异议处理

那我清楚，实际上是这样的，我们中国供应 商上有XX产品来自百度文库行**家，买家**家。
您对这一点还有什么不放心的。
确认客户是否 接受
四、客户存在误解
我知道您希望得到国外市场 确定明确的需 我了解您的想法，你觉得有大公司在做， 求 您也就想在我们这来做还是什么原因呢？ 开拓国外市场对您公司很重要，原因是？ 确定这一需求 什么原因，让您觉得，大家公司做了，您 产生的原因 为什么会做？他们做了您就想做了是吗？ 误解（没什 么大企业在 中国供应商 做） 我了解扩在市场对您来说很重要，其实我 们有这一服务…… 明白了，在中国供应商做的企业，确实有 大有小，我们是不安企业大小给你提供客 用FAB做陈述 户，机会是很公平的，您觉得你没有他们 强调对客户的 的企业有规模大，如果您也是信用会员， 好处 我们一样会买采购信息发送给你。
常见异议-效果
关于效果
1：耐心的给客户分析，普通会员的排名是靠后的，具体排在第几页，一页显示25 家，您发布的信息排在第几页，采购商一般没那么大的耐心去找了几十家或上百 家之后还去找的，您说是吗？------从客户商铺信息的浏览量和排在首页的客户的 浏览量的对比分析来让客户对比感受--------还有就是强调认证，同等情况下人家肯 定会选择认证会员。 2：从求购信息入手，网上做生意主动第一时间跟买家联系是很重要的，您现在是 普通会员，您只能看到有人在求购，而无法与人家联系。 3：讲成功故事：成功故事是解决效果疑义的杀手锏。必须准备好几个成功故事。 我们网上有成功案例，最好讲与客户相近的成功案例。也可以自己临场发挥，编 与客户相近的成功故事，可以讲，我3个月之前有个客户当时也和您一样，也是非 常担心效果，但最终还是坚持做了一个买卖通，您不知道他现在有多高兴，前几 天我给他打电话做回访，说来北京一定要见我呢，说是通过我们的买卖通签到了 有史以来最大的一个单。 4：我们的续费率，我们的续签率现在已经达到93%以上，这是证明我们效果最有 力的证据，如果没有效果，客户肯定是不会续费的，您说是吗？
成功的销售人员以销售信任为第一要素
异议分类
一）由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统计，有84% 的异议是由销售人员的销售行为导致的； 避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户的怀疑， 并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的性能，通 过利益的方法。 不允许在获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户的状 态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状 态！ 二）客户自己本身的异议
销售五步法——异议处理
目
录
第一部分：“异议”的概念 第二部分：异议处理的原则 第三部分：重点异议处理思路 第四部分：案例及演练
什么是异议
“异议”的概念
对计划， 建议或产品本身有所顾虑， 疑惑或问题而作出 反对， 这就是异议。 异议是销售过程的一部份， 这只是反应客户在作出决定 前， 须解决对计划的疑惑； 或对个人意愿的一种表达 - 所以 我们要小心聆听； 并给于尊重。
。。。。。。。。。。 客户会想: 你是否真正的了解他的想法？他的需求？
LSCPA原则
Share分享感觉（分担）站在客户的角度为其分忧解（同理心）
他需要你肯定他的看法；理解他的感受；并用你的专业知识去帮助他找到自己最 满意的产品； 认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。 分担的五大应对术： 我非常理解您的想法，------我也有同样的感受......... 我能看得出您的感受....... 我知道您的意思了;您的担心...... 我知道这种时候会有很多困难....... 很多客户都这么说,所以我不会对您的想法感到奇怪 需要真诚的说。不然，客户会想:他是否真的能够理解我的感受呢? 真的像他说的那样 吗?
三、客户不太信任你
表达同理心 我了解您现在的想法
澄清确认问题 所 不信任（你们 公司同行少） 提问并找到产 生这种怀疑态 度的根本原因 给出相关证据
您对我们提信息真实性达到99%有些疑虑， 对不对？ 听上去，王总最关心的是，这些**能不能找 到你，别人有没有在我们中国供应商做？
您能不能谈谈为什么会有这样的想法？ 可否请问一下，有那助是那里有帮助？关注 的原因是什么？
陈述也就是实际解决异议的部分，解决异议的核心环节
“其实张总，我们中国供应商的求购信息是这样的------”
LSCPA原则
ASK FOR ACTION （要求行动 ）对于提出的建议，要征求 客户的最终同意 您觉的我刚才分析的有没有些道理？ 依您看，您感觉-------您也这么想的;是吗?看来真是英雄所见略同嘛! 您是觉得这种方案更好;是吗?你的眼力真好! 您更愿意选择哪种方式呢? 那样做;您觉得是否可以? 您觉得哪个方案更适合您呢?
