌准确 • （一）使用文明礼貌语言
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五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情 况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生 困惑。
禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：
36.好坏谁也不敢说，没准儿。 37.你这事(手术、病)不太好办呀。 38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也许不要紧(没关系)。
第四章护士的言谈礼仪
• 三、熟悉善用规范用语 • （一）用活文明用语 • （二）杜绝使用忌语
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你会和患者说话吗？
• 语言作为人们表达意思、交流感情、传递 信息的工具，在沟通医患关系中有着非常 重要的不可替代的作用。有统计资料显示： 在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的 问题引起和诱发的。而这其中35％是由于 医务人员说话不当造成的。
我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！
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• 告知性用语—礼貌、大方
先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行， 请您及时补交押金好吗？
• 劝慰性用语—含蓄、关爱、体贴
今天您气色好多了，真为您高兴。
• 歉意性用语—真诚、朴实、柔和
对不起，让您久等了。
• 道别性用语—诚恳、热情、温和
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护士常用语态
• 称谓性用语 —应礼貌、热情、温和
以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好
• 商量性用语—中肯且委婉、和蔼
对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？
• 询问性用语—耐心、温馨、柔和
您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？
• 指令性用语—准确、亲切、简明