基盘客户维系 (2)
顾客管理基盘客户经营
明确顾客关系管理的目标，如提高客户满意度、 增加客户忠诚度、提高客户保留率等。
3
制定实施计划
根据顾客管理策略和目标，制定具体的实施计划 ，包括时间表、责任人、资源投入等。
03
CATALOGUE
顾客关系管理
建立良好的客户关系
客户信息收集
通过市场调查、销售记录、客户 反馈等方式，收集客户的基本信 息、需求和偏好，形成完整的客
顾客管理基盘客 户经营
汇报人： 日期:
目 录
• 顾客管理基盘概述 • 建立顾客管理基盘 • 顾客关系管理 • 顾客营销策略 • 顾客服务与支持 • 顾客管理基盘的优化与改进
01
CATALOGUE
顾客管理基盘概述
什么是顾客管理基盘
顾客管理基盘定义
顾客管理基盘是一种以顾客为中心的企业运营模式，通过对顾客进行系统化的 研究和分析，以提供个性化的产品和服务，提升顾客满意度和忠诚度，从而实 现企业的长期发展。
户档案。
客户分类
根据客户的重要程度、购买行为 、需求和偏好等因素，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类
型客户的需求。
个性化服务
针对不同类型客户的需求和偏好 ，提供个性化的服务和解决方案 ，提高客户的满意度和忠诚度。
提升客户满意度
关注客户需求
01
积极倾听客户的需求和反馈，了解客户对产品和服务的期望，
基盘客户的管理和经营
0
5、温馨特别服务
0
6、购车致谢
00
7、车况问候
0
8、购车情报收集
0000
0
0
0
9、车辆使用情况追踪
000
10、寄发贺卡、提高满意度
0
11、回访及赠送礼物
0
12、免费首次保养的邀请及预约
00
13、首次保养的招揽及预约
0
14、预约进场时间
00
15、顾客关系维护
0
00
0
16、定期保养及招揽预约
00000000000
CHENLI
5
基盘维护活动的好处（帮客户省小钱，最终赚大钱）
¥1=5（最小成本）
创造忠实客户 创造稳定的客源 增加周边利益
新车置换 维修效益 续保 … 资源的有效运用
CHENLI
6
如何创造忠诚客户
情感投入（提供最好的售后服务） 客户回馈（获得耕耘成果）
收集信息 分析、研商、对策 及时有效处理
抓住客户的心
0000
17、续保招揽（可提前1个月通知）
0
0
0
0
18、产品介绍
0
00
0
19、车检通知及招揽
0
0
0
0
20、置换跟进
00000
• 交车6各月后每隔3个月联络一次
汽车基盘客户与战败客户分级管理完整版PPT(共35页)
基盘客户分级管理--区域集中度分析
区域
惠城区 博罗县 惠阳区 大亚湾区 惠东县 龙门县 合计
优质客户
09年 10年
16
17
4
6
3
2
0
1
7
4
3
1
33
31
潜力客户
09年 10年
29
53
4
15
8
12
3
2
9
16
1
3
54
101
一般客户
09年 10年
221 331
111 158
65
73
26
14
47
58
27
19
1、客户对江铃的忠诚度（满意→忠诚）10分 ※对车的满意程度（2分） 是否有对车辆品质及使用方面的抱怨（解决/未解决） 是否有对销售顾问及维修站的抱怨（解决/未解决） ※定期保养（3分） 是否定时在维修站进行车辆保养 是否在维修厂定点维修 ※参加活动积极性（2分） 到达情况 是否对活动有抱怨（解决/未解决） 是否主动带有购买能力的客户参加活动 与销售顾问的配合程度 ※主动正面宣传江铃产品（3分） 转介绍客户的数量及成交数量 主动（第一时间）将信息传递给销售顾问 是否对外界负面宣传江铃
基盘客户分级管理
以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源）
江铃汽车基盘客户与战败客户分级管理(完整)
5
7 8 40 13%
3
4 6 25 8%
4
5 5 32 10%
2
2 5 40 13%
说明：
2010年推荐客源总数占本部新增总 客源的13% 。 通过交车、电话告知、彩页和保 修手册上贴附”推荐有奖”等内容的卡 片等,加大客户推荐系统的宣传,提升 推荐信息量.
