学校危机案例

学校危机案例
【篇一：学校危机案例】
学校危机案例及操作学校危机案例及操作上海市中小学心理辅导协
会上海市中小学心理辅导协会冯永熙上海出台全国首部学校安全管
理地方性强制标准这一部《中小学、幼儿园安全防范管理基本要求》从2012年1月1日起正式实施。

最大亮点是突出人防，首创4类安全人员，强调学校要设立安保机构并配足安保员。

本市中小学、幼儿园必须设立安全防范管理责任人、安全防范管理
代表、安全保卫管理人员和保安员等4类人员，组成学校安全防范
管理体系。

学校安全防范管理的第一责任人，应由学校的校（园）长担任，并
在学校管理层中授权一名成员为安全防范管理代表。

学校必须设立适应其性质规模所在区域环境的安保机构立适应其性质、规模、所在区域环境的安保机构，并配足安保员。

学校上下学、上课时段，学校在岗值勤保安员应不少于两名，寄宿
制学校放学后的夜间时段，在岗值勤保安员也不得少于两名。

并配
学校危机事件界定：（1 ）突发事件：自然灾害（地震、雷电、台风水灾）事故灾害（车祸风、水灾）、事故灾害（车祸、火、电、煤灾害）、公共卫生事件（食物中毒、传染病）、社会安全事件（绑架、群架、恐怖事件）、校园意外伤害（运动、拥挤、打架）等。

火电煤（2）自杀与自杀未遂（2）自杀与自杀未遂情感问题、
家庭问题、人际冲突、学业压力等。

（1）学业危机事件（2）情
感危机事件（2）情感危机事件一般学校遇到的问题（3）校园暴力
事件（4）教育方法不当（5）教育处理不当（6）意外伤害事故（7）留守儿童危机一、学校危机干预的程序1. 问题发现及处理学
校要建立起通畅的学生心理危机信息反馈学校要建立起通畅的学生
心理危机信息反馈机制，做到在第一时间内掌握学生心理危机动态，对有心理危机的同学，周围同学应予以理解、关心和帮助，并及时
向班主任老师反馈情况；对有行为异常或近期情绪、行为变化较大
的学生，心理辅导老师应给予及时的心理干预，并做好咨询记录；
对有严重问题的学生需转介到校外心理指记录；对有严重问题的学
生需转介到校外心理指导中心，由心理指导中心请相关专家对学生
进行预诊和危机风险评估，提出危机干预措施和初步的治疗建议。

2.
讯息报告程序发现学生危机情况，周围同学应立即向班主任老师报告；班主任老师在采取必要措施，并在迅速赶往现场的同时并在迅
速赶往现场的同时，向学校分管领导报告（安全防范管理代表）；
学校分管领导立即向校长报告，同时调动和组织学校危机干预相关
人员到现场；学校校长视危机严重程度酌情向学校上级部门汇报。

3即时监护3. 即时监护学校根据预案程序，立即安排专职人员对有严
重危机学生进行24小时监护，保护学生的生命安全。

向学校分管领导报4. 通知家长在实施监护的同时，学校应以最快的速度通知家长
来校，如果家长确实无法尽快赶到学校，家长以传真、电话等方式
的授权下，对学生采取家传真话等方式的授权下治疗措施。

在紧急情况下，可直接送至专业卫生机构进行治疗、抢救等相应处
理措施。

对没有监护能力或不配合学校的家长，学校应对学生实施抢救措施
或派人将学生护送回家。

5. 进行阻控对于有可能造成危机扩大或激
化的人、物、情境等，进行必要的消除或隔绝。

对于学校可调控的可能引发其他学生心理危机的刺激物，学校应协
助有关部门及时阻断。

对学采取6. 实施治疗对需住院治疗的，必须
经家长将学生送至专业卫生机构治疗；对可以在校坚持学习（前提
是不会危害其他学生的提是不会危害其他学生的，家长提出申请）
但需辅以药物治疗的学生，应与其家长商定监护措施；对不能坚持
在校学习的，按照学校学籍管理有关规定办理相关手续，由家长监
护并离校治疗，复学必须有医生证明或由家长申请。

7应急救助7.
应急救助得知学生有自伤或伤害他人倾向时，相关人员应立即赶赴
现场采取救助措施，紧急情况下应先拨打110、 120等紧急电话求助。

家长提出申请）但8. 事故处理当学生自伤或伤害他人事故发生后，安全防范管理代表到现场负责指挥协调；校医对当事人实施生
命救护或配合相关人员护送至就近医院救治；对生命救护或配合相
关人员护送至就近医院救治；对其他学生进行安全监护；负责保护
事发现场；协助有关部门对事故调查取证；心理辅导教师负责稳定
当事人情绪，制定心理干预方案；做好家长安抚。

