基盘客户维系 (2)
基盘客户的管理和经营
后 第 1 月
后 第 2 月
后 第 4 月
后 第 9 月
后 第 1 2
后 第 1 5
后 第 1 8
后 第 2 1
后 第 2 4
后 第 2 7
后 第 3 0
后 第 3 3
后 第 3 6
后 第 3 9
后 第 4 2
后 第 4 5
后 第 48 月 以
月月月月月月月月月月月月上
0 0
3、质量保证办法说明
0
4、介绍维修场及主管
1、销售人员应维护好自己的忠诚客户，就能得到新的客户。 关心好自己的客户就能 成为优秀的顾问。 培养重点：a、性格开朗 ；b、爽快做事；c、能说爱说。
2、拜访一个客户，开发其周围客户。
CHENLI
忠诚
满意客户
基盘客户（既有）
有望客户（）
潜在客户、竞争对手客户
客户维护进度示意图
2
基盘客户的定义
广义的定义 它牌保有客户 本牌它销保有客户
内 容
➢了解顾客对于车辆的使用情况
➢首次免费保养的邀请
➢籍客户对所使用车辆有好感时， 请其介绍有购车意愿的潜在客户
分级管理 H A B C
查核 CHECK
客户信息卡 营业日报表 有望客户进度管制表
主管核阅
拟定对策 ACTION
对应
CHENLI
9
基盘客户关系维护作业日程表
基
盘
交
客 户 关
车 当 日
系
2 周 经 理 感 谢
2 个 月
6
9 个 月
15
18
21 个 月
27
30
33 个 月
39
42
客户维系策略的三个层次
客户维系策略的三个层次
以客户维系策略的三个层次为标题，本文将从三个层次分别阐述客户维系策略的重要性及实施方法。
一、基础层次：建立客户档案
建立客户档案是客户维系策略的基础层次。
客户档案是指对客户的基本信息、购买记录、服务记录等进行记录和整理，以便于企业对客户进行分类、分析和管理。
建立客户档案的目的是为了更好地了解客户的需求和行为，从而为客户提供更好的服务和产品。
建立客户档案的方法有多种，可以通过客户调查、购买记录、服务记录等方式进行收集和整理。
在建立客户档案时，需要注意保护客户的隐私，遵守相关法律法规。
二、进阶层次：实施客户关系管理
客户关系管理是客户维系策略的进阶层次。
客户关系管理是指通过各种手段和渠道，建立和维护与客户的良好关系，以提高客户的忠诚度和满意度，从而实现企业的长期发展。
实施客户关系管理的方法有多种，可以通过客户服务、客户反馈、客户关怀等方式进行实施。
在实施客户关系管理时，需要注意客户的需求和反馈，及时进行调整和改进。
三、高级层次：实现客户价值管理
客户价值管理是客户维系策略的高级层次。
客户价值管理是指通过对客户的需求和行为进行分析，实现客户价值最大化，从而提高企业的市场占有率和盈利能力。
实现客户价值管理的方法有多种，可以通过客户分析、客户定制、客户增值等方式进行实施。
在实现客户价值管理时，需要注意客户的个性化需求和差异化服务，提高客户的满意度和忠诚度。
客户维系策略是企业发展的重要战略之一。
在实施客户维系策略时，需要从基础层次、进阶层次和高级层次进行实施，不断提高客户的满意度和忠诚度，实现企业的长期发展。
基盘客户的管理和经营培训资料
01 Chapter定义与特点基盘客户的重要性01020304关注客户需求，提供优质的产品和服务，创造客户价值。
以客户为中心与客户建立长期稳定的合作关系，实现双赢。
长期合作加强与客户的沟通与联系，关注客户满意度和忠诚度。
关系维护不断优化产品和服务，提升企业核心竞争力，满足客户需求的变化。
创新发展基盘客户的管理与经营理念02 Chapter基盘客户的获取渠道市场调研广告推广合作伙伴关系口碑营销基盘客户的维护策略01020304定期回访会员制度个性化服务客户关系管理流失预警客户沟通流失挽回客户反馈改进基盘客户的流失预防与挽留措施03 Chapter基盘客户的细分方法根据客户所在地域的不同，制定有针对性的经营策略。
按照地域细分按照行业细分按照规模细分按照购买行为细分根据客户所在行业的特点，提供专业化的产品和服务。
根据客户的规模大小，提供差异化的产品和服务。
根据客户的购买行为和偏好，提供个性化的产品和服务。
基盘客户的定位策略030201针对不同类型基盘客户的经营方法高价值客户经营针对一般价值客户，提供标准化产品和服务，通过优化销售渠道和提高服务质量来提高客户满意度和忠诚度。
一般价值客户经营低价值客户经营04 Chapter增加客户黏性通过推出优惠活动、增加购买频率、提高单次购买量等方式，增加基盘客户的黏性和购买力。
提升客户满意度通过提高服务质量、增加产品或服务的附加值、提供个性化的解决方案等方式，提高基盘客户的满意度和忠诚度。
扩大客户群通过市场调研和分析，了解基盘客户的需求和偏好，针对性地推出新的产品或服务，扩大客户群体。
基盘客户的价值提升策略基盘客户的二次开发与利用基盘客户的口碑传播与推荐营销推荐营销社交媒体营销建立良好的口碑05 Chapter客户信息收集与分类制定个性化的服务计划建立有效的沟通渠道建立良好的客户关系管理机制03强化客户关怀提高客户服务质量的方法01提升员工素质02优化服务流程利用数据挖掘和人工智能技术提升客户体验数据挖掘技术的应用人工智能技术的应用06 Chapter基盘客户经营面临的挑战与对策客户信息数据管理客户沟通与关系维护客户个性化需求满足经营策略调整与优化基于互联网和移动设备的客户经营策略利用大数据和人工智能技术建立数字化平台优化客户沟通渠道提供个性化产品和服务利用互联网和移动设备提供个性化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
客户关系管理与维系方案
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客户维系—车主俱乐部
二、客户维系—客户关爱活动 儿童类：根据收集到的客户的孩子的特长兴趣和渴望的培训，组织客户亲子课堂，聘请滨州学院毕
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客户维系--保养提醒精准率提升方案（保养提醒率核算）
保养提醒及跟进管控表（样表）
通过保养提醒率、提醒到店率、主动预约率、预约到店率指标控制来达成基盘客户稳定及增长。具体 操作步骤如下：
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客户维系--保养提醒精准率提升方案（保养提醒率核算）
