CMS报表管理系统介绍

CMS报表管理系统介绍
1.1. CMS呼叫管理系统
Avaya呼叫管理系统（CMS）是一种综合分析和报告程序，为联络中心提供
实时监控历史报告、客户报告、任务进度、异常情况通知和基准警告、管理和配置以及长期数据存储。

实时报告可以每三秒更新一次并每15分钟总结一次。

通过间隔15、30或
60分钟、每天、每周和每月的总结，可提供100多个标准历史报告。

综合报告
包括过去24小时指定的开始时间到结束时间的数据并且包括报告生成的时刻。

可提供基于图形和文本的报告。

可定制标准报告。

可按需或按计划生成报告。

报告可显示在PC上，可从本地或网络打印机打印输出报告，保存至文件或导出至超文本标示语言（HTML）格式。

通过Avaya呼叫管理系统（CMS），客户可以查看动态、实时信息并直接了解调整的结果。

它们还可以使用历史报告分析趋势，建立性能基准以及计划新的营销或客户服务计划。

监督人员可以获取实时和历史报告，以帮助他们有效管理人员的绩效。

强大的定制报告包可使客户修改实时和历史报告或创建符合他们独特要求的报告。

异常情况的扩展报告允许管理人员快速确定需要立即关注的区域。

2.6.1.Avaya呼叫管理系统班长席界面
通过使用Avaya呼叫管理系统（CMS）监督人员（班长席），可以有效管理联络中心。

可以通过直接、拨号或LAN连接，基于Windows的PCs并使用Avaya 呼叫管理系统监督人员进入CMS，而不是通过（或还通过）直接连接或拨号专用终端。

CMS监督人员无需专用终端，恢复桌面空间并减少硬件投资，同时发挥Windows和LAN环境的所有优势。

CMS监督人员界面提供以下功能和优势：
1.Windows图形用户界面可以轻松地使用鼠标，而非一系列命令监控和调动
多个业务代表，还拥有与传统Windows功能类似的外观、触感以及更高的
效率－点击、拖拉和下拉菜单。

2.运行其他PC应用的能力通过动态监控呼叫中心的状况。

当某项目超过特
定基准时，可以最小化运行报告并发出通知（通过颜色/标记变化）。

3.按照便于报告一目了然的格式生成改进的全色调图形状态报告。

4.定制基准以及异常情况提醒帮助呼叫中心管理人员快速应对呼叫中心内
的变化。

5.利用现有PC和LAN环境通过消除对独立终端的需求，节省成本、恢复桌
面空间并保护基础架构投资。

允许用户在拥有权限的任何网络打印机上打
印报告。

6.扩展的流动性通过呼叫中心内部的台式机或膝上机或通过远程地点，经由
拨号访问或局域网或广域网进入CMS。

7.同步进入和监控多个呼叫中心。

CMS监督人员支持多个窗口以及允许CMS
监督人员同步连接多达4个不同CMS平台的多个事件。

单一CMS可以支持
多达8个Avaya呼叫中心。

8.CMS报告和ACD管理的自动执行和其他拥有脚本功能的任务。

脚本功能提
供另一种方式自动安排和打印报告，改变ACD管理并执行其他计划的任务。

脚本使您的PC进度包安排呼叫中心任务，如业务代表重新配置、报告生
成和矢量路由改变。

9.通过可选地报告设计师包提供的Avaya的新型报告向导定制快速轻松地
创建报告，为轻松创建定制报告提供向导途径。

10.轻松将呼叫中心数据导出至其他Windows应用，通过剪贴版剪贴和复制导
出至文件，可选的开放数据库连接或导出至HTML（超文本标示语言），
将结果张贴在内部局域网。

呼叫管理系统提供信息工具，帮助企业监控和分析他们的呼叫中心运营性能，使管理人员轻松查看需要改善的地方并开展快速有效的行动。

通过精调的客户服
务流程，公司能够改善运营效率，建立更为强大的有利可图的客户关系并实现运营目标。

使用Avaya呼叫管理系统（CMS），便获得了创建具备最强性能的联络中心的工具。

2.6.2.集成系统管理与呼叫管理
CMS是一种集成的分析与报告软件，为Avaya联络中心提供实时的监控、历史报告、定制报告、任务安排、例外通知和限度警告、管理与配置以及长期ACD 数据存储。

