第四章--护士的言谈礼仪 ppt课件
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护士的言谈礼仪103页PPT
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
护士的言谈礼仪
26、机遇对于有准备பைடு நூலகம்头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
护士的社交礼仪ppt课件
倾听与理解
护士应积极倾听患者和家属的诉求和意见，理解对方的情绪和观点 。
有效沟通
护士应通过有效的沟通，解释护理工作的流程和可能存在的风险， 以减少误解和纠纷。
05
护士社交礼仪培训与提升
培训方法与途径
在线培训
提供视频教程、在线课程等，方便护 士随时随地学习社交礼仪。
线下培训
组织定期的社交礼仪讲座、研讨会等 ，让护士们有机会面对面交流学习。
受和满意度。
良好的社交礼仪对患者满意度的影响
03
热情、关心、体贴、耐心、诚实等良好的社交礼仪能够增强患
者对护士的信任和好感，提高患者满意度。
护士社交礼仪的培养与提升
培养良好的社交礼仪
护士应注重自身社交礼仪的培养，包括礼貌待人、态度热情、言 谈得体、着装整洁等。
提升沟通技巧
良好的沟通技巧是社交礼仪的重要组成部分，护士应学会倾听、理 解患者需求、给予有效建议等。
案例三
小张护士在给患者做护理操作时，先向患者解释操作的目的和过程， 并询问是否有不适感，使患者感到安心和舒适。
护患沟通技巧案例分析
案例一
小王护士在和患者交流时，注意使用礼貌用语和规范的沟 通方式，避免使用医疗术语，使患者能够更好地理解病情 和治疗方案。
案例二
小赵护士在和患者交流时，注意观察患者的非语言行为， 如表情、姿势等，以便更好地了解患者的情感和需求。
案例三
小虎护士在工作中，注重自我学习和提升，积极参加培训和学习活动，提高专业技能和服 务水平。
感谢您的观看
THANKS
学习与培训
医院应组织相关培训和学习活动，提高护士对社交礼仪的认识和技 巧，从而提升医院的整体服务水平。
02
护士日常社交礼仪
护士应积极倾听患者和家属的诉求和意见，理解对方的情绪和观点 。
有效沟通
护士应通过有效的沟通，解释护理工作的流程和可能存在的风险， 以减少误解和纠纷。
05
护士社交礼仪培训与提升
培训方法与途径
在线培训
提供视频教程、在线课程等，方便护 士随时随地学习社交礼仪。
线下培训
组织定期的社交礼仪讲座、研讨会等 ，让护士们有机会面对面交流学习。
受和满意度。
良好的社交礼仪对患者满意度的影响
03
热情、关心、体贴、耐心、诚实等良好的社交礼仪能够增强患
者对护士的信任和好感，提高患者满意度。
护士社交礼仪的培养与提升
培养良好的社交礼仪
护士应注重自身社交礼仪的培养，包括礼貌待人、态度热情、言 谈得体、着装整洁等。
提升沟通技巧
良好的沟通技巧是社交礼仪的重要组成部分，护士应学会倾听、理 解患者需求、给予有效建议等。
案例三
小张护士在给患者做护理操作时，先向患者解释操作的目的和过程， 并询问是否有不适感，使患者感到安心和舒适。
护患沟通技巧案例分析
案例一
小王护士在和患者交流时，注意使用礼貌用语和规范的沟 通方式，避免使用医疗术语，使患者能够更好地理解病情 和治疗方案。
案例二
小赵护士在和患者交流时，注意观察患者的非语言行为， 如表情、姿势等，以便更好地了解患者的情感和需求。
案例三
小虎护士在工作中，注重自我学习和提升，积极参加培训和学习活动，提高专业技能和服 务水平。
感谢您的观看
THANKS
学习与培训
医院应组织相关培训和学习活动，提高护士对社交礼仪的认识和技 巧，从而提升医院的整体服务水平。
02
护士日常社交礼仪
护士礼仪ppt课件
塑造良好的形象
护士应注意自己的仪表、仪态和言行举止，保持整洁、大方、得体的 形象，展现专业和亲和力。
注重细节和规范化操作
严格遵守护理规范
护士在执行各项护理操 作时，应严格遵守护理 规范和操作流程，确保 患者安全和护理质量。
关注患者需求
护士应细心观察患者的 病情变化和需求，及时 提供个性化的护理措施 ，体现人文关怀。
03
护士言谈礼仪
使用文明用语
01
02
03
尊重患者
使用尊称和敬语，如“先 生”、“女士”、“您” 等。
表达清晰
用词准确，谢谢”、 “对不起”等礼貌用语。
注意语音语调
语速适中