9. 责任与评估查
实责任、赔偿与补偿；心理辅导教师负责事件的成因分析对事前征
兆件的成因分析，对事前征兆、事发状态、事中干预、事后疏导康
复等情况全面评估，对行之有效、操作性强的手段和措施认真总结；对事件处置不力，干预不佳要及时整改；收集资料存档。

事发状态
事中预二、危机干预的工作要求1. 信息畅通。

参与危机干预的工作人员要做到快速反应，确保信息畅通。

2工作
到位危机发生时2. 工作到位。

危机发生时，相关人员要立即赶赴现场，靠上工作，靠前指挥，迅
速果断地采取有效措施。

3. 协调配合。

相关人员在现场指挥的调度下，主动配合，服从指挥。

4. 记录备案。

在危机处理过程中，相关人员要做好书面文字记录，必要时做好音
像资料的收集，确保资料详细完整。

5. 保护师生。

既要保护好当事人，又要保护好相关人员。

6. 责任追究。

对于因违反工作原则、延误时间、知情不报等造成严重后果的，要
追究相关责任。

相关人员要立即赶赴现场三、学校危机干预预案要
点(根据事件类型制定）1. 安全防范管理代表定期召集危机干预领导
小组成员会议。

2. 培训、演练、评估危机处置，补充修改预案方案。

3. 各级领导成员及时到岗行使职责。

4 提供必要的医疗援助及寻求帮助
4. 提供必要的医疗援助及寻求帮助，与医疗救护、公安、火警、交警协调（拨打紧急救援电话），通报突发事件性质、现场的准确
位置、受伤的人数和受伤情况。

5. 关闭校门，保护事发现场，确定证人，收集危机事件信息、证据、证词，协调等待有关方面的处理。

6. 运送伤员，确认伤势或死亡情况。

7. 专人向上级单位报告危
机事件事实以及处理意见。

8. 专人及时与家长或家庭成员进行联系。

9. 安全防范管理代表接待媒体，有统发稿（或拒绝）。

10. 安排专
人接待家长、家属或家访。

11. 抚慰受害学生、家长及相关人员。

12. 有实施心理干预方案。

与医疗救护公安四、学校危机干预领导小组成员职责：小组成员：校长、分管校长、校办主任、政教主任、总务主任、年级组长、班主任、学校心理咨询师、卫生教师、体
育教研组长等。

1. 校长、书记为总负责人和召集人，负责一切工作
的统筹安排。

2. 分管校长直接指挥、协调、稳定、联络、接待，
负责校内、外联络及对上级机关通报、媒体接待。

3. 政教主任维持
学校秩序，保护现场，了解事发经过提供法律依据（收集相关法律
文本）过，提供法律依据。

（收集相关法律文本）4. 体育教研组长指挥体育老师制定疏散路线，协助维持秩序和安全疏散。

5. 年级组长负责各班级的安全管理，保
护证人、收集证据、证词。

6. 校医负责实施紧急救护，联系医院，拨打120、110、 119寻求救助。

7. 总务主任负责保护事发现场、
关闭校门、阻止媒体和人员进入保证信息止媒体和人员进入，保证
信息、道路畅通及学校各项安全工作。

8. 心理辅导老师负责受害者
(或肇事者) 心理干预、后续干预、团体干预及其它相关辅导，做好
安抚工作。

9 班主任负责联系接待家长或家访9. 班主任负责联系、
接待家长或家访，保护、安抚班级学生。

10. 实施危机事件首见负责制（教职工），并保护证人。

道路畅通及学校保护五、学校危机干
预准备必要的文本1 . 设计一个学校危机应对计划和预案2 给上级单
位报告范本2. 给上级单位报告范本3. 给新闻单位统发稿范本4. 给
教职工的公告范本5. 给学生的公告范本6 给家长的通告范本6. 给家
长的通告范本7. 危机事件档案材料的范本8. 应对危机事件所需设备
的清单样本保护各种事发现场的基本措施无论哪一类危机事件的发生，保护危机事件事发现场都是一件非常重要也非常困难的事情。

