北京现代培训资料- 售后前台培训 服务理念篇

原生态恐惧
忽略感受
缓解紧张 客户 忠诚度
保持关注
生理性防御
消极对待
理智分析
表现诚实
胡乱形猜忌
野蛮处理
松弛状态
忠诚 度直接决 定客户的 流失率和 售后产值 状态。
合理化推荐
丧失信心
2008年5月制
选择性接受
客户的满足：
通过上述一系列的工作，我们已经取得了客户的基本信 任。那么为什么这里仅仅表述为客户的满足呢？原因在于 我们所做的全部工作就是通过诚实热情的服务取得信任， 辅助以技巧引导，最终达到降低客户期望值的目的，所以 此处的满足为我们告诉客户的满足，是我们通过一系列的 工作为客户创造的在我们这里特定环境中的价值观。
2008年5月制
软件欣喜属性
客户关注度 客户本身 关注客户的 个人信息、家庭 组成、工作环境 等情况，在特定 时间给予客户需 要的关注，与客 户建立准友谊关 系。 客户车辆 关注车辆的 使用状况、季节 需求、缴费违章 等情况，及时的 给予客户提醒和 关怀，让客户感 受到我们对其车 辆的关注程度。 注意：欣喜属性的制定要根据行 业需求的分析结果，再结合上地方特色 而制定。
工 作 人 员
服 务 群 体
所以我们的一线接待员工应该考虑到一种理念：
换位服务
2008年5月制
换位服务
期Leabharlann Baidu值：
欲望无限
客户感觉：
信用至上
“满足”
引导性服务： 理念培养
以客户的角度思考服务， 以我们的角度研究技巧，最终 达到用换位思考的方式提升自 我的服务技能。
2008年5月制
期望值：
客户需求
欲望无限 我们需求 “上帝”愿望 期待获得 螺旋增值 不可理喻
客户忠诚度 提升
廉价
2008年5月制
人
营业额
工 作 人 员
2008年5月制
服 务
服 务 群 体
营业额
维 修
索 赔
精 品
保 险
养 护
2008年5月制
日常保养：单只更换机油机滤
维 修
一般维修：补胎、更换雨刮片、更换三滤等维修时间不长于2H 二级维修：更换正时皮带组件、更换刹车片等维修时间2H~6H 总成大修：更换发动机、变速器、大修发动机等维修时间在6H
售后前台培训
——理念篇
2008年5月制
理念
人（基础）
服务（操作） 营业额（结果）
客户满意度 （CSI）
2008年5月制
人
营业额
工 作 人 员
2008年5月制
服 务
服 务 群 体
我在这里将人分为了两个部分：
这种分割方法是依据在一个特殊环 境下的不同分工而确立的，但其内在 的涵义却指明了一点，无论是内部员 工还是客户群体，我们都具有一个相 同的本源。所以在更深层次考虑这个 问题，这种相互关系在另一个特殊环 境下是可能互换的。（以你的客户是 卖楼的为例换位服务）
服务顾问需要根据车辆的里程、 客户的状态为客户提供最合理的保 养组合，维修的产值虽然低，但是 确实决定客户忠诚程度的基石。
2008年5月制
正常索赔
回访
标准回访单
专职回访员
回访登记表 发生客诉
登记表保存
定期统计表
及时转达
应对机制
迅速处理
客诉记录
解决客诉 客诉分析 处罚机制 处理责任人 客诉例会 最终目的 2008年5月制 预防客诉、提升CSI 客诉预防 二次回访
服务属性
必备属性
客户认为产品必须具 备的属性，产品不具备
欣喜属性
该属性，则将严重影响
结算/交付 回访 2008年5月制
预约
主动预约
维修后保养提示
回访时保养提示
确保客户回厂的及时性
被动预约
通过系统的保养提示和预 约回厂，更好的进行引导性消 费和客户状态掌控。
2008年5月制
接待
正确的接待方 式是环环相扣的， 其中任何一环出现 问题都将直接导致 客户的情绪发生变 化，进而影响整体 流程进行的顺畅程 度。
2008年5月制
检验
自检
主任巡检
出厂检验
交车终检
完善的检验制度可 以确保一次性修复率， 一次性修复率的高低 是影响客户信任度关 键参数。
2008年5月制
结算/交付
必须完成详细 的完工解释工作和 保养提示工作，作 为下一次回厂的引 子，此环节完成的 情况直接影响为下 次回厂进行的先期 引导。
详细核对完成情况 第一时间通知客户 陪同客户核查车辆 维修项目、费用解释 使用和下次保养提示 陪同客户结算 恭送客户离开 2008年5月制
第一时间热情接触 查询历史维修记录 5W1H问诊 客户需求分析 顾问式营销推荐 车辆状况确认、保护 维修项目确认签字 2008年5月制
送客户至休息区
维修
车辆交接 核单检查 规范操作 自检/互检 修毕记录
返修登记
每周质量 理会，人为 质量问题处 罚制度。
质检登记 内部交车
返修登记
在交接车时，服务顾 问必须将需要强调的重点 口头告知维修。 正确的看板使用和车 间主任巡检可以避免人为 因素的交车延迟，发生交 付延迟是服务顾问必须及 时将延迟理由和时间告知 客户。 仔细的核单检查、负 责的出厂质检、严格的内 部交接车环节，能够有效 的降低返修率。 质量是根本，一次性 修复率直接影响客户的满 意程度。
客户满意；反之，产品 具备该属性，客户满意 并不因此而提高。这种
一些客户没有期望/ 预料到的属性，但是这 些属性可以让客户满意 达到一个很高的水平。 反之，如果产品没有该 属性，也不会导致客户 不满意。
属性通常是一些无差异
化的产品属性。
差异化服务
2008年5月制
差异化服务
硬件欣喜属性
软件欣喜属性
当两种欣赏属性共同作 用时，才有可能快速提升 CSI成绩，但是在中国的 客户感觉中，软件欣喜属 性更为重要。
操作性调和
这是工作 完成任务 提高消费 “杀鸡取卵”
降低期望值
2008年5月制
客户感觉：
第一感受
诚实感
信用至上
焦 虑
担 心
舒适
产 值 提 升
流 失 降 低
客 诉 减 少
2008年5月制
相对诚实
引导性服务：
未知的领域
冷漠接触
通过服务顾问日常工作的 灌输，以及用户讲堂的引导性 培训，最终使客户的理念服从 于我们的价值观。
2008年5月制
人
营业额
工 作 人 员
2008年5月制
服 务
服 务 群 体
服 务
标准化服务
差异化服务
以高效优质、符 合客户需要的服务 为宗旨，将客户满 意度和提高客户信 任度作为必要手段， 最终达到提升产值 的目标。
2008年5月制
标准化服务
预约 接待
维修
检验
流程是不可改 变的，但是应用细 节则由具体的执行 人操作，如何提供 标准下的个性化服 务，取决于服务顾 问对流程真正含义 的理解。