保养提醒率、提醒到店率、主动预约率、预约到店率核算公式
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精准客户关系管理--关爱回访提醒
一、在之前保养提醒以及假性流失电话的基础上，增加流失预警以及真性流失调研电话， 利用ICRAM系统设定问卷，每日通过系统监督回访员回访情况，让和佳关爱贴心相伴。
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客户维系--保养提醒精准率提升方案（保养提醒率）
一、保养提醒有效的数据掌控以把握客户精确信息，提升精准客户管理和邀约 进站率。具体步骤方案如下：
性和信赖。客户关爱活动分为讲座类、球赛健身类、公益类、采摘类、自驾游类、美容类、儿童类等。 例如：根据客户兴趣点组织专场活动和专业活动团队，如足球队、篮球队、乒乓球队、台球队等。具体操
作如下： 根据收集的客户兴趣点的数据统计分析，将同一兴趣爱好的客户群体集中组建相应的兴趣点团队进行管理，
如喜爱足球的客户，我们可以将其集中起来，前期可以找体校专业足球教练带教指导大家，后期可编为几个队 伍，并且为每个球队选出队长、队名、提供和佳队服，定期组织大家打比赛，让兴趣相投的人聚拢，由俱乐部 统一管理，客户满意了，没有芥蒂和距离了，自然会忠诚，增加转介绍和好的口碑宣传。
汽车4S店客户管理之基盘客户篇讲解
基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义
顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重 复购买。 在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰 性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。 品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出 于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认 同的品牌具有强烈的偏好。 顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客 需求的满足。
狭义的定义
SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已 购买SGM各品牌车型的客户。
7
基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念
基盘是公司财产而非个人财产
基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益
A.基盘效益：
B.总资产VS总负债
潜在买主（车辆、保修、周边商品） 投入越深，收获越多
情报来源
先有耕耘，才有收获
人力资源库
一边尽义务，一边享权利
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
8
基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整 体 ·全 方 位 销 售 管 理
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基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
有关统计数字表明：
94% 89% 8 67% 75% 95% 5
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基盘经营的利益——客户忠诚度评价
客户忠诚度调查
客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度” 和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在 作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。
别克内训师资质认证考试题B
别克内训师岗位认定考题B套考题经销商名称： 姓名： 日期：答题时间：60分钟独立闭卷考试一.单选题目，每一题目只有一个选项是最准确的，将该选项填写在试卷上。
（每题1分）1.新凯越1.6L车型的发动机具备了（ ）功能A.VGIS可变长度进气歧管B.D-VVT双可变气门正时功能C.废气涡轮增压D.可变气门升程功能2.陆尊最高配车型的DVD显示屏为几屏的( C )A.单屏B.双屏C.三屏D.四屏3.( A )年，上海通用的第一款产品别克新世纪诞生A.1998B.2001C.2000D.19994.对喷油量起决定性作用的是( C )A.氧传感器B.水温传感器C. 空气流量计D.节气门位置传感器5、下列几辆车型中轴距最长的为（ A ）A.新君越B.凯美瑞C.雅阁D.领驭6.一汽大众CC2.0T与新君威2.0T相比，后排只能乘坐（ C）人，实用性大打折扣A.1B.3C.2D.47.按DOS3.0标准，下列哪个职位的上级汇报对象不是销售副总？（ D ）A.内训师B.销售经理C.市场经理D.展厅经理8. 新近上市的一汽大众CC2.0T所配备的轮胎规格为（ A ）A.235/45R17 94VB.245/45 R18 96VC.245/45R17 94VD.245/45 R18 97V9.丰田锐志采用一体成型式车身结构，其英文缩写为（ D ）A.GPSB.BOFC.BFID.GOA10.在DOS 3.0中规定，试乘试驾活动是汽车活动中常用的一种活动形式，通过让目标客户切身的尝试体验，对产品（C ）有更直接的了解和认识，以促进目标客户的好感度、增强其对产品的信心A.外观和宣传B.内饰和宣传C.性能和卖点D.尺寸和类型11.上海通用汽车（ D ）年成立了诚信二手车A.2003B.2006C.2005D.200412. 新君威2.0T和奥迪A4L 2.0T的0-100Km/h的加速时间分别为（ A ）A.7.7S和8.4SB.8.4S和7.9SC.7.7S和8.9SD.7.9S和8.9S13.