第12章公共关系的工作人员
公共关系学复习资料
判断题公共关系是一门综合性的应用科学。
√公共关系是一门专业性的理论科学。
×公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。
√公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用。
×美国学者香农提出了双向循环的传播模式。
×公共关系的目标是激发人们的购买欲望，使其对产品产生好感，“让别人买我”。
×广告并不等于公共关系，但是，公共关系工作可以采用广告的方式。
√首要公众是指决定组织生存和发展的公众，他们对组织的生存、发展与成败有着举足轻重的影响。
√一般来说，低知名度、低美誉度这种状态是组织较为稳定和安全的状态。
×1903年，艾维·李创办了一家公共关系咨询事务所，公开对外营业，才使社会上出现了公共关系职业。
×单选题公共关系的英文是（public ,relations）。
公共关系可直接称为（公众关系）。
组织开展公共关系活动的基础是（公共关系状态）。
现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（双向交流）。
组织与公众联结的方式是（传播）。
公共关系的工作对象是（公众）。
按照公众与组织有无归属关系来看，股东和员工家属属于（内部公众）。
社会名流、新闻人物、舆论领袖等属于公共关系传播媒介中的（人体媒介）。
公共关系与宣传的工作方式不同，前者是一种（双向）的传播过程。
与公共关系传播相比，广告的信息传播原则是（引人注目）。
多选题人们普遍认为公共关系可以是（公共关系状态,公共关系活动,公共关系观念,公共关系学,公共关系职业）。
公共关系的基本要素包括（社会组织,传播,社会公众）。
公共关系观念主要有（形象观念,互惠观念,协调观念,公众观念,传播观念）。
公共关系涉及的学科主要有（伦理学 ,管理学,社会学 ,营销学,传播学）。
根据公众与组织发生关系的时序特征，我们可以把公众分类为（潜在公众 ,知晓公众,行动公众）。
判断题引进西方的经验就可以推动中国的公关事业的发展。
×有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。
公共关系学作业3、4答案
公共关系作业3 第9章—第12章一、名词解释(每小题3分，共15分)1．公关危机：是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。
2．危机公关：是指组织危机的公共关系处理。
具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。
3．企业使命：所谓企业使命就是企业根据社会的分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。
企业使命回答了企业“干什么”的问题，是构成企业理念识别系统中最基本的要素。
企业使命也是企业发展的原动力，只有树立了崇高使命感的企业，才能不断创造新成就，追求更高层次的目标。
4．公关礼仪：公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织极其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。
5．4C’S理论：4C’S理论它主张研究消费者欲望与需求；研究消费者为此而付出的成本；考虑给予消费者方便；加强与消费者的沟通与交流。
二、判断正误并更正(每小厘2分，共20分)( )1．出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高，创造了社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。
答：错误。
更正：赞助活动不仅是以“提高经济效益”为重要目的，还要提高企业社会效益，即提高企业知名度、树立企业在社会公众中的美好形象，这是企业生存和发展的重要条件。
( )2．开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。
答：错误。
更正：因为公共关系是面向市场，面向社会，开展双向沟通，因此也应该使组织了解公众。
( )3．一些会议之所以失败，就是因为该请的人没请来，不该请的人都来了。
答：正确。
( )4．CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。
第12章 政府公共关系
（四）有利于提高政府的国际形象 地方政府要推动地方经济发展，在国际公众面前树 立良好的形象也是当务之急，有效地开展政府国际 公共关系．将有利于双向传播沟通，让中国了解世 界，让世界了解中国，在相互了解的基础上建立友 好的国际信任合作关系，从而树立起改革、开放、 自由、民主、进步的中国政府新形象。
（四）发挥政府公共关系舆论引导职能和传播优势， 在全社会形成共同理想和精神支柱 政府公关具有最优越的传播条件，掌握大量的大众 传播工具，可以通过研究全面的传播计划，利用自 身优势，交叉运用多种传播手段、传播渠道和信息 载体，把握舆论方向，整合社会价值观和道德观， 进行爱国主义、集体主义和民主法治教育，使人们 树立科学的世界现、正确的人生观和价值观，在全 社会形成共同理想和精神支柱，使中华民族万众一 心，齐心协力建设一个高度民主、高度文明的中国。
（二）政府的公众舆论管理 任何政府组织都生存在特定的公众舆论环境 之中，其政策和行为既受公众舆论的左右和 影响，也影响和左右着公众舆论。政府公共 关系可以被称为认知管理和观念向导。
