危机公关案例事件讲义PPT课件( 31页)
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危机公关案例 ——三鹿事件
组员： 平燕娜、戴晗昕、沈丹
1
目录 案例背景 危机处理过程 案例分析
2
案例背景
3
三鹿奶粉事件始末
2008年 9 月11 日点名报道“甘肃14 婴儿同患肾病疑因喝 三鹿奶粉所致”。当晚， 卫生部在网站正式发文称，经 调查，怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌 婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染， 提醒公众立即停用 该奶粉。三鹿集团宣布召回今年8 月6 日以前生产的婴 幼儿奶粉。 9 月12 日石家庄市政府初步认定， 三鹿集团所产 的婴幼儿"问题奶粉"是不法分子在原奶收购过程中添加 了三聚氰胺所致。
6
三鹿奶粉事件始末
10 月9 日温家宝签署国务院令，公布了《乳品质量 安全监督管理条例》。
12 月31 日田文华等被控生产销售伪劣产品案在石家 庄市中级人民法院开庭审理。
2009 年 1 月8 日人力资源和社会保障部、卫生部、保监会发 出《关于做好婴幼儿奶粉事件患儿相关疾病医疗费用支付 工作的通知》，确定了“问题奶粉”医疗赔偿方案。 1 月22 日石家庄中院一审判决田文华犯生产、销售 伪劣产品罪，被判处无期徒刑，并处罚金2000 多万元。
7
三鹿奶粉事件始末
2 月12 日三鹿集团破产。 2 月28 日第十一届全国人大常委会通过《食品安 全法》， 6 月1 日起实施。 3 月2 日卫生部副部长陈啸宏透露，三鹿牌婴幼儿 奶粉事件赔偿工作已基 本完成。ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ3 月4 日,三元以6.165 亿元人民币成功竞购三鹿 核心资产。
8
目录 案例背景 危机处理过程 案例分析
16
第三阶段：三鹿承认奶粉污染
9月11日晚，三鹿集团承认经公司自检发现2008年8月6 日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉曾受到三聚氰胺的污 染，市场上大约有700吨，同时发布产品召回声明，不过 三鹿亦指出其公司无18元价位奶粉。
4
三鹿奶粉事件始末
9 月13 日党中央、国务院启动国家重大食品安全事故I 级响应，并成立应急 处置领导小组。卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实行 免费医疗。
9 月17 日田文华被刑事拘留；石家庄市市长冀纯堂被免 职。
9 月18 日国家质检总局废止《产品免于质量监督检查管 理办法》， 同时撤销
蒙牛等企业“中国名牌产品”称号。
3.6月：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉，6月28 日：甘肃出现省内首例患儿，目前已有59例。
4.7月：广东现疑因食用三鹿奶粉引发肾结石病例;长 沙南京北京多名婴儿家长投诉三鹿;7月16日：甘肃卫生 厅接到多起患病报告。
5.8月1日： 三鹿查明不法奶农掺入三聚氰胺，未对 外公布消息。
14
第二阶段：各地出现结石宝宝
12
第二阶段：各地出现结石宝宝
2)3月31日，该网友向泰顺县工商局直属工商所投诉，
不过超市里的三鹿奶粉已经换了新包装，没有该网友反
映的那个批次的奶粉。在问题迟迟得不到解决的情况下，
该网友在天涯、维权万里行等网站发帖。
3)5月31日上午，三鹿集团的温州地区经理找到该网友
的家，拿出一份“确认书”，答应给他市场价约2476.8
1)“三鹿内部邮件”显示：8月1日下午6时，三鹿取得
检测结果：送检的16个婴幼儿奶粉样品，15个样品中检
出了三聚氰胺的成份。
2)8月2日下午，三鹿分别将有关情况报告给了其注册
所在地石家庄市政府和新华区政府。并开始回收市场上
的三鹿婴幼儿奶粉。
3)8月4日至8月9日，三鹿对送达的原料乳200份样品
进行了检测，认为“人为向原料乳中掺入三聚氰胺是引
11
第二阶段：各地出现结石宝宝
1.3月：南京出现全国首例肾结石婴儿病例 2.5月网友发帖及三鹿危机处理方法： 1)2008年5月20日20点06分和5月21日14点19分，一 名叫“789oo88oo88”的网友在著名论坛天涯社区发了2次 “这种奶粉能用来救灾吗?!”的帖子，揭露他在2007年11 月在浙江泰顺县城一家超市里买的三鹿奶粉的质量问。 经过交涉，三鹿公司要求该网友把两包原封奶粉寄回三 鹿公司以待检测。而后来三鹿公司以“涉及商业机密” 为由不愿意提供质检结果单，也没有说是否有质量问题。 其后，该网友向消费者协会投诉，三鹿仍然没有给出具 体结果。
9
三鹿集团面对危机的处理过程
10
第一阶段：消费者投诉三鹿
1.3月：三鹿接到消费者投诉，称送测未发现问。
2.据新浪从有关方面获得的“三鹿内部邮件”显示 “2008年3月以来，三鹿集团先后接到消费者反映：婴幼 儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗 粒现象”。需要指出的是，三聚氰胺需要长期服用才会 导致肾问题，因此3月发生的此事件说明在此之前相当长 的时间里，三鹿都一直在销售这种问题奶粉。