异议处理的三种境界
解决异议 指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。 防范异议
销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消 除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心 的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。 回避异议 有些疑义并不是客户的核心异议或者说根本不是客户的异议 （只是一种借口或托词），我们就可以不用去解决，去回避这些 异议，解决客户的核心异议。
常见异议
我问一个TOP销售， 你觉得最难搞的客户疑义是什么？ 他说，我觉得没有什么处理不了的啊，我全部都引导到最难 的疑义上，不就是担心效果吗？是不是担心2580投入没有回 报？客户自然顺着我的思路回答是的，吸引好谈话注意力后， 从高处落下来，再一点点分析投入和产出回报比引出疑义， 再来分析….. 我问另一个TOP销售，你觉得最 难的客户疑义是什么？ 说，客户疑义最难的是拖延， 其实也分很多种情况
[案例] 购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。” 错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是……” 正确表述：“陈先生，我理解您的观点，那我们就来谈谈这个问题。”
LSCPA原则
Clear（澄清异议）对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正 所在
使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的 真正原因。 不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具 体的反对意见。 开放式的问题－－询问细节。 封闭式的问题－－验证结论。
跟据上表，分析他担心的效果可能是什么？？？
钱总，您说对了，这就是每一位老板真正的担心，您不是心疼这几千会块，而是想这钱投了 之后有没有回报。你们生意人最究的就是投入产出比了。那么钱总，我建意您来中国供 应商开分店完全是想把帮您再开拓一份市场，那么您期望达到一个效果，那您能不能告 诉小吕，您现在想要的一个效果，是什么？ 钱总关于这个效果，您看小吕这样理解对不对：企业要发展，这个广告是必须要打的对吧， 无论您是有客户的老企业，还是新成立的公司，就像大到世界500强的蒙牛，海尔，小 到刚成立的公司都在用广告的形式来打品牌，找客户对不对。那么现在来说：像电视广 告，路牌的户外广告，还有书，展会这全是宣传的方式。可您应该可以看的出来，这推 广力度最大，面向客户群最大，最深，最省钱的推广方式就是---互联网对不对。在未来 互联网是个趋势。用网络人的将会多于看电视看书的。那么在网络上怎么有效果，您想 想是不是您做了才知道。同时要做你也要保证两方面才能知道会不会有效果。。第一， 假如你在中国供应商做了，客户能不能找到你，跟你询盘问价，第二，你有没有一些客 户资源可以去主动找客户的。现在都是买方市场了，生意不好做对不对，你不主动生意 也不是那么好做对吗？ 思路二： 认同主动找的，就谈买家信息。 认同让客户找上门来才做生意的，就给他讲排名 钱总，只有我能为你实实在在的把这些做好，我才能敢保证你说会有收获。您不做永远不知 道，就像你问别人赚不赚钱，别人永远都说：一般吧，还行吧。对不对？
拖延
再加一个通用 型卖点
要求客户购买
二、客户不感兴趣（前期需求没挖好）
表达同理心 （我可以理解您现在想法） 请教您两个问题，您再给我两分钟时间。提问：是 产品不合适？那方面不合适？（找兴趣点）
请求提问
冷淡（一开始就 不需要不要，我 澄清并找到真正 您提到现在不需要，肯定有您的想法，可否谈谈是 什么原因 不需要、对现在 的具体原因 供应很满意，没 兴趣 引导客户察觉需 求： （1） 潜在的需求（对 回到挖需求，纵深提问，引导需求出来。那您现在 我言是个机会） 这个问题准备如何解决？如果不及时解决的话，那 （2）明确的需 您怎么持续？多用，可不可以占您2分钟时间，请 求 教
处理顾虑的技巧