（三）政府的公众关系管理 在此，公众关系是政府组织赖以生存和发展 的社会生态环境，制约着政府组织目标、政 策和行政行为的成败。对公众关系的开发、 疏通、建立、维持、协调、发展、是政府公 共关系管理的重要任务。
三、政府公共关系原则 （一）公众利益至上原则 在政府工作人员与群众的关系上，则坚持利 益的一致性原则。政府公共关系要求政府工 作人员首先要在思想上树立政府的一切公共 关系活动都必须体现社会公众利益的思想， 这是政府公关活动的出发点和归宿。
（二）真实公开原则 政府向公众传播信息的内容要真实．过程要 公开。做到在收集、了解公众的意见要求、 愿望时，获取的信息力求真实、准确和全面， 并公开反馈意见，公开解决问题的计划。在 真实、公开中求效率、求形象。
公共关系学复习(各章重点)
《公共关系学》各章节重点第一章公共关系的概念1、“公共关系”一词源自英文Public Relations，也可称为“公众关系”。
2、公共关系的定义：Ａ、管理说：突出公共关系的管理属性。
（美：雷克斯。
哈罗）Ｂ、传播说：公共关系的传播属性。
（英：费兰克）Ｃ、传播管理说：强调PR是组织一种特定的传播管理行为和职能。
美，詹姆斯。
格鲁尼格：PR是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
Ｄ、咨询说：PR的决策咨询功能。
《墨西哥宣言》Ｅ、关系说：公众性或社会性的关系或活动。
（美：蔡尔兹）Ｆ、协调说：是关系说的深化，指协调组织与公众间的关系。
Ｇ、形象说：为组织塑造良好的形象。
3、美国《公共关系季刊》详细罗列了公共关系的14种特征。
4、确定PR本质的依据和方法：Ａ、分析构成公共关系活动的基本要素。
（PR三要素：组织、传播、公众）Ｂ、分析三要素之间的相互作用及本质联系。
组织传播沟通公众（主体）（客体）现代公共关系传播的本质是：组织与公众之间信息的双向交流现代公关传播的本质特征是：组织与公众沟通交流的“双向性”“传播沟通”是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。
5、理解公共关系本质属性的三个角度：Ａ、PR的“关系”性质：组织与公众环境之间的信息交流关系。
Ｂ、PR的“职能”性质：组织与社会公众之间的传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理，即传播（沟通）管理。
（现代组织经营管理的“四大支柱”：资金、技术、人才和PR）Ｃ、PR的“科学”性质：作为一门综合性的应用学科，是一门以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播学。
（总之，PR是组织的“传播沟通关系”，组织的“传播沟通职能”，组织的“传播管理学科”，“组织与公众之间的传播沟通”是其本质属性。
）6、公共关系状态：一个组织与公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
（基础、结果）7、公共关系活动（实务）：运用传播沟通的方法去协调组织和社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列工作。
公共关系学试题及参考答案 第十二章
模拟试题12一．填空题(每空格1分，共25分)察看答案1、公共关系在企业中的应用突出表现在两个方面：______ 和______答案：增强内部凝聚力、提高对外竞争力2、企业内刊的形式一般以______ 和______ 为主，其发行量视______ 而定。
答案：小型杂志、小报、本企业员工人数3、合理化建议制度是一种______ 、______ 的企业内部沟通渠道，使广大员工能够直接参与管理，下情上述，与管理者保持 ______的沟通，使企业内部的各种意见能够以______ 、______ 、______ 的形式表达或渲泄出来。
答案：制度化、规范化、实质性、公开、正面、肯定4、现代市场竞争已发展到企业之间整体的______ 、______ 。
公共关系作为一种______ ，已成为现代企业的一种重要的竞争策略和手段。
答案：形象竞争、信誉竞争、形象传播艺术5、企业对外的公共关系工作必须充分发挥其______ 和______ 的作用，努力形成良好的______ 和______ ，使企业得以和谐发展。
答案：宣传、外交、舆论环境、关系环境6、随着我国企业经营机制的转变和全面进入市场经济，企业原有的社会关系格局发生了根本性的变化，纵向的______ 逐渐减少和淡化，多元化的______ 则迅速增加和扩张。
特别是以______ 为轴心的______ 的兴衰，决定着企业的命运。
答案：行政隶属关系、公共关系、市场、消费者公共关系7、一个社会的开放度越高，公众对政治生活的______ 就越强，公众对政治生活的______越强，政府机构与公众的就______ 越重要。
答案：参与性、参与性、双向沟通8、______是政府公共关系的宗旨，人民政府没有自己的独特利益，______ 就是政府的唯一利益。
答案：全心全意为人民服务、广大人民群众的实际利益9、政府对公众的服务很重要的是体现在制定和执行______ 的社会、经济政策上保持______ ，才能取信于民。
《公共关系学》练习题[参考答案]