下列不符合别克品牌DNA的是（ A ）动力强劲 B. 动感流畅 C.宁静舒适 D.动力操控14.A级客户一般在几天内订车（ B ）A.7天B.15天C.30天D.2-3月15.英朗XT的设计理念，源自于概念车（C ）A.别克明天B.别克展望C.别克未来D.别克希望16.在客户试驾的过程中，如果销售顾问预见到任何危险，应坚决要求客户将车停到安全的地方，改试驾为（ B）A.陪驾B.试乘C.继续驾驶D.回展厅17.汽车金融相关法律法规《汽车贷款管理办法》中规定汽车贷款的贷款期限（含展期）不得超过( C )年A.1B.3C.5D.818.在展厅设施所有标准中，都应遵循5S标准进行维护，5S是指（ C ）A.光亮，无尘，洁净，有序，整洁B.干净，清洁，明亮，有序，清新C.整理，整顿，清扫，清洁，素养D.整理，整顿，明亮，有序，清新19.下列哪一个不是GMACSAIC的贷款方式？（ B ）A.等本还款B.等利还款C.智慧还款D.等额还款20.大众高尔夫6的后悬挂采用的是（D ）A. 独立五连杆后悬挂B.扭杆梁悬挂C.非独立悬挂D. 独立四连杆后悬挂21. 林荫大道的驾驶座记忆功能，最大能记录（ C ）组数据A.1B.2C.3D.422.新君威2.0车型配备的轮胎规格为（ A ）A.225/55 R17 97VB.225/55 R17 96VC.205/55 R17 97VD. 215/55 R17 97V23.昂科雷0—100Km/hr加速的时间（ C）A.9.9秒B.7.8秒C.8.7秒D.9.6秒24.DOS中的BPD缩写代表什么意思：（ B ）A. Business Process Diagram ：业务流程图B. Business Plan Deployment ：业务计划实施C. Brand Positioning Distinguish：品牌定位标识D. 代表别克轿车发动机的先进性能25.试乘试驾流程中，我们提供给客户的试乘试驾至少有几条路线选择？试乘试驾的时间至少多少分钟？试驾车至少有多少油量？以下答案完全正确的是（ A ）A.2 / 20 /二分之一B. 2 / 15 / 二分之一C.3 / 20 /三分之一D. 3 / 15 / 三分之一26.别克的品牌使命是：（A ）A. 以创新和实干成为鼎力中国汽车行业的产品及服务标准制定者！而它包括产品，服务和品牌的责任感B. 以“全球平台 欧美技术”的产品科技与服务资源成为中高档国际汽车的典范C. 保持中国汽车品牌第一的领跑地位，争取在国内中高档轿车细分市场占有率第一D. “心静 思远 志行千里”27.在四冲程发动机的工作循环中，活塞在气体压力的作用下由上止点向下止点运动是（ B ）A.压缩行程B.作功行程C.排气行程 D、引导行程28.下列那些不属于SPIN销售技巧中提问方式的（D ）A Situation Questions :背景B Problem Questions :困难C Implication Questions :牵连D Create problems :创造29.下列选项中，不符合DOS3.0中关于销售前台的岗位任职基本要求的是（ D ）A. 旅游、酒店专业中专以上学历B.五官端正C. 接受SGM 的礼仪、产品基本知识等培训并达标D.上级汇报对象是销售经理30.安吉星目前可实现的动态演示功能包括以下那项？（ A ）A.车门远程应急开启B.全程音控领航，目的地设置协助C.车停位置提示【鸣笛.闪灯】D.发动机远程启动二.多选项题，以下题目有多个选项是正确的，请将正确的选项填写在试卷上，选择项目全对该题目才得分.（每题1分）1.以下哪些措施及配备保证了英朗具有前瞻创新的操控性能（ ）A. 同级最高低滚阻轮胎B. 磁力助力转向系统C. 扭杆梁+瓦特连杆D. 纽柏格林赛道调校2.销售顾问在展厅接待客户时，应携带销售手册，手册应包含有内容：（AB ）A笔.信笺.计算器.名片B演示CD/DVD，车型资料（包括竞品资料.摘抄的软文）C订单协议/销售合同.保险.装潢资料.价格单.DOS 3.0手册D利率表.试驾协议.购车意向表.满意度问卷.试驾路线图3.英朗1.6L/1.8L发动机具有以下 哪些特色？（ ABD ）A.D-VVT连续可变正时技术B.VIM长度可变进气歧管C.全铝合金材料D.连续两年获得“中国心十佳发动机”称号4.下列哪些选项属于新君越被动安全的范畴？（ ABC ）A.前排主动式安全头枕B.360度安全气囊系统C.行人保护设计 D．TPMS智能胎压监测系统5.新君越6速手自动一体变速箱可以使用以下几种模式？（ ）A．自动模式 B．手动模式C．自动运动模式 D．手动运动模式6.下列配置中GL8全车系标配的为（ ）A.OBD车载电脑自动诊断系统B.ABS+ESPC.后窗除雾器D.四门侧面防撞杆7.在“交车流程”中的交车前的准备工作应做哪一些？（ABCD ）A．车辆整备 B.电话预约 C.车辆文件准备 D.车辆的加油8.下列哪些是DOS3.0的特性？（ ）A. 务实性B. 前瞻性C.实物性D.操作性9.下列哪些不符合英朗GT用的超高强度钢材屈服强度的是？（ BCD ）A.1250MPaB. 1260MPaC. 1270MpaD. 1280MPa10.在运用SPIN的方法销售时，具备的关建点有哪些？（ BCE ）A.解决方案B.举例C.常见事物D.开放式的提问E.真实11.以下哪些描述是“销售经理”岗位的每日工作？（BCD ）A.对展厅的环境布置.展车布置.人员仪容仪表等进行检查并落实改进项B.审核DSM系统收车点击状况，确保库存车辆的信息准确C.签收DOL公告，准确及时传达各项信息到相关部门D.主持晨会，公布可供销售车辆的库存情况及特殊车辆促销政策，下达当天工作任务并提升士气12.下列选项中，关于本田第八代雅阁叙述正确的是（ AC ）A.有2.0L、2.4L及3.5L三个排量级别B.全系标配SVC(音量随车速变化控制系统)C.全部搭载SOHC技术的i-VTEC 发动机D.部分车型配备车载蓝牙电话13.以下哪些是新君威全系标准配置？( AB )A.ESCB.蓝牙设计C.AQS空气质量控制循环系统D. 中文导航系统14.新君越先进的四路CANBUS车身集成总线控制结构中，传输速度达到500KB/S的总线是（ ）A.多媒体娱乐管理总线结构B.发动机管理总线C.底盘管理总线D.车身管理总线15.