避免过快或过慢的语速，确保患者能 听清和理解。
避免噪音
控制说话的音量，避免在嘈杂环境中 大声喧哗。
保持环境整洁
护士应负责保持病房和 工作区域的整洁和卫生 ，为患者提供一个舒适 、安全的医疗环境。
加强团队协作和沟通能力
建立良好的医护关系
护士应与医生、药师、检验师等其他医务人员保持密切合作，共同为患者的健康负责。
加强与患者及家属的沟通
护士应主动与患者及家属进行沟通，解释病情和治疗方案，提供心理支持和安慰，促进医 患信任。
关注行业动态和政策变化
护士应关注医疗行业的动态和政策变化，了解最新的医疗 技术和护理理念，及时调整自己的工作思路和方法。
THANKS
感谢观看
护士礼仪ppt课件
目 录
• 护士礼仪概述 • 护士形象礼仪 • 护士言谈礼仪 • 护士工作礼仪 • 护士社交礼仪 • 护士礼仪的实践与提升
01
护士礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是指在社交场合中，为了表示尊 重、友善和关心而采取的一系列行为 规范和准则。
护士应注意自己的仪表、仪态和言行举止，保持整洁、大方、得体的 形象，展现专业和亲和力。
注重细节和规范化操作
严格遵守护理规范
护士在执行各项护理操 作时，应严格遵守护理 规范和操作流程，确保 患者安全和护理质量。
关注患者需求
护士应细心观察患者的 病情变化和需求，及时 提供个性化的护理措施 ，体现人文关怀。
03
护士言谈礼仪
使用文明用语
01
02
03
尊重患者
使用尊称和敬语，如“先 生”、“女士”、“您” 等。
表达清晰
用词准确，谢谢”、 “对不起”等礼貌用语。
注意语音语调
语速适中
避免过快或过慢的语速，确保患者能 听清和理解。
避免噪音
控制说话的音量，避免在嘈杂环境中 大声喧哗。
保持环境整洁
护士应负责保持病房和 工作区域的整洁和卫生 ，为患者提供一个舒适 、安全的医疗环境。
加强团队协作和沟通能力
建立良好的医护关系
护士应与医生、药师、检验师等其他医务人员保持密切合作，共同为患者的健康负责。
加强与患者及家属的沟通
护士应主动与患者及家属进行沟通，解释病情和治疗方案，提供心理支持和安慰，促进医 患信任。
关注行业动态和政策变化
护士应关注医疗行业的动态和政策变化，了解最新的医疗 技术和护理理念，及时调整自己的工作思路和方法。
THANKS
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护士礼仪ppt课件
目 录
• 护士礼仪概述 • 护士形象礼仪 • 护士言谈礼仪 • 护士工作礼仪 • 护士社交礼仪 • 护士礼仪的实践与提升
01
护士礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是指在社交场合中，为了表示尊 重、友善和关心而采取的一系列行为 规范和准则。
任务三-新版护士言谈礼仪ppt课件
非语言沟通（表情和姿势） 体语 头语、手势、身姿（动/静） 脸部表情 微笑、眼睛 眼神目光 眼睛是心灵的窗户 人际距离 0.5米—3.5米
；.
29
护士语言的技巧
1.注意语气 应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气
2.掌握节奏 语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解
的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。 3.认真倾听
；.
48
案例分享
案例1、 某患者需要做Ｂ超和Ｘ线钡餐检查，护士告知病人：明天
不要吃早餐，要到Ｂ超室和Ｘ线室做检查。”病人表示理解。 病人第二天先做Ｘ线钡餐，然后做Ｂ超，但做Ｂ超医生说刚钡 餐检查，显影剂仍停留在胃肠道，暂不能做Ｂ超。不能及时做 检查，延迟诊断和治疗，引起纠纷。
为什么会引起这场纠纷？ （语言表达不准确）
三、 护士言谈礼仪
；.
1
；.
2
；.
3
工作情景与任务
导入情景 护理专业二年级学生小欣，到医院内科病房见习。在病房工作的小欣除 了与患者基本的信息交流之外，还涉及到专业知识的表达。顿时，小欣觉得自己 的身份有了变化，而对自己言谈表达也有更高的要求。
；.
4
活动一
【描述】 在下列不同的场景中，小欣应该怎样用言语表达呢？
解释病情 劝说患者
联系维修
；.