5
三鹿奶粉事件始末
9 月21 日全国因食用含三聚氰胺的奶粉导致住院的 婴幼儿1 万余人，官方 确认4 例患儿死亡。
9 月22 日国家质量监督检验检疫总局局长李长江因 “毒奶粉”事件引咎辞 职。
10 月8 日卫生部等5 部门公布了乳及乳制品当中三 聚氰胺临时限量标准。其中1000 克婴幼儿配方乳粉中允 许存在1 毫克三聚氰胺。
元的三鹿新版儿童钙优、中老年钙优、女士钙优、青壮
年钙优各一箱，而他必须删除先前发在网上的涉及三鹿
奶粉质量问题的帖子。
4)5月31日，该网友同样以“789oo88oo88”之名请求版
主删除帖子。但天涯社区的版主没有真正删除帖子，只
是将帖子锁定不允许回复。
13
第二阶段：各地出现结石宝宝
5)9月11日三鹿集团承认奶粉有问题后，版主重新将 帖子解锁。事后用户“789oo88oo88”表示，是自己将密 码提供给了厂家，删除帖子的请求是厂家发出的。
入到婴幼儿奶粉中的最主要途径”。
6.9月1日：豫赣鄂等多省发现类似病例;9月8日：甘
肃14名婴儿患结石住院，均来自农村;9月10日：陕甘宁
再现6例，南京10例结石案例。
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第三阶段：三鹿承认奶粉污染
1.9月11日：甘肃:59名婴儿患病 1人死亡 2.9月11日：三鹿上午称奶粉质检合格，没有18元价 位奶粉 9月11日上午10点40分，新民网连线三鹿集团传媒部， 该部负责人表示，无证据显示这些婴儿是因为吃了三鹿 奶粉而致病。据称，三鹿集团委托甘肃省质量技术监督 局对三鹿奶粉进行了检验，结果显示各项标准符合国家 的质量标准。 3.晚间承认700吨奶粉受污染
组员： 平燕娜、戴晗昕、沈丹
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目录 案例背景 危机处理过程 案例分析
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案例背景
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三鹿奶粉事件始末
2008年 9 月11 日点名报道“甘肃14 婴儿同患肾病疑因喝 三鹿奶粉所致”。当晚， 卫生部在网站正式发文称，经 调查，怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌 婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染， 提醒公众立即停用 该奶粉。三鹿集团宣布召回今年8 月6 日以前生产的婴 幼儿奶粉。 9 月12 日石家庄市政府初步认定， 三鹿集团所产 的婴幼儿"问题奶粉"是不法分子在原奶收购过程中添加 了三聚氰胺所致。
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三鹿奶粉事件始末
10 月9 日温家宝签署国务院令，公布了《乳品质量 安全监督管理条例》。
12 月31 日田文华等被控生产销售伪劣产品案在石家 庄市中级人民法院开庭审理。
2009 年 1 月8 日人力资源和社会保障部、卫生部、保监会发 出《关于做好婴幼儿奶粉事件患儿相关疾病医疗费用支付 工作的通知》，确定了“问题奶粉”医疗赔偿方案。 1 月22 日石家庄中院一审判决田文华犯生产、销售 伪劣产品罪，被判处无期徒刑，并处罚金2000 多万元。
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三鹿奶粉事件始末
2 月12 日三鹿集团破产。 2 月28 日第十一届全国人大常委会通过《食品安 全法》， 6 月1 日起实施。 3 月2 日卫生部副部长陈啸宏透露，三鹿牌婴幼儿 奶粉事件赔偿工作已基 本完成。ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ3 月4 日,三元以6.165 亿元人民币成功竞购三鹿 核心资产。
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目录 案例背景 危机处理过程 案例分析
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第三阶段：三鹿承认奶粉污染
9月11日晚，三鹿集团承认经公司自检发现2008年8月6 日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉曾受到三聚氰胺的污 染，市场上大约有700吨，同时发布产品召回声明，不过 三鹿亦指出其公司无18元价位奶粉。
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三鹿奶粉事件始末
9 月13 日党中央、国务院启动国家重大食品安全事故I 级响应，并成立应急 处置领导小组。卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实行 免费医疗。
9 月17 日田文华被刑事拘留；石家庄市市长冀纯堂被免 职。
