角色认知
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——海底捞张勇
命运共同体： 军队打仗，恩人 /家人（家人） 事业共同体： 为理想打拼（创 业经理人） 利益共同体： 利益的吸引及捆 绑（职业人）
职业共同体：
打工挣钱（打 工者）
老板/店长：努力让组织中心的圆更紧密、更 有力量！连住利，锁住心，让员工的圈和各 层级的圈越来越近。
全心全意为顾客服务
提升意义/责任/自主性法则
开始到完成并即得明显的成果.
3.任务重要性：任务可感受到的重要程度,对他人生活和工作的影响,对组
织和外部环境的立即可见的影响.
4.工作自主性：员工对自己工作的控制程度,自由、自主、独立规划 工作安排和工作程序.
5.反馈清楚性：员工在多大程度上获得直接或清楚的绩效反馈信息。
全心全意为顾客服务
对管理者角色重新认识 让我们再出发
作为信息中枢，获 取特定信息
人际角色
代言人
以团队首脑的身份参 与一些活动
行动角色
创业家
变革、创新，以便适应 不断变化的环境
传播者
将获取的信息传递 给其他的团队成员
领导人
对员工的工作负责
危机处理 管理者必须善于处理冲
者
突或解决问题
发言人
把一些信息发送给 组织之外的人
联络者
垂直指挥链之外与人 资源分配 管理决定组织资源用于
管理过程 &
角色认知
全心全意为顾客服务
集中思考：大家对角色的理解是什么？？？
全心全意为顾客服务
角色（Role)
在社会心理领域，角色定义包括三种心理学要素：
1、角色是一套社会行为模式；
2、角色是由人的社会地位和身份所决定，而非定义的；
3、角色是符合社会期望（社会规范、责任、义务）。
二 十世纪三十年代，美 国米德和林顿较早地把 “角色”概念引入到社 会心理学的研究之中
症状一：经验主义——思想保守，满足当下，不愿意接受新事物 症状二：好好先生——怕得罪人，不敢管理，对下属要求不够严格
管理者容易存在：心茫（无目标、无方向、无思想、无梦想）、目盲 （不听、不看、不了解一线情况）、身忙（没有主次—-乱、事无巨细—-累）
全心全意为顾客服务
管理者角色的认知 信息角色
监听者
角色认 知：是角色 扮演的先决 条件，一个
人能否成功 的扮演各种 角色，取决 于对角色的 认知程度。
外在的期待
技能 知识 社会角色
如：开车、带团队 如：交规、团结就是力量的道理 如：警察、门店经理、门店领班
内在看法
自我形象 如：公正公义、勤劳善良
判断标准 价值观、特质 做事风格
动机 驱动我们的动机
如：勇敢、吃苦耐劳 惩恶扬善、改变命运
接触的联络角色
者
哪些项目
谈判者
谈判是管理者不可推卸 的职责，而且是工作的
主要组成部分
全心全意为顾客服务
伟大的背后都是苦难 以客户为中心，以奋斗者为本
全心全意为顾客服务
干部是公司与员工之间的桥梁
1、思想权和文化权，是企业最大的管理权； 2、一个企业长治久安，是它的核心价值观 被接班人确认。接班人是广义的概念，每个 岗位都要有接班人； 3、资源总是会枯竭的，唯有文化生生不息。
问信息不加解读直接传达
你知
公开信息
我不知
盲区
重点做 工作的
地方
你不知
我知
要不断的减少我 知你不知的事情
全心全意为顾客服务
常见管理者认知、实践误区
新管理者容易......
症状一：急于表现——管理急躁，简单粗暴，忙于事务忘记管理职责， 人际关系处理不当 症状二：过于缓和——好好先生
老管理者容易......
全心全意为顾客服务
认知Cognition
认知：在心理学中是指通过形成概念、知觉、判断或者想象等心
理活动，来获取知识的过程，即个体思维进行信息处理的心理功能。
自
认
我
知
认
偏
知
差
全心全意为顾客服务
换位思考---减少认知偏差的一种方法
岗位轮换是看到不同视角的结果
全心全意为顾客服务
角色的认知，深刻影响我们行为
公司
干部
员工
全心全意为顾客服务
管理者如何带好团队
火锅是低技术含量的行业,比 如,怎么端菜、点火、开门和打招 呼、不需要专门技能,一般人稍加 培训都能干;只要愿意干,没有干不 好的,关键是愿不愿意。 大多数服 务员是迫于无奈才选择这个待遇低 地位低、劳动强度大的职业,所以 干得不好。 因此要想让员工干好 这份低技能的工作,关键点不应该 放在如何培训员工怎么做这份工作 上,而是要放在如何让员工愿意干 这份工作上。只要员工愿意干,用 心干,你就赢了!
