服务模型(ppt文档可编辑修改)

二、顾客矩阵的转移战略
1.削减价格战略： 即公司以更低的价格向顾客提供与竞争 者相同的PUV，在顾客矩阵中表现为 向左方移动，这样会使公司获得更大 的市场份额。注意： ①如果顾客将价格作为衡量产品使用价 值的间接标准，那么会使他们认为 “便宜没好货”、从而导致公司地位 向矩阵的左下方移动，所以使用本战 略要特别谨慎。 ②在实施本战略时还要充分了解本公司 的产品成本，是否在本行业中为最低 的，是否可用其他收人去弥补削价损 失，否则无法与跟随降价者抗衡到底。
二、服务金三角模型
SERVQUAL服务质量模型
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营 销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔 （Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理 (Total Quality Management，TQM)理论在服务 行业中提出的一种新的服务质量评价体系。
其理论核心是“服务质量差距模型Fra Baidu bibliotek，即：服务 质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的 服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感 知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条 件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。 其模型为:
Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数
一、SERVQUAL模型的五个尺 度
一、服务金三角内容
内部营销：指公司管理者透过主动提升员工的服务 意识与能力来激励员工。其主要的目标在确保员工 具有以客为尊的服务态度以及吸引并留住优秀员工。 互动营销：指第一线的服务人员，能够站在顾客的 观点出发，将公司的服务提供给顾客的互动行为。 服务人员与顾客产生良好、友善、高质量的互动才 是真正优良的服务。 外部营销：指一般我们常听到的各种企业营销行为， 例如进行各种营销研究、发掘市场上消费者未被满 足的需求、确定目标市场、决定各项产品决策、通 路决策、促销决策等。
解。 10.有形性(tangibles)：服务的实体证据以及其它服务设施等。
三、SERVQUAL模型的运用
广泛运用于服务性行业，用以理解目 标顾客的服务需求和感知，并为企业 提供了一套管理和量度服务质量的方 法。
在企业内部，用SERVQUAL模型来 理解员工对服务质量的感知，从而达 到改进服务的目的。
服务模型
侯晶
2008年10月27日
四种服务模型
服务金三角 SERVQUAL服务质量模型 福克纳和鲍曼的顾客矩阵 服务修复模型
服务金三角
“服务金三角”来源于美国服务业管 理的权威卡尔·艾伯修先生。
这是一个以顾客为中心的服务质量管 理模式，由服务策略、服务系统、服 务人员三个因素组成。
这三个因素都以顾客为中心，彼此相 互联系，构成—个三角形。
二、SERVQUAL模型的发展演 变
PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants of service quality)提 出十点分析，其为消费者服务品质感受的主要成分：
1.可靠性(reliability)：一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。 2.反应性(responsiveness)：员工提供服务之意愿和立即性。 3.胜任性(competence)：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。 4.接近性(access)：接近性系指容易接触或联络。 5.礼貌性(courtesy)：服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有
强调一个企业为了实现可持续竞争优势，就必须 以最低的可察觉价格向顾客提供最高的可察觉的使 用价值。
按照这一原则，在顾客矩阵中一个企业有两种基 本的战略选择，一是削减价格，二是增加可察觉的 使用价值。
一、顾客矩阵的构成模型
纵轴PUV 表示可觉察的使用价值， 这是对顾客在购买和使用产品或接受 的服务中得到的满意程度的描述，这 些被称作PUV组成的功能、性能等是 顾客决定购买该产品或服务的重要因 隶。PUV组成可以因具体商品而异。 另外，这里的PUV组成是顾客认可 的并与购买直接有关的因素，而不是 企业自认为本产品有特色的要素。比 如，企业在产品的颜色上翻了不少花 样，可是顾客购买产品时却并不看重 颜色，这样，颜色就不被包括在PUV 组成中。 横轴代表顾客所感受到的产品价格 PP，这里的低价位、高价位是顾客 心目中的相对值。
2.提高PUV战略： 即公司按与竞争者相同的价格向顾客提供更高的PUV。 这个战略实施须分3步走： 第一步是了解我们的目标顾客、他们的需求以及他们是怎 样评价不同的产品的。比如对摩托车产品，首先要了解购买摩 托车的消费群体分布，其次要了解他们对摩托车有哪些要求， 在他们心目中什么样的摩托车是属于满意产品(除价格外)，比 如摩托车的排量(最重要)、质量(第二位重要)、式样(第三位重 要)、维修服务(第四位重要)。 第二步是通过作图将本公司的产品与同行产品的顾客评价 的PUV值进行比较，并做出分析。 第三步是选择顾客认为重要的因素且在同行中本公司产品的 PUV值较低的PUV构成内容，作为本公司产品PUV改善的突 破口。
有形性 有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。 如：设备完好率、工作人员的精神面貌、以及用
以提供服务的其他工具和设备的完好情况。 可靠性 可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
如：企业提供服务的及时性和其承诺的履行情况。 响应性 帮助顾客并迅速提供服务的愿望 保证性 员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与 可信的能力 移情性 设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的 关注
福克纳和鲍曼的顾客矩阵
顾客价值矩阵由世界著名的战略管理学家福克纳 和鲍曼在其所著的《竞争战略》一书中提出的专用 于企业竞争战略研究的方法。
该模型是由顾客可觉察价格（Perceived Price, 简称PP）和向顾客提供的可觉察使用价值 （Perceived Use Valve,简称PUV）两组变量构成 的两维坐标。
礼、尊重、体贴与友善。 6.沟通性(communication)：以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾
听 7.信用性(credibility)：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信任
和诚实感受。 8.安全性(security)：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。 9.了解性(understanding/knowing the customer)：对顾客需要之了