Avaya ACD活动进行时把状态信息发送给CMS，这包括有关如下呼叫的特定事件信息，包括业务代表、业务代表组、中继、中继组、队列呼叫、业务代表活动、引导和引导目录号（VDN）。

实时状态和事件报告通过TCP/IP局域网连接传递，并由CMS跟踪、编译和存储。

信息可以被各种实时和历史管理报告检索。

实时报告可以每3秒更新一次，每15分钟总结一次。

历史报告的时间间隔可以是15、30或60分钟，每天、每周和每月总结。

集成报告包括过去24个小时指定开始时间至报告生成时期间的数据。

提供图形和文本报告。

标准报告可以定制。

报告可以按需或根据安排运行。

报告可以在PC上显示，使用本地或网络打印机打印，存储到文件或导出到HTML格式。

2.6.
3.实时报告
可以使用CMS的报告功能获得实时信息——每3秒钟即可更新一次，具体取决于用户权限和以及活动终端和打开窗口的数量——这将监控持续性能和状态，让管理者能够快速做出任何必要的调整。

CMS分组/技能状态实时报告
按照下面的表格格式和业务代表排序，CMS Supervisor中的实时技能状态改变了上面的饼图格式，而业务代表按时间升序排列。

限度表明业务代表在Aux Work状态花费的过多时间，Aux Work状态指的是服务水平警告和最久呼叫等待警告级。

CMS分组/技能状态实时报告
CMS业务代表信息深入报告
2.6.4.综合的历史联络中心报告
CMS对业务代表、技能、中继、中继组、引导和VDN的统计的存储时间间隔可由管理员定义（15、30或60分钟），最长62天。