9 月18 日国家质检总局废止《产品免于质量监督检查管 理办法》， 同时撤销
蒙牛等企业“中国名牌产品”称号。
3.6月：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉，6月28 日：甘肃出现省内首例患儿，目前已有59例。
4.7月：广东现疑因食用三鹿奶粉引发肾结石病例;长 沙南京北京多名婴儿家长投诉三鹿;7月16日：甘肃卫生 厅接到多起患病报告。
5.8月1日： 三鹿查明不法奶农掺入三聚氰胺，未对 外公布消息。
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第二阶段：各地出现结石宝宝
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第二阶段：各地出现结石宝宝
2)3月31日，该网友向泰顺县工商局直属工商所投诉，
不过超市里的三鹿奶粉已经换了新包装，没有该网友反
映的那个批次的奶粉。在问题迟迟得不到解决的情况下，
该网友在天涯、维权万里行等网站发帖。
3)5月31日上午，三鹿集团的温州地区经理找到该网友
的家，拿出一份“确认书”，答应给他市场价约2476.8
1)“三鹿内部邮件”显示：8月1日下午6时，三鹿取得
检测结果：送检的16个婴幼儿奶粉样品，15个样品中检
出了三聚氰胺的成份。
2)8月2日下午，三鹿分别将有关情况报告给了其注册
所在地石家庄市政府和新华区政府。并开始回收市场上
的三鹿婴幼儿奶粉。
3)8月4日至8月9日，三鹿对送达的原料乳200份样品
进行了检测，认为“人为向原料乳中掺入三聚氰胺是引
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第二阶段：各地出现结石宝宝
1.3月：南京出现全国首例肾结石婴儿病例 2.5月网友发帖及三鹿危机处理方法： 1)2008年5月20日20点06分和5月21日14点19分，一 名叫“789oo88oo88”的网友在著名论坛天涯社区发了2次 “这种奶粉能用来救灾吗?!”的帖子，揭露他在2007年11 月在浙江泰顺县城一家超市里买的三鹿奶粉的质量问。 经过交涉，三鹿公司要求该网友把两包原封奶粉寄回三 鹿公司以待检测。而后来三鹿公司以“涉及商业机密” 为由不愿意提供质检结果单，也没有说是否有质量问题。 其后，该网友向消费者协会投诉，三鹿仍然没有给出具 体结果。
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三鹿集团面对危机的处理过程
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第一阶段：消费者投诉三鹿
1.3月：三鹿接到消费者投诉，称送测未发现问。
2.据新浪从有关方面获得的“三鹿内部邮件”显示 “2008年3月以来，三鹿集团先后接到消费者反映：婴幼 儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗 粒现象”。需要指出的是，三聚氰胺需要长期服用才会 导致肾问题，因此3月发生的此事件说明在此之前相当长 的时间里，三鹿都一直在销售这种问题奶粉。
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三鹿奶粉事件始末
9 月21 日全国因食用含三聚氰胺的奶粉导致住院的 婴幼儿1 万余人，官方 确认4 例患儿死亡。
9 月22 日国家质量监督检验检疫总局局长李长江因 “毒奶粉”事件引咎辞 职。
10 月8 日卫生部等5 部门公布了乳及乳制品当中三 聚氰胺临时限量标准。其中1000 克婴幼儿配方乳粉中允 许存在1 毫克三聚氰胺。
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年钙优各一箱，而他必须删除先前发在网上的涉及三鹿
奶粉质量问题的帖子。
4)5月31日，该网友同样以“789oo88oo88”之名请求版
主删除帖子。但天涯社区的版主没有真正删除帖子，只
是将帖子锁定不允许回复。
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第二阶段：各地出现结石宝宝
5)9月11日三鹿集团承认奶粉有问题后，版主重新将 帖子解锁。事后用户“789oo88oo88”表示，是自己将密 码提供给了厂家，删除帖子的请求是厂家发出的。
入到婴幼儿奶粉中的最主要途径”。
6.9月1日：豫赣鄂等多省发现类似病例;9月8日：甘
肃14名婴儿患结石住院，均来自农村;9月10日：陕甘宁
再现6例，南京10例结石案例。
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第三阶段：三鹿承认奶粉污染
1.9月11日：甘肃:59名婴儿患病 1人死亡 2.9月11日：三鹿上午称奶粉质检合格，没有18元价 位奶粉 9月11日上午10点40分，新民网连线三鹿集团传媒部， 该部负责人表示，无证据显示这些婴儿是因为吃了三鹿 奶粉而致病。据称，三鹿集团委托甘肃省质量技术监督 局对三鹿奶粉进行了检验，结果显示各项标准符合国家 的质量标准。 3.晚间承认700吨奶粉受污染