保护危机事件的事发现场将有助于危机事件的事后处理和解决。

具
体实施如下：具体实施如下：1）事发之后，危机干预分管领导第
一时间赶到现场，及时了解所发生事件的全部过程。

2）妥善处理好
与外界媒体的关系，坚持在第一时间内阻止任何媒体及不相关人员
靠近现场。

因为在救援人员没有到达事件现场之前，任何人的随意进入都会破
坏现场，造成救援工作的混乱。

场造成救援作的乱3）心理危机干
预分管领导还要充分考虑到危机事发现场周围的经过人员、环境的
现场调度，做好流通人员的管理、疏散工作，排除各项影响救援工
作的干扰。

对当事人后续心理危机干预为危机事件的当事人提供紧
急心理援助。

帮助当事人减轻由创伤性事件所产生的直接心理压力，帮助当事人
尽快形成应对心理压力的心理机制和心理能力。

具体执行原快形成应对心理压力的心理机制和心理能力。

具体执行原则如下：1）以非强制性的、富于共情感（同感）的方
式与当事人建立交往关系。

提供紧急心理援助的人员必须是心理健康教育方面的专业人士或专家。

2）加强危机事件当事人的现实、以及长远的危机感，为他们
提供生理上和情绪上的安全感。

3）帮助情绪过激的或心神错乱的危
机事件当事人，冷静下来或转移他们的注意力。

4）为危机事件当
事人提供实际的帮助和必要的信息，帮助他们去获取自己的需求。

5）为危机事件当事人提供积极地应对危机的知识，并支持他们为应对
危机所做的积极努力，鼓励危机事件当事人在心理恢复中发挥积极
作用。

在心理恢复中发挥积极作用。

6）为危机事件当事人提供科学
的方法以便他们能有效地应对由危机事件所引发的心理刺激、调节
心理上的失衡。

7）为危机事件当事人与有关的心理危机干预机构建
立长远的联系（在必要的时候），尤其在心理援助工作者撤离之后，帮助危机事件当事人与心理治疗机构、心理健康服务组织以及其他
公共卫生组织建立必要的联系。

织其他公共织建8）当危机事件当
事人要求返回学校时，学校要主动与学生的家庭取得联系，从教育
学生、帮助学生能够更好成长的角度出发，与家长一起商讨孩子继
续学习接受教育的问题。

要联系2001年9月1日至2011年1月31日，全市共发生与学校责任有关的学生伤害事故2506起，其中学
校全责事故占38%，负部分责任和公平责任占62%；所有事故中18%通过司法途径解决任占62%；所有事故中18%通过司法途径解决，其余均通过协商、协调解决。

《上海市中小学校学生伤害事故
处理条例（修正案）》由市十三届人大常委会第30次会议通过。

条例实施，有利保障学生伤害事故处理的合法、公平、公正。

但在立法之外，要将理的合法、公平、公正。

但在立法之外，要将保护落到实处，从教28年的市人大代表杨捷提出：避免学校伤害事故，先要
学会面对意外伤害，更要避免过度或不当保护。

【篇二：学校危机案例】
1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。

一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可
口可乐公司生产的各种品牌的饮料。

1999年6月17日，可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国
赶到比利时首都布鲁塞尔，在这里举行记者招待会。

当日，会场上
的每个座位上都摆放着一瓶可口可乐。

在回答记者的提问时，依维
斯特这位两年前上任的首席执行官反复强调，可口可乐公司尽管出
现了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司，它还要继续为消费
者生产一流的饮料。

有趣的是，绝大多数记者没有饮用那瓶赠送与
会人员的可乐。

记者招待会的第二天，也就是6月18日，依维斯特便在比利时的各
家报纸上出现由他签名的致消费者的公开信中，仔细解释了事故的
原因，信中还作出种种保证，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶
可乐，以表示可口可乐公司的歉意。

与此同时，可口可乐公司宣布，将比利时国内同期上市的可乐全部
收回，尽快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围，并向消费者
退赔。

可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。

可
口可乐其他地区的主管，如中国公司也宣布其产品与比利时事件无
关，市场销售正常，从而稳定了事故地区外的人心，控制了危机的
蔓延。

此外，可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的
消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。