新君越车上运用了双层玻璃的是（ ACD ）A.前风挡玻璃B.后挡风玻璃C.驾驶员车窗玻璃D. 副驾驶员车窗玻璃E. 天窗玻璃16.以下有关于新君威的数字哪些是正确的？（ C ）A.行李箱容积500LB.245/45 R18 96VC.108kw/190NmD.最高车速225KM/H17.以下哪些选项属于展厅销售流程中“基盘客户开发”的MOT必须执（ ABCE ）A.按照行业经验及当地市场状况，确定基盘客户的置换周期B.在选择被置换车型时应根据原旧车型的特点准备置换话术C.根据客户电话，地址等信息筛选出符合要求的客户D.销售副总制定统一的分配原则E.销售顾问在跟踪时，明确客户是否已经换购其他品牌，如果是将其列为战败意向，在DSM中录入战败车型及原因18. 昂科雷3.6升VVTV6发动机是（ AC ）A.直喷B.D-VVTC、同级车中最佳升功率60kw/LC.远程遥控D.电子节气门ETC19.在电话接待时，不宜在第（ ABD ）次铃声接听电话A.1B.2C.3D.420.下列格式的文件能被新凯越多媒体功能读取的是（ ）A.MP3B.JPG图片C.RMD.TXT21.以下哪些是新君威 2.4驾驶座椅的功能？（ AD ）A.8向电动可调座椅B.4向腰托电动调节C.加热/按摩功能D.4向主动式安全头枕22.新君越3.0配备的Harman/Kardon音响，具备了以下哪些特点？( AD )A. 5.1声道带功放B. 峰值384瓦C. 10扬声器D.自动音量增益功能23.以下有关于新君威的数字哪些是正确的？（ AB ）A.轴距2737mmB.油箱容积70升C.125kw/239NmD.110kw/200Nm24.通用汽车在全球的研发中心有（ BC ）A.亚太设计中心B.欧洲设计中心C.北美设计中心D.大宇设计中心25.下列选项属于发动机五大系统的是（ ADE ）A.点火B.活塞C.气缸D.润滑E.启动26.关于新君威运动化底盘描述正确的是（ ACD ）A.增强型前麦弗逊悬挂，部分铝制轻量化结构设计B.增强型后独立5连杆悬挂，部分铝制轻量化结构设计C.前6点连接，后4点连接副车架设计D.采用了先进CANBUS底盘管理总线设计27.在别克车系中下列哪些车型不具备三区空调？（ ABCD ）A.新君威2.0TB.新君越C.英朗GT1.6TD.新凯越E.GL828.下列选项中，一汽大众速腾全系标配的有：（ ）A.电动随速助力转向B.第4代电子防盗系统C.防盗功能窗式天线D.倒车雷达29.英朗GT配备的AQS具备以下哪些功能？（ ）A.车外空气质量检测功能B. 防异味进入控制C.内循环自动启动D.空气质量控制模块30.以下哪些描述符合“总经理”的岗位角色？（ ABCE ）A.是客户满意度维持高水平的第一责任人B.是公司团队建设及企业文化的推动者C.是董事会和SGM沟通的桥梁D.是区域价格维护的监督人与负责人E.是公司各项销售政策.管理制度与业务流程执行效果的监督者31.以下关于展厅设施执行标准，哪些是不正确的？（BCE ）A.试乘试驾停车位要明显，如果试驾车外出试驾，建议摆放“试乘试驾车进行中……请稍等”牌子B.展厅室外立柱，LOGO及子弹头展厅顶上红色灯带的灯光应在开业时候开启，并一直照明到晚上22:00C.展厅门口放置统一规定的红色地毯D.展厅配置饮料车，使用印有别克LOGO的纸杯，主动提供客户选择饮用（如茶水、可乐、雪碧等）。
客户维系方案
客户维系方案客户维系方案可以理解为一种持续的联系和沟通方式，旨在保持客户与公司的紧密联系，提高客户满意度，增加客户忠诚度，并最终达成客户的持续合作和长期合作关系。
下面将介绍一个完整的客户维系方案，包括四个关键的步骤。
第一步骤：了解客户需求首先，了解客户需求是建立长期维系关系的基础。
这可以通过对客户的调研、采访和收集反馈等方式来进行。
了解客户需求可以帮助我们掌握客户的实际情况、喜好与偏好等，为客户提供更个性化和贴心的服务。
第二步骤：定期线下沟通定期线下沟通是客户维系的重要环节。
通过定期的面对面会议、活动或拜访等方式，与客户进行深入的交流，不仅可以加深客户对公司的认知，还可以建立起更加亲密和信任的关系。
同时，这也是了解客户最新需求和问题的重要途径，方便及时调整公司的服务策略和工作重点。
第三步骤：定期发送信息定期发送信息是客户维系的又一重要环节。
通过定期发送电子邮件、短信或微信等方式，向客户提供行业趋势分析、公司动态、产品更新等信息，并关注客户反馈。
这样不仅可以保持持续的联系，还可以将公司的价值和专业性传递给客户，增加客户对公司的信任和满意度。
第四步骤：定期回访和服务改善定期回访和服务改善是持续改善客户关系的关键环节。
通过电话回访、客户满意度调查等方式，及时了解客户对公司服务的评价和意见，并根据客户反馈及时做出调整和改进。
这样可以让客户感受到公司对他们的重视和关注，增加客户忠诚度和满意度。
综上所述，一个完整的客户维系方案应包括了解客户需求、定期线下沟通、定期发送信息和定期回访和服务改善等关键步骤。
通过这些步骤的有机组合和有序执行，可以建立起良好的客户关系，保持与客户的持续联系，提高客户忠诚度和满意度，进而增加公司的业务合作机会和长期价值。
怎样维系客户
怎样维系客户在商业领域中，客户维系是一项至关重要的任务。
无论是吸引新客户还是保持现有客户的忠诚度，维系客户关系都是公司长远成功的关键。
本文将探讨如何有效地维系客户，并提供一些实用的方法和策略。
一、建立信任建立信任是维系客户关系的基础。
客户需要相信你的公司和产品，相信你能够满足他们的需求，并提供高质量的服务。
在交流和沟通中要保持诚实和透明，解答客户疑虑并积极回应他们的反馈。
此外，及时解决客户遇到的问题，展示出对客户的关心和关注，都是建立信任的重要步骤。
二、提供个性化服务每位客户都是独一无二的，因此提供个性化的服务对于维系客户关系至关重要。
了解客户的偏好和需求，根据其个人情况量身定制解决方案。
可以通过定期调查、与客户保持紧密联系、参加行业活动等方式，获取关于客户的信息。
基于这些信息，制定个性化的营销和服务策略，给客户一种被重视和关怀的感觉。
三、保持良好的沟通良好的沟通是维系客户关系的关键。
与客户保持经常性的沟通可以帮助了解客户的需求变化和反馈意见，及时作出调整和改进。
可以通过邮件、电话、社交媒体等方式进行沟通，向客户提供有用的信息和资源，并主动回应客户的问题和疑虑。
