公共关系

1、（定义）旅游公共关系：是社会组织（旅游企业）为了塑造组织形象，通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术

2、(一)构成公共关系活动的基本要素

组织（公关主体：如企业）

传播（公关中介：各种媒体等）

公众（公关对象：目标公众)

3、旅游企业公共关系的核心概念:组织形象

4、艾维·李----公共关系之父

爱德华·伯内斯-----公共关系学之父《舆论明鉴》

5、一、旅游企业公共关系人员的素质要求

(一)思想素质:1.思想觉悟2.政策水平3.职业道德

(二)心理素质1自信2热情3开放

(三)现代素质首先，旅游企业公关人员要积极树立现代思想观念和意识。

其次，旅游企业公关人员要积极学习现代知识。

最后，旅游企业公关人员还应努力掌握一些现代人生活的基本技能，主要包括使用电脑、驾驶汽车，精通一门或多门外语。

6、旅游企业公共关系人员培养模式

a院校培训模式b社会培训模式c企业培训模式

7、所谓公众，是指与特定的公关主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和。这里所指的公关主体，是指各类旅游企业组织。广义上说，凡是旅游企业组织信息传播、沟通的对象都称之为公众。

8、公众的特征

1.群体性、广泛性

2.共同性、共质性

3.层次性、多样性

4.可变性、开放性

5.相关性、可导性

9、公众分类（根据受旅游企业影响程度分类)可将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行为公众。

10、公众心理定势类型（了解）书47页

11、传播方式的选择a人际传播b大众传播c群众传播d电子传媒传播

12、人际传播的选择1.旅游者传播2.政府组织传播3.特定人物传播

13、大众传播，是职业传播者通过大众传播媒介(如报纸、杂志、电视、广播等)将大量复制的信息传递给分散的公众的一种传播活动。它是旅游企业和组织扩大声誉、提高知名度、塑造良好形象必不可少的重要手段之一。

14、饭店企业公共关系职能

一、采集信息的情报职能

二、判断决策的参谋职能

三、传播、沟通的宣传职能

四、对外交往的交际职能

五、解决纠纷的协调职能

六、鲜花铺路的促销职能

七、造福社会的服务职能

15、传播媒介a语言传播媒介(一)新闻发布会、记者招待会(二)录音、电话(三)协商、谈判

(四)会议、会谈b、文字传播媒介(一)宣传册、产品推广手册(二)企业报刊、板报(三)企业书籍杂志(三)企业书籍杂志c电子传播媒介(一)广播、电视(二)电影、幻灯(三)企业自办电台或电视台d、图像与标识(一)图片、照片(二)企业标识

16、CIS是英文Corporate Identity System的缩写，直译为“企业识别系统”。CIS是一个现代设计观念与企业管理理论相结合，实体性与非实体性协调统一的完整的传播系统。

CIS有三个主要的子系统：

MI (Mind Identity)理念识别

BI (Behaviour Identitvl)行为识别

VI (Vision Identity)视觉识别

17、VI识别要素的开发：企业形象的主要构成要素有六点：基本要素；人的要素；建筑与环境要素；服务产品要素；直接与业务相关的印刷品、符号识别要素；与宣传、广告有关的印刷品、产品报道要素。

18、CS是英文Customer·Satisfaction的缩写，译为“顾客满意”

19、所谓“全员PR”，是指旅游企业通过对全体员工进行公关教育与培训，增强全员公关意识，使全体员工自觉实施公关行为，形成企业公在文化氛围。

20、“TPO”原则相一致，即与公关活动的时间(Time)、地点(Place)及仪式(Occasion)相吻合

21、公共关系策划的主要类型(一)危机策划危机策划的模式（1）防御性公关活动模式（2）矫正型公关活动模式1.危机策划的特征危机策划就是通过公关活动，对工作中的不足进行及时弥补，设法消除客人的误解，维护企业声誉，将损失降低到最低程度。

2.危机策划的要点（1）实事求是（2）重视公众利益（3）引导舆论

（二）企业新形象策划１．旅游企业形象的特征

(１)企业形象的客观性。(２)企业形象要素的多重性。(３)旅游企业形象的相对性2．旅游企业形象的构成要素：产品形象、领导形象、员工形象、环境形象、文化形象、工作形象

3．企业新形象策划的要求：(1)选择恰当的时机(2)制造“新闻事件”(3)开展有特色的活动(4)正确运用公关模式

（三）旧形象改造策划积极扭转公众心目中老企业保守、落后、档次低的印象，以求改变原有的旧企业形象。

（四）产品推广策划1企业产品推广的方式：免费营业推广、优惠产品推广、竞赛产品推广、组合产品推广

２．产品推广方案的策划(１)确立旅游企业产品推广目标。(２)选择旅游企业产品推广方式。

３．制定旅游企业产品推广方案：(1)确定产品推广的规模；(2)选择产品推广的对象；(3)决定产品推广的媒介；(4)选择产品推广的时机；(5)制定产品推广的预算。

(五)开拓市场策划开拓市场策划主要采取以下几项步骤：

1．旅游企业环境分析

2．了解市场需求进行市场细分

3．确定目标市场

4．制定营销策略管好目标市场

5．旅游企业产品市场定位策略的实施