6
活动二
【描述】 观察图中人物的表情，写出他们的内心活动。
图3-1（紧张）
图3-2（悲伤）
图3-3（高兴）
图3-4（失望）
；. 图3-5（生气）
7 图3-6（惊喜）
态势语言：是以人的表情、姿态和动作等来表示一定的语义、进行信息传 递的一种伴随性无声语言。起补充和强化语言的作用。 美国心理学家艾伯特使用表达公式： 信息的效果=7%的声音+38%的语音+55%的面部表情
；.
29
护士语言的技巧
1.注意语气 应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气
2.掌握节奏 语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解
的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。 3.认真倾听
；.
48
案例分享
案例1、 某患者需要做Ｂ超和Ｘ线钡餐检查，护士告知病人：明天
不要吃早餐，要到Ｂ超室和Ｘ线室做检查。”病人表示理解。 病人第二天先做Ｘ线钡餐，然后做Ｂ超，但做Ｂ超医生说刚钡 餐检查，显影剂仍停留在胃肠道，暂不能做Ｂ超。不能及时做 检查，延迟诊断和治疗，引起纠纷。
为什么会引起这场纠纷？ （语言表达不准确）
三、 护士言谈礼仪
；.
1
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2
；.
3
工作情景与任务
导入情景 护理专业二年级学生小欣，到医院内科病房见习。在病房工作的小欣除 了与患者基本的信息交流之外，还涉及到专业知识的表达。顿时，小欣觉得自己 的身份有了变化，而对自己言谈表达也有更高的要求。
；.
4
活动一
【描述】 在下列不同的场景中，小欣应该怎样用言语表达呢？
解释病情 劝说患者
联系维修
；.
6
活动二
【描述】 观察图中人物的表情，写出他们的内心活动。
图3-1（紧张）
图3-2（悲伤）
图3-3（高兴）
图3-4（失望）
；. 图3-5（生气）
7 图3-6（惊喜）
态势语言：是以人的表情、姿态和动作等来表示一定的语义、进行信息传 递的一种伴随性无声语言。起补充和强化语言的作用。 美国心理学家艾伯特使用表达公式： 信息的效果=7%的声音+38%的语音+55%的面部表情
护士的言谈礼仪ppt课件
如何面对激动的患者？
平息患者不满的技能
• • • • • • • • • • • 保持平静、不去打岔。 专心于患者所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事引起的麻烦。 • 不满的患者走了以后，能控制自己的情绪
• 情况四: “大姐你好，请问XX路怎么走?” “还大妈呢，自己长张大叔脸”
• 情况五：“喂，请问XX路怎么走？” “没素质！” 真纠结啊真纠结真纠结啊真纠结！
该如何称呼陌生年轻 女子
•“小姐”称呼究竟 应该怎样使用？
有关女性的称呼
• 关于女姓的称呼，从古至今也不是特别 的多。不外乎就是“小姐”、“姑娘”、 “大姐”。而使用频率最高的，应该是 “小姐”。 但，“小姐”这一原本中性的名词 也被与“三陪小姐”联系起来，在某些 场合含有暧昧的意思，因而遭到大部分 女性的抵触 。
三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解 除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。
禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:
19.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 23.嫌慢，你早干什么来着! 24.哪儿凉快哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的，你懂不懂! 26.材料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，自己看去! 28.查户口的，你管我姓什么!