基盘客户分级管理
优质客户潜力客户和一般客户优质客户潜力客户非行业大客户但购买实力强未来有较强续购可能性行业大客户基盘客户分级管理以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级潍坊金源1客户对江铃的忠诚度满意忠诚10分对车的满意程度2分是否有对车辆品质及使用方面的抱怨解决未解决是否有对销售顾问及维修站的抱怨解决未解决定期保养3分是否定时在维修站进行车辆保养是否在维修厂定点维修参加活动积极性2分到达情况是否对活动有抱怨解决未解决是否主动带有购买能力的客户参加活动与销售顾问的配合程度主动正面宣传江铃产品3分转介绍客户的数量及成交数量主动第一时间将信息传递给销售顾问是否对外界负面宣传江铃基盘客户分级管理以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级潍坊金源后期购买计划购买需求及购买能力2分基盘客户分级管理步骤三
月份 1月 2月 3月 4月 5月 推荐信 息总数 46 36 46 43 46 老用户推荐 24 24 25 25 28 首次推荐 8 4 4 4 7 重复推荐 1 2 2 2 1 同行业 推荐 3 1 3 3 3 同区域 推荐 0 0 2 1 0 亲朋好 友推荐 10 5 10 8 7
基盘客户维系PPT课件
Author/Department
3天回访参考话术
1、XX先生，我是您的销售顾问，XX店的XXX。车子用用还满意吧？是不是还有不熟悉 的、不了解的地方需要我给您讲解一下的？
2、还有一个事情跟您沟通一下：7天后我店专业的客服专员会致电给您，进行满意度调 查，请您一定要给我各项成绩都打满分，您车子的售后服务我一定会尽力和我店售 后部门沟通的。 车子用用好，有机会请您帮我想周边的朋友宣传宣传，朋友有买车的打算，请您一 定给我介绍介绍，我一定让他买到满意的车。
3、您好！我是XX4S店的客服专员XXX，非常感谢您购买XXX车，为了今后更好为您提供服务， 我代表本店向您征询几个关于满意度的问题，大概需要5分钟的时间，可以吗？（为保证服务
质量，我们的通话将会被录音，感谢您的理解与配合）
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Author/Department
（四）、定期关怀执行标准
DD.MM.JJJJ Page
Author/Department
（五）、首保回访执行标准
1、提醒首保或进行首保预约 XXX先生，您的爱车目前开了多少公里？首次保养是3个月或5000公里，以先到 为准，千万不要忘记了哦！为了您每次保养能方便快捷，减少等待时间，我们向您 提供预约保养服务，预约顾客享受绿色通道，您可以在接近首保里程时，打电话给 我，由我来帮您预约 2、请求顾客推荐意向客户 您还有什么吩咐？您有任何问题都可以联系我，感谢您对我的支持和鼓励，假如您 的亲朋好友要买车，请他来找我，我一定让他满意，耽误您的时间，再见！
客户关系管理与维系方案
.
8
客户维系--保养提醒精准率提升方案（预约未进站措施）
将客户管理维系做成一个循环， 通过循环管理来达成忠诚客户 培养和基盘客户稳定。
.
9
客户维系—服务顾问日常维系客户频次
通过系列措施，增加服务顾问与客户的联系和互动，改变过去接车员的角色，做到真正顾问式服务与营销！ 利用黄卡管理工具，做到从客户进店到用车生命周期内有效跟进，掌握客户动态和需求，有的放矢进行管理关 爱。
序号
会员卡 号
购车时 间
入会时 间
保险购 买日期
首保卡
首保时 间
最后到 店日期
行驶里 程数
下次保 养时间
保养 里程数
维修记 录
参与活 动记录
新车推 荐记录
续保记 录
.
16
客户维系—车主俱乐部
二、客户维系—客户关爱活动 客户关爱部根据客户不同的兴趣爱好，组织不同的客户关爱活动，将客户群体集中管理，增加对和佳的粘
业实习生或者勤工俭学学生为课堂授课，定期举办美术课堂、手工课堂、音乐课堂、国学课堂。 女性专场：根据女性车主的喜好，俱乐部联系美容养生院，异业联盟为女性提供养生课堂、美容课
堂及化妆等等。 通过对客户及对客户家人的关爱，不断提升与客户的友好亲密关系，达到培养客户忠诚的目的。
.
18
客户维系—车主俱乐部
.
某汽车基盘客户经营
2. 新客户阶段
加强品牌宣传和推广，提高品牌知名 度和美誉度，吸引潜在客户关注。同 时，开展市场调研，了解客户需求和 购买行为，为产品和服务提供改进依 据。
提供优质的产品和服务，确保客户满 意度和信任度。在销售过程中，加强 与客户的沟通，了解客户需求，提供 专业的咨询和解决方案。此外，通过 客户反馈和评价，不断优化产品和服 务质量。
1.谢谢聆 听
1 2
评估实施成果
定期对经营策略的实施成果进行评估，通过与预 期成果的对比，分析经营策略的有效性。
调整经营策略
根据评估结果，对经营策略进行适时调整，以更 好地满足客户需求和提高企业竞争力。
3
持续改进
在实施经营策略的过程中，要不断总结经验教训 ，持续改进和完善经营策略，以实现基盘客户经 营的长期稳定发展。
加强员工培训和企业文化建设
1.D 提高员工的素质和服务意识，建立积极的企
业文化，提升客户体验和服务质量。
提升客户忠诚度的案例分析
案例一
某汽车4S店推出“车主忠诚计划”，针对不同消费额度的车主提供相应的积分奖励和会员特权，有效提高了客户 的复购率和推荐率。
案例二
某保险公司通过大数据分析，针对不同客户的需求和风险偏好，提供定制化的保险产品和服务，同时建立完善的 客户关系管理系统，有效提高了客户的忠诚度和满意度。
某汽车基盘客户经营
售后服务基盘客户管理讲解
基盘客户基础
.基盘活动的好处 .创造稳定的客源，营造下一次车辆销售及 周边利益有利的环境及条件 .基盘客户的介绍（扩增人派） .获取二手车汰换信息（汰换），增加收入
基盘客户基础
欲先取之必先予之
予
计划性的接触
•优良人际关系
•客户高度满意 度
取
顾客的信赖
迅速处理抱怨
做基盘活动可产生潜在顾客，一举二得。
如何面对抱怨 应有的心态
基盘活动的经营
应采取的动作
迅速对应 ·争取信任
基盘经营活动介绍
收集客户同业的传单，作法
持客户同业的传单或好的作法给客户参考， 客户会感谢你。 人同此心，心同此理，大家会想 对方在搞什么？
你关心，他回报→介绍情报源源到
基盘经营活动介绍
祝贺“车主”生日快 乐
予
基盘客户基础
予
针对客户的愿望与期望，我们要给客户什么？
基盘客户基础
有计划的接触 •定期接触，保持密切联系 •指导车辆正确操作，使用要领 •提醒免费，收费定期保养、查检，代为安排回厂 保养事宜 •提供车辆资讯，生日问候
客户信赖 客户满足
迅速、适当的处理 适当对待客户抱怨或技术商量
基盘客户基础
取
基盘客户管理
课程目标
•学员在课程结束后，将能够： • 了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库，以及 通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的 客户，为经销商获取长久稳定的收益。
如何进行客户的二次维系和分配
如何进行客户的二次维系和分配
在一阵热销过后，往往销售的速度会放慢，在热销期间，大量的客户会被销售人员很粗糙的放过去，由于时间紧、客户多等种种原因，造成了大批客户没有充分挖掘的现象，在速度放慢的时候一定要给销售人员找事情做，一方面是防止销售人员精神状态忽然放松，导致对工作热情丧失；另一方面是为了对之前积累的客户进行再次挖掘，可谓意义重大，具体做法如下：
第一步，统计销售人员的个人成交率，即成交客户占接待客户的比例，前提是所有到场客户必须留下联系方式，否则销售人员将被轮空一次，也就是为了防止部分销售人员为了提高自己的成交率而挑选客户的情况，然后根据成交率排出顺序；
第二步，根据总体成交率的高低来共同分析原因，是策划方向的问题，还是现场执行的问题，便于及时调整。同时，销售人员还需要总结如下问题：
1、已成交客户的现居住区域、年龄段、职业、选择本物业的最直接动机，即最认可本物业哪个几个优势；
2、老带新的比例，即老客户带来的成交客户占所有成交客户的比例，然后排出顺序；
3、分享老客户的维系方式，在互相学习的同时，案场经理对该环节进行简单培训，并根据情况制定可行性的老客户维系方式（关于如何维系老客户，我会在后面单独介绍几种方法）；
4、通过一系列的培训和分享，每个销售人员重新分析自己的老客户，对老客户进一步进行挖掘，增加老带新的比例。
第三步，针对为成交的客户进行二次分配，具体做法如下：
首先将暂未成交的客户以30天为分割点，分为两部分，30天内未成交的客户为A类，30天之外未成交的客户为B类，B类客户为二次分配客户，对A类客户再次分析，由销售人员进行选择，如能够保证在一周内成交的客户则不列入二次分配的范围，由个人追访，不能保证的客户同样归入二次分配客户群，称为D类客户，对于C类客户，如果销售人员在一周追访后的成交的，提成全额发放，超过一周后成交的，则按照成交比例进行提成的发放，其他提成作为优秀员工的奖励，不再发放，一个月过后进行下一轮二次分配时，仍未成交的该类客户同样归入二次分配的客户，重新分配。这样每个销售人员对客户的占有、追访时间至少是两个月，相对住宅的成交周期来讲已经足够。
基盘客户管理制度
基盘客户管理制度
一、前言
基盘客户是企业发展过程中极为重要的一部分，他们通常是持续性的、稳定的客户，为企业带来持续的收入和利润。因此，建立一个完善的基盘客户管理制度对于企业的长期发展至关重要。本文将围绕基盘客户管理的概念、意义、原则和实施步骤等方面展开讨论，希望对企业建立健全的基盘客户管理制度提供一些启示和参考。
二、基本概念
基盘客户是指企业通过长期积累、持续沟通、互动关系等手段所保持的稳定客户群体。基盘客户不同于一次性客户，其关系更为稳定，具有一定的黏性和忠诚度。基盘客户管理是指企业在建立客户关系后，通过一系列的策略和措施，对基盘客户进行有效管理和维护，以保持其长期的合作关系，提升客户价值。
三、基盘客户管理的意义
1. 提升客户满意度。基盘客户通常是企业的忠实用户，他们对企业的产品和服务有较高的认可度。通过有效的管理和维护，可以提升基盘客户的满意度，促进客户忠诚度的提升。
2. 降低客户流失率。基盘客户是企业的稳定收入来源，对企业的长期发展至关重要。通过合理的客户管理策略，可以有效降低客户流失率，保持基盘客户的稳定。
3. 提升企业品牌价值。基盘客户是企业品牌的忠实支持者和传播者，他们的口碑和推荐对企业品牌的建设和推广起到至关重要的作用。通过积极管理和维护基盘客户，可以有效提升企业的品牌价值。
4. 提高客户忠诚度。基盘客户通常有较高的忠诚度，通过定期沟通和关怀，可以进一步提升客户的忠诚度，促使基盘客户更加愿意选择企业产品和服务。
四、基盘客户管理的原则
1. 客户为尊。客户是企业的衣食父母，他们的需求和意见应该是管理的出发点和终点。建立基盘客户管理制度时，应以客户为尊，体现尊重客户、关爱客户的理念。
基盘客户的管理和经营
• 基盘客户的定义和重要性 • 基盘客户的管理策略 • 基盘客户的经营策略 • 基盘客户的维护和拓展 • 基盘客户的管理和经营案例分享
01
基盘客户的定义和重要性
基盘客户的定义
01
基盘客户是指企业长期稳定合作 的客户群体，他们是企业业务发 展的基础和主要来源。
02
基盘客户通常具有较高的忠诚度 和购买力，对企业产品和服务有 持续的需求和认可。
分类实施
按照分类标准，将客户划 分为不同的类别，实施差 异化管理和服务。
分类调整
定期评估和调整客户分类， 以适应市场变化和客户需 求变化。
客户忠诚度管理
忠诚度评估
通过调查和数据分析，评估客户 的忠诚度水平，识别高忠诚度客
户。
忠诚度提升
针对低忠诚度客户，制定忠诚度提 升计划，提供个性化的服务和优惠。
01
02
03
客户信息收集
收集客户的基本信息、购 买记录、服务记录等，建 立完整的客户档案。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持 客户信息的实时性和准确 性。
客户信息安全
采取措施保障客户信息安 全，防止信息泄露和滥用。
客户分类管理
分类标准ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ定
根据客户价值、购买行为、 需求特点等因素，制定合 理的分类标准。
基盘客户的重要性
老客户维系-基盘客户营销活动
保客营销活动
8
Part 4
活动档期安排
9
后期回访
时间 9月21日 10月5日
项目 新安所石榴节 屏边大围山一日游
费用预估 4S承担 4S承担
10
谢谢
11
4
Part 2
老客户维系方法
5
老客户维系项目
1、客户生日礼物（蛋糕和鲜花）-本地亲自送达，外地 蛋糕券邮寄 2、节日祝福短信-微信 3、客户朋友圈点赞或评论 4、活动邀约好处提醒，需求转介绍 5、客户疑问或售后问题第一时间解决
6
Part 3
保客营销活动
保客营销活动是上汽要求的，每月必做的老客户维系专题活动，意在加强经 销商与老客户的联系与互动，打造客户的品牌文化，寻求转介绍
老客户维系保客营销活动——红河捷沃
日期：2019.8.8 内训师：唐一甲 经销商名：红河捷沃
1
目录
01 03 老客户维系原因 老客户维系项目
02 04 保客营销活动
百度文库
活动档期
目录
CONTENTSS
2
Part 1
为什么要做老客户维系
3
老客户维系的好处
需求转介绍！
维护老客户的成本只有开拓新客户的三分之一！
售后服务基盘客户管理讲解
解》
2023-10-28
contents •售后服务基盘客户管理概述
•售后服务基盘客户管理流程
•售后服务基盘客户管理工具与技术•售后服务基盘客户管理挑战与解决方案•售后服务基盘客户管理案例分析
•总结与展望
目录
01
售后服务基盘客户管理概
述
售后服务基盘客户管理是指通过系统的方法和手段，对售后服务客户进行全面、有效的管理和维护，以提升客户满意度和忠诚度的过程。
定义
随着市场竞争的加剧，客户对售后服务的需求和质量要求越来越高。因此，通过有效的售后服务基盘客户管理，提高客户满意度和忠诚度，对于企业的长期发展和竞争优势至关重要。
重要性
定义与重要性
历史
早期的售后服务基盘客户管理主要依赖于人工记录和纸质文档，随着信息技术的发展，逐渐实现了数字化和信息化。
发展
目前，售后服务基盘客户管理已经成为了企业运营管理的重要组成部分，越来越多的企业将售后服务基盘客户管理作为提升竞争力的关键因素之一。
售后服务基盘客户管理的历史与发展
售后服务基盘客户管理的核心理念是“以客户为中心”，即始终关注客户需求和满意度，为客户提供优质、高效的售后服务。
以客户为中心
售后服务基盘客户管理的目标是建立和维护长期、稳定的关系，通过提供高质量的售后服务，提高客户满意度和忠诚度，为企业创造持续的商业价值。
长期关系维护
售后服务基盘客户管理强调全面质量管理，通过对服务流程的监控、改进和优化，提高服务质量和效率，降低服务成本和风险。
全面质量管理
售后服务基盘客户管理的核心理念
02
售后服务基盘客户管理流
程
通过市场调研、销售渠道、线上平台等多渠道收集客户信息。
基盘客户的维系
客服部门
目的 ➢ 客户关系有效维护 ➢ 提升客户满意度 ➢ 忠诚客户的建立 ➢ ………
基盘客户的维系方式
亲自拜访 电话回访 寄送卡片 短信中心 车主活动 。。。。。。
基盘客户电话回访流程
当天： 询问是否安全到家（路上感觉怎么样？）
您对我及我们公司整个交车流程还满意吗？
刚刚我给您发的短信您收到了吗？您一定把我的手机号存 到您手机里，您在使用过程中有什么问题可以随时给我电 话，我手机是24小时开机。
七天: 您的车跑了多少公里了？提醒初次保养3000Km或以三个月
时间为准。（如果只是上下班使用的客户一定要强调三个 月之内，过了三个月售后维修站不负责了。上海通用对这 个时间要求比较严格，您一定要记住。早点做初保对您车 的使用也有好处） 您这车开回去家人和朋友都看了吗？他们是不是都感觉不 错？有没有对这车比较感兴趣的朋友？您可别忘了给我介 绍，我到时候请您吃饭。 您这车挂牌了吗？太阳膜可以贴了，我们公司的太阳膜都 是品牌，一定要告诉客户所有在这儿加的装具我们都可以 保证它的质量和技术。 祝您工作愉快
