4S店基盘客户经营合集
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3
引言
被企业营销管理遗忘的角落：客户关系管理
在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换 供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。因此，企业在注重预期客户管理 和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。恢复客 户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企 业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。恢复客户关 系管理的过程包括分析、行动和评估考核三个阶段。客户价值分析、客 户流失原因分析和流失客户细分是恢复客户关系管理措施的基础，评估 考核是恢复客户关系管理获得成功的重要保证。
狭义的定义
SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已 购买SGM各品牌车型的客户。
7
基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念
基盘是公司财产而非个人财产
基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益
A.基盘效益：
B.总资产VS总负债
潜在买主（车辆、保修、周边商品） 投入越深，收获越多
基盘客户维护
课程目的
了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库 通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的 客户，为经销商获取长久稳定的收益。
1
课程大纲
引言 基盘客户的定义 如何经营基盘客户 基盘维护的展开 基盘客户经营的小提示(TIPS)
2
引言
客户管理工作需要关注的问题
客户是企业的衣食父母，有效的客户管理也是企业利润的保证，任 何企业都需要培养一批结构合理、价值可靠、忠诚度高的客户群，借助 适宜的客户管理方法和工具，以此帮助企业有效规避市场风险，提升企 业的经济效益和市场竞争能力，在当前客户管理工作中要重点关注客户 管理原则和客户管理理念问题。
14
基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚
为什么需要忠诚的客户
更高额的利润 重复的商业机会 更高的市场占有率 对其它客户的推荐 更短的销售周期
另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会 相应下降。
15
基盘经营的利益——客户忠诚的利益
客户忠诚
再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务 客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的
26
课程大纲
引言 基盘客户的定义 如何经营基盘客户 基盘维护的展开 基盘客户经营的小提示(TIPS)
27
基盘维护的展开
基盘关系维护执行要领 有效管理基盘客户的要点 基盘管理表格运用介绍 基盘客户管理流程 基盘客户的分类管理 基盘活动展开的要点 基盘活动的方式 基盘活动注意事项
28
基盘关系维护执行要领
产品或服务 选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品或服务的念
头，自动拒绝其它品牌的诱惑 发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障，
能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉 公司
16
基盘经营的利益——忠诚客户的特点
忠诚的客户具有以下特征：
曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接受 服务的人，要更加具有忠诚的倾向
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
预访 实访 定日 际日 拜期 拜期
介 绍 记 录
重 要 事 项 纪 要
拜级 访 后别
顾客姓名
活动内容纪要 购买车型
顾客姓名
活动方式 审核
TEL
亲访
来店
DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
为了搞好客户忠诚度评价，就必须进行客户忠诚度调查。客户忠诚 度调查，应与客户满意度调查合并进行，其调查的频次、调查的地区、 调查的对象、调查计划安排等，与客户满意度调查相同，只不过应增加 客户忠诚度的调查项目。
20
基盘经营的利益——客户忠诚度评价
1. 客户忠诚度调查
增加的调查项目主要有：
客户是否继续购买公司该品牌的产品或服务 是否向其它人推荐购买公司该品牌产品或服务 在选购同类产品或服务时，有无考虑选购其它品牌的产品或服务
顾客自费加装配件
品名
售价
其他：
特征 1、 2、 3、 4、 5、
第五年：
销售顾问赠送配件
品名
售价
特征
6、
6、
回厂 预定 记录 回厂日
预访 定日 拜期
实访 际日 拜期
拜级 访 后别
活动内容纪要
活动方式 审核
TEL
亲访
来店
DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
4
课程大纲
引言 基盘客户的定义 如何经营基盘客户 基盘维护的展开 基盘客户经营的小提示(TIPS)
5
基盘客户的定义
广义和狭义的定义 基盘客户经营的重要观念 基盘客户的经营型态
6
基盘客户的定义——广义和狭义的定义
广义的定义