此外，定期邀请客户参加活动、分享行业新闻和见解，也可以加强与客户之间的联系。
四、提供卓越的客户服务客户服务质量直接决定着客户满意度。
提供卓越的客户服务能够让客户感受到你的专业和价值。
培训员工，确保他们拥有良好的沟通技巧和问题解决能力。
建立客户服务团队，及时高效地回应客户的需求和问题。
当客户面临困难或挑战时，积极提供帮助和支持，为客户提供一站式的解决方案。
五、奖励和认可忠诚客户忠诚的客户是公司重要的资产，应该得到充分的认可和奖励。
可以设立客户回馈计划，给予忠诚客户专属优惠和礼品。
例如，提供折扣、礼品券或积分制度，鼓励客户继续选择你的产品和服务。
同时，积极回应客户的建议和反馈，向他们传达感谢之情，让客户感受到被重视的价值。
六、建立共赢的合作关系与客户建立共赢的合作关系是维系客户关系的最终目标。
客户维系方案
客户维系方案客户维系是指企业与客户保持长期良好的合作关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业的可持续发展。
本文主要阐述客户维系的重要性，并介绍几种常用的客户维系方案。
客户维系的重要性客户是企业的生命线，没有客户就没有企业的发展。
客户维系可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度，从而促进客户的再次购买和口碑宣传，同时也可以降低客户流失率，保持企业的市场份额。
客户维系还可以帮助企业了解客户的需求、意见和反馈，借此不断改进产品或服务，提高企业的竞争力。
因此，客户维系是企业的长远发展的必要手段，也是企业与客户之间建立长期合作关系的有效方式。
客户维系方案1. 定期发送电子邮件或短信企业可以定期向客户发送电子邮件或短信，告知客户最新的产品或服务信息、促销活动、问候客户节日等。
这种方式能够有效地提高客户的关注度和忠诚度，同时也可以建立起良好的双向沟通渠道，让客户更好地了解企业。
2. 定期拜访客户企业可以定期拜访客户，了解客户最新的需求、意见和反馈，及时提供帮助和解决问题，加强企业与客户之间的信任和合作。
这种方式能够有效地维系客户关系，同时还可以为企业提供有价值的市场信息和竞争分析。
3. 提供个性化服务企业可以根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务和定制化的产品，满足客户的不同需求。
这种方式能够提高客户的满意度和忠诚度，也可以帮助企业在市场上赢得竞争优势。
4. 组织客户聚会企业可以定期组织客户聚会，邀请客户参与各种活动和沟通交流，增强客户与企业之间的互动和感情，加深客户对企业的信任和忠诚度。
这种方式也能够提供多种营销机会，帮助企业推广产品和增加销售。
5. 建立客户反馈机制企业需要建立客户反馈机制，及时收集客户的需求、意见和反馈，通过客户满意度调查和市场研究来了解客户的需求和市场变化。
这种方式能够帮助企业不断改进产品或服务，提高客户满意度和忠诚度，同时也有利于企业不断提高市场竞争力。
结语客户维系是企业与客户之间长期合作的必要手段，也是企业提高市场竞争力和长期发展的重要因素。
客户维系系列活动策划方案
客户维系系列活动策划方案一、背景和目的在当今竞争激烈的市场环境下，企业需要不断吸引新客户的同时，更需要保持现有客户的满意度，增加客户忠诚度，实现客户的长期价值。
因此，开展客户维系活动成为企业提升客户满意度和忠诚度的重要手段。
本文将围绕客户维系的核心目的，即保持客户满意度和忠诚度，为企业提供一套客户维系系列活动的策划方案，帮助企业更好地开展客户维系工作。
二、目标客户群体分析在制定客户维系活动策划方案之前，首先需要对目标客户群体进行分析。
通过了解客户群体的特点、需求和行为习惯，有针对性地开展客户维系活动，提高活动的效果。
1. 客户分层将客户按照重要性和价值进行分层，以便针对不同层级的客户提供不同的维系方案。
- 高层级客户：对企业价值贡献较大，具有较高的忠诚度和购买频率，是企业的重要支持者和推荐者。
- 中层级客户：对企业有一定的价值贡献，但相对于高层级客户，其忠诚度和购买频率略显不足。
- 低层级客户：对企业价值贡献较低，忠诚度和购买频率不高。
2. 客户需求分析通过市场调研等方式，对客户的需求进行细分和分析，以便于针对不同需求提供不同的维系活动，满足客户的差异化需求。
三、活动策划方案基于目标客户群体的分析，下面是一套客户维系系列活动的策划方案，以帮助企业实现客户满意度和忠诚度的提升。
1. 客户节日庆祝活动背景：通过针对客户的生日、公司成立周年纪念等重要日子进行庆祝活动，向客户传递关怀和感谢，增强客户的满意度和忠诚度。
策划方案：- 收集客户的个人信息和重要纪念日，建立客户庆祝活动的数据库。
- 在客户生日等重要纪念日前一周，发送个性化的祝福短信或邮件，表达公司的关怀和祝福。
- 在重要纪念日当天，为客户准备小礼物，并附上感谢卡或贺卡。
- 结合线上和线下渠道进行宣传，提高活动的知名度和影响力。
该活动可以提升客户对企业的好感度，从而增强客户的忠诚度。
2. 客户关怀活动背景：通过关怀活动，向客户传递关怀和关注，增加客户的满意度和忠诚度。
客户关系维护的方法与技巧
客户关系维护的方法与技巧客户关系维护是企业在与客户进行沟通和合作的过程中，通过各种方法和技巧，保持和加强与客户之间的关系。
良好的客户关系维护是企业取得成功的关键，可以帮助企业建立长期稳定的客户基础，提高客户满意度，增加客户忠诚度，促进销售增长。
下面是一些常用的客户关系维护的方法与技巧：1.建立客户数据库：建立客户数据库是客户关系维护的基础。
通过建立客户数据库，可以收集客户的信息和需求，了解客户的购买行为和偏好，帮助企业进行针对性的营销和服务。
3.个性化服务：给客户提供个性化的产品和服务，满足客户的特殊需求。
可以通过客户细分和分析，针对不同的客户制定不同的营销策略，个性化定制产品和服务。
4.追加价值：在产品和服务外加入附加价值，提高客户对企业的依赖和忠诚度。
可以通过赠品、折扣、会员积分等方式来追加价值，激励客户继续购买和合作。
5.建立合作伙伴关系：与客户建立长期稳定的合作伙伴关系，共同发展和成长。
可以通过与客户进行合作项目、联盟营销等方式，增加合作机会，拓展合作领域。
6.提供培训和教育：提供客户培训和教育，使客户更好地使用和了解产品和服务。
可以通过举办培训班、提供教程和操作手册等方式来提升客户的使用体验和产品认知。