每日统计的存储时间间隔最长5年；每周和每月总结数据最长可以存储10年。

可存储最多2,000次客户定义例外；特殊日子预测信息可以存储最长15天（要求可选的预测软件）。

原始历史间隔数据用于生成特殊历史报告，覆盖存储期间的任何时间间隔。

系统支持扩展存储容量以提供达到系统最大的长期数据存储。

除了上面提及的实时监控，还有很多历史报告，取决于数据存档间隔指定系统每15分钟编译一次。

这些报告可用于分析趋势，确立性能标准和计划营销或客户服务活动。

CMS提供50多种标准历史报告。

每一个均旨在帮助存档销售和客户服务中的关键目标，同时提高联络中心的员工和资源的效率。

CMS历史分组/技能报告示例
分组/技能报告说明处理的呼叫、业务代表时间，以及每个业务代表在分组/技能内的帮助、转移和等待。

报告只显示每个业务代表在特定分组/技能上的工作时间。

报告可以是每天、每周和每月格式。

A VAYA C ALL M ANAGEMENT S YSTEM 标准报告
CMS报告名称实
时历
史
集
成
出站分组/技能X
业务代表出席X
业务代表AUX X
业务代表事件计数X
业务代表图形信息X 业务代表图形时间耗用X
业务代表组出席X
业务代表组AUX X
业务代表组报告X
业务代表组总结X
业务代表出站/入站X
业务代表信息X 业务代表登入/登出(技能) X
业务代表登入/登出(分组) X
业务代表报告X
CMS报告名称实
时历
史
集
成
业务代表分组/技能X
按地点的业务代表状态X
业务代表总结X
业务代表轨迹X
中继组繁忙时间X
VDN繁忙时间X
呼叫记录X
呼叫工作码X
事件计数总结X
图形活动业务代表X
图形分配业务代表X
图形AUX储备1业务代表X
图形AUX储备2业务代表X
图形平均有员工位置X
图形繁忙/放弃/断开X
图形最大延迟X
图形多-ACD服务水平每日X
图形队列X
图形技能过载X 图形分组/技能X
图形分组/技能呼叫简介X
图形分组/技能视图X 图形员工配备介绍X
图形VDN呼叫介绍X
多-ACD X X
多-ACD，按分组/技能X
CMS报告名称实
时历
史
集
成
多-ACD呼叫流X
多-ACD顶级业务代表X
队列/业务代表状态X
队列/业务代表总结X
队列/T OP 业务代表状态X
储备1AUX业务代表X
储备2AUX业务代表X
技能AUX报告X
技能状态X
技能顶级业务代表报告X
分组状态X
分组/技能平均应答速度X
分组/技能，按地点X
分组/技能呼叫简介X X
分组/技能对比X 分组/技能图形AUX业务代表S X
分组/技能图形AUX顶级业务代表S X
分组/技能图形呼叫简介X X
分组/技能图形EWT X
分组/技能图形服务水平X
分组/技能图形状态X
分组/技能图形时间耗用X
分组/技能图形顶级技能状态X
分组/技能出站X
分组/技能队列X
分组/技能报告X X
CMS报告名称实
时历
史
集
成
分组/技能服务水平X
分组/技能状态X
分组/技能总结X
系统X
系统多-ACD X
系统多-ACD，按分组/技能X
顶级业务代表状态X
中继X
中继组X X
中继组总结X
VDN呼叫处理X
VDN呼叫简介X X
VDN多-ACD流X
VDN报告X X
VDN服务水平X
VDN技能偏好X X
引导X X
储备1业务代表工作状态报告X
储备2业务代表工作状态报告X
2.6.5.Avaya Visual Vectors -图形路由管理选择
Avaya Visual Vectors可与Avaya CMS)结合使用提供图形化路由管理界面。

借助Avaya Visual Vectors，管理人员不再需要使用复杂的文本方式管理界面，能够快速高效地打造甚至最复杂的呼叫处理路径。

不再使用传统的引导路由表，能够创建图形“地图”——呼叫分配的可视代表，采用熟悉的图标和图形。

Avaya Visual Vector Edito屏幕提供按逻辑分组的可用功能和步骤的调制。

为建立呼叫引导，可以简单地把需要的步骤和功能托拽至引导显示网格内适当的位置。

为了帮助正确且符合逻辑地建立建立，此软件自动提示完成每个步骤的逻辑。

如果增加决策或测试类型步骤，例如，此软件将自动创建两条或更多的分支路径——必须完成才可让引导有效。

引导步骤可以添加注释。

例如，公告文本可以作为公告步骤的注释输入。

注释可以为所有步骤显示，或通过把光标停留在步骤图标上查看。

自由浮动的注释亦可粘贴到引导显示网格上，用于向其他人解释或仅用作开发注释。

Avaya Visual Vector Editor
Avaya Visual Vectors 是基于Java 的应用软件，运行于标准台式机或笔记本电脑，并通过Avaya Call Management System （CMS ）与ACD 通信。

可以在标准模式下使用Avaya Visual Vectors 来离线——在家、酒店或办公室——设计或调整呼叫引导，然后可以实施的时候保存（上载）至Avaya CMS服务器。

离线引导创建让引导可以随时随地创建，完全独立于交换机连接和配置。

对于多地点联络中心，呼叫中心创建的呼叫引导可以轻松地存储到另外一个中心的ACD。

不需要建立或复制新的呼叫引导表。

在分散的呼叫中心组中使用
同样复杂的路由序列时，这尤其有用。

借助Avaya Visual Vectors剪贴功能，可以轻松地制作一致的所有后续引导，从而使呼叫路由在所有呼叫中心上都相同。

除了更快速地设计引导，Avaya Visual Vectors还可简化呼叫引导的管理。

呼叫引导上常用的步骤——例如测试时间或音乐环——可以存储到Avaya Visual Vectors并根据需要快速地粘贴到新的引导。

模板引导可以为通用呼叫处理情况和复杂路由序列创建。

2.6.6.Avaya呼叫管理系统（CMS）高可用性
Avaya呼叫管理系统（CMS）高可用性（HA）选件的主要目的是确保通信服务器和CMS系统之间数据流不发生中断。