五种疑义处理方法 （拖延，冷淡，不信任，误解，无法满足） 客户拖延做决策
客户对你的建议不太感兴趣，冷淡
客户不太信任你
客户对你所讲的有些误解
你无法满足客户的某一具体需求
一、客户拖延做决策
疑义归类 解决步骤 表达同理心 强化立即行动 的价值 ，再次 陈述利益 举例说词 我了解 像您这个行业，5月份是有个采购会，跟您的沟 通，您是认为我们可以很快的帮快速开通起来这 个市场，这时候推广是效益是最大的。 同时，有个好消息也想跟您透露一下，现在正是 我们7年庆的时候，如果你现在可以决定下来跟 我们合作，我就可以帮您去申请一个“创业基金” 的优惠，或右侧广告位。（促销，以前没讲过的 卖点） 这样，我先帮您提交一份申请试试，如果能申请 下来，你就先跟我们合作一年试试。 强调：留一个促销杀手锏，用假设成交，在客户 面前我们是平等的，即使你有时间、名额也不要 表现出来，客户做决定前都有压力，我们要强势 ！
常见异议
客户的异议甚至会出现上千种都有可能 所以：
1、在客户告诉你真实想法之前，千万不要瞎猜。
2、要全面分析局势，必要时对客户做一些督促和引导， 发现对方的真实意图。 3、要尊重你的客户，任何时候都不要争辩。
4、要掌握谈话的主动权，不要陷入客户的敷衍和刁难中。
常见异议
效果 ： 也分很多种原因
常见异议-效果
处理异议的流程
LSCPA原则 L：细心聆听 S：分享感觉（分担） C：澄清异议 （疑异的哪方面） P：澄清异议-陈述 （好服务、平台） A：要求行动 积极面对异议 方法：同理心，站在客户角度
LSCPA原则
Listen（细心倾听）倾听客户的担忧，确认真正的反对理由 倾听五大应对话术：
您能说得更详细些吗？ 麻烦您再解释一遍好吗？ 您的想法很有意思！ 好；我明白了； 我会尽可能地帮助您找到适合您的供求信息；
疑义：客户对我们不信任，对我们产品不认可，对我们产品有误 解，对我们拖延，对我们怀疑，那么这么多担心，背后真正藏着 什么。。。。。。。。。。。）
“真” “假”异议
假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题 所在。 表层异议=类似假异议 真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑。 深层异议=客户异议的深层原因：你的产品对他来说有没 有用，值不值得买；好不好用；他能不能买得起；以及他 有没有决定权；
您对这一点还有什么不放心的？ 确认客户是否 这样您一样可以通过中国供应商来接单子 接受 ，还有什么不放心的吗？
五、无法满足客户某一具体需求重点
表达同理心 谈出客户真心关心所在，哪些方面贵？贵在哪里？ 理解，张总的意思
支出最小化，并形像化，一次吃饭的钱。。。 请教一下张总，特别喜欢行业网站的原因是什么 提问，并找到真 ？您觉得行业网站的优势是什么？为什么想去行 正原因 业网去做。 无法满足（价 格太贵/我要专 业网） 强调你的差异化，强调卖点，只有你能满足，强 调投资回报，强调更多额外服务，强调需要背后 需要，不做怎么实现需求，重点定义价格，价格 就是价值的体现，长久回报。 张总，行业网确实也不错，是个专业性平台，那 中国供应商是个综合性的，像在中国供应商做您 这行的企业就有XX家，我给您提供的中国供应商 强化其它客户已 这份市场：是个产业连，一定有你的客户查你， 接受，并谈化他 因为少，只要他查了，他一定能找到你。 那像专 这一需求的重要 业平台，同行太多，您也在，客户能不能看到您 性 又不一定。 确认客户是否接 受 那我建意你来综合平台试试，您看有没有问题？
LSCPA原则
Clear（澄清异议）
如果我没有理解错的话,您是担心......是 我是否可以这样理解;您觉得真正的问题是.. 您先别急;听我给您解释一下好吗? 从另外一个角度来看;这个问题是...... 我自己常常也会有同样的想法;问题在于......
LSCPA原则
Present 提出方案（陈述）针对客户的忧虑，提出合理建议 在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问 题，达成交易的一种有效的途径。 方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿。 方法二：将异议变成卖点。 澄清完客户的问题后;我们需要给客户一个详细的方案;