留有可联络信息的客户 包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户
客户信息卡(时间、方式、借口、心态)
牌照 号码
领照
车主姓名
名称
（公司名称）
顾 客 资 料
1、领 照：
地 址
2、住
所：
3、服务地点：
职业或服务单位：
客户信息卡
生日（创立日期）
年
月
职
位
电话： 电话： 电话： 购车决定者:
身份证 日 （公司）
编号
职称:
信息卡客户编号：
领牌日
年
月
行动电话： e-mail： FAX：
建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好处 指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法 把每月要访问的数量平均分配于每周、每日（卡柜管理） 确实执行查核工作，对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标（营 业日报） 妥善运用拜访未遇的函件 访问前需事先电话联络、预定行程 公司预先准备拜访礼物 举办激励竞赛 施行奖励基盘客户拜访绩优人员 针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌毁谤 原购车单位
18
基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
有关统计数字表明：
94% 89% 8 67% 75% 95% 5
19
基盘经营的利益——客户忠诚度评价
客户忠诚度调查
客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度” 和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在 作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
22
基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚
从客户满意到客户忠诚的途径和做法
持续良好的经营运作和符合客户要求的表现 以客户满意为动力追求不断改善服务质量 比竞争对手为客户提供更多有吸引力的服务，供客户选择
23
如何创造忠诚客户
情感投入（提供最好的售后服务) 客户回馈（获得耕耘成果)
24
如何创造忠诚客户
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中 才光顾你的客户要更加具有忠诚度
经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终 抱有兴趣
对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力 信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传
17
基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
充分信任客户 为客户提供“额外”服务 出现失误时，竭尽全力去弥补 对客户怀着感激之情 积极主动地帮助客户
•维持车辆性能 •增加维修厂收入
客户信赖
25
如何处理客户诉怨
应有的心态
不要排拒，要诚恳面对 有些错误不是自己造成的
应采取的动作
仔细听取抱怨，不争辩 诚恳 逐条当客户面前做笔记 慎重 客户抱怨结束后，在逐条复诵 尊重
迅速应对，争取信任
会同主管、服务单位分析原因，迅速处理 并回报客户处理情形 争取信赖之秘诀
一部提款机+帐户存款
情感投入
定期接触，保持密切联系 提供车辆正确操作，使用要领 提醒免费，有费定期保养、检
查，代为安排回厂保养事宜 提供车辆资讯，生日问候 迅速处理客户投诉
客户信赖
忠诚客户
客户回馈
获得置换或增购订单 获得购车情报介绍 续保及其它周边商品销售 回厂保养
13
基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义
顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重 复购买。 在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰 性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。 品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出 于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认 同的品牌具有强烈的偏好。 顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客 需求的满足。
电话：
行动电话：
日零 售 商
车型： 车 VIN No： 辆 资 生产年份： 料
交车日期：
适合拜访场所
适合拜访时间
领照 白天 晚上
车色：
付款方式
住所
安全密码： 主钥匙密码： 音 响 PIN： 服务地点
现金： 分期：
贷款银行： 期 数：
月付款： 到期日：
车辆
时
分
车辆售价：
购买类型
信息来源
介绍人
情报来源
先有耕耘，才有收获
人力资源库
一边尽义务，一边享权利
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
8
基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整体·全方位销售管理
落
实
自销客户
潜在客户
基 盘
维
基盘
他牌客户
护
可
培
养
整
体
基盘：全员共同协力，对自销客户
潜 在 顾
销 售
建立坚定信赖关系。
客 ， 一
活
潜在客户：针对他牌客户积极接近，
动
进行开拓。
举 二 得
。
9
课程大纲