比如，事故
影响的范围有多大，如何鉴别新出厂的可乐和受污染的可乐，如何
获得退赔等。

整个事件的过程中，可口可乐公司都牢牢地把握住信
息的发布源，防止危机信息的错误扩散，将企业品牌的损失降低到
最小的限度。

6月22日，可口可乐行政总裁艾华士直飞比利时接受专访，公开向
消费者道歉，并表示了可口可乐对于重塑消费者信心方面的信心和
举措。

6月23日，比利时卫生部决定，从24日起取消对可口可乐的禁销令，准许可口可乐系列产品在比利时重新上市。

法国财政部长斯特劳斯?卡恩24日宣布，从即日起取消对可口可乐
的禁销令，批准可口可乐系列饮料重新在法国上市。

斯特劳斯?卡恩
是在法国食品卫生安全部门对可口可乐饮品检验合格后取消这一禁
令的。

法国食品部门在对法国敦刻尔克的可口可乐生产基地进行了
数据安全检查后证实，现在该基地生产的可口可乐，淡味可乐、芬
达和雪碧等系列饮料都十分卫生，完全可供消费者饮用。

随着这一公关宣传的深入和扩展，可口可乐的形象开始逐步地恢复。

不久，比利时的一些居民陆续收到了可口可乐公司的赠券，上面写着：我们非常高兴地您，可口可乐又回到了市场。

孩子们拿着可口可乐公司发给每个家庭的赠券，高兴地从商场里领
回免费的可乐：我又可以喝可乐了。

商场里，也可以见到人们在一箱箱地购买可乐。

中毒事件平息下来，可口可乐重新出现在比利时和法国商店的货架上。

从第一例事故发生到禁令的发布，仅10天时间，可口可乐公司的股
票价格下跌了6%。

据初步估计，可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐，中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元。

可口可乐中毒事件在中国的事件经过：
6月14日，可口可乐北京办事处的员工全部通过电话被告知。

6月15日一大早，在北京办事处，员工的电脑里，通过公司内部互
联网传来的关于事件所有的消息，发现的问题及统一对外的原则已
静静地等在那里。

危机处理小组紧急召开会议决定处理方案。

当天，新华社、中央电视台、北京电视台均发布了消息，称比利时
安特惠普装瓶厂使用不纯正的二氧化碳以致产品带有异味。

部分由
法国敦刻尔克厂供应的罐装饮料也因存空罐底部沾上处理木托板的
材料，因而产生异味。

与所有在中国的装瓶厂无关;中国产品均在中
国制造，所用的原材料均没有从欧洲大陆进口，所有中国厂房均装
有二氧化碳净化系统，故不会出现不纯正二氧化碳问题;中国所有供
货商均无使用欧洲厂处理木托板的材料;可口可乐公司强调这次事件
与二恶英污染及溶血病无关。

17日，可口可乐组织记者去超市调查，平均七八个人中，有五人表
示会买可口可乐。

18日，跟中国卫生部门接触。

20日左右，卫生部
在全国几个城市对可口可乐做了抽检，并派考察团去北京、天津、
青岛的瓶装厂考察，中央电视台随团考察并记录了全过程。

据聂晓
惠讲，16--17日正反两种声音都有，那时的工作是尽量应对负面的
声音，而到了20日，舆论开始对可口可乐有利，卫生部的官员说中
国没有发现一例不合格事件，具体检验结果还需时日。

与此同时，世界各地可口可乐有关机构配合当地卫生部门的检查，
提供供应商及检验标准的资料。

24日当天，中央电视台对此及时发布了消息。

至此各家报纸都对事
件进行了如实报道。

6月29日，卫生部官员在接受新华社记者采访时指出，在北京等五
城市罐装生产的可口可乐符合国家卫生标准。

二、康泰克ppa事件
2000年11月16日，中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立
即暂停使用含ppa成分的药物，康泰克和康得并列政府禁止令榜首。

中美史克公司在接到通知后，立即组织专门负责应对危机事件的危
机管理小组，并划分职责：危机管理领导小组、沟通小组、市场小
组和生产小组。

危机管理领导小组，职责是制定应对危机的立场基调，统一口径，以免引起信息混乱，并协调各小组工作;沟通小组，
负责信息发布和内部、外部的信息沟通，是所有信息的发布者;市场
小组，负责加快新产品开发;生产小组负责组织调整生产并处理正在
生产线上的中间产品。

危机管理小组配备了强大的，由10位公司经
理等主要部门负责主管组成，10余名工作人员负责协调、跟进。

危
机管理小组最重要的工作是定调。

16日上午，危机管理小组发布了
危机公关纲领：执行政府暂停令，向政府部门表态，坚决执行政府
法令，暂停康泰克和康得的生产和销售;通知经销商和客户立即停止
康泰克和康得的销售，取消相关合同;停止广告宣传和市场推广活动。

