门店销售服务标准

门店销售服务标准

一、常用文明服务用语：

1、称呼：

（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“师傅”、对女士尽量称小姐或阿姨。有时也要根据当地习惯称呼。如东北人，西北人喜欢称“大姐，大哥”。广东，西南地区喜欢称“靓女，靓仔”“美女，帅哥”

（2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。

常用服务招呼用语：

（3）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“请稍等，我马上就来。”

2、介绍时常用服务用语：

（4）“这款包现在很流行（或是新款），您不妨试一试。”

（5）“这款包正在促销，价格很实惠。”

（6）“这款包削价是因为在促销（或活动期间），是公司选出的特别款回馈老客户的，质量没问题。”

（7）“这款包产品的特点（优点）是——，很适合您的要求，我才帮您推荐的”

（8）“请您，定期或不定期来享受免费护理。”

（9）“使用这款包时，请您注意——，您仍可以放心，只要正确使用都不会有问题的”

（10）“您要的商品暂时无货，但这款包款式、价格和功能与您要的差不多，要不试一下，会适合您的哦！”

（11）“请您注意，我帮您最后清点所有内容：这是您的包，这是——，请您拿好！”

3、答询时常用服务用语：

（12）“您需要的那款包在那边柜前，请跟我来。”

（13）“洗手间（公用电话，办公室—）在处。”

（14）“这是您要的款式，您看合适吗？”

（15）“相比之下，这种（件）更适合您！”

（16）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？”

4、解释时常用服务用语：

（17）“先生（小姐），店内不能吸烟的，请您配合把烟灭掉。谢谢！”

（18）“对不起，是我们的工作没做好。请您再给我们三天时间，我们定会给您满意的答复，您看，这样可以吗？

（19）“先生（小姐）请不要把您的包（手提电话）等贵重物品随便放，以防被盗。

（20）“对不起，按规定，特价和处理的商品是不能退换的。

（21）“对不起，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维护，绝对不影响您正常使用。”

（22）“很抱谦（或不好意思），这款包是这样使用的，我来给您演示一下。”

（23）“不好意思，您不可以用指甲在皮带上划出印子的，任何品牌的皮带都是消耗品，它都经不住人为的故意损坏。”

（24）“先生（小姐）您真的不必介意这一点点的小问题，它真的是该被我们忽略不计的。”

5、道歉时常用服务用语：

（25）“对不起，让您久等了。”

（26）“对不起，我马上给您换拿一件”。

（27）“对不起，让您多（空）跑了一趟。

6、答谢时常用服务用语：

（28）“多谢您的鼓励（支持、帮衬）。”

（29）“不用客气，这是我们应该做的”。

（30）“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向上级反映。”

7、收银常用服务用语：

（31）“请问还有没有其他商品”？

（32）“收您XX元钱”。

（33）“找您XX元钱，请您收好（请点一下）”。

（34）“您的钱正好”。

（35）“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”

（36）“请您保留好购物小票。退换货应持有小票。”

（37）“这是您的商品，请拿好。”

8、道别时常用服务用语：

（38）“欢迎再次光临！”

（39）“谢谢，欢迎再次光临”。

（40）“很抱谦，让您久等了，欢迎再次光临。”

（41）“这是您的东西，需要我帮您送到车上吗”？

（42）“谢谢您帮衬我们生意，用的好帮我们做个宣传，多带几个朋友来，欢迎下次光临”

（43）“不好意思，今天都没有帮您选到您喜欢的包，不过，我们每天都有新款到，您可以过两天再来看，欢迎下次光临。”

二、服务禁语：

1、顾客进店时，禁止说：

（1）“哎（呀），你脚上有水（泥），先别进来。”

（2）“你抽烟到外面抽去，我们这里不让抽烟的人进”；

（3）“你带着小孩进来，你不要让小孩尿到地上或拉到地上的哦。”