适应讲话者的风格
眼耳并用
寻求理解他人
鼓励他人表达自己
聆听全部信息
表现出有兴趣聆听
护理礼仪-护士言谈礼仪 ppt课件
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7
第一节 言谈的基本礼仪-言谈技巧
选题恰当
选择既定的话题 选择擅长的话题 选择轻松的话题 选择高雅的话题 选择时尚的话题 选择双方感兴趣的话题
ppt课件 8
第一节 言谈的基本礼仪-言谈技巧
方法得当
停—没有想好不要开口 看—察颜观色，留心观察谈话对象
的面部表情
听—认真倾听对方的谈话
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16
第二节 护理工作中的言谈礼仪
护理操作中的情景语言
安慰性语言 鼓励性语言 劝说性语言 指令性语言 暗示性语言 解释性语言
ppt课件
17
复习题
1.言谈和言谈礼仪的概念是什么? 2.常用的言谈技巧包括哪些？ 3.“不得纠正”原则的含义是什么？ 4.如何赞美他人？ 5.患交流的技巧有哪些？ 6.如何有效地进行倾听？ 7.护患交流中的禁忌有哪些？ 8.护理操作中常用的情景语言有哪些？ 请举例说明。
p目的】 1. 熟悉言谈基本礼仪和言谈技巧 2．学会在护理工作中护患交流的方 法，与病人进行有效的沟通 【学时】
2学时
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20
【准备】
1.环境准备 在教室或实验室进行。 2.护生准备 （1）护生应衣帽整齐，着装整洁，符合 护士行为规范要求。 （2）复习第四章言谈礼仪内容。 （3）角色扮演：课前分组，每组按情景 设置内容准备言谈提纲，根据案例 情景编排角色。
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4
第一节 言谈的基本礼仪-言谈技巧
言谈礼仪目的
传递信息 影响对方 实现和谐的人际关系
完善和提升个人或组织的形象
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5
第一节 言谈的基本礼仪-言谈技巧
言谈技巧
掌握分寸
善于赞美 其他言谈技巧
护理言谈礼仪课件
改进服务质量
将患者投诉作为改进服务的契机，护理人员可以针对投诉中反映出 的问题进行反思和改进，提高护理服务质量。
05
护理言谈礼仪培训与实践提升
护理言谈礼仪培训方法
案例分析
结合实际工作场景，分析护理人员在言谈 中可能遇到的问题，并学习应对策略。
理论学习
通过讲解护理言谈礼仪的基本概念 、原则和技巧，使护理人员掌握正
们的需求。
提问技巧பைடு நூலகம்
01 02
开放式提问
护理人员可运用开放式提问方式，引导患者和家属更深入地表达自己的 需求和感受。这类提问通常以“为什么”、“怎么样”等词汇开头，有 助于激发对方的思考。
针对性提问
在了解患者的基本情况后，护理人员可采用针对性提问，针对特定问题 进行深入了解，以便更准确地掌握患者的需求和状况。
反馈理解
在倾听过程中，护理人员应适时通过简短的总结、重述或提问等方式，反馈自己的理解， 以确保与对方的有效沟通。这有助于增强患者和家属的信任感，促进治疗过程的顺利进行 。
留意非言语信息
除了言语表达外，护理人员还应留意患者的面部表情、肢体语言等非言语信息，以更全面 地了解患者的需求和情绪状态。
表达技巧
重要性
良好的护理言谈礼仪有助于建立和谐的医患关系，提高患者信任度和满意度， 从而提升医疗质量。
护理言谈礼仪的基本原则
尊重原则
医护人员应尊重患者的人格尊严、隐 私权和知情权，以友善、耐心的态度 与患者沟通。
清晰原则
医护人员应使用简洁明了的语言，避 免专业术语，确保患者能充分理解医 疗信息。
保密原则
医护人员应严格保护患者的隐私，不 泄露患者个人信息和病情。
身修养。
接受反馈
将患者投诉作为改进服务的契机，护理人员可以针对投诉中反映出 的问题进行反思和改进，提高护理服务质量。
05
护理言谈礼仪培训与实践提升
护理言谈礼仪培训方法
案例分析
结合实际工作场景，分析护理人员在言谈 中可能遇到的问题，并学习应对策略。
理论学习
通过讲解护理言谈礼仪的基本概念 、原则和技巧，使护理人员掌握正
们的需求。
提问技巧பைடு நூலகம்
01 02
开放式提问
护理人员可运用开放式提问方式，引导患者和家属更深入地表达自己的 需求和感受。这类提问通常以“为什么”、“怎么样”等词汇开头，有 助于激发对方的思考。
针对性提问
在了解患者的基本情况后，护理人员可采用针对性提问，针对特定问题 进行深入了解，以便更准确地掌握患者的需求和状况。
反馈理解
在倾听过程中，护理人员应适时通过简短的总结、重述或提问等方式，反馈自己的理解， 以确保与对方的有效沟通。这有助于增强患者和家属的信任感，促进治疗过程的顺利进行 。
留意非言语信息
除了言语表达外，护理人员还应留意患者的面部表情、肢体语言等非言语信息，以更全面 地了解患者的需求和情绪状态。
表达技巧
重要性
良好的护理言谈礼仪有助于建立和谐的医患关系，提高患者信任度和满意度， 从而提升医疗质量。
护理言谈礼仪的基本原则
尊重原则
医护人员应尊重患者的人格尊严、隐 私权和知情权，以友善、耐心的态度 与患者沟通。
清晰原则
医护人员应使用简洁明了的语言，避 免专业术语，确保患者能充分理解医 疗信息。
保密原则
医护人员应严格保护患者的隐私，不 泄露患者个人信息和病情。
身修养。
接受反馈
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3、用心倾听
自然赋予我们人类一 张嘴, 两只耳朵，也就 是让我们多听少说。
——苏格拉底
（1）参与
适应讲话者的风格 眼耳并用 寻求理解他人 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
（2）核实
重复
“您刚才说的意思是不是….”