全心全意为顾客服务
理解本课内在逻辑
1、 认识到“角色 认知”必要性、重 要性； 2、对角色职责、 评价、行为、知识、 技能形成正确认知
1、学习岗位胜任 的方法； 2、学习管理者通 用恩知识/技能
个人
主观 愿望
绩效 结果
能力
面对问题，我
们首先要找：
归因理论
外部 条件
1、组织创造机 会，使管理者角 色模型上下对齐； 2、组织辅导， 提供赋能
1.高工作绩效
2.高工作激励
1.员工感受工作的意义
3.高工作满意感
2.员工对工作富有责任心
4.低缺勤
3.员工对自己工作的了解/掌控
5.低离职
管理结果
心理状态Leabharlann Baidu
工作特点
1.技能多样性：工作中所涉及的各种技能和才能,如问题解决能力、团队
合作能力
2.任务完整性：在多大程度上工作需要作为一个整体来完成-一从工作的
全心全意为顾客服务
小结：角色认知
我们需要认知自己 所承担的角色
1、社会角色 。非定义 。需要符合社会期望
2、角色认知偏差 。期望角色 领悟角色 实践角色
3、角色认知差异，容易产生问题 4、角色认知可以牵引我们成长，是 管理者修炼之旅的起点
全心全意为顾客服务
管理者角色认知
价值链创造环节中，干部是重要的一环：干部是将公司战略，转换为 组织绩效目标结果，再转化为员工个人绩效目标及结果的重要一环。
全心全意为顾客服务
以客户为中心
全心全意为顾客服务
全心全意为顾客服务
视频：金一南 关于队伍的灵魂与血性
研讨主题：本视频对我的启发 研讨时长：10分钟 发言时间：3分钟
全心全意为顾客服务
常见管理者认知、实践误区
一、土皇帝——优越感强烈，一言堂不重视团队的意见 二、民意代表——站在下属的立场意气用事 三、自然人——把自己当成普通员工，对下属过问较少 四、传声筒——领导问过程结果直接转问直接负责人、下属
命运共同体： 军队打仗，恩人 /家人（家人） 事业共同体： 为理想打拼（创 业经理人） 利益共同体： 利益的吸引及捆 绑（职业人）
职业共同体：
打工挣钱（打 工者）
老板/店长：努力让组织中心的圆更紧密、更 有力量！连住利，锁住心，让员工的圈和各 层级的圈越来越近。
全心全意为顾客服务
提升意义/责任/自主性法则
开始到完成并即得明显的成果.
3.任务重要性：任务可感受到的重要程度,对他人生活和工作的影响,对组
织和外部环境的立即可见的影响.
4.工作自主性：员工对自己工作的控制程度,自由、自主、独立规划 工作安排和工作程序.
5.反馈清楚性：员工在多大程度上获得直接或清楚的绩效反馈信息。
全心全意为顾客服务
对管理者角色重新认识 让我们再出发
作为信息中枢，获 取特定信息
人际角色
代言人
以团队首脑的身份参 与一些活动
行动角色
创业家
变革、创新，以便适应 不断变化的环境
传播者
将获取的信息传递 给其他的团队成员
领导人
对员工的工作负责
危机处理 管理者必须善于处理冲
者
突或解决问题
发言人
把一些信息发送给 组织之外的人
联络者
垂直指挥链之外与人 资源分配 管理决定组织资源用于
管理过程 &
角色认知
全心全意为顾客服务
集中思考：大家对角色的理解是什么？？？
全心全意为顾客服务
角色（Role)
在社会心理领域，角色定义包括三种心理学要素：
1、角色是一套社会行为模式；
2、角色是由人的社会地位和身份所决定，而非定义的；
3、角色是符合社会期望（社会规范、责任、义务）。
二 十世纪三十年代，美 国米德和林顿较早地把 “角色”概念引入到社 会心理学的研究之中
症状一：经验主义——思想保守，满足当下，不愿意接受新事物 症状二：好好先生——怕得罪人，不敢管理，对下属要求不够严格
管理者容易存在：心茫（无目标、无方向、无思想、无梦想）、目盲 （不听、不看、不了解一线情况）、身忙（没有主次—-乱、事无巨细—-累）
全心全意为顾客服务
管理者角色的认知 信息角色
监听者
角色认 知：是角色 扮演的先决 条件，一个
人能否成功 的扮演各种 角色，取决 于对角色的 认知程度。
外在的期待
技能 知识 社会角色
如：开车、带团队 如：交规、团结就是力量的道理 如：警察、门店经理、门店领班
内在看法
自我形象 如：公正公义、勤劳善良
判断标准 价值观、特质 做事风格
动机 驱动我们的动机
如：勇敢、吃苦耐劳 惩恶扬善、改变命运
接触的联络角色
者
哪些项目
谈判者
谈判是管理者不可推卸 的职责，而且是工作的
主要组成部分
全心全意为顾客服务
伟大的背后都是苦难 以客户为中心，以奋斗者为本
全心全意为顾客服务
干部是公司与员工之间的桥梁
1、思想权和文化权，是企业最大的管理权； 2、一个企业长治久安，是它的核心价值观 被接班人确认。接班人是广义的概念，每个 岗位都要有接班人； 3、资源总是会枯竭的，唯有文化生生不息。
问信息不加解读直接传达
你知
公开信息
我不知
盲区
重点做 工作的
地方
你不知
我知
要不断的减少我 知你不知的事情
全心全意为顾客服务
常见管理者认知、实践误区
新管理者容易......
