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环节Ⅲ：提问 沟通是信息交流的过程，而提问就是发送信息的过程。
环节Ⅳ：达成共识 达成共识是沟通的结尾，也只有双方成达共识才意味着本次沟通是成功的。
精品课件
二、有效沟通的环节Ⅰ —倾听
• 倾听的好处 • 倾听的技巧 • 如何提高倾听的能力
倾听的好处
尊重对方； 有助于你圆满地解决问题； 让人感觉你很谦虚。 缺乏倾听往往导致错失良机 产生误解、冲突和拙劣的决策 因问题没有及时发现而导致危机
精品课件
三、有效沟通的环节Ⅱ —表达
• 表达的目的 • 表达的要点 • 表达的基本要求
表达的目的
表达的目的就是为了让对方听懂、明白，滔滔不绝口 若悬河并不一定是好的表达。
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表达的要点
选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点 考虑听众的情绪 表达应当确切、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达 语言与形体语言表达一致 在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你
精品课件
倾听的技巧
形神兼备
精品课件
倾听的技巧
1、坐姿 2、表情与肢体 3、目光交流
精品课件
倾听的技巧
1、不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话 2、清楚地听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、避免虚假的反应
精品课件
1、不独占任何一次谈话，不打断他人的谈话 80% 倾听, 20% 说服
含糊不清的提问 你说… …，我认为① … … ，② … … ，③ … … ，④ … … ，⑤ … …。 你们说的我不大明白，然而… …，可是你能… …？
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五、有效沟通的环节 Ⅳ—达成共识
• 双方妥协、让步，达成一致 • 注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了共识。
学习的目的——应用！ ——听到的容易忘掉， ——看到的能记住， ——做过的才能真正明白！
所要表达的内容 改述或重复
精品课件
表达的基本要求
语言
身体语言
眼神交流
精品课件
语言
语言：吐字清晰，简洁有力 语速：不快不慢 语调：象音乐的声调，抑扬顿挫 音量：响亮 口头禅问题
重要的不是 你说什么， 而是你怎么说！
精品课件
成功表达的语言因素
精品课件
身体语言
手势 姿态 表情
精品课件
眼神交流
凝视 环视 虚视：目中无人，心中有人
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四、有效沟通的环节Ⅲ —提问
• 提问的两种主要类型 • 提问的积极模式 • 循序渐进的提问模式 • 应当避免的提问方式
1.提问的两种主要类型
开放型问题 当我们要鼓励对方提供充分的信息和细节时，我们可以提开放型的问 题。
例： 你遇到什么问题了？ 你的老板怎么样？
限制型问题
当我们只想确认事实或只想得到简单的事实时，我们应该提限制性问
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5、避免虚假的反应 “嗯，我明白了，我知道了。” “清楚了。”
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如何提高倾听的能力
保证听清楚的技巧(一)
记笔记：好记性不如烂笔头 提问：开放性问题/限制性问题 罗杰斯法则：
用自己的语言复述对方的话，并进行确认。 保证听清楚的技巧(二)
保持目光交流 不要打断别人的话 不要急于下结论 注重信息而不是说话者
沟通难。遇到问题，你抱怨我，我抱怨你，你不找 我，我不找你，扯来扯去，绕来绕去，本来沟通一 下就可以解决的问题经常被人为地搞大了，搞复杂 了。
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沟通不畅的16种原因
原因一：沟通前没有准备足够的 资料和信息
原因二：不必要的细节，无关的 信息
原因三：打岔 原因四：无意义的闲聊，使对方
对沟通产生不重要的印象 原因五：沟通的时机选择不对 原因六：难懂的专业术语 原因七：沟通渠道的混淆 原因八：缺乏信任
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2、清楚地听出对方的谈话重点
• 表达需求 • 隐形需求
说话听声，锣鼓听音，抓住需求，一剑中的
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3、适时地表达自己的意见
不时给出反馈信息 强调重要信息 确认自己理解是否正确 重复不理解的问题
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4、肯定对方的谈话价值 “您说的太对了。”
“看来您对卫浴还真是个行家。” “听您说的话对我都有很多启发。”
是通过听、说、读、写等思维的 载体，以演讲、会见、对话、讨 论、信件等方式准确、恰当地表 达出来，以促使对方接受！
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销售就是沟通 营销就是沟通 服务就是沟通 管理就是沟通
精品课件
大部分矛盾的产生是因为沟通不畅， 而解决矛盾的最佳途径是
有效沟通 ！
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课程大纲
一、为什么沟而不通 二、有效沟通的环节Ⅰ—倾听 三、有效沟通的环节Ⅱ —表达 四、有效沟通的环节Ⅲ —提问 五、有效沟通的环节Ⅳ－达成共识
原因九：没有时间 原因十：职责不清 原因十一：拒绝倾听 原因十二：距离 原因十三：情绪化 原因十四：不反馈 原因十五：过度沟通 原因十六：表达不准确
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沟通的4个环节
环节Ⅰ：倾听 倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来的信息，也是一件不容易的事情 。
环节Ⅱ：表达 沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程。许多沟通的障碍是在表达时 出现的。
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循序渐进的提问模式
例：如果我们想知道某人在学习高尔夫这个课程时有
些什么样的经验，我们应该这样进行：
你做运动吗？
是的
你做哪种运动？
篮球、高尔夫和网球
你喜欢高尔夫？
喜欢
你曾上过专业高尔夫教练的课程吗？ 是的
你上课印象最深的是什么？
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4.应当避免的提问方式
组合式提问 我的问题一是… …；二是… …；三是… …；四是 … …，请你分别回答一下。
对这个问题，我们倾向于回答是： 是的。
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3.循序渐进的提问模式
如果你向别人提这样一个问题： “你认为生活中令你印象最深刻的是什么？”
大部分人都会绞尽脑汁地去想。这是因为你的提问 方式要求他们动员生命史的整个记忆库来搜寻一个 答案。
相反，如果我们的问题提得恰当，那么别人回答起 来要容易得多，谈话也轻松得多。
题。
例：
你还有问题吗？
没有。
你喜欢你的老板吗？ 喜欢。
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2.提问的积极模式
如果我们想让谈话处于积极的下面的模式中，那就得把我们要提 的问句组织成有积极答案的模式。
先看一个消极的提问： 我猜这个星期日你不百度文库加班吧？
对这个问题，我们的回答通常是： 不想。
再看一个积极的提问： 你能留下来完成那份报告，对吧？
环节Ⅳ：达成共识 达成共识是沟通的结尾，也只有双方成达共识才意味着本次沟通是成功的。
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二、有效沟通的环节Ⅰ —倾听
• 倾听的好处 • 倾听的技巧 • 如何提高倾听的能力
倾听的好处
尊重对方； 有助于你圆满地解决问题； 让人感觉你很谦虚。 缺乏倾听往往导致错失良机 产生误解、冲突和拙劣的决策 因问题没有及时发现而导致危机
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三、有效沟通的环节Ⅱ —表达
• 表达的目的 • 表达的要点 • 表达的基本要求
表达的目的
表达的目的就是为了让对方听懂、明白，滔滔不绝口 若悬河并不一定是好的表达。
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表达的要点
选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点 考虑听众的情绪 表达应当确切、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达 语言与形体语言表达一致 在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你
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倾听的技巧
形神兼备
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倾听的技巧
1、坐姿 2、表情与肢体 3、目光交流
精品课件
倾听的技巧
1、不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话 2、清楚地听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、避免虚假的反应
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1、不独占任何一次谈话，不打断他人的谈话 80% 倾听, 20% 说服
含糊不清的提问 你说… …，我认为① … … ，② … … ，③ … … ，④ … … ，⑤ … …。 你们说的我不大明白，然而… …，可是你能… …？
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五、有效沟通的环节 Ⅳ—达成共识
• 双方妥协、让步，达成一致 • 注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了共识。
学习的目的——应用！ ——听到的容易忘掉， ——看到的能记住， ——做过的才能真正明白！
所要表达的内容 改述或重复
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表达的基本要求
语言
身体语言
眼神交流
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语言
语言：吐字清晰，简洁有力 语速：不快不慢 语调：象音乐的声调，抑扬顿挫 音量：响亮 口头禅问题
重要的不是 你说什么， 而是你怎么说！
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成功表达的语言因素
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身体语言
手势 姿态 表情
精品课件
眼神交流
凝视 环视 虚视：目中无人，心中有人
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四、有效沟通的环节Ⅲ —提问
• 提问的两种主要类型 • 提问的积极模式 • 循序渐进的提问模式 • 应当避免的提问方式
1.提问的两种主要类型
开放型问题 当我们要鼓励对方提供充分的信息和细节时，我们可以提开放型的问 题。
例： 你遇到什么问题了？ 你的老板怎么样？
限制型问题
当我们只想确认事实或只想得到简单的事实时，我们应该提限制性问
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5、避免虚假的反应 “嗯，我明白了，我知道了。” “清楚了。”
精品课件
如何提高倾听的能力
保证听清楚的技巧(一)
记笔记：好记性不如烂笔头 提问：开放性问题/限制性问题 罗杰斯法则：
用自己的语言复述对方的话，并进行确认。 保证听清楚的技巧(二)
保持目光交流 不要打断别人的话 不要急于下结论 注重信息而不是说话者
沟通难。遇到问题，你抱怨我，我抱怨你，你不找 我，我不找你，扯来扯去，绕来绕去，本来沟通一 下就可以解决的问题经常被人为地搞大了，搞复杂 了。
精品课件
沟通不畅的16种原因
原因一：沟通前没有准备足够的 资料和信息
原因二：不必要的细节，无关的 信息
原因三：打岔 原因四：无意义的闲聊，使对方
对沟通产生不重要的印象 原因五：沟通的时机选择不对 原因六：难懂的专业术语 原因七：沟通渠道的混淆 原因八：缺乏信任
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2、清楚地听出对方的谈话重点
• 表达需求 • 隐形需求
说话听声，锣鼓听音，抓住需求，一剑中的
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3、适时地表达自己的意见
不时给出反馈信息 强调重要信息 确认自己理解是否正确 重复不理解的问题
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4、肯定对方的谈话价值 “您说的太对了。”
“看来您对卫浴还真是个行家。” “听您说的话对我都有很多启发。”
是通过听、说、读、写等思维的 载体，以演讲、会见、对话、讨 论、信件等方式准确、恰当地表 达出来，以促使对方接受！
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大部分矛盾的产生是因为沟通不畅， 而解决矛盾的最佳途径是
有效沟通 ！
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一、为什么沟而不通 二、有效沟通的环节Ⅰ—倾听 三、有效沟通的环节Ⅱ —表达 四、有效沟通的环节Ⅲ —提问 五、有效沟通的环节Ⅳ－达成共识
原因九：没有时间 原因十：职责不清 原因十一：拒绝倾听 原因十二：距离 原因十三：情绪化 原因十四：不反馈 原因十五：过度沟通 原因十六：表达不准确
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沟通的4个环节
环节Ⅰ：倾听 倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来的信息，也是一件不容易的事情 。
环节Ⅱ：表达 沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程。许多沟通的障碍是在表达时 出现的。
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循序渐进的提问模式
例：如果我们想知道某人在学习高尔夫这个课程时有
些什么样的经验，我们应该这样进行：
你做运动吗？
是的
你做哪种运动？
篮球、高尔夫和网球
你喜欢高尔夫？
喜欢
你曾上过专业高尔夫教练的课程吗？ 是的
你上课印象最深的是什么？
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4.应当避免的提问方式
组合式提问 我的问题一是… …；二是… …；三是… …；四是 … …，请你分别回答一下。
对这个问题，我们倾向于回答是： 是的。
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3.循序渐进的提问模式
如果你向别人提这样一个问题： “你认为生活中令你印象最深刻的是什么？”
大部分人都会绞尽脑汁地去想。这是因为你的提问 方式要求他们动员生命史的整个记忆库来搜寻一个 答案。
相反，如果我们的问题提得恰当，那么别人回答起 来要容易得多，谈话也轻松得多。
题。
例：
你还有问题吗？
没有。
你喜欢你的老板吗？ 喜欢。
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2.提问的积极模式
如果我们想让谈话处于积极的下面的模式中，那就得把我们要提 的问句组织成有积极答案的模式。
先看一个消极的提问： 我猜这个星期日你不百度文库加班吧？
对这个问题，我们的回答通常是： 不想。
再看一个积极的提问： 你能留下来完成那份报告，对吧？