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公共关系学?练习题[参考答案]第一章公共关系的概念一、单项选择题1、D 2、A 3、A 4、A 5、B 6、A 7、C 8、A 9、B 10、A 11、C 12、C 13、A 14、A 15、A 二、多项选择题1、ACE 2、AD 3、ACDE 4、BE 5、AB 6、A.B 7、AB8、CDE 9、ABCDE 10、ACDE 11、ABCDE 12、ABCDE 13、ACE 14、BD 15、AC三、名词解释题1、传播管理说这类定义将管理说和传播说结合起来，强调公共关系是组织一种特定的传播管理行为和职能。
格鲁尼格教授认为：“公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
〞〔P3〕2、公共关系状态公共关系状态即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
公共关系状态是客观存在的，任何组织或个人都处在一定的公共关系状态之中。
它既是组织公共关系活动的根底，也是组织公共关系活动的结果。
〔P10〕3、关系主要指组织与公众之间的相处和交往的行为和状态，简单说就是组织与公众之间的联系。
这种相处和交往的性质和程度，是组织的公众环境状态中比拟直观的方面。
公共关系“好〞还是“不好〞，从这种联系的性质和程度就可以直接判断。
〔P16〕4、形象〔P18〕5、人际关系主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。
它主要从个体关系的角度概括人的各种社会关系，其涵盖面包括个人在生活、生产及其他社会活动中形成的一切人与人之间的关系。
〔P21〕6、舆论指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。
这种公众意见的性质和程度是衡量公共关系状态的客观标志。
这种舆论反映和评价的性质和程度，是组织公众环境状态中无形的方面。
舆论标志着大多数社会公众对组织的根本态度和行为。
〔P17〕四、简答题1、如何理解公共关系的传播观念、协调观念？ P122、为什么说组织是公共关系活动的主体? P13-143、为什么说传播沟通是公共关系活动的过程和方式? P15-16五、论述题1、从关系、职能、学科的角度论述公共关系的本质属性？要点：公关本质属性；分别阐述关系、职能、学科性质。
公共关系管理第12章
第十二章公共事业分类管理概述（下）复习思考题1、卫生事业产品的分类和特点是什么？从卫生事业活动的表现形式和结果——产品的角度看，卫生事业产品最突出的特点就是准公共性。
卫生事业产品的准公共性，主要表现在以下方面：（1）、卫生事业产品具有较强的外部收益卫生事业产品既有内部性，但外部性则更为突出。
所谓内部性，是指医疗卫生机构的服务，解除了病人的身体疾患、延长了生命，提高了个人生活质量，同时，也收取了与其成本相适应的费用。
所谓外部性，是指医疗卫生机构通过对病人的诊治、对疾病的预防、对卫生环境条件的改善等，通过使病人个体免除和避免了病痛、挽救了其生命，使生活环境卫生安全，提高了人们健康知识，从而提高了劳动力素质，有益于社会生产的发展和社会的安定和进步。
这是一个社会存在和发展的基本的也是共同的需要，也是维护公共利益的必需。
尤其要注意到的是，卫生防疫机构进行的对诸多恶性流行性疾病的大面积的防治，如对小儿麻痹、白喉、肺结核、天花等的防治，虽然花费的成本很小，却可以大大减少人口的死亡率和社会的治疗费用，而且，一些疾病具有传染性，如不及时治疗，不仅会危及人被感染者的生命，即负的内部效应，而且还会传染他人并进而形成该病的曼延，产生可怕的负外部效应。
因此，卫生事业产品具有突出的外部收益。
（2）、卫生事业产品具有一定的非排他性或一定的消费竞争性就上述的现代卫生事业的基本构成来看，不同行业的卫生事业产品之间在排他性和竞争性上的表现差异是比较大的。
一般来说，突发事故救护基本上是纯公共产品，具有非排他性和非竞争性，卫生防疫和医学研究中的基础医学研究如病理研究等，也基本上是具有非排他性和非竞争性，属于接近纯公共产品的准公共产品。
但是，在现代社会中，随着公众卫生消费需求的提高和个性化、层次性的出现，因而在卫生防疫中某些超过社会一般需求的项目是首先满足个人及家庭需要的，因而存在消费竞争性。
医学研究中的临床医疗技术研究，一方面是一种应用性研究，另方面又涉及到社会的共同需求，因而具有一定的非排他性但也有一定的消费竞争性。
公共关系的从业人员的基本素质和能力
公共关系人员从狭义上理解是指从事公共关系职业的专 职人员。
劳动与社会保障部为公共关系人员下的定义是：专门从 事组织机构的公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调 查、咨询、策划和实施的人员。
从广义上理解，公关人员泛指组织内部和外部从事直接 的公关工作、公关理论研究和公关教学的人员，以及在公关 协会等公关组织机构工作的人员。
• 根据美国公关学会的调查，公关从业人员平均工 资（年薪）接近5万美元，那些为身价亿万美元的 大型公司服务的公关人员年薪收入高达10万美元、 20万美元甚至更多。而且他们除了六位数的工资 外，还能得到股票期权、奖金福利和丰厚的退休 金。美国波士顿忠诚投资公司聘用的一位公共关 系高级副总裁，年薪超过50达100 万美元。
态度保证成功——勤奋认真的人令人尊重，严谨 负责一定无过，无过是功的真理是成功的保证。
身心享受成功——健康安全才能享受成功，身体 是成功的本钱，身心健康的保护是成功的延续。
1.善解人意的和善性格。 情绪智商（EQ）。 人生成功=20%IQ+80%EQ。 2.忘我工作的精神状态。 3.敏锐果断的判断力。 4.机警理智的危机感。
