企业流程梳理与优化咨询解决方案
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1流程概述
1.1流程的相关概念
流程是为达成某一特定的结果所执行的一系列作业活动的串联,而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料,并应用特定的作业方法,以达成为顾客创造更多价值的结果。
一般流程分为业务流程和管理流程:
业务流程就是“工作的流动”(WORK FLOW),是业务与业务之间的传递或转移的动态过程。体现为市场导向、用户为中心的流程。如客户开户流程、系统运行与维护流程、新产品研发与推广流程等。
管理流程就是“管理工作的流”,是管理工作之间的传递或转移的动态过程。管理流程支撑业务流程,面向内部管理,体现效益为中心。如预算与经营规划流程、资金管理流程、代理开户管理流程等。
1.2流程的功能和作用
1.2.1企业实施业务流程管理的功能
1、强化对客户有价值的业务流程,提高客户满意度;
2、强化企业风险管理;
3、优化成本,优化资源配置;
4、缩短工作完成时间,提高工作效率。
1.2.2业务流程管理的作用
1、实现从职能管理到面向业务流程管理的转变;将业务审核与决策点定位于业务流程执行的地方,缩短沟通渠道与时间,提高反映速度;
2、注重整体绩效最优的系统思想;
3、建立扁平化组织,业务流程管理要求先设计流程而后根据流程建立企业组织,尽量消除纯粹的中间环节,有效降低管理费用和成本;
4、充分发挥每个人在整个业务流程中的作用。业务流程管理要求将决策点
定位于业务流程执行的地方,这就强调业务处理流程上的人员素质,并强调团队合作精神。
5、充分利用IT工具协调分散与集中的矛盾,在设计和优化企业的业务流程时应进行IT实现整合和信息共享机制,将串行工作流程变成并行工作流程,协调分散与集中的矛盾。
1.3流程梳理与优化的价值分析
1.3.1企业目前可能面临的困惑体现在:
市场环境与客户需求不断变化,如何建立以市场/客户为导向的快速响应机制?
随着外界环境和内部人事的变化,分工要不断调整,总感觉管理的变化赶不上业务的变化,无论怎么反复调整职责分工方案,仍存在盲点、重叠、推诿、扯皮。
“公司已经建立过ISO9000、内控、HSE等多个管理体系,这些管理体系最终变成一个个手册、制度规范,放在不同的文件柜里,执行起来相互不一致,久而久之,制度和业务变成两张皮。”
各职能部门在工作目标和推进计划上各自为战,跨部门扯皮多、协同难。
制度多,无执行,精细化和量化管理只是口号,没法落实。
……
1.3.2流程梳理与优化提供的价值体现在:
1、清晰化流程制度框架,解决管理交叉或真空地带;
2、沉淀企业管理经验,形成标准化规范化业务运作;
3、形成流程长效机制,保障流程持续优化和执行落地;
4、强化各个部门职能,建立分工合作、组合优化模型,增强企业竞争力;
5、提高流程反应速度,增强对市场变化的应变能力,提高客户满意度,增加企业价值。
从而打造企业业务流程管理体系,系统提升企业综合实力:
1、提高客户满意度:服务高效、主动、精细化;提升业务质量保障能力;
2、快速响应市场:提升业务快速推出能力;高度集中化快速支撑市场的变化;
3、自我优化能力:自我优化良性运作,降低成本与风险;知识管理与传播,保障持续稳定。
2流程梳理与优化思路
2.1业务流程现状评估
流程梳理与优化项目之初,我们必须明确企业实施流程建设的目标和范围,结合企业的发展战略,考虑业务规划的指导和问题分析,通过问卷收集流程信息,并进行关键人员访谈,分析流程现存的问题和本质原因。
2.2提出关键改进因素
归纳流程现存的问题本质和探讨改进因素,从系统支持、流程设计、政策规则、组织设计等方面提出关键改进措施。
2.3业务流程最佳实践
收集相关行业的流程最佳业务实践及内部最佳标杆资料,梳理过往项目经验,作为项目参考资料及知识沉淀。
2.4成功关键及驱动因素
对照相关最佳业务实践经验,寻找与本项目的共通点,并分析每个业务最佳
实践经验的成功因素。
2.5改进机会
结合业务流程现状评估结果,提出关键改进因素,并借鉴相关最佳业务实践经验,提出流程改进机会建议,识别出系统支持、流程设计、政策规则、组织设计等方面改进机会的关键驱动因素。
2.6流程设计
从公司的业务框架出发,确定企业在特定行业竞争中的价值链,识别核心活动和支撑活动,识别流程分类维度,建立流程框架,并逐级定义流程和子流程,最终形成流程图、流程图说明、相关规则说明等。
2.7业务流程、组织映射图及相关需求
1、综合考虑改进机会中各因素设计合理的工作流程;
2、结合工作流程的设计,建议合理的部门和角色,并映射到活动;
3、结合工作流程的设计,建议所需的政策规则,并映射到活动;
4、结合流程的设计,匹配所需的支持系统至具体的业务活动;
5、针对需要业务系统支持的业务活动,设计具体的功能需求。
3流程梳理与优化工作步骤
3.1了解现有流程
3.1.1确定流程的具体定义
1、理解本次项目的根本目的,如提高客户满意度;
2、分析影响目标的因素,如客户请求响应速度;
3、对企业的现有流程进行系统的梳理,全面掌握业务流程的现状;
4、分析相关流程与目标的影响因素的关联程度;
5、根据以上步骤分析识别关键流程,确定梳理范围;
6、定义流程的六个要素:输入资源、活动、活动的相互作用(即结构)、输出结果、顾客、价值,重现现有流程的详细定义。
3.1.2设计访谈问卷
1、明确本次访谈的目标、内容、范围、访谈对象;
2、确定访谈问卷设计模式,如分层次、分部门等;
3、设计访谈提纲、问题清单以及访谈记录模板。
例:设计问卷时需要从以下几个方面考虑问题: