肯德基的客户关系管理

“加班篇”主要针对年轻人，因为年轻 人无负担，如果换成有家有口的估计就不 吃这一套了，即使美食当前心里还是会牵 挂着家人、孩子。创意者对人心理的洞察 也是很细致的，没有盲目地一网打尽，否 则就会给人不真实感。另外一则就是从家 庭的角度来考虑，免去了做饭的辛苦，不 仅凸显了肯德基的应有尽有，一家人又可 以和和美美地团聚在一起，何乐而不为呢。 一家人温馨欢乐的画面更突出了主题“有 了肯德基，生活好滋味”。
“放弃型”客户 “维持型”客户
老人以及十分厌恶外国产 偶尔前来尝鲜的客户 品的人
市场定位
以家庭成员为主要目标消费者 关注儿童，专门为儿童开辟就餐区 重点是容易接受外来事物的青少年
肯德基的客户分析
是以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母
学生
儿童
消费群主要是年轻一代
都市上班 一族
肯德基的客户分析
肯德基有比较好吃的炸鸡腿，汉堡等食品 可以边吃边到店中的微型儿童游乐场玩
儿童
方便快捷，花费不高， 那环境有那情调，亦适合情侣约会
学生
相对紧凑的工作生活确实需要便捷的快餐 对西式文化的一种心理崇尚和现实的标榜
都市白领上班族
1,对追求新口味的年轻人不断推出新产品 2,对中国人口味推出油条豆浆粥汤饭等 3,对小朋友推出儿童套餐送玩具办生日会 4,对宅男宅女推宅急送 5,对过客推免费供坐供卫生间 6,对学生推最低价学生卡给予最低优惠 7,对支付能力较低者推15元套餐9元下午茶 8,对家庭聚餐推全家桶优惠餐 9,对带孩子进餐提供儿童游乐区 10,对脂肪厌恶者提供蔬果搭配餐 11,对大批够物者提供包装箱及配送人员 12,对口味综合者推十元小食盒
• 从肯德基的广告，我们可以
看到的是年轻人的代表，白领的 代表，学生的代表。肯德基的广 告十分具有针对性，并通过餐盘 垫纸和宣传单页向广大消费者传 递食品、卫生、营养、运动常识， 引导人们建立正确的饮食、健康 习惯。
三、肯德基的客户区分
“改进型”客户 “贵宾型”客户
小朋友当前价值较低，但 学生，白领具有很高的当 具有很高的潜在价值，未 前价值 来比现在更有利可图
度
五、顾客忠诚计划
（一）独立积分计划
肯德基目前还没有会员制，可以推出会 员卡，可以进行积分积累，仅为顾客对自己 的产品和服务的消费行为以及推荐行为提供 积分，顾客不仅可以持会员卡享受优惠，在 一定时间段内，根据顾客的积分额度，提供 不同级别的奖励。
（二）会员俱乐部
与消费者保持密切的联系，非常 有利于企业业务的扩展。肯德基可以 成立顾客俱乐部，会员活动中心、定 期举行会员party等形式和消费者进行 更加深入的交流，加强与客户之间的 联系。
肯德基的客户选择现状
肯德基目前在中国的目标客户以年轻男女为 中心，然后兼顾孩子与年轻父母；这个定位 使得肯德基的装修环境及产品种类与之相适 应。
现
肯德基在中国的定位为不仅是快餐，更会宣 扬休闲、放松、快乐的生活方式，这使得其
状
一部分客户在肯定其口味的同时，也享受其 环境，钟意并忠诚于消费肯德基，（在同类
六、建议与意见
• （一）多推出些绿色少脂肪产品 • （二）制造小孩座位，利于孩子的安全，又给大
人提供方便。
• （三）努力加强与客户之间之间的联系 • 可以成立顾客俱乐部，会员活动中心、定期
举行会员party等形式加强这种联系。
• （四）不断创新餐饮产品，提升客户满意度 • （五）制定合理的产品价格，维系客户永久关系
行业市场的选择上）
不同于一般饮食行业，肯德基无明显大小客 户之分。换而言之，肯德基为主要的零售销 售场所，并如大的集团客户或小的零售客户， 这也应于肯德基微笑服务的本质。
在观众比较熟悉的“加班篇” 中，因为加班年轻同事们颇为不满， 面对临时加班的突然袭击，不满是 不可避免的。创意人员敏锐地捕捉 到生活中百Байду номын сангаас，是一部众生相的再 现。但因为外带全家桶，加班一下 子变得心甘情愿。整个创意没有新、 奇、特，就是简简单单的生活内容， 只是把每个人的反应夸大，好像有 我们每个人的影子在里面，感觉十 分平实、亲切。
二、肯德基客户的识别
客户关系管理的核心在于针对不同的 需求，采用不同的策略。肯德基根据大量 的客户特征，需求信息，找到潜在顾客， 找到顾客的需求。首先肯德基定位于快餐 店，所以它的顾客一般是快节奏的上班族 与快节奏的年轻人。当然要使企业持续发 展，肯德基找到了它的潜在顾客小朋友， 从小培养顾客忠诚度。这样的顾客一般是 经济支出适当，所以它的价格定位一般。 客户识别帮助肯德基扩大了市场占有率， 做有针对性的促销与广告，增强了客户忠 诚度。
目录
一、企业背景 二、客户识别 三、客户区分 四、客户关系维护 五、客户忠诚计划 六、意见或建议
一、肯德基的背景
30年代，肯德基的创始人哈兰·山德士在肯 德基州经营了一家加油站，为了增加收入，开 始制作食品，提供给过往旅客肯德基自1987年 在北京前门开出中国第一家餐厅之后，到2008 年3月底，已在中国的450多个城市开设了超过 2100多家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外 的所有省、自治区和直辖市。到目前为止，肯 德基已是中国规模最大、发展最快的快餐连锁 企业。在全球著名的AC尼尔森调研公司的调研 中，在中国被公认为“顾客最常惠顾的”名牌， 名列前十名国际知名品牌的榜首。
客
户 • 肯德基针对客户满意度做出了
满 意
自己的规定与努力，一是推出新 品，二是做出符合中国人口味的 食品，三是推出营养餐，四是举
度 办生日餐，五是温馨的内部装饰。 与 顾客在得到自己的基本期望后还
得到了潜在期望的满足，例如小
忠 朋友生日前两周会打电话送祝福， 诚 举办生日餐送玩具教舞蹈玩游戏，
免费提供购物袋等等。
留住老顾客比开发新顾客的成本要 高，肯德基深谙此道，所以它在外派发 优惠券的时候，更注重开发新产品，派 发新套餐，买单时送信的优惠券，外卖 时，随餐配发优惠券，此外，留住学生 这样的贵宾客户，它针对学生的学生卡， 比任何优惠券都便宜，照顾老顾客才是 企业的目的，留住老顾客才能实现企业 盈利最大化。