• 公关业内目前普遍的做法就是从别的公司挖人。 “开店不如买店，买店不如买人”。这些挖来的 “高手”不仅“身怀绝技”，更重要的是，他们往 往有固定的客户群和自己的“追随者”。作为服务 行业的经营主体，公关公司在非理性的市场体制中 经常体现出的特点之一就是“认人跟风”。所以， “挖人”不仅是“挖”来了他们的专业技能，也可 能会“挖”来他们手中的客户。
• 美国政府中就有4400位公共事务专业人员，美国 公关学会拥有1万多名会员，包括博雅、尚德威克 在内的全球最大的6家公关公司的雇员都超过了 1000名，一些位列《财富》杂志500强的大型公 司的公关部门的公关人员数也在100名之上。
月自考《公共关系学》复习资料
第一章公共关系的概念选择题：“公共关系”也称“公众关系”。
管理说：突出公共关系的管理属性。
(美：雷克斯。
哈罗)B、传播说：公共关系的传播属性。
(英：费兰克。
杰夫金斯)；传播管理说：强调PR是组织一种特定的传播管理行为和职能。
(美，詹姆斯。
格鲁尼格)：PR是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
咨询说：PR的决策咨询功能。
《墨西哥宣言》：公共关系是一门艺术和社会科学。
关系说：公众性或社会性的关系或活动。
(美：蔡尔兹) 协调说：是关系说的深化，指协调组织与公众间的关系。
形象说：为组织塑造良好的形象。
“传播管理说”的公共关系代表性定义是美国学术权威格鲁尼格教授。
公共关系学教材赞同“传播管理说”的定义，即公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播沟通。
公共关系活动的三要素是：“组织”，“传播”，“公众”。
“公共关系传播”的本质是组织与公众之间信息的双向交流。
“传播沟通”是贯穿整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓和本质属性。
公共关系作为一种社会关系，特指组织与公众之间的传播沟通关系，也是组织与公众环境之间的信息交流关系。
公共关系是一种组织的“传播沟通关系”，“传播沟通职能”和一门组织的“传播管理学科”。
公共关系研究的“公共关系活动”主要是指专业的公共关系实务，或者说是经营管理和行政管理工作中的公共关系业务。
“组织与公众之间的传播沟通”是公共关系的本质属性。
传播沟通既是公共关系的方式，也是公共关系的过程。
良好的公共关系形象意味着良好的公共关系和社会舆论。
公共关系所说的“形象”本质是信誉，重视组织的形象实质上是重视组织的信誉。
公共关系需要兼顾内部和外部的关系，眼前和未来的关系。
“人际关系”和“人群关系”均侧重于从人的心理和行为角度来探讨人和人的关系，而公共关系则从信息传播的角度研究人和人的关系。
名词解释：公共关系状态：是组织与公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
公共关系活动：是运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。
公共关系学课程
（1）增强预防意识 (千里之堤，溃于蚁穴；从小偷针，长大偷金……)
（2）建立自查制度 （内）
（3）建立信访制度 （外）
（4）妥善解决纠纷：
(危机事件：a. 灾变危机；b. 决策危机；c. 信贷危机；d. 素质危机；
e. 形象危机
处理危机：a. 危机辨析；b. 危机控制；c. 危机调查；d. 危机处理。)
续时间长的项目（2）计时收费：按咨询人员的级别、客户委托项目的难易度按 时收费。
15
第六章 公众及其划分 知识点一览
一、重点：定义
一、公众的含义及其特 点：
1、含义 2、特点
二、思考：角色变换的 条件和环境是什么？
你认为，值不值？ 2、南京某香水企业将价值达二十多万元的高级香水撒在了南京的主要
街头。 你认为，值不值？
本段思考题：
1、如何理解公关，用自己的话解释公关。（非仅仅是定义） 2、联系中国的发展现状和实际情况，说明公关的现实性和重要性。 3、公关有哪些功能，分别表现在哪些方面？ 4、你认为，在公关工作和现实生活中，“说真话”的阻力主要来自何
3
第二章 公关的产生和发展（1）
一、古代的公共关系活动：
冯谖替孟尝君收债
廉颇蔺相如共御外敌 公关艺术在大观园
二、近代公关事业的兴起 （美国）
1、 巴纳姆时期（1903—1912）：“揭丑运动”（“扒粪运动”、“清垃 圾运动”）——注重宣传
2、 艾维·李时期：把公关职业化；曾是记者；认为“凡公众必须被告之”； 被称为“现代公关之父”。
信誉=知名度+美誉度
1、 信誉是组织的生命：信誉的作用：
（1）有利于产品销售（2）有利于获得公众的广泛支持（3）有利于保留和 吸引人才（4）有利于获得政府的支持和谅解
00182《公共关系学》各章节重点
《公共关系学》各章节重点第一章公共关系的概念1、“公共关系”一词源自英文Public Relations,也可称为“公众关系”。
2、公共关系的定义：Ａ、管理说：突出公共关系的管理属性。
（美：雷克斯·哈罗）Ｂ、传播说：公共关系的传播属性。
（英：费兰克）Ｃ、传播管理说：强调PR是组织一种特定的传播管理行为和职能。
美，詹姆斯·格鲁尼格：PR是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
Ｄ、咨询说：PR的决策咨询功能。
《墨西哥宣言》Ｅ、关系说：公众性或社会性的关系或活动。
（美：蔡尔兹）Ｆ、协调说：是关系说的深化，指协调组织与公众间的关系。
Ｇ、形象说：为组织塑造良好的形象。
3、美国《公共关系季刊》详细罗列了公共关系的14种特征。