7.及时回应和解决问题：对于客户的投诉和问题，及时回应和解决，保持良好的沟通和信任。
可以建立客户服务热线，设立客户服务团队，处理客户问题和投诉，解决客户的疑虑和困扰。
9.赞赏和奖励：对于忠诚的客户，给予赞赏和奖励，增强客户的忠诚度和满意度。
可以设立会员制度，提供优惠和礼品，给予特殊待遇和权益，让客户感受到被重视和关心。
客户维系方案
客户维系方案客户维系是企业经营过程中不可或缺的一环，如果没有长期稳定的客户，企业很难持续发展。
而客户维系就是通过各种手段，维护已有客户，获取潜在客户，增加客户黏性，提高客户满意度，从而有效促进企业业务的发展。
1. 建立客户分类模型首先要建立客户分类模型，将客户分为价值客户、普通客户、低价值客户等级。
价值最高的客户是需要特别关注的重点客户，普通和低价值客户也需要适当的关注和维护，但程度会有所不同。
客户价值分类模型建立的好坏，直接影响到企业对客户的资源投入和维系方案的制定。
2. 制定客户维系计划制定详细的客户维系计划，包含培训、回访、服务等多个方面。
针对不同的客户分类，维系计划的内容应该有所差异，比如对重点客户要加强关注力度，及时了解其需求，给予更多定制化的服务和支持。
3. 建立客户信息管理系统建立客户信息管理系统，收集客户信息包括公司背景、主营业务、联系人信息、需求及投诉等。
通过客户信息管理系统，企业能够更好地了解客户个性化需求，并且能在客户有重大订单和投诉时能够第一时间响应、解决，增强企业与客户之间的互动和忠诚度。
4. 邮件营销利用邮件营销手段，给客户发送定期的公司业务介绍、行业趋势分析、客户案例等信息，让客户了解企业动态，也为企业提供更多商机。
邮件营销要注意邮件内容的格式、版面、标题、发件人信誉等环节，以避免被客户删除或退订，提高营销效率。
5. 社交媒体维系现在越来越多的客户使用社交媒体沟通。
企业也可以利用各种社交媒体平台与客户进行互动，了解客户想法，并在平台上定期发布公司动态、优惠活动等，提高知名度。
通过社交媒体互动，也能增强客户黏性，提高客户满意度。
6. 客户活动策划定期策划客户活动，包括企业年会、专业研讨会、产品体验会、VIP会员俱乐部等。
此类活动不仅能够促进企业与客户之间的沟通和交流，也能够有效激发客户的忠诚度，提高客户满意度和长期稳定的业务关系。
7. 客户关怀计划对于长期合作客户，企业要制定客户关怀计划，定期关怀和送礼，以表达感谢之情，同时也能够巩固长期合作伙伴关系。
客户维护的方法和技巧
客户维护的方法和技巧
以下是一些客户维护的方法和技巧：
1. 建立稳固的关系：与客户建立稳定的关系是有效的客户维护的关键。
通过定期联系和互动来加强与客户之间的信任和合作关系。
2. 主动沟通：定期与客户进行沟通，了解他们的需求和问题。
及时回复客户的邮件和电话，确保他们得到满意的解答。
3. 提供个性化的服务：了解客户的特定要求和偏好，并根据其需求进行个性化的服务。
这样能使客户感受到他们的重要性并增加忠诚度。
4. 定期跟进：定期回访客户，了解他们的满意度和反馈。
同时向客户提供有价值的信息和建议，以帮助他们解决问题。
5. 高效解决问题：客户维护时遇到的问题要能够快速解决。
确保客户获得满意的解决方案，提高客户满意度。
6. 提供增值服务：为客户提供额外的价值，如培训、技术支持、优惠等。
这些额外的服务可以帮助客户更好地利用产品或服务，增加客户对企业的忠诚度。
7. 保持专业形象：维护良好的企业形象，以向客户传递专业和可靠的信息。
提供专业知识和建议，让客户感到放心和信任。
8. 关注市场变化：了解行业动态和市场变化，及时调整自己的产品和服务。
通过关注市场变化，使客户在与企业的合作中得到更好的体验。
9. 感谢客户：不忘对客户的支持和信任表示感谢。
向客户发放节日问候或赠品，展示对客户的重视和关心。
10. 保持竞争力：不断提高产品和服务的质量和竞争力，以吸引新客户并留住现有客户。
同时，关注竞争对手的动态，最大限度地满足客户的需求。
以上是客户维护的一些方法和技巧，通过合理运用可以提高客户满意度和忠诚度，增加企业的竞争力。
基盘客户管理制度
基盘客户管理制度一、前言基盘客户是企业发展过程中极为重要的一部分，他们通常是持续性的、稳定的客户，为企业带来持续的收入和利润。
因此，建立一个完善的基盘客户管理制度对于企业的长期发展至关重要。
本文将围绕基盘客户管理的概念、意义、原则和实施步骤等方面展开讨论，希望对企业建立健全的基盘客户管理制度提供一些启示和参考。
二、基本概念基盘客户是指企业通过长期积累、持续沟通、互动关系等手段所保持的稳定客户群体。
基盘客户不同于一次性客户，其关系更为稳定，具有一定的黏性和忠诚度。
基盘客户管理是指企业在建立客户关系后，通过一系列的策略和措施，对基盘客户进行有效管理和维护，以保持其长期的合作关系，提升客户价值。
三、基盘客户管理的意义1. 提升客户满意度。
基盘客户通常是企业的忠实用户，他们对企业的产品和服务有较高的认可度。
通过有效的管理和维护，可以提升基盘客户的满意度，促进客户忠诚度的提升。
2. 降低客户流失率。
基盘客户是企业的稳定收入来源，对企业的长期发展至关重要。
通过合理的客户管理策略，可以有效降低客户流失率，保持基盘客户的稳定。
3. 提升企业品牌价值。
基盘客户是企业品牌的忠实支持者和传播者，他们的口碑和推荐对企业品牌的建设和推广起到至关重要的作用。
通过积极管理和维护基盘客户，可以有效提升企业的品牌价值。
4. 提高客户忠诚度。
基盘客户通常有较高的忠诚度，通过定期沟通和关怀，可以进一步提升客户的忠诚度，促使基盘客户更加愿意选择企业产品和服务。
四、基盘客户管理的原则1. 客户为尊。
客户是企业的衣食父母，他们的需求和意见应该是管理的出发点和终点。
建立基盘客户管理制度时，应以客户为尊，体现尊重客户、关爱客户的理念。
2. 长期视角。
基盘客户管理是一个长期的工作，需要企业有耐心和毅力去投入。
建立基盘客户管理制度时，应该有长期的视角和战略，注重客户关系的稳定和持续性。
3. 差异化服务。
不同的客户有不同的需求和特点，企业应该根据客户的具体情况和需求，提供个性化、差异化的服务。
基盘客户的管理和经营
01
02
03
客户信息收集
收集客户的基本信息、购 买记录、服务记录等，建 立完整的客户档案。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持 客户信息的实时性和准确 性。
客户信息安全
采取措施保障客户信息安 全，防止信息泄露和滥用。
客户分类管理
分类标准制定
根据客户价值、购买行为、 需求特点等因素，制定合 理的分类标准。
增值服务
提供超出期望的增值服务，如专属优 惠、定制化解决方案等，提升客户满 意度。
客户推荐和拓展
客户推荐
鼓励基盘客户向亲友推荐业务，通过口碑传播扩大品牌影响 力。
拓展新客户
从基盘客户中挖掘潜在需求，拓展新业务领域，实现客户价 值最大化。
05
基盘客户的管理和经营案例分享
成功案例一：某银行的基盘客户管理实践
忠诚度维护
维护高忠诚度客户的满意度和忠诚 度，建立长期稳定的客户关系。
03
基盘客户的经营策略
个性化服务策略
总结词
根据基盘客户的消费行为、需求和偏好，提供定制化的产品或服务，以满足其个 性化需求。
详细描述
个性化服务策略要求企业深入了解基盘客户的具体需求和偏好，通过提供定制化 的产品或服务来满足其个性化需求。这可以通过市场调研、数据分析等方式实现 ，同时需要加强与客户的沟通，及时了解其反馈和意见。
客户分层管理
该银行根据客户资产规模、活跃度等 指标，将基盘客户分为不同层级，针 对不同层级提供差异化的服务和营销 策略。
定制化产品与服务
客户关系维护
通过定期回访、节日关怀、优惠活动 等方式，与客户保持密切联系，提高 客户满意度和忠诚度。
针对不同基盘客户的需求，该银行推 出定制化的金融产品和服务，以满足 客户的个性化需求。
基盘客户的维系
基盘客户的定义
基盘客户是指已经实现销售的老客户。
基盘客户的重要性： 老客户是企业发展壮大的基石，等于丰厚的利润。 良好的口碑使企业财源滚滚 。
基盘维系的内容和目的
销售部门维系的内容、目的 售后部门维系的内容、目 车况问候 ➢ 公司及商品讯息的告知 ➢ 节假日问候 ➢ 投诉处理(售前、售中) ➢ 关系维护 ➢ ………
三天: 您好，你现在方便接听电话吗？ 这几天开车对车都已经熟悉了吗？像空调、音响简单的操
作都没问题了吧？（如有问题销售顾问一定要给客户答复 ，帮助他解决） 我们这个车磨合期是2000Km，时速不要超过100Km，而且 不要长时间在高速或低速行驶。过了磨合期您开车的速度 可以提高一些，完全可以体会到我们这个车的操控性。 另外上海通用有两次回访，第一次对您的客户信息进行核 实，在上海通用备案。这样您以后在维修，保养方面有什 么问题，我们都可以帮您解决。还有一件事需要您帮忙， 第二次上海通用回访会耽误您半个小时的时间，让您对我 们公司所有的服务进行打分。因为上海通用对客户满意度 的要求比较高，您就是给我们全部打10分，我们在上海通 用的评分只能拿到9分，刚刚及格。 祝您工作愉快！
七天: 您的车跑了多少公里了？提醒初次保养3000Km或以三个月
时间为准。（如果只是上下班使用的客户一定要强调三个 月之内，过了三个月售后维修站不负责了。上海通用对这 个时间要求比较严格，您一定要记住。早点做初保对您车 的使用也有好处） 您这车开回去家人和朋友都看了吗？他们是不是都感觉不 错？有没有对这车比较感兴趣的朋友？您可别忘了给我介 绍，我到时候请您吃饭。 您这车挂牌了吗？太阳膜可以贴了，我们公司的太阳膜都 是品牌，一定要告诉客户所有在这儿加的装具我们都可以 保证它的质量和技术。 祝您工作愉快
客户维系方案
客户维系方案客户维系是企业与客户建立长期合作关系的重要手段，也是保持客户忠诚度和提高客户满意度的关键环节。
为了有效维系客户，企业需要制定科学合理的客户维系方案。
下面是一个700字的客户维系方案范例：一、方案背景在竞争激烈的市场环境下，获取新客户变得越来越困难。
与此同时，企业对于维系老客户的重视程度也越来越高。
老客户不仅能够提供更稳定的收入，还能通过口碑传播帮助企业获得更多的新客户。
因此，我们迫切需要制定一套科学的客户维系方案，通过提供优质的产品和服务来增强客户忠诚度。
二、方案目标1. 提高老客户的满意度和忠诚度，增加他们的复购率；2. 建立稳定的客户关系，通过口碑传播吸引新客户；3. 降低客户流失率，保持客户稳定性。
三、方案内容1. 客户需求分析：通过定期与客户进行沟通和调研，了解客户的需求和意见；加强对客户的个性化服务，满足客户的特殊需求。
2. 定期回访：制定回访计划，定期与客户进行电话回访或上门拜访，了解客户的使用情况和反馈意见，及时解决客户遇到的问题。
3. 客户教育培训：组织客户培训活动，提供产品使用指南和操作技巧，帮助客户更好地使用产品，提高客户忠诚度。
4. 促销活动：定期开展促销活动，为老客户提供一定的优惠和福利，增加他们的购买欲望，提高复购率。
5. 社交媒体互动：加强对客户的社交媒体互动，通过微博、微信等平台发布新产品、优惠活动等信息，增加客户的参与感和互动性。
6. 客户关怀：定期寄送节日祝福、生日礼物等，表达对客户的关怀和重视，增加客户的满意度和忠诚度。
7. 积分兑换：建立积分制度，鼓励客户购买产品并积累积分，积分可以兑换一定的礼品或折扣，增加客户的满意度和忠诚度。
四、方案执行1. 设立专门的客户维系团队，负责制定和执行客户维系方案；2. 建立完善的客户数据库，记录客户的基本信息、购买记录、意见反馈等；3. 根据方案内容制定详细的操作流程和时间表，确保方案的落地执行；4. 定期评估方案的执行效果，根据客户反馈和数据分析对方案进行调整和优化。
基盘客户的维系与客源开发001
计划 Plan
活动记录 DO
无换车意愿
查核 Check 存档 A/C卡 营业员活动日报 月度HOT管理表 CR活动计划 活动预订表
拟定对策 Action
A/C卡
分配
接触
有换车意愿
对应
有增购意愿
•上月交车客户 •续保、年检将到 期客户 （提早一个月） •当月生日的客户 •已使用三个月的 客户 •VIP客户 •每一销售顾问 •接触日期预定 •接触方式确定 •接触工具准备 接触方式 •DC •DM •亲访 •E-mail •短信息 有情报提供
有望客户
分级管理 H A B C
主管核阅
基盘客户的分类管理
A/C卡建立流程 留有可联络方式的客户 建立A卡
战败
订车（收订金）(订金作业） 退订（订单结案作业） 交车（交车作业）
销售促成失控/败分析表
销售助理查核订单资料 是否与客户信息卡 资料相吻合 销售促成失控/败分析表
转换成C卡 按月份别归档