澄清
具体一点
“我没有完全了解你的意思,能不能
归纳总结 “刚才我已对你回家之后注意的问题和
分小组练习，4人一组，情景模拟
复习题
1.护患交流的技巧有哪些？ 2.如何有效地进行倾听？ 3.护理操作中常用的情景语言有哪些？请举例说 明。
• 不满的患者走了以后，能控制自己的情绪
情景案例
1.卫生厅领导、医院院长、护理部主任，来你科检查日 常工作，作为一名当班护士你应如何迎接领导，参观检 查科室工作；离开时应如何送别领导。
2.病房内一名农村患者及其家属在高声交流是否需要留 人照顾患者，隔壁床的病人对此意见很大，此时护士小 张严肃批评了农村患者的家属，导致家属不满，此时作 为护士长你应如何调解。
任务三 护士的言谈礼仪 第二节、护理工作中的言谈礼仪
复习与回顾
一、言谈的基本礼仪 1、言谈的原则有哪些？ 2、语言的规范要遵循哪些？ 3、语言的表达技巧有哪些？
对患者的称呼
年龄段 婴幼儿 少年 少女 青年男性 青年女性 中年男性 中年女性 老年男性 老年女性
称谓
作为一名实习护士，在医院工作时如 何向患者介绍自己？
（四）医院常见工作场景的言 谈礼仪
1、交接班：
（1）集体交接班 （2）床头交接班
2、询问病史
（1）紧扣主题 （2）思路清晰，过度流畅 （3）职业操守，保护隐私
如何面对激动的患者？
平息患者不满的技能
• 保持平静、不去打岔。 • 专心于患者所关心的事情。 • 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 • 体态专注、面部表情合适。 • 与对方对视时眼神很自信。 • 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 • 适当做些记录。 • 表现出对对方情感的理解。 • 语调自信而殷勤。 • 不使用会给对方火上浇油的措辞。 • 避免指责自己的同事引起的麻烦。
二、护理工作中的言谈礼 仪
（二）护士言谈的技巧
1、学会幽默
护士的小幽默 酒鬼：“我没钱买酒了，给我开点药酒吧。” 小护士：“药酒没有。” 酒鬼：“随便什么酒都可以啊！” 小护士：“那就碘酒吧！” 酒鬼............
2、巧避尴尬
（1）善意曲解，把握全局 （2）转移话题，巧妙回避 （3）巧用医学，化解窘境
6、沉默是金
沉默既可以表示关注、接受 和同情，也可以表达委婉的 否认和拒绝，关键要选好时 机、场合、使用时间不能过 长，不超过2-3s，避免出现 僵局。
7、赞美鼓励
当患者感到紧张和恐惧的时候， 护士应该适当给予鼓励，让患者 获得信心。
8、态势语言
（1）表情
8、态势语言
姿态
8、态势语言
姿态
8、态势语言
自我照顾的方法进行了介绍,我感觉您已经听懂了,一 定要记住去做好,并请您简单重复一下,看有无遗漏.”
4、提问技巧
您怎么不舒服了 吗？
你对明天的手术 有什么想法？
您今天头痛吗？ 是否对亲霉素 过敏？
5、同理心
又叫换位思考，站在对方的立场 思考的一种方式。当患者感到疾 病折磨或威胁时，渴求得到他人 的同情和体贴，这是护士必须具 有的同理心。
应该说：“现在给你打针了，请您躺下来” 质问式“怎么病得这么厉害才来医院看啊”
“肯定是在家吃坏东西才生病的” 3、不文文明的语气 脏话、粗话、伤人的恶语等垃圾语 言
（三）护士言谈的禁忌
4、喋喋不休的角色 唠叨，改变话题 5、气话或者一言不发 言谈过程中故意闹意气、泄私愤、图报复。 情绪不稳要克制。
动作
你比我猜
KTV 乒乓球 钻戒 打针 狙击步枪 升旗 一毛不拔 头悬梁锥刺股 鸡飞蛋打 回眸一笑
篮球 牛郎织女 口红 抓耳挠腮 金鸡独立 螃蟹 温度计 维吾尔族 广播体操 洗澡
跳绳 奶牛 暗送秋波 羽毛球 迈克杰克逊 打麻将 一刀两断 猪八戒 嫦娥 狗急跳墙
（三）护士言谈的禁忌
1、涉及隐私话题 年龄 收入 婚恋家庭 经历 生理缺陷 2、命令的语气 命令式 命令病人：“躺下打针了！”