4、确定PR本质的依据和方法：Ａ、分析构成公共关系活动的基本要素。
（PR三要素：组织、传播、公众）Ｂ、分析三要素之间的相互作用及本质联系。
组织传播沟通公众（主体）（客体）现代公共关系传播的本质是：组织与公众之间信息的双向交流现代公关传播的本质特征是：组织与公众沟通交流的“双向性”“传播沟通”是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。
5、理解公共关系本质属性的三个角度：Ａ、PR的“关系”性质：组织与公众环境之间的信息交流关系。
Ｂ、PR的“职能”性质：组织与社会公众之间的传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理，即传播（沟通）管理。
（现代组织经营管理的“四大支柱”：资金、技术、人才和PR）Ｃ、PR的“科学”性质：作为一门综合性的应用学科，是一门以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播学。
（总之，PR是组织的“传播沟通关系”，组织的“传播沟通职能”，组织的“传播管理学科”，“组织与公众之间的传播沟通”是其本质属性。
）6、公共关系状态：一个组织与公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
(基础、结果)7、公共关系活动（实务）：运用传播沟通的方法去协调组织和社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列工作。
公共关系管理制度
公共关系管理制度第一章总则第一条目的和依据1.为了规范企业公共关系管理工作，提升企业形象和声誉，加强企业与外部利益相关方之间的良好关系，订立本制度。
2.本制度依据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国劳动法》等相关法律法规以及公司实际情况订立。
第二条适用范围本制度适用于企业及其全体员工，包含在职员工、离职员工、实习生和临时工等。
第二章公共关系部门设置与职责第三条部门设置1.本公司设立公共关系部门，负责统筹企业与外部利益相关方之间的沟通与沟通工作。
2.公共关系部门下设公关策划组、媒体关系组、客户关系组等工作组，分工明确，协同合作。
第四条公共关系部门职责1.订立和贯彻公司公共关系管理战略，并依据公司发展需要进行调整和优化。
2.负责与各类利益相关方（包含但不限于员工、客户、供应商、媒体、政府机构等）进行沟通和协调，建立良好的合作关系。
3.组织和策划企业内外各类公共关系活动，提升企业形象和声誉。
4.监测和分析外部环境，及时掌握相关信息，为企业决策供应参考。
5.帮助其他部门处理与外部利益相关方的纠纷和投诉，维护企业利益。
6.建立和完善公共关系管理制度和工作流程，供应培训和辅导支持。
7.定期向公司高层汇报公共关系工作进展情况。
第三章公共关系管理原则第五条诚信原则1.企业在与各类利益相关方进行交往和合作时，应遵从诚实守信的原则，恪守全部合同和协议的商定。
2.企业应供应真实、准确、完整的信息，不得有意隐瞒或虚假宣传，确保信息的透亮性。
第六条公平原则1.企业在与各类利益相关方进行交往和交易时，应遵从公平原则，不得鄙视或掌控市场竞争。
2.企业应重视并敬重各类利益相关方的权益，维护公平竞争的市场秩序。
第七条礼貌原则1.企业员工在与各类利益相关方进行沟通和互动时，应遵从礼貌原则，敬重对方的权益和看法。
2.企业员工应重视言行举止，不得使用恶言恶语，不得进行人身攻击或羞辱他人。
第四章公共关系管理流程第八条沟通与沟通1.公共关系部门与各类利益相关方之间建立稳定的沟通渠道，及时共享信息和反馈看法。
公共关系学_第十二章
第12章 公共关系活动
12.1 公共关系日常运作 12.2 公共关系专题活动
12.3 公共关系危机处理
本章学习目标
了解并掌握公共关系日常活动的内容与策略。 了解并掌握公共关系专题活动的技巧。
了解并掌握危机事件的公共关系处理。
12.1 公共关系日常运作
12.1.1 公共关系日常运作的内容 12.1.2 公共关系日常运作策略
⑹准备餐具
3 宴请的程序
宴请程序一般由以下几个方面组成： 迎宾
引宾入座
上菜
祝酒致辞
宴会结束
12.2.4 赞助
赞助是社会组织对某个组织或个人以及某项事业 的物资赠予和捐助。 1 赞助活动的原则 ⑴社会效应原则 ⑵经济原则 ⑶优选原则 ⑷自愿原则 ⑸合乎法律原则 2 赞助的类型 按照其作用的不同可分为事业赞助、福利赞助、 赈灾赞助和基金赞助四类。
③信用危机
④形象危机
⑵按公共关系危机涉及的公众对象分类 ①组织内部关系危机
②组织间关系危机
③政府关系危机
④消费者关系危机
⑤媒介关系危机 ⑥社区关系危机
⑶按危机发生的不同形式分类 ①偶发式危机
②次发式危机
③连续式危机
④交替式危机
3 公共关系危机的基本特征
⑤妥善处理危机有助于促进社会的安定。
2 公共关系危机处理的原则
⑴科学预测原则 ⑵实事求是原则 ⑶公众利益至上原则 ⑷及时果断原则
12.3.3 处理公共关系危机的方法和技巧
1 公共关系危机发生的基本过程 公共关系危机一般要经历四个发展阶段。
①潜伏期
②爆发期
《公共关系人员的基本条件导学案-公共关系基础》
《公共关系人员的基本条件》导学案《公共干系人员的基本条件》导学案导学目标：1. 了解公共干系人员的基本职责和工作内容。
2. 掌握成为一名优秀公共干系人员所需具备的基本条件。
3. 进修如何提升自身的公共干系能力，为未来的职业发展做好准备。