引言 基盘客户的定义 如何经营基盘客户 基盘维护的展开 基盘客户经营的小提示(TIPS)
10
如何经营基盘客户
基盘经营的利益 满意客户与忠诚客户 如何创造忠诚客户 如何处理客户诉怨
31
有效管理基盘客户的要点——客户类型
潜在客户 基盘客户
其他经销商保有客户 其他品牌保有客户 C级客户 自销保有客户
有望客户
O、H、A、B级别客户
自销保有的忠诚客户
VIP客户
自行建立关系的二手车商
非正规授权修理店等
战败客户
购买其他品牌或在别的4S店购买的客户 一年以上才会有购车打算的无效客户
32
基盘管理表格运用介绍
11
基盘经营的利益
¥ 1=5(最小成本) 创造忠诚客户 创造稳定的客源 增加周边利益
新车置换 维修收益 续保 推荐新客户
12
基盘经营的利益——客户满意度（CS）wenku.baidu.com什么？
与汽车有其性能和质量一样，我们的销售和服务活动也有质 量评价销售和服务活动的质量的叫做“顾客满意度”。 请经销店的诸位同仁们在今后的日常业务中，将CS的基本思 想实践在具体工作中，其基本思想是“让顾客满意地购买车 辆而归，从而与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断 地开拓”。
29
有效管理基盘客户的要点
客户分类定义及类型（如何分类） 通过有效的管理工具（如何保存信息） 随时了解客户车辆使用的动态（及时回访） 了解客户的特性（信息中包含哪些内容） 基盘客户资料便于换手与接手（信息记录的规 范统一）
30
有效管理基盘客户的要点——客户分类定义
潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户 基盘客户：通过4S店销售的客户 有望客户：有明确购车意向的客户 VIP客户：1年内提供三次以上购车情报的客户 战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以 上才有购买行为的无效客户
新购 增购
其他
本牌换购 他牌换购
开拓 来店
来电
介绍 其他
电话： 行动电话：
之前使用厂牌：
展示会
销
售
顾
购车相关明细
问
新车保险
续保
险种：
第二年：
兴趣 1
2
3
实际售价：
金额：
第三年：
姓名
称谓
出生日
职业 牌照价格：
承保公司：
第四年：
相 关 信 息家
庭 状 况
备 注
其 他：
1、 2、 3、 4、 5、
的想法 对购买的产品或服务，发生缺陷或发生故障时，是否能向公司友
善地提出解决，有无投诉的打算
21
基盘经营的利益——客户忠诚度评价
2. 客户忠诚度评价和改进
对通过客户忠诚度调查收集来有关客户忠诚度的资料和信息，归口 管理部门应进行整理分析和评价，从中找出改善和提高客户忠诚度的机 会和改善切入点。然后抓住改进机会和切入点，改进客户满意工作，不 断巩固和提高客户忠诚度。
引言
被企业营销管理遗忘的角落：客户关系管理
在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换 供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。因此，企业在注重预期客户管理 和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。恢复客 户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企 业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。恢复客户关 系管理的过程包括分析、行动和评估考核三个阶段。客户价值分析、客 户流失原因分析和流失客户细分是恢复客户关系管理措施的基础，评估 考核是恢复客户关系管理获得成功的重要保证。
狭义的定义
SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已 购买SGM各品牌车型的客户。
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基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念
基盘是公司财产而非个人财产
基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益
A.基盘效益：
B.总资产VS总负债
潜在买主（车辆、保修、周边商品） 投入越深，收获越多
基盘客户维护
课程目的
了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库 通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的 客户，为经销商获取长久稳定的收益。
1
课程大纲
引言 基盘客户的定义 如何经营基盘客户 基盘维护的展开 基盘客户经营的小提示(TIPS)
2
引言
客户管理工作需要关注的问题
客户是企业的衣食父母，有效的客户管理也是企业利润的保证，任 何企业都需要培养一批结构合理、价值可靠、忠诚度高的客户群，借助 适宜的客户管理方法和工具，以此帮助企业有效规避市场风险，提升企 业的经济效益和市场竞争能力，在当前客户管理工作中要重点关注客户 管理原则和客户管理理念问题。
14
基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚
为什么需要忠诚的客户
更高额的利润 重复的商业机会 更高的市场占有率 对其它客户的推荐 更短的销售周期
另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会 相应下降。
15
基盘经营的利益——客户忠诚的利益
客户忠诚
再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务 客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的