基盘客户的分类管理
新客户 Vs. 自销保有客户 比较项目 好意度 忠诚度 信用度 信任度 劳务量 新客户 不确定 低 待确定 低 高 基盘客户 高 高 已确定 高 低
成交时间
销售利益
长
少
短
多
注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？
基盘客户的分类管理
A/C卡分类管理 • 卡柜式：
信息卡编号：依产生日期年月日各取两码
基盘活动展开的要点
基盘活动由交车第一天开始 交车时是客户满足情感最高峰时刻 同时也是获得客户信赖的最佳时机 严守交车时间 举办交车仪式 亲切、详细的说明车辆操作方法，使用要领（由服务人员配合说明效果最佳） 向客户表示谢意（有主管参与） 二次免费保养说明 介绍服务制度，并请客户提供购车情报
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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Author/Department
Thanks
Author/Department
三、基盘维系的内容
首保通知
续保通知 维修厂优惠活动通知
春季空调清洁养护
冬季漆面养护
促销通知
年检通知
政策性事务通知
重大节日、生日问侯
新车上市邀请
四、基盘维系的方式
五、它山之石Βιβλιοθήκη • 收集客户同业的传单等信息 • 感谢信
• 寄送交车照片
• 明信片 • 联谊活动
DD.MM.JJJJ
（五）、首保回访执行标准
1、提醒首保或进行首保预约 XXX先生，您的爱车目前开了多少公里？首次保养是3个月或5000公里，以先到
为准，千万不要忘记了哦！为了您每次保养能方便快捷，减少等待时间，我们向您
提供预约保养服务，预约顾客享受绿色通道，您可以在接近首保里程时，打电话给 我，由我来帮您预约 2、请求顾客推荐意向客户 您还有什么吩咐？您有任何问题都可以联系我，感谢您对我的支持和鼓励，假 如您的亲朋好友要买车，请他来找我，我一定让他满意，耽误您的时间，再见！
3天回访参考话术
1、XX先生，我是您的销售顾问，XX店的XXX。车子用用还满意吧？是不是还有不熟悉的、 不了解的地方需要我给您讲解一下的？ 2、还有一个事情跟您沟通一下：7天后我店专业的客服专员会致电给您，进行满意度调 查，请您一定要给我各项成绩都打满分，您车子的售后服务我一定会尽力和我店售 后部门沟通的。 车子用用好，有机会请您帮我想周边的朋友宣传宣传，朋友有买车的打算，请
一、基盘维系的目的
保持长期关系，提供用车咨询 延续强化满意度，挖掘更多商机
吸引用户回厂提高4S店效益
二、基盘维系的步骤（时间序列）
交车当天
3天内回访
客户维系
7天内回访
定期关怀 首保回访
（一）、交车当天
（一）、交车当天
1、完成顾客文件归档 2、填写《黄卡》并制定回访计划，销售经理检查确认 3、问候客户是否安全到家
问题，您也可以询问售后服务部门，稍后我会把售后的联系方式用短信发送给您，并请售后服
务人员联系您。 3、您好！我是XX4S店的客服专员XXX，非常感谢您购买XXX车，为了今后更好为您提供服务， 我代表本店向您征询几个关于满意度的问题，大概需要5分钟的时间，可以吗？（为保证服务 质量，我们的通话将会被录音，感谢您的理解与配合）
您一定给我介绍介绍，我一定让他买到满意的车。
3、跟您的沟通真的非常开心愉快，我从心底里把您看成朋友的。您今后用车有任何问 题和需要，随时找我！ 4、标准动作：等顾客挂完电话后再挂电话，记录并更新系统中的回访信息
（三）、7天回访执行标准
1、7天之内，销售顾问和客服专员用顾客喜欢的联系方式，各回访顾客一次，向顾客表示感谢， 询问车辆使用情况 2、如果顾客对新车的质量或使用有异议，记录问题，并告知顾客会请销售/售后顾问回电，具体
基盘客户维系研讨
编制：蒋云飞
浙江康桥傲众汽车销售服务有限公司培训教材
展厅 接待 客户 邀约 忠诚客 户培养
需求 分析
产品 展示
车辆交 付说明 交易 洽谈
试乘 试驾 增值服 务与成 交
目录
一、基盘维系的目的
二、基盘客户维系的时间序列 三、基盘维系的内容 四、基盘维系的方式 五、更多基盘维系的方法和方式
（二）、3天回访执行标准
1、3天内销售顾问致电顾客，询问新车使用情况，确认顾客对新车是 否满意，如有疑问或不满意，马上解决，以防出现积怨或投诉 2、提醒顾客，我店的客服人员7天内将会再次联系，进行满意度调查。 请顾客方便时帮助推介顾客 3、告知顾客如有疑问欢迎联系 4、将顾客回访信息填入icram系统中，及时更新回访信息
（四）、定期关怀执行标准
1、做好顾客定期关怀计划，通过icram系统自动在节假日、顾客生日、车辆保养前3个月发 送关怀信息并自动提醒销售顾问 2、顾客购车15—30天必须联系顾客至少一次，用顾客喜欢的联系方式主动询问顾客目前的 用车状况 3、如果顾客对新车的质量或使用有异议，询问问题所在，快速帮助顾客解决问题，向顾客 致歉 4、补充讲解新车使用的注意事项 5、每季度或定期用顾客喜欢的联系方式向顾客发送经销商活动邀请，如：车主讲堂、自驾 游，通报优惠服务/促销活动，新车型发布信息等 6、将顾客信息填入《顾客管理卡》，并及时更新 7、主动邀请顾客参加顾客关怀活动并请顾客提供可能的潜在顾客购买信息
解答问题
3、询问顾客对销售服务体验的满意度。以确定对每件事都满意并征询其建议 4、如有顾客投诉，记录并向销售经理汇报 5、销售经理必须在24小时内处理顾客投诉，提出解决方案 6、在解决抱怨处理后24小时内进行跟踪回访，更新抱怨解决状态 7、将顾客信息填入icram中，并及时更新
7天回访参考话术
1、XX先生您好！我是XX4S店的客服专员XXX，感谢您选择了XX车型，您爱车的操作使用情况 怎么样？ 2、使用异议处理：您是说对XX功能的使用不清楚，希望能再次了解一下？除此之外，还有 其他方面需要做进一步的讲解吗？若是因为我们说明不到位而导致您操作不理解的地方，请您 原谅，您看我让销售顾问跟您预约再次说明的时间，好吗？ 质量异议处理：您所反映的XX问题我已经认真做了记录，对给您行车带来的不便，我们深 表歉意！请问您还有什么要补充的吗？如果没有我将马上联系售后部门，他们会在2小时内联 系您，并给予处理方案，您目前地址在哪里？如需要现场诊断，我们会及时前往，如果有任何