导学内容：一、公共干系人员的基本职责和工作内容1. 公共干系人员是卖力管理组织与大众之间干系的专业人士，其主要职责包括制定和执行公共干系策略、维护组织形象、处理大众干系危机等。
2. 工作内容包括与媒体、政府、客户等各方沟通协调，筹划和组织公关活动，管理社交媒体平台等。
二、成为一名优秀公共干系人员的基本条件1. 优秀的沟通能力：包括口头表达能力、写作能力、人际干系处理能力等。
2. 较强的组织协调能力：能够有效地组织和协调各方资源，推动项目标顺利进行。
3. 心理素质强：能够应对各种压力和挑战，保持岑寂和理智。
4. 具备团队合作精神：能够与团队成员和外部合作伙伴有效沟通和协作。
5. 具备创新思维：能够不息创新，提出新颖的公关策略和活动方案。
三、如何提升自身的公共干系能力1. 多参与实践活动：参与公关活动、实习或志愿效劳，积累实践经验。
2. 进修相关知识：进修公关理论、媒体管理、危机公关等相关知识，提升专业素养。
3. 培养良好的人际干系：与同行业人士建立良好干系，扩大人脉。
4. 持续进修和提升：参与公关培训课程、研讨会等，不息提升自身的能力和水平。
导学案总结：通过本次导学，我们了解了公共干系人员的基本职责和工作内容，以及成为一名优秀公共干系人员所需具备的基本条件。
同时，我们也进修了如何提升自身的公共干系能力，为未来的职业发展做好准备。
希望大家能够认真进修，不息提升自己，成为一名优秀的公共干系人员。
第十二章 公共关系评估
第十二章公共关系评估公共关系工作从前期调查、确定目标、制定方案到付诸实施，便完成了阶段性的工作。
在阶段性工作结束之后，少不了对公共关系工作的评估。
公共关系评估构成了公共关系工作程序中的重要环节，也是开展后续公共关系工作的必要前提。
一、公共关系评估的内涵和意义1、公共关系评估的内涵所谓公共关系评估，就是社会组织采用各种形式和各种方法，对阶段性公共关系活动进行调查研究、分析评价，总结成功的经验，估价所取得的成绩，寻找工作中的失误或不足，发现新的问题，以便不断调整社会组织的公关目标、公关决策和公关行为，使社会组织的公共关系工作走上健康的可持续发展的轨道。
2、公共关系评估的意义（1）总结经验，以利再战任何社会组织开展公共关系活动，都不可能是短期的、一次性行为，而是一项比较长期的、相对连续的活动。
要增强连续不断的公共关系的有效性，必须不断地总结、借鉴既往公共关系的经验和教训。
公共关系评估，正是为了这个目的。
公共关系评估既是上一轮公共关系活动的总结，又是下一轮公共活动的起点，它实际上起着承上启下的作用。
公共关系活动实施完成后应及时进行总结，包括公共关系活动过程中取得的成效和经验，以及应当吸取的教训，工作中的优点和存在的不足，以供继续开展公共关系活动时参考和借鉴。
公共关系评估得越充分，成绩与不足也就越明显。
评估得越客观，对今后将要开展的新一轮公共关系活动的方向就越明确，对现存的差距和不足改进的就越彻底。
评估的结果具有效果“导向”的作用。
（2）收集资料，提供决策每次公共关系活动，公关人员都可以收集到许许多多、方方面面的信息和资料。
比如：公共关系活动实施后，在社会上造成了什么样的影响，产生了什么样的效果，内部员工的反应如何，已经解决了什么问题，又出现了什么新的问题等等。
通过评估，通过总结，可以将这些信息和资料汇总起来，攥写成工作报告，提交给社会组织的决策机构，为社会组织决策提供可靠的信息。
（3）鼓舞士气，激励干劲公共关系评估工作不仅可以为决策机构提供信息和资料，还可以将公共关系活动的成果向组织内部成员展示和介绍，使社会组织内部员工比较清楚地认识到外界对自己组织的评价，了解社会组织在公众心目中的印象和地位，以及公共关系活动给他们带来的利益。
公共关系的构成要素(12)PPT
二、社会组织的形象
内在气质（软件） 基本态度 价值指向 社会公德水平 服务态度 等等
外观形象（硬件） 能力识别标志 产品质量 商品广告的知名度 市场占有率 技术力量 人员素质
……
三、公关工作塑造社会组织 形象的一般目标：
案例
1、在社会组织的形象比较模糊时，尽可能 的建立起一个清晰的良好形象。（形象定位）
香港公众组织了反核的专门机构，发起香港各界100万人的签 名活动，并派出请愿团赴京请愿，将签有125万香港公众的请愿 名单送至北京。 ____公众发展成为____公众。
（三）其他分类 • （1）根据公众对组织的不同态度来分类
顺意公众、逆意公众和中间公众 • （2）根据公众对组织的重要性程度来分类
第三节 公共关系的过程——传播(交流沟 通劝说)
如果…….
• 如果三鹿重生之后，依然生产奶粉，你会 买三鹿牌奶粉吗？
如果三鹿重生之后，改为生产化工原料 三聚氰胺，你有需要的时候会购买吗？
第一节 公共关系的主体——社会组 织
一、社会组织的概念
• 社会组织是人们为实现特定目标而建立的共同活 动的群体。
案例二：山东女播音员之死 据12月1日《新周报》报道，2004年10月15日，山东省邹城市
电视台女播音员马啸死在该市副市长刘波家中的床上，消息一夜之 间在邹城炸开了锅，但很快就被封锁，前往采访的记者均被拒之门 外。虽然传闻四起，但没有哪个部门，哪个人出面澄清此事。《新 周报》记者通过深入调查采访，证实马啸确实猝死在刘市长家的床 上。 3、章子怡的捐款门事件 有网友在网上发帖直指章子怡虚假捐款，章子怡在汶川地震之后承 诺捐款100万元，但中国红十字基金会却只收到84万。此外，章子 怡还凭一己之力为灾区募得100万美元善款，这笔钱章子怡曾表示 会直接与民政部门联系，以保证专款专用，但有网友致电国家民政 部、四川慈善总会等有可能接受捐款的部门查询，对方均肯定地表 示从未收到过章子怡的捐款，100万美元善款去向成谜.