16日，危机公关纲领在悄然有序的执行着，但多数员工特别是一线
员工并不清楚发生了什么。

16日傍晚，中央电视台播发了各大媒体开始了广泛宣传，大多数公
众知道了禁止ppa的政府令，抵制ppa 的公众舆论开始形成并产
生影响。

17日上午，越来越多的公司员工开始嘀咕：企业怎么办?我们怎么办?会不会因此而裁员?员工心态产生浮躁。

17日中午，全体员工大会召开，总经理向员工通报了事情的来龙去脉，表示了公司不会裁员的决心，以《给全体员工的一封信》的书
面形式将承诺予以公布给每一位员工。

企业的推心置腹、坦诚相见
和诚挚果断的决心打动了员工，很多人为之流泪，大会在全体员工
高唱《团结就是力量》这首传统歌曲中结束。

中美史克公司向员工
传递了正确及时的信息，通报了公司举措和进展。

以此赢得了员工
空前一致的团结精神，在企业内部赢得积极公众。

同日，全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理
小组深入其中做思想工作，为他们解开思想上的结，以保障企业危
机应对措施的有效执行。

18日，他们带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部，应急行动纲领在全国各地按部就班地展开。

20日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，总经理回答了
记者的提问，做出不停投资和无论怎样，维护广大群众的健康是中
美史克公司自始至终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于ppa的研究论证结果后为广大消费者提供一个满意的解决办法的立
场态度和决心。

同时，面对新闻媒体的不公正宣传，中美史克并没
有做过多追究，只是尽力争取媒体的正面宣传以维系企业形象，其
总经理频频接受国内知名媒体的专访，争取为中美史克公司说话的
机会。

21日，15条消费者热线全面开通。

为了更好的服务客户和消费者，
公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的
问讯电话，并做出准确专业回答，使之取消疑虑。

一番努力，终于取得了不凡的效果，中美史克并没有因为康泰克和
康得的问题影响到其他产品的正常生产和销售。

用《天津日报》记
者的话说面对危机，管理正常，生产正常，销售正常，一切都正常。

随着时间的推移，ppa风波的影响会渐渐远去，中美史克也会逐步
走出阴影。

2001年9月，不含ppa的新康泰克上市。

三、东芝笔记本电脑事件
99年3月，两名美国东芝笔记本电脑用户以电脑内置的fdc半导体
微积码存在引起存盘错误而导致数据破坏的可能性为由，将东芝告
上法庭。

东芝承认电脑性能有问题、应负法律责任，但考虑到如果
败诉，有可能会被索赔100亿美元的可能，于是东芝选择以10.5亿
美元达成庭外合解。

5月8日，国内某网站以东芝还要蒙中国人多久为题在网上发布了此
条消息。

赔美国人，为什么不赔中国人、为什么给美国人赔偿，给
中国人补丁的呼声排山倒海似地通过网络这一新兴的媒体迅速在中
国民间传播开去。

一个星期后，5月17日的《日本经济新闻》以中国媒体批评东芝公
司不赔偿中国消费者为题，报导了发生在中国的东芝笔记本电脑事件。

东芝在新闻媒体的帮助下，懵懵懂懂地被推到了被告席。

北京法院
受理用户对东芝笔记本电脑的起诉。

5月8日至5月16日，国内新闻媒体将东芝笔记本电脑事件越炒越大。

此事经日本报章转裁后，引起日本国内东芝消费者的不满，说
什么宁赠友邦，不予家奴。

东芝一个平常不过的企业商业行为，一
个不过是为了能少赔就少赔点的想法，却被无端端地带上许多高帽子。

东芝公司一直强调他在美国支付的10.5亿美元是庭外合解金。

并且
在过去的15年里，东芝销往世界各地的1，500万台笔记本电脑中
没有出现过任何一起由fdc为起因而发生存盘错误的投诉。

但从美
国的法律角度看，即使没有实际发生损害，只根据可能性就可能认
定损害赔偿。

并且此次集体诉讼又发生在具有多宗巨额赔偿案例的
德克萨斯州。

与其冒被判高达100亿美元的风险，不如退而求其次，所以东芝公司在美国选择了以10.5亿美元取得了庭外合解。

但已没
有人要听这些。

7月15日，中国消费者协会秘书长杨坚昆在接受《电脑商报》记者
采访时说，如果东芝笔记本电脑有缺陷的话，要看是设计上的缺陷
还是产品本身的缺陷。

如果该产品是达到了当时国际或国家标准的，这个设计存在缺陷是允许的。

《产品质量法》中也有这样的规定。