有了HA，两个CMS服务器连接到一个通信服务器，因而消除了CMS和通信服务器之间传统的单一故障点。

两个CMS服务器都独立地从通信服务器收集数据。

如果其中一台服务器发射故障，失去和通信服务器的联系，或者必须停机进行维修，另一台服务器可承担整个CMS活动负载。

两个CMS服务器都必须用完全相同的CMS设置（配置中的ACD数量、数据存储空间分配、用户、功能，等等）进行管理。

Avaya CSI部门可提供一个软件包，能实现两台CMS服务器之间同步的自动化。

自动同步可缩短维护HA服务器所需时间，并且是大多数设备所必需的。

作为对自动同步的替代，HA选件非常依赖两部CMS服务器之间的手动数据同步，以及手动管理同步。

2.6.6.1.HA服务器故障后切换
对于要求持续访问CMS数据的客户，系统允许对和CMS客户端以及外围设备相关的LAN数据流从主服务器重新定向到次服务器上。

从主服务器到次服务器的切换可在主服务器遇到重大故障时进行。

不过，只有在预计主服务器停机时间可能很长时，才能进行HA切换。

每个呼叫中心网络都是根据其独特的规格配置的。

因此，每个HA客户都必须为服务器切换事件制定自己的定制标准和计划。

CMS HA选项可实现如下服务器切换选则：
1.无切换–如用户不要求持续访问CMS数据，可选择在主服务器遇到重大
故障时，不切换到次服务器。

当主服务器停机时，不间断的呼叫收集将在
次服务器上继续进行，但用户可能在主服务器恢复之前，无法访问这些数
据。

2.手动服务器切换–如果用户要求不间断访问CMS数据，可手动完成服务
器切换。

2.6.6.2.双重ACD链路
双备份硬件是高可用性系统中的关键组成部分。

双备份硬件的功能是消除单一故障点，以便防止硬件故障所导致的数据丢失。

双重ACD链路功能可解决ACD 链路故障的问题，并增加由TCP/IP提供的ACD链路的可靠性。

一个C-LAN电路束或以太网端口可提供通信服务和CMS服务器之间的网络连接。

每个ACD链路要求一个独立的C-LAN电路束或以太网端口，且支持不同网络路由，以尽可能消除单一故障点。

ACD呼叫处理软件同时发送重复数据给两个CMS服务器。

这样，两个CMS服务器都将收集完全相同的实时、历史和呼叫记录数据。

此外，两个CMS服务器能够完成呼叫中心和业务代表管理，并将结构从通信服务器传输回两个CMS服务器。

不过，我们强烈推荐只在主 CMS服务器上完成管理功能。

下图显示了通信服务器上每个双重ACDCLAN卡及其各自的CMS HA服务器之间一种理想化的网络连接方案。

主CMS服务器和次 CMS服务器
在AvayaCMS高可靠性方案安装完毕后，一个CMS服务器被指定为主服务器，另一个被指定为次服务器。

我们强烈推荐只在主CMS服务器上完成管理功能，并且只有在主服务器不工作时，才用次CMS服务器进行管理。

为避免可能的混乱，两个服务器应该被标为“主”和“次”。

一旦其中之一发生故障，失去和通信服务器的联系，或者必须停机进行维修，另一台服务器可承担整个CMS活动负载。

更高的数据可用性
CMS高可靠性选择可借助以下功能，提高CMS数据的可用性：
ACD链路故障–在推荐的HA配置中，ACD数据通过通信服务器内不同的C-LAN电路束或以太网端口，跨越不同的子网进行传输，因此减少了潜在的单一故障点。