公共关系学作业4
公共关系学第四次平时作业（10—12章)一．判断正误题（每小题1分，共18分）( √ ）1。
CI 是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身.( × )2。
CI 设计一经导入，就不可改变.（ × ）3。
经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则,它为企业指出了前进的大方向. （ × )4。
在整个企业识别系统中,行为识别应当是理念识别的静态延伸.（ √ ）5.具象符码的不足之处在于,它的外延扩充受刭明显的局限，所包含的意义有限。
( √ ）6.公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、不拘一格”的特点。
( × ）7。
对公关礼仪在公共关系活动中作用的全面评价是：“通行证"和“奠基石”.（ × )8。
社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。
（ × ）9.日本人一般重情轻礼。
( √ )10.法国人不喜欢初次见面就送礼.（ × )11.美国人极爱送礼。
（ √ )12。
在日本或意大利,如遇到祝贺或拜访送礼时，千万不要送菊花。
（ √ ）13.在阿拉伯国家，不要给妇女单独送礼品;去阿拉伯人家中作客，最好不要公开赞美一件物品。
（ √ ）14。
公共关系在市场销售中的作用，首先表现在企业名牌战略的定位及其传播上。
( × ）15。
名门战略就是利用一些产品形象,来提升企业的整体形象。
（ √ ）16.整合营销传播就是要优化一切可以利用的传播资源。
( √ ）17。
在现代企业经营理念中,顾客就是上帝,但员工也不是奴隶。
（ × ）18.与企业相比，事业团体的突出特点就是非赢利性,所以完全不具有经济功能。
二．单项选择题（每小题1分,共16分)1。
组织行为识别系统的英文缩写是（ C ）。
A.MI B 。
CI C 。
BI D.VI2.处于整个CI 系统的最高层的是（ A )。
A 。
理念识别系统 B.视觉识别系统C.行为识别系统D.组织识别系统3。
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第十二章公共关系的工作人员
公共关系工作人员是公共关系活动的主体——社会组织的代表，是公共关系工作的主要力量。
第一节公共关系人员的要求
从业人员一般分为专业类和非专业类，要求也分为一般要求和特殊要求。
一、公共关系人员的一般要求
对公共关系人员的一般要求，主要包括：知识、素质、能力与技巧、职业道德品质等。
（一）知识
必须具备良好的知识结构
公关人员既要精通专业知识，也要有广博的一般知识。
1、专业知识——公共关系的基本理论和实务知识
包括：公共关系原理、公共关系传播、公共关系的组织与管理、媒介理论、公共关系方法与技巧、公共关系的调查方法、公共关系的分析与评估、公共关系案例分析、公共关系社交礼仪等。
2、一般知识——与公共关系密切相关的学科知识
包括：管理学、政治学、经济学、新闻学、传播学、广告学、社会学、心理学、社会心理学及外语等。
动态、开放的知识结构体系，不断学习，接收新知识，以适应公共关系的不断发展。
（二）素质
素质——生理素质+心理素质
生理素质是公共关系人员的身体状况和仪表。
心理素质是公共关系人员应具备的基本素质：公共关系人员所应该具有的性格、气质、能力等方面的特点。
（三）能力及技能
能力与技能有区别：
能力是指完成某种活动所必须的、直接影响活动效率的个性心理特征；技能则是指通过联系而习得的习惯化了的行为方式。
技能是能力形成的基础，并促进能力的发展，而掌握一定的技能又总是能以一定的技能为前提。
能力方面包括：组织能力、宣传能力、应变能力、社交能力、创新能力等
技能方面包括：摄影、打字、设计、编辑等
（四）职业道德
任何行业、任何职业都有相应的职业道德，否则，社会将没有信任可言。
二、公共关系人员的特殊要求
一是指某些特殊专业知识、能力；二是对不同类型公共关系人员的要求。
（一）特殊专业知识、能力要求
从事公共关系的工作人员应该具与所从事的行业相关的特殊的专业知识
（二）不同类型公共关系人员的要求
1、对专业公共关系人员的要求：主要是指各类组织的公共关系部门的领导及工作人员。
领导既要有专业知识，也要有领导能力。
专业公共关系人员则要知识渊博，足智多谋，能力全面，技巧高超，经验丰富，在公共关系活动中起骨干和中坚作用。
2、对非专业公共关系人员的要求
强调全员公共关系
时刻具有公关意识，有一定的专业基础，有一定的能力
三、公共关系人员的礼仪要求
（一）日常交往的礼仪要求
1、见面的礼节
（1）称呼：对男性的称呼，对女性的称呼，对有职务的人的称呼等
（2）握手：用右手，身体微前倾，面带微笑双目注视对方。
除女性外不要戴手套。
注意握手的顺序：按照级别、性别等顺序进行。
（3）介绍：介绍他人——受尊重的一方有了解的优先权
自我介绍——先提醒对方注意，再自我介绍，可同时递上名片。
他人介绍
2、拜访的礼节——积极发展横向联系、结交新朋友、联系旧相识的重要方式。
拜访要实现相约，尽量避开用餐和休息时间，准时达到……
3、接待的礼节——是扩大交往范围、发展横向联系的重要方式。
