第三章-识别客户

主要特征：
（1）客户与企业的交易量逐渐下降或急剧下降，客户 自身的总业务量并未下降；
（2）客户或者企业开始考虑结束关系或者寻找新的交 易伙伴；
（3）客户与企业开始交流结束关系的意图等。
解决途径：
（1）加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，确 保忠诚度；
（2）不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户
5.客户终止期
·客户开发期
当企业对潜在客户进行了解后，对已选择的目 标客户进行开发时，便进入客户开发期。
主要特征： 此时企业要进行大量的投入，但客户为企业所 做的贡献很小甚至没有。
2.客户成长期
当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企 业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入 客户成长期。
主要来自百度文库征：
企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发 展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客 户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客 户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的 收入已经大于投入，开始盈利。
3.2 客户识别概述
3.2.1 客户识别的内涵与重要性
1.客户识别的内涵
· 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特 征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求 是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关 系管理对象。
·客户识别的目的在于当每一次企业与客户联系的时候，能 够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、不同特征连接 起来，构成企业对每一个具体客户的完整印象。最终判断客 户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。
我就 是客户
企
企
业
业
产 品
服 务
客户类型
中间客户 消费客户
公利客户
消费者
产业客户
消费客户
消费者 产业客户
他们是企业产品或者服务的直接消费者，其购买 产品或服务的目的是满足自身消费的需要。根据 企业产品和服务的用途，可以把消费客户分为两 种：消费品消费者和工业品消费者，与此相对应 的营销市场我们称为消费者市场和产业市场。
3.1.2客户生命周期
· 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了 解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户 与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全 处理完毕的这段时间。
· 一般而言，客户生命周期可分为潜在获取期、客 户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期 五个阶段。
客户生命周期是客户关系水平随时间变化的发展轨迹， 它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
·第三，顾客包括了现实顾客和潜在顾客。
其中现实顾客是指对企业或者个人的产品或者服务有需求、并且与企业或者个人 直接发生交易关系的组织或者个人；潜在顾客是指对企业或者个人的产品或者服务 有需求而没有购买能力、或者是有购买能力但是因为种种原因无法与企业或者个人 发生交易的组织或者个人。
■ 从狭义的角度，顾客只是指与企业或者个人发生直接交易关系的组织 或者个人，即广义概念中的现实顾客。
2.顾客
■ 从广义的角度，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和 服务的购买者都可以称为顾客。
三层含义：
·首先，顾客不仅指个体，同时也包括了企业、政府、非公益性团体等
组织；
·其次，购买对象包括了产品和服务两方面，其中产品不仅包括了用于
消费者生活的物品，同时还包括了用于工业生产的各类生产资料；
中间客户 公立客户
他们购买企业产品或服务的目的并不是为了自身 消费，而是以再次出售为目的进而获取买卖之间 的差价。在消费品市场上，其典型代表是批发商 和零售商；在工业品市场上，其典型代表是工业 品经销商。
他们购买产品或者服务的目的既不是为了满足自 身消费的需求，也不是为了赚取买卖之间的差价， 而是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接 或间接从企业获利中收取一定比例费用的客户， 典型的例子是政府、行业协会、媒体。
2.客户识别的重要性
（1）客户识别有助于企业获取新客户
第三章 识别客户
主要内容：
3.1 客户基本概念 3.2 客户识别概述 3.3 定义客户信息 3.4 收集客户信息 3.5 整合、管理客户信息 3.6 更新客户信息 3.7 客户信息安全
3.1 客户基本概念
3.1.1客户的定义
1.消费者
消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品 和服务的个人，是指占用和使用生活消费品和生活服务品 的个人和家庭。
当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企 业与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味客 户生命周期的完全终止。
主要特征： 此时企业有少许成本支出而无收益。
延长客户生命周期
企业要尽可能的延长客户的生命周期，尤 其是成熟期。客户成熟期的长度可以充分反映 出一个企业的盈利能力。面对激烈的市场竞争， 企业要掌握客户生命周期的不同特点，提供相 应的个性化服务，进行不同的战略投入，使企 业的成本尽可能低，盈利尽可能高，从而增强 企业竞争力。
■ 内部顾客与外部顾客
·内部顾客是从企业内部部门的角度出发，把其他部门看作
是自己部门的顾客；
·外部顾客则是从企业整体的角度出发，把企业外部的、与
本企业有产品、服务交易关系的组织或者个体看作顾客。
3.客户
广义上的客户指企业提供产品和服务的对象，即：来自企 业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。在CRM中客 户指的是和企业发生交互行为的客户，也就是“外部”客户。
成长期
成熟期
潜在获取期
衰退期 终止期
1.潜在获取期
·潜在客户期
当客户对企业的业务进行了解，或企业欲对某一区域的 客户进行开发时，企业与客户开始交流并建立联系，此时客 户已进入潜在客户期。
主要特征： 因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解 答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是 对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时 企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
3.客户成熟期
当客户与企业相关联的全部业务或大部分业务 均与企业发生交易时，说明此时客户已进入成熟期。
主要特征： 成熟的标志主要看客户与企业发生的业务占其 总业务的份额。此时企业的投入较少，客户为企业 做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈 利时期。
4.客户衰退期
当客户关系水平发生逆转的时候，此时就进入了客户衰 退期。