26
课程大纲
引言 基盘客户的定义 如何经营基盘客户 基盘维护的展开 基盘客户经营的小提示(TIPS)
27
基盘维护的展开
基盘关系维护执行要领 有效管理基盘客户的要点 基盘管理表格运用介绍 基盘客户管理流程 基盘客户的分类管理 基盘活动展开的要点 基盘活动的方式 基盘活动注意事项
28
基盘关系维护执行要领
产品或服务 选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品或服务的念
头，自动拒绝其它品牌的诱惑 发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障，
能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉 公司
16
基盘经营的利益——忠诚客户的特点
忠诚的客户具有以下特征：
曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接受 服务的人，要更加具有忠诚的倾向
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
预访 实访 定日 际日 拜期 拜期
介 绍 记 录
重 要 事 项 纪 要
拜级 访 后别
顾客姓名
活动内容纪要 购买车型
顾客姓名
活动方式 审核
TEL
亲访
来店
DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
为了搞好客户忠诚度评价，就必须进行客户忠诚度调查。客户忠诚 度调查，应与客户满意度调查合并进行，其调查的频次、调查的地区、 调查的对象、调查计划安排等，与客户满意度调查相同，只不过应增加 客户忠诚度的调查项目。
20
基盘经营的利益——客户忠诚度评价
1. 客户忠诚度调查
增加的调查项目主要有：
客户是否继续购买公司该品牌的产品或服务 是否向其它人推荐购买公司该品牌产品或服务 在选购同类产品或服务时，有无考虑选购其它品牌的产品或服务
顾客自费加装配件
品名
售价
其他：
特征 1、 2、 3、 4、 5、
第五年：
销售顾问赠送配件
品名
售价
特征
6、
6、
回厂 预定 记录 回厂日
预访 定日 拜期
实访 际日 拜期
拜级 访 后别
活动内容纪要
活动方式 审核
TEL
亲访
来店
DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
4
课程大纲
引言 基盘客户的定义 如何经营基盘客户 基盘维护的展开 基盘客户经营的小提示(TIPS)
5
基盘客户的定义
广义和狭义的定义 基盘客户经营的重要观念 基盘客户的经营型态
6
基盘客户的定义——广义和狭义的定义
广义的定义
留有可联络信息的客户 包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户
客户信息卡(时间、方式、借口、心态)
牌照 号码
领照
车主姓名
名称
（公司名称）
顾 客 资 料
1、领 照：
地 址
2、住
所：
3、服务地点：
职业或服务单位：
客户信息卡
生日（创立日期）
年
月
职
位
电话： 电话： 电话： 购车决定者:
身份证 日 （公司）
编号
职称:
信息卡客户编号：
领牌日
年
月
行动电话： e-mail： FAX：
建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好处 指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法 把每月要访问的数量平均分配于每周、每日（卡柜管理） 确实执行查核工作，对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标（营 业日报） 妥善运用拜访未遇的函件 访问前需事先电话联络、预定行程 公司预先准备拜访礼物 举办激励竞赛 施行奖励基盘客户拜访绩优人员 针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌毁谤 原购车单位
18
基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
有关统计数字表明：
94% 89% 8 67% 75% 95% 5
19
基盘经营的利益——客户忠诚度评价
客户忠诚度调查
客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度” 和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在 作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
22
基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚
从客户满意到客户忠诚的途径和做法
持续良好的经营运作和符合客户要求的表现 以客户满意为动力追求不断改善服务质量 比竞争对手为客户提供更多有吸引力的服务，供客户选择
23
如何创造忠诚客户
情感投入（提供最好的售后服务) 客户回馈（获得耕耘成果)
24
如何创造忠诚客户
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中 才光顾你的客户要更加具有忠诚度
经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终 抱有兴趣
对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力 信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传
17
基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