如果一个ACD链路发生故障，数据收集会在第二个CMS服务器上继续进行。

用户可利用维护备份和恢复过程，将遗失的数据恢复到连接到故障ACD链路的CMS服务器上。

CMS应用故障– CMS服务器是双重备份的。

如果CMS服务器发生硬件故障，数据收集会在第二个CMS服务器上继续进行。

用户可利用维护备份和恢复过程，将遗失的数据恢复到连接到发生故障的服务器上。

如果CMS系统发生故障，用户可能需要恢复CMSADM备份。

由于CMSADM备份可在数据收集正在进行时完成，用户更有可能获得良好的CMSADM备份，而系统也可以更迅速地恢复。

电源故障–主服务器和次服务器应当分开连接到分离的受保护电源线上的独立不间断电源（UPS）上。

这种配置确保两个服务器不会由于本地电源故障而
同时停机。

不过，遇到长时间停电时，受影响的服务器应当关闭，以防止UPS 发生故障以及随之造成的服务器上的数据损坏。

CMS软件故障–CMS软件应用是双备份的。

如果一台CMS服务器上的CMS 应用发生故障或者CMS数据收集流程发生故障，数据收集会在第二个CMS服务器上继续进行。

用户可利用维护备份和恢复过程，将遗失的数据恢复到软件发生故障的CMS服务器上。

CMS维护–在CMSADM备份或维护备份期间，数据不会丢失。

此外，在恢复维护备份时数据也不会丢失，只要本地系统管理数据没有恢复。

CMS全版本升级–在高可用性配置中，一台CMS服务器继续收集数据，而另一台CMS服务器升级到新的CMS版本。

在第一台CMS服务器升级后，数据收集转移到以升级的CMS服务器上进行。

第二台CMS服务器然后进行升级，而已升级的CMS服务器继续进行所接管的数据收集。

在第二台CMS服务器升级后，数据收集转移到第二台CMS服务器上，且两台CMS服务器之间的数据恢复。

如果用户升级通信服务器的新版本，数据丢失的间隔会被限制在很短时间内，仅相当于管理通信服务器上最新的联络中心版本和抽取（pump-up）ACD链路的时间。

Avaya呼叫管理系统（CMS）是一种综合分析和报告程序，为联络中心提供实时监控历史报告、客户报告、任务进度、异常情况通知和基准警告、管理和配置以及长期数据存储。

实时报告可以每三秒更新一次并每15分钟总结一次。

通过间隔15、30或60分钟、每天、每周和每月的总结，可提供100多个标准历史报告。

综合报告包括过去24小时指定的开始时间到结束时间的数据并且包括报告生成的时刻。

可提供基于图形和文本的报告。

可定制标准报告。

可按需或按计划生成报告。

报告可显示在PC上，可从本地或网络打印机打印输出报告，保存至文件或导出至超文本标示语言（HTML）格式。

通过Avaya呼叫管理系统（CMS），客户可以查看动态、实时信息并直接了解调整的结果。

它们还可以使用历史报告分析趋势，建立性能基准以及计划新的营销或客户服务计划。

监督人员可以获取实时和历史报告，以帮助他们有效管理人员的绩效。

强大的定制报告包可使客户修改实时和历史报告或创建符合他们独特要求的报告。

异常情况的扩展报告允许管理人员快速确定需要立即关注的区域。

Avaya呼叫管理系统监督人员
通过使用Avaya呼叫管理系统（CMS）监督人员，可以有效管理联络中心。

可以通过直
接、拨号或LAN连接，基于Windows的PCs并使用Avaya呼叫管理系统监督人员进入CMS，而不是通过（或还通过）直接连接或拨号专用终端。

CMS监督人员无需专用终端，恢复桌面空间并减少硬件投资，同时发挥Windows和LAN环境的所有优势。

CMS监督人员界面提供以下功能和优势：
1. Windows图形用户界面可以轻松地使用鼠标，而非一系列命令监控和调动多个业
务代表，还拥有与传统Windows功能类似的外观、触感以及更高的效率－点击、
拖拉和下拉菜单。

2. 运行其他PC应用的能力通过动态监控呼叫中心的状况。

当某项目超过特定基准
时，可以最小化运行报告并发出通知（通过颜色/标记变化）。

3. 按照便于报告一目了然的格式生成改进的全色调图形状态报告。

4. 定制基准以及异常情况提醒帮助呼叫中心管理人员快速应对呼叫中心内的变化。

5. 利用现有PC和LAN环境通过消除对独立终端的需求，节省成本、恢复桌面空间
并保护基础架构投资。

允许用户在拥有权限的任何网络打印机上打印报告。

6. 扩展的流动性通过呼叫中心内部的台式机或膝上机或通过远程地点，经由拨号访
问或局域网或广域网进入CMS。

7. 同步进入和监控多个呼叫中心。

CMS监督人员支持多个窗口以及允许CMS监督
人员同步连接多达4个不同CMS平台的多个事件。

单一CMS可以支持多达8个
Avaya呼叫中心。

8. CMS报告和ACD管理的自动执行和其他拥有脚本功能的任务。

脚本功能提供另
一种方式自动安排和打印报告，改变ACD管理并执行其他计划的任务。

脚本使您
的PC进度包安排呼叫中心任务，如业务代表重新配置、报告生成和矢量路由改
变。

9. 通过可选地报告设计师包提供的Avaya的新型报告向导定制快速轻松地创建报告，
为轻松创建定制报告提供向导途径。

10. 轻松将呼叫中心数据导出至其他Windows应用，通过剪贴版剪贴和复制导出至文
件，可选的开放数据库连接或导出至HTML（超文本标示语言），将结果张贴在内
部局域网。