销售部门
目的 ➢ 购车情报 ➢ 续保 ➢ 装饰用品 ➢ ………
售后部门
维系内容 ➢ 车辆维修后质量问候 ➢ 定期保养通知及预约 ➢ 保修到期的告知 ➢ 投诉处理(售后) ➢ ………
售后部门
目的 ➢ பைடு நூலகம்户持续进厂保养 ➢ 提升公司利润 ➢ ………
基盘客户的维系与客源开发001
◇ 向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情 ◇ 向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情 形并问候其家庭状况 形并问候其家庭状况 ◇ 协助顾客对车辆使用问题的处理 ◇ 协助顾客对车辆使用问题的处理 ◇ 邀请顾客做验车前整备及续保招揽 ◇ 验车、续保的通知及招揽 ◇ 定期保养邀请及主动预约安排进厂 ◇ 请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客 销 ◇ 介绍当期最新新车咨询型录引导顾客换购 ◇ 定期保养邀请及主动预约安排进厂 售 新车的意愿，促进 ◇ 周年谢卡+礼物 经 ◇ 请顾客推荐有意购车的潜在顾客 理 ◇ 周年谢卡+礼物 或 ◇ 亲自拜访/电话联系/寄放信函 ◇ 亲自拜访/电话联系/寄放信函 销 售 ◇ 您的车辆目前使用状况如何?如何有任何 ◇ 您的车辆目前使用状况如何?如何有任何 顾 问题,我马上为您处理 问题,我马上为您处理 问 ◇ 您的车险即将到期,我已将续保资料带来 ◇ 您的车险即将到期,我已将续保资料带来 并马上为您服务 ◇ 您的车辆年度验车日期即将到期,让我帮 您安排车检时间为您服务 ◇ 请问您的车辆行驶多少公里?预定何时来 我们公司做定期保养,让我来帮您预约进厂时 间 ◇ 请问您的亲朋好友中有没有想要买车的? 能不能请您介绍? 并马上为您服务 ◇ 您的车辆年度验车日期即将到期,让我帮 您安排车检时间为您服务 ◇ 请问您的车辆行驶多少公里?预定何时来 我们公司做定期保养,让我来帮您预约进厂时 间 ◇ 请问您的亲朋好友中有没有想要买车的? 能不能请您介绍? ◇ 本公司最新推出新车型(或促销优惠)让我 来为您介绍一下……目前本公司推出的车种, 风评都很好,如果您的亲朋好友种,有人目前 想买车,请帮忙介绍
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
三、基盘维系的内容
首保通知
续保通知 维修厂优惠活动通知
春季空调清洁养护
冬季漆面养护
促销通知
年检通知
政策性事务通知
重大节日、生日问侯
新车上市邀请
四、基盘维系的方式
五、它山之石
• 收集客户同业的传单等信息 • 感谢信
• 寄送交车照片
• 明信片 • 联谊活动
DD.MM.JJJJ
（二）、3天回访执行标准
1、3天内销售顾问致电顾客，询问新车使用情况，确认顾客对新车是 否满意，如有疑问或不满意，马上解决，以防出现积怨或投诉 2、提醒顾客，我店的客服人员7天内将会再次联系，进行满意度调查。 请顾客方便时帮助推介顾客 3、告知顾客如有疑问欢迎联系 4、将顾客回访信息填入icram系统中，及时更新回访信息
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Author/Department
Thanks
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（五）、首保回访执行标准
1、提醒首保或进行首保预约 XXX先生，您的爱车目前开了多少公里？首次保养是3个月或5000公里，以先到
为准，千万不要忘记了哦！为了您每次保养能方便快捷，减少等待时间，我们向您
提供预约保养服务，预约顾客享受绿色通道，您可以在接近首保里程时，打电话给 我，由我来帮您预约 2、请求顾客推荐意向客户 您还有什么吩咐？您有任何问题都可以联系我，感谢您对我的支持和鼓励，假 如您的亲朋好友要买车，请他来找我，我一定让他满意，耽误您的时间，再见！