在客人来前要做相应的准备
4、交谈的礼节——
5、乘车的礼节
6、送礼的礼节
7、使用名片的礼节
8、电话礼仪
（二）集会交往的礼仪要求
1、宴请的礼节
2、庆祝活动的礼节
3、舞会的礼节
4、与外宾交往的礼节
公共关系人员在外事活动中的要求有：
（1）注重形象
（2）守时守约
（3）老人、女士优先
（4）尊重他人的生活习惯和民族风俗
（5）客服不良习惯
第二节公共关系人员的素质
素质包括先天性因素，也包括后天因素。
所谓公共关系人员的素质是指公共关系人员所具有的先天禀赋及后天通过学习与实践所形成的思维方式、观念意识、道德品质、学士才干等。
主要包括公共关系意识、生理素质和心理素质。
一、公共关系人员的公共关系意识
公共关系意识，是公共关系实践在人们头脑中的反映。
公共关系人员的公共关系意识是
其应具备素质的核心，由一下内容构成：
（一）塑造形象的意识
公共关系意识的核心。
也是公共关系活动为之奋斗不懈的最终原因所在。
（二）服务公众的意识
组织的形象视为特定对象所塑造的，这些对象就是公众。
组织的生存、发展离不开公众的信赖、支持、合作。
（三）真诚互惠的意识
公共关系是以一定的利益为基础的，利益关系是连接组织与公众的纽带。
诚实、平等、尊重、互利是塑造组织良好形象的基础。
（四）沟通交流的意识
组织与公众关系的建立和发展实际上是各种信息的交流。
信息沟通渠道不畅，信息传递失真往往是组织与公众之间产生误解，导致关系紧张的重要原因。
组织要及时收集公众的反馈信息，与公众沟通和交流信息，这样才能促进组织与公众良好关系的建立和发展。
（五）创新审美的意识
公共关系活动是一个创新审美的过程。
组织的形象要给公众留下新意和美感，并在发展过程中不断完善。
因此，公共关系活动极富创造性。
二、公共关系人员的生理素质
即身体素质，主要是个人的身体状况、相貌、体形、身高等。
（一）身体状况
健康
（二）相貌
相貌端正，仪表端庄，风度翩翩
（三）体形、身高
体形、身材要适中
三、公共关系人员的心理素质
主要是指公共关系人员的性格、气质等方面应该具备的东西。
性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。
气质是个人行为全部动力特点的总和。
性格和气质在公共关系活动中既可以发挥积极作用，也可以产生消极影响。
从职业角度上来讲，公共关系人员应该有一下心理素质：
（1）热情而冷静
（2）开朗而宽容
（3）自信而谨慎
（4）灵活而坚毅
第三节公共关系人员的能力
能力在心理学上是指顺利完成某种活动所必需的，直接影响活动效率的个性心理特征。
从事公关活动的人员必需具有一些能力，以下集中能力则是必需的：
一、组织能力
组织能力是指公共关系人员完成某种特定任务的策划、指挥、安排、调度及协调的能力。
这是公共关系人员从事公关活动的最重要的保证。
主要表现为：搜集、整理信息的能力；组织人员制订公共关系计划的能力；组织实施公共关系方案的能力；组织协调内部关系的能力等。
二、宣传能力
宣传能力是公共关系人员将组织的有关信息通过自己或新闻媒介向公众进行有效传递的能力。
它是组织与公众建立联系的手段和桥梁，是塑造组织形象的重要渠道。
主要包括语言表达能力和非语言表达能力。
（一）语言表达能力
分为文字语言表达能力和看哦苦头语言表达能力
1、文字语言表达能力。
即写作能力。
要求写作报告、文件、新闻等时要行文简洁、流畅，规范、内容充实、文笔清新、有较强的说服力、感召力和号召力。
2、口头语言表达能力。
主要包括演讲、交谈、谈判和说服他人的能力。
（二）非语言表达能力
也即形体表达能力。
用面部表情、手势、身体的姿态和目光来表达感情和交流信息。
用非语言表达能力，可以传递丰富的思想感情。
三、社交能力
社交能力是指公共关系人员与他人交往的能力。
公共关系人员是外交家，也是活动家。
四、应变能力
应变能力是公共关系人员应付各种环境变化，使组织形象不致受到损害的能力。
处理突发事件或者应对新的公共环境，都需要有相应的应变能力，否则将很难轻松自如地开展各项社交活动。
五、创新能力
创新能力是指公共关系人员具有流畅、独特、变通、创新以及超越平常思考与活动的能力。
公共关系活动的创新性和挑战性极富吸引力，公共关系人员的创新能力是公共关系活动的生命力和吸引力所在。
第四节公共关系人员的职业道德准则
职业道德是调节人们在职业工作中行为规范的总和。
它是一定的社会道德在职业生活中的特殊表现。
公共关系的职业特点决定了公共关系职业道德的特殊性，这种特殊性表现在公共关系职业道德调节的对象和内容上。
公共关系人员代表一定的社会组织与社会公众进行交往，通过与社会公众交流思想、沟通信息、协调关系来塑造组织在社会公众中的形象，从而谋求社会公众对组织的信任、支持与合作，为组织的发展创造良好的环境。
一、实事求是，坦诚可靠
实事求是，坦诚可靠是公共关系的生命所在，尊重事实，以事实为依据，全面真实、准确无误地传播信息，是公共关系人员最基本的职业道德准则。
汽车工业巨头李业科卡坚持的两条基本原则：一是如实公布生产统计数字，二是说真话。
二、公道正派、一视同仁
公关人员在与公众接触时，要一视同仁。
作风正派。
三、主动热情，认真负责
四、履行协议，恪守诺言
五、多方联系、广结人缘
六、和蔼可亲，文明礼貌。