（4）“看你也不象买东西的人，到别处去看看，别进来了”；

（5）“我们刚把饭端出来，你先自己看看，自己背上试试”；

2、顾客在选购中，禁止说

（6）“不要摸包，以免弄脏了。”

（7）“人比较多请你快点挑。”

（8）“你到底要不要，想好了，再叫我，我先忙别人”；

（9）“都一样的，有什么好挑的？（有什么挑头？）”；

（10）“不用试你肯定合适，不合适回来换。”

（11）“你以前看的那款卖完了，什么时候来货，我也不知道。”

（12）“喊什么，没看见人多，我正忙吗？”

3、顾客退换货时，禁止说：

（13）“你才买的，怎么又要换？”

（14）“买的时候干什么去了。”

（15）“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”

（16）“不是我卖的，我不知道。别找我！”

（17）“肯定是你使用不当造成的，我们的包质量没问题。”

（18）“不符合我们的《商品销售退换货管理规定》，不退（换）。”

（19）“看你那德行，我就是不想给你退换。”

（20）“才一百多块钱，用用不喜欢了，扔掉就得了，干嘛还要来退？”

4、顾客提出批评时，禁止说：

（21）“我就这样，你能把我怎么样啊？”

（22）“你不讲理，有意见，找领导去”；

（23）“我没时间和你罗嗦，你想怎么样，想到哪告告去”；

（24）“就你事多，话多！难伺候！”

5、下班了，顾客还在选购，禁止说：

（25）“你可太没主见了！”

（26）“你怎么还没选定啊？”

（27）“你这样挑来挑去，你自己都看花眼了，我都烦了”；

（28）“你这个人怎么这样啊！象个老婆婆一样，我该下班了”；

（29）“我该下班了，你到底买不买？”

（30）“你再挑一下，我们同事都要有意见了，大家都骂我害他们走不了了。”

三、顾客服务

服务的对象、情境分类：

1）当新顾客进店时：有些导购员用套近乎的方式接近顾客。“您好！哟，好久不见了哦，欢迎您又到我们店里来选包”顾客看到导购员的笑脸，再加上导购员热情的迎接，顾客心里也高兴。

2）老顾客进店时：导购员可帮其拉开店门，可以接下顾客手中太重的物品，比如大大的、重重的超市购物袋。导购员应该主动上前亲切地打招呼，最好能称呼其姓氏。如：您好！李姐，好久不见！（或您好！李姐!今天和朋友一起来选包呀！/您好！李姐，带朋友来看啊？您可要常来清洁包包啊！这样用的久些哦！）3）遇到小孩、老人进店时：导购员应主动打招呼，拿气球或其他小赠品（如：在收银台上放置糖果盒，糖果包装要漂亮，新奇）给小孩，和小孩打招呼可以说：“哦，欢迎你，小宝贝，叫阿姨，就给你糖果。小朋友好可爱哦！您小孩的眼睛好漂亮啊！。”要上前照顾老人，可以说：“阿姨，我们这里刚拖过地，地滑，您小心点！”

4）下雨天时：导购员应主动提示客人把雨伞放在雨伞架上或者门口准备的盛装器具里。可以说：您好！

小姐，我帮您把雨伞放到雨伞架上好吗?

5）大热天气或非常冷的天气：

如果顾客只是想进来避热或避冷，导购员应仍热情接待，主动打招呼，主动为客人送上一杯冰水（/天冷时是热水）。

6）当顾客有比较多的东西时：

导购员应提示客人注意她的包，并指一处可以放置物品的地方，让其放心选购，并帮她留意一下她的物品。

7）当顾客手上有污物或水渍时：导购员应主动热情、眼明手快地帮其冲水或递上纸巾，有些时候，导购看到了，顾客不好意思说，导购却做到了，顾客就会被诚意和体贴打动。

8）地刚拖过时：有些顾客见到地面刚拖过，不好意思踩，最主要也是怕导购员生气。所以导购员应讲“没