对许多保险公司而言，客户服务是他们重要的市场差别因素，使联络中心运营较以往更
加成为一项战略性业务资产。

他们的联络中心是完成使命至关重要的操作，提供建立强大的有利可图的客户关系的关键环节。

在几乎所有情况下，联络中心的成功在于高效管理其联络中心运营的管理能力。

呼叫管理系统提供信息工具，帮助企业监控和分析他们的呼叫中心运营性能，使管理人员轻松查看需要改善的地方并开展快速有效的行动。

通过精调的客户服务流程，公司能够改善运营效率，建立更为强大的有利可图的客户关系并实现运营目标。

使用Avaya呼叫管理系统（CMS），便获得了创建具备最强性能的联络中心的工具。

集成系统管理与呼叫管理
CMS是一种集成的分析与报告软件，为Avaya联络中心提供实时的监控、历史报告、定制报告、任务安排、例外通知和限度警告、管理与配置以及长期ACD数据存储。

Avaya ACD 活动进行时把状态信息发送给CMS，这包括有关如下呼叫的特定事件信息，包括业务代表、业务代表组、中继、中继组、队列呼叫、业务代表活动、引导和引导目录号（VDN）。

实时状态和事件报告通过TCP/IP局域网连接传递，并由CMS跟踪、编译和存储。

信息可以被各种实时和历史管理报告检索。

实时报告可以每3秒更新一次，每15分钟总结一次。

历史报告的时间间隔可以是15、30或60分钟，每天、每周和每月总结。

集成报告包括过去24个小时指定开始时间至报告生成时期间的数据。

提供图形和文本报告。

标准报告可以定制。

报告可以按需或根据安排运行。

报告可以在PC上显示，使用本地或网络打印机打印，存储到文件或导出到HTML格式。

实时报告
可以使用CMS的报告功能获得实时信息——每3秒钟即可更新一次，具体取决于用户权限和以及活动终端和打开窗口的数量——这将监控持续性能和状态，让管理者能够快速做出任何必要的调整。

CMS分组/技能状态实时报告
按照下面的表格格式和业务代表排序，CMS Supervisor中的实时技能状态改变了上面的饼图格式，而业务代表按时间升序排列。

限度表明业务代表在Aux Work状态花费的过多时间，Aux Work状态指的是服务水平警告和最久呼叫等待警告级。

CMS分组/技能状态实时报告
CMS业务代表信息深入报告
综合的历史联络中心报告
CMS对业务代表、技能、中继、中继组、引导和VDN的统计的存储时间间隔可由管理员定义（15、30或60分钟），最长62天。

每日统计的存储时间间隔最长5年；每周和每月总结数据最长可以存储10年。

可存储最多2,000次客户定义例外；特殊日子预测信息可以存储最长15天（要求可选的预测软件）。

原始历史间隔数据用于生成特殊历史报告，覆盖存储期间的任何时间间隔。

系统支持扩展存储容量以提供达到系统最大的长期数据存储。

除了上面提及的实时监控，还有很多历史报告，取决于数据存档间隔指定系统每15分钟编译一次。

这些报告可用于分析趋势，确立性能标准和计划营销或客户服务活动。

CMS提供50多种标准历史报告。

每一个均旨在帮助存档销售和客户服务中的关键目标，同时提高联络中心的员工和资源的效率。

CMS历史分组/技能报告示例
分组/技能报告说明处理的呼叫、业务代表时间，以及每个业务代表在分组/技能内的帮助、转移和等待。

报告只显示每个业务代表在特定分组/技能上的工作时间。

报告可以是每。