第四章--护士的言谈礼仪 ppt课件

动作
你比我猜
KTV 乒乓球 钻戒 打针 狙击步枪 升旗 一毛不拔 头悬梁锥刺股 鸡飞蛋打 回眸一笑
篮球 牛郎织女 口红 抓耳挠腮 金鸡独立 螃蟹 温度计 维吾尔族 广播体操 洗澡
跳绳 奶牛 暗送秋波 羽毛球 迈克杰克逊 打麻将 一刀两断 猪八戒 嫦娥 狗急跳墙
（三）护士言谈的禁忌
1、涉及隐私话题 年龄 收入 婚恋家庭 经历 生理缺陷 2、命令的语气 命令式 命令病人：“躺下打针了！”
任务三 护士的言谈礼仪 第二节、护理工作中的言谈礼仪
复习与回顾
一、言谈的基本礼仪 1、言谈的原则有哪些？ 2、语言的规范要遵循哪些？ 3、语言的表达技巧有哪些？
对患者的称呼
年龄段 婴幼儿 少年 少女 青年男性 青年女性 中年男性 中年女性 老年男性 老年女性
称谓
作为一名实习护士，在医院工作时如 何向患者介绍自己？
分小组练习，4人一组，情景模拟
复习题
1.护患交流的技巧有哪些？ 2.如何有效地进行倾听？ 3.护理操作中常用的情景语言有哪些？请举例说 明。
• 不满的患者走了以后，能控制自己的情绪
情景案例
1.卫生厅领导、医院院长、护理部主任，来你科检查日 常工作，作为一名当班护士你应如何迎接领导，参观检 查科室工作；离开时应如何送别领导。
2.病房内一名农村患者及其家属在高声交流是否需要留 人照顾患者，隔壁床的病人对此意见很大，此时护士小 张严肃批评了农村患者的家属，导致家属不满，此时作 为护士长你应如何调解。
（四）医院常见工作场景的言 谈礼仪
1、交接班：
（1）集体交接班 （2）床头交接班
2、询问病史
（1）紧扣主题 （2）思路清晰，过度流畅 （3）职业操守，保护隐私
如何面对激动的患者？
平息患者不满的技能
• 保持平静、不去打岔。 • 专心于患者所关心的事情。 • 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 • 体态专注、面部表情合适。 • 与对方对视时眼神很自信。 • 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 • 适当做些记录。 • 表现出对对方情感的理解。 • 语调自信而殷勤。 • 不使用会给对方火上浇油的措辞。 • 避免指责自己的同事引起的麻烦。
二、护理工作中的言谈礼 仪
（二）护士言谈的技巧
1、学会幽默
护士的小幽默 酒鬼：“我没钱买酒了，给我开点药酒吧。” 小护士：“药酒没有。” 酒鬼：“随便什么酒都可以啊！” 小护士：“那就碘酒吧！” 酒鬼............
2、巧避尴尬
（1）善意曲解，把握全局 （2）转移话题，巧妙回避 （3）巧用医学，化解窘境
3、用心倾听
自然赋予我们人类一 张嘴, 两只耳朵，也就 是让我们多听少说。
——苏格拉底
（1）参与
适应讲话者的风格 眼耳并用 寻求理解他人 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
（2）核实
重复
“您刚才说的意思是不是….”
澄清
具体一点
“我没有完全了解你的意思,能不能
归纳总结 “刚才我已对你回家之后注意的问题和
应该说：“现在给你打针了，请您躺下来” 质问式“怎么病得这么厉害才来医院看啊”
“肯定是在家吃坏东西才生病的” 3、不文文明的语气 脏话、粗话、伤人的恶语等垃圾语 言
（三）护士言谈的禁忌
4、喋喋不休的角色 唠叨，改变话题 5、气话或者一言不发 言谈过程中故意闹意气、泄私愤、图报复。 情绪不稳要克制。
6、沉默是金
沉默既可以表示关注、接受 和同情，也可以表达委婉的 否认和拒绝，关键要选好时 机、场合、使用时间不能过 长，不超过2-3s，避免出现 僵局。
7、赞美鼓励
当患者感到紧张和恐惧的时候， 护士应该适当给予鼓励，让患者 获得信心。
8、态势语言
（1）表情
8、态势语言
姿态
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8、态势语言
姿态
8、态势语言
自我照顾的方法进行了介绍,我感觉您已经听懂了,一 定要记住去做好,并请您简单重复一下,看有无遗漏.”
4、提问技巧
您怎么不舒服了 吗？
你对明天的手术 有什么想法？
您今天头痛吗？ 是否对亲霉素 过敏？
5、同理心
又叫换位思考，站在对方的立场 思考的一种方式。当患者感到疾 病折磨或威胁时，渴求得到他人 的同情和体贴，这是护士必须具 有的同理心。