充分信任客户 为客户提供“额外”服务 出现失误时，竭尽全力去弥补 对客户怀着感激之情 积极主动地帮助客户
•维持车辆性能 •增加维修厂收入
客户信赖
25
如何处理客户诉怨
应有的心态
不要排拒，要诚恳面对 有些错误不是自己造成的
应采取的动作
仔细听取抱怨，不争辩 诚恳 逐条当客户面前做笔记 慎重 客户抱怨结束后，在逐条复诵 尊重
迅速应对，争取信任
会同主管、服务单位分析原因，迅速处理 并回报客户处理情形 争取信赖之秘诀
一部提款机+帐户存款
情感投入
定期接触，保持密切联系 提供车辆正确操作，使用要领 提醒免费，有费定期保养、检
查，代为安排回厂保养事宜 提供车辆资讯，生日问候 迅速处理客户投诉
客户信赖
忠诚客户
客户回馈
获得置换或增购订单 获得购车情报介绍 续保及其它周边商品销售 回厂保养
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基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义
顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重 复购买。 在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰 性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。 品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出 于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认 同的品牌具有强烈的偏好。 顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客 需求的满足。
电话：
行动电话：
日零 售 商
车型： 车 VIN No： 辆 资 生产年份： 料
交车日期：
适合拜访场所
适合拜访时间
领照 白天 晚上
车色：
付款方式
住所
安全密码： 主钥匙密码： 音 响 PIN： 服务地点
现金： 分期：
贷款银行： 期 数：
月付款： 到期日：
车辆
时
分
车辆售价：
购买类型
信息来源
介绍人
情报来源
先有耕耘，才有收获
人力资源库
一边尽义务，一边享权利
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
8
基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整体·全方位销售管理
落
实
自销客户
潜在客户
基 盘
维
基盘
他牌客户
护
可
培
养
整
体
基盘：全员共同协力，对自销客户
潜 在 顾
销 售
建立坚定信赖关系。
客 ， 一
活
潜在客户：针对他牌客户积极接近，
动
进行开拓。
举 二 得
。
9
课程大纲
引言 基盘客户的定义 如何经营基盘客户 基盘维护的展开 基盘客户经营的小提示(TIPS)
10
如何经营基盘客户
基盘经营的利益 满意客户与忠诚客户 如何创造忠诚客户 如何处理客户诉怨
31
有效管理基盘客户的要点——客户类型
潜在客户 基盘客户
其他经销商保有客户 其他品牌保有客户 C级客户 自销保有客户
有望客户
O、H、A、B级别客户
自销保有的忠诚客户
VIP客户
自行建立关系的二手车商
非正规授权修理店等
战败客户
购买其他品牌或在别的4S店购买的客户 一年以上才会有购车打算的无效客户
32
基盘管理表格运用介绍
11
基盘经营的利益
¥ 1=5(最小成本) 创造忠诚客户 创造稳定的客源 增加周边利益
新车置换 维修收益 续保 推荐新客户
12
基盘经营的利益——客户满意度（CS）wenku.baidu.com什么？
与汽车有其性能和质量一样，我们的销售和服务活动也有质 量评价销售和服务活动的质量的叫做“顾客满意度”。 请经销店的诸位同仁们在今后的日常业务中，将CS的基本思 想实践在具体工作中，其基本思想是“让顾客满意地购买车 辆而归，从而与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断 地开拓”。
29
有效管理基盘客户的要点
客户分类定义及类型（如何分类） 通过有效的管理工具（如何保存信息） 随时了解客户车辆使用的动态（及时回访） 了解客户的特性（信息中包含哪些内容） 基盘客户资料便于换手与接手（信息记录的规 范统一）
30
有效管理基盘客户的要点——客户分类定义
潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户 基盘客户：通过4S店销售的客户 有望客户：有明确购车意向的客户 VIP客户：1年内提供三次以上购车情报的客户 战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以 上才有购买行为的无效客户
新购 增购
其他
本牌换购 他牌换购
开拓 来店
来电
介绍 其他
电话： 行动电话：
之前使用厂牌：
展示会
销
售
顾
购车相关明细
问
新车保险
续保
险种：
第二年：
兴趣 1
2
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实际售价：
金额：
第三年：
姓名
称谓
出生日
职业 牌照价格：
承保公司：
第四年：
相 关 信 息家
庭 状 况
备 注
其 他：
1、 2、 3、 4、 5、
的想法 对购买的产品或服务，发生缺陷或发生故障时，是否能向公司友
善地提出解决，有无投诉的打算
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基盘经营的利益——客户忠诚度评价
2. 客户忠诚度评价和改进
对通过客户忠诚度调查收集来有关客户忠诚度的资料和信息，归口 管理部门应进行整理分析和评价，从中找出改善和提高客户忠诚度的机 会和改善切入点。然后抓住改进机会和切入点，改进客户满意工作，不 断巩固和提高客户忠诚度。