天猫客服绩效考核表

考核年月：_______年______月 被考核人_________ 被考核人签字____________
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
实际
得分
1
询单转化率（X）
30%
最终付款人数/询单人数
X≥60%
30
60%＞X≥50%
26
50%＞X≥45%
24
45%＞X≥38%
16
X＜38%
0
2
落实客单价（Y）
45＜PT≤55
6
PT＞55
0
5
售后服务综合指标打败商家占比（D）
20%
纠纷退款率低于行业均值
退款完结时长低于行业均值
退款自主完结率100%
D≥90%
30
90%＞D≥80%
20
80%＞D≥60%
15
60%＞D≥40%
10
D＜40%
5
6
京东店长评分
10%
因以上指标为淘宝企业店所得，京东店评分则由店长评得
15%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥
20
＞Y≥
15
＞Y≥
12
＞Y≥
10
Y＜
0
3
首次响应时间（ST）
15%
首次响应时间（秒）
ST≤6
20
6＜ST≤12
15
12＜ST≤20
12
20＜ST≤30
10
ST＞30
0
4
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
10
30＜PT≤35
9
35＜PT≤45
8
店长评定
10
7
总得分（满分100分）
8
考核分数百分比（考核总得分*100%，最高100%）
附1客Βιβλιοθήκη 绩效提成表（业绩+退换货处理奖金） 注：退换货处理奖励需客服本人提供客人ID以及处理凭证
部门总销售额
1）客服业绩奖金=额外销售额*2%*考核分数百分比
2）部门总销售额以财务数据为准
3）客服个人销售额=淘宝绩效软件+咚咚管家两个主要店铺的绩效
4）额外销售额=客服个人销售额-部门总销售额*10%
客服业绩奖金
客服个人销售额
额外销售额
退换货处理奖金
1） 成功说服退货客人不退换货没有产生任何售后成本，每条奖励产品售价7%，最低10元（个人）；
2）成功说服退货客人换货没有产生任何售后成本，每条奖励10元（个人）；
3）成功说服退货客人不退货但产生产品售价的5%及以内的赔付（包含赔付金额及额外赠品），可获得产品售价的2%奖励（个人）。
凭证附件
（张）
附2
考核分数百分比综合考评（连续2个月综合考评“不合格”的客服按辞退或调岗处理）
卓越
优秀
良好
中
一般
不合格
95-100
90-94
85-89
70-84
69-60
60以下
考核人签名
店长审批
部门经理审批