基盘客户维系 (2)

三、基盘维系的内容
首保通知
续保通知 维修厂优惠活动通知
春季空调清洁养护
冬季漆面养护
促销通知
年检通知
政策性事务通知
重大节日、生日问侯
新车上市邀请
四、基盘维系的方式
五、它山之石
• 收集客户同业的传单等信息 • 感谢信
• 寄送交车照片
• 明信片 • 联谊活动
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（二）、3天回访执行标准
1、3天内销售顾问致电顾客，询问新车使用情况，确认顾客对新车是 否满意，如有疑问或不满意，马上解决，以防出现积怨或投诉 2、提醒顾客，我店的客服人员7天内将会再次联系，进行满意度调查。 请顾客方便时帮助推介顾客 3、告知顾客如有疑问欢迎联系 4、将顾客回访信息填入icram系统中，及时更新回访信息
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（五）、首保回访执行标准
1、提醒首保或进行首保预约 XXX先生，您的爱车目前开了多少公里？首次保养是3个月或5000公里，以先到
为准，千万不要忘记了哦！为了您每次保养能方便快捷，减少等待时间，我们向您
提供预约保养服务，预约顾客享受绿色通道，您可以在接近首保里程时，打电话给 我，由我来帮您预约 2、请求顾客推荐意向客户 您还有什么吩咐？您有任何问题都可以联系我，感谢您对我的支持和鼓励，假 如您的亲朋好友要买车，请他来找我，我一定让他满意，耽误您的时间，再见！
解答问题
3、询问顾客对销售服务体验的满意度。以确定对每件事都满意并征询其建议 4、如有顾客投诉，记录并向销售经理汇报 5、销售经理必须在24小时内处理顾客投诉，提出解决方案 6、在解决抱怨处理后24小时内进行跟踪回访，更新抱怨解决状态 7、将顾客信息填入icram中，并及时更新
7天回访参考话术
1、XX先生您好！我是XX4S店的客服专员XXX，感谢您选择了XX车型，您爱车的操作使用情况 怎么样？ 2、使用异议处理：您是说对XX功能的使用不清楚，希望能再次了解一下？除此之外，还有 其他方面需要做进一步的讲解吗？若是因为我们说明不到位而导致您操作不理解的地方，请您 原谅，您看我让销售顾问跟您预约再次说明的时间，好吗？ 质量异议处理：您所反映的XX问题我已经认真做了记录，对给您行车带来的不便，我们深 表歉意！请问您还有什么要补充的吗？如果没有我将马上联系售后部门，他们会在2小时内联 系您，并给予处理方案，您目前地址在哪里？如需要现场诊断，我们会及时前往，如果有任何
一、基盘维系的目的
保持长期关系，提供用车咨询 延续强化满意度，挖掘更多商机
吸引用户回厂提高4S店效益
二、基盘维系的步骤（时间序列）
交车当天
3天内回访
客户维系
7天内回访
定期关怀 首保回访
（一）、交车当天
（一）、交车当天
1、完成顾客文件归档 2、填写《黄卡》并制定回访计划，销售经理检查确认 3、问候客户是否安全到家
基盘客户维系研讨
编Βιβλιοθήκη Baidu：蒋云飞
浙江康桥傲众汽车销售服务有限公司培训教材
展厅 接待 客户 邀约 忠诚客 户培养
需求 分析
产品 展示
车辆交 付说明 交易 洽谈
试乘 试驾 增值服 务与成 交
目录
一、基盘维系的目的
二、基盘客户维系的时间序列 三、基盘维系的内容 四、基盘维系的方式 五、更多基盘维系的方法和方式
（四）、定期关怀执行标准
1、做好顾客定期关怀计划，通过icram系统自动在节假日、顾客生日、车辆保养前3个月发 送关怀信息并自动提醒销售顾问 2、顾客购车15—30天必须联系顾客至少一次，用顾客喜欢的联系方式主动询问顾客目前的 用车状况 3、如果顾客对新车的质量或使用有异议，询问问题所在，快速帮助顾客解决问题，向顾客 致歉 4、补充讲解新车使用的注意事项 5、每季度或定期用顾客喜欢的联系方式向顾客发送经销商活动邀请，如：车主讲堂、自驾 游，通报优惠服务/促销活动，新车型发布信息等 6、将顾客信息填入《顾客管理卡》，并及时更新 7、主动邀请顾客参加顾客关怀活动并请顾客提供可能的潜在顾客购买信息
问题，您也可以询问售后服务部门，稍后我会把售后的联系方式用短信发送给您，并请售后服
务人员联系您。 3、您好！我是XX4S店的客服专员XXX，非常感谢您购买XXX车，为了今后更好为您提供服务， 我代表本店向您征询几个关于满意度的问题，大概需要5分钟的时间，可以吗？（为保证服务 质量，我们的通话将会被录音，感谢您的理解与配合）
3天回访参考话术
1、XX先生，我是您的销售顾问，XX店的XXX。车子用用还满意吧？是不是还有不熟悉的、 不了解的地方需要我给您讲解一下的？ 2、还有一个事情跟您沟通一下：7天后我店专业的客服专员会致电给您，进行满意度调 查，请您一定要给我各项成绩都打满分，您车子的售后服务我一定会尽力和我店售 后部门沟通的。 车子用用好，有机会请您帮我想周边的朋友宣传宣传，朋友有买车的打算，请
您一定给我介绍介绍，我一定让他买到满意的车。
3、跟您的沟通真的非常开心愉快，我从心底里把您看成朋友的。您今后用车有任何问 题和需要，随时找我！ 4、标准动作：等顾客挂完电话后再挂电话，记录并更新系统中的回访信息
（三）、7天回访执行标准
1、7天之内，销售顾问和客服专员用顾客喜欢的联系方式，各回访顾客一次，向顾客表示感谢， 询问车辆使用情况 2、如果顾客对新车的质量或使用有异议，记录问题，并告知顾客会请销售/售后顾问回电，具体