症状一：急于表现——管理急躁，简单粗暴，忙于事务忘记管理职责， 人际关系处理不当 症状二：过于缓和——好好先生
老管理者容易......
全心全意为顾客服务
认知Cognition
认知：在心理学中是指通过形成概念、知觉、判断或者想象等心
理活动，来获取知识的过程，即个体思维进行信息处理的心理功能。
自
认
我
知
认
偏
知
差
全心全意为顾客服务
换位思考---减少认知偏差的一种方法
岗位轮换是看到不同视角的结果
全心全意为顾客服务
角色的认知，深刻影响我们行为
公司
干部
员工
全心全意为顾客服务
管理者如何带好团队
火锅是低技术含量的行业,比 如,怎么端菜、点火、开门和打招 呼、不需要专门技能,一般人稍加 培训都能干;只要愿意干,没有干不 好的,关键是愿不愿意。 大多数服 务员是迫于无奈才选择这个待遇低 地位低、劳动强度大的职业,所以 干得不好。 因此要想让员工干好 这份低技能的工作,关键点不应该 放在如何培训员工怎么做这份工作 上,而是要放在如何让员工愿意干 这份工作上。只要员工愿意干,用 心干,你就赢了!
全心全意为顾客服务
理解本课内在逻辑
1、 认识到“角色 认知”必要性、重 要性； 2、对角色职责、 评价、行为、知识、 技能形成正确认知
1、学习岗位胜任 的方法； 2、学习管理者通 用恩知识/技能
个人
主观 愿望
绩效 结果
能力
面对问题，我
们首先要找：
归因理论
外部 条件
1、组织创造机 会，使管理者角 色模型上下对齐； 2、组织辅导， 提供赋能
1.高工作绩效
2.高工作激励
1.员工感受工作的意义
3.高工作满意感
2.员工对工作富有责任心
4.低缺勤
3.员工对自己工作的了解/掌控
5.低离职
管理结果
心理状态Leabharlann Baidu
工作特点
1.技能多样性：工作中所涉及的各种技能和才能,如问题解决能力、团队
合作能力
2.任务完整性：在多大程度上工作需要作为一个整体来完成-一从工作的
全心全意为顾客服务
小结：角色认知
我们需要认知自己 所承担的角色
1、社会角色 。非定义 。需要符合社会期望
2、角色认知偏差 。期望角色 领悟角色 实践角色
3、角色认知差异，容易产生问题 4、角色认知可以牵引我们成长，是 管理者修炼之旅的起点
全心全意为顾客服务
管理者角色认知
价值链创造环节中，干部是重要的一环：干部是将公司战略，转换为 组织绩效目标结果，再转化为员工个人绩效目标及结果的重要一环。
全心全意为顾客服务
以客户为中心
全心全意为顾客服务
全心全意为顾客服务
视频：金一南 关于队伍的灵魂与血性
研讨主题：本视频对我的启发 研讨时长：10分钟 发言时间：3分钟
全心全意为顾客服务
常见管理者认知、实践误区
一、土皇帝——优越感强烈，一言堂不重视团队的意见 二、民意代表——站在下属的立场意气用事 三、自然人——把自己当成普通员工，对下属过问较少 四、传声筒——领导问过程结果直接转问直接负责人、下属