解答问题
3、询问顾客对销售服务体验的满意度。以确定对每件事都满意并征询其建议 4、如有顾客投诉，记录并向销售经理汇报 5、销售经理必须在24小时内处理顾客投诉，提出解决方案 6、在解决抱怨处理后24小时内进行跟踪回访，更新抱怨解决状态 7、将顾客信息填入icram中，并及时更新
7天回访参考话术
1、XX先生您好！我是XX4S店的客服专员XXX，感谢您选择了XX车型，您爱车的操作使用情况 怎么样？ 2、使用异议处理：您是说对XX功能的使用不清楚，希望能再次了解一下？除此之外，还有 其他方面需要做进一步的讲解吗？若是因为我们说明不到位而导致您操作不理解的地方，请您 原谅，您看我让销售顾问跟您预约再次说明的时间，好吗？ 质量异议处理：您所反映的XX问题我已经认真做了记录，对给您行车带来的不便，我们深 表歉意！请问您还有什么要补充的吗？如果没有我将马上联系售后部门，他们会在2小时内联 系您，并给予处理方案，您目前地址在哪里？如需要现场诊断，我们会及时前往，如果有任何
一、基盘维系的目的
保持长期关系，提供用车咨询 延续强化满意度，挖掘更多商机
吸引用户回厂提高4S店效益
二、基盘维系的步骤（时间序列）
交车当天
3天内回访
客户维系
7天内回访
定期关怀 首保回访
（一）、交车当天
（一）、交车当天
1、完成顾客文件归档 2、填写《黄卡》并制定回访计划，销售经理检查确认 3、问候客户是否安全到家
基盘客户维系研讨
编Βιβλιοθήκη Baidu：蒋云飞
浙江康桥傲众汽车销售服务有限公司培训教材
展厅 接待 客户 邀约 忠诚客 户培养
需求 分析
产品 展示
车辆交 付说明 交易 洽谈
试乘 试驾 增值服 务与成 交
目录
一、基盘维系的目的
二、基盘客户维系的时间序列 三、基盘维系的内容 四、基盘维系的方式 五、更多基盘维系的方法和方式
（四）、定期关怀执行标准
1、做好顾客定期关怀计划，通过icram系统自动在节假日、顾客生日、车辆保养前3个月发 送关怀信息并自动提醒销售顾问 2、顾客购车15—30天必须联系顾客至少一次，用顾客喜欢的联系方式主动询问顾客目前的 用车状况 3、如果顾客对新车的质量或使用有异议，询问问题所在，快速帮助顾客解决问题，向顾客 致歉 4、补充讲解新车使用的注意事项 5、每季度或定期用顾客喜欢的联系方式向顾客发送经销商活动邀请，如：车主讲堂、自驾 游，通报优惠服务/促销活动，新车型发布信息等 6、将顾客信息填入《顾客管理卡》，并及时更新 7、主动邀请顾客参加顾客关怀活动并请顾客提供可能的潜在顾客购买信息
问题，您也可以询问售后服务部门，稍后我会把售后的联系方式用短信发送给您，并请售后服
务人员联系您。 3、您好！我是XX4S店的客服专员XXX，非常感谢您购买XXX车，为了今后更好为您提供服务， 我代表本店向您征询几个关于满意度的问题，大概需要5分钟的时间，可以吗？（为保证服务 质量，我们的通话将会被录音，感谢您的理解与配合）
3天回访参考话术
1、XX先生，我是您的销售顾问，XX店的XXX。车子用用还满意吧？是不是还有不熟悉的、 不了解的地方需要我给您讲解一下的？ 2、还有一个事情跟您沟通一下：7天后我店专业的客服专员会致电给您，进行满意度调 查，请您一定要给我各项成绩都打满分，您车子的售后服务我一定会尽力和我店售 后部门沟通的。 车子用用好，有机会请您帮我想周边的朋友宣传宣传，朋友有买车的打算，请
您一定给我介绍介绍，我一定让他买到满意的车。
3、跟您的沟通真的非常开心愉快，我从心底里把您看成朋友的。您今后用车有任何问 题和需要，随时找我！ 4、标准动作：等顾客挂完电话后再挂电话，记录并更新系统中的回访信息
（三）、7天回访执行标准
1、7天之内，销售顾问和客服专员用顾客喜欢的联系方式，各回访顾客一次，向顾客表示感谢， 询问车辆使用情况 2、如果顾客对新车的质量或使用有异议，记录问题，并告知顾客会请销售/售后顾问回电，具体