汽车4S店客户管理之基盘客户篇
汽车4S店客户关系管理
XXXXXXX本科毕业设计题目：汽车4S店客户关系管理学院: 机械自动化学院专业: 工业工程学号:学生姓名:指导教师:日期: 二○一七年六月摘要人类社会现在已经逐步进入服务型的经济时代，企业也面临着激烈的竞争。
从以前单纯的产品质量对客户满意度的影响，已经逐渐转换到了企业的综合质量对客户满意度的影响。
客户满意度受到各个企业的日益重视。
“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择。
本文以天津宝马汽车销售服务有限公司为研究对象。
文中主要利用的是层次分析法，并且了解了客户满意度相关理论。
紧接着研究客户的特点，利用层次分析法的知识建立了天津宝马汽车销售服务有限公司的评价指标体系，并通过在客户关怀部的抽样统计，根据客户的回访确立指标权重，分析出影响满意度的因素之间的关系。
通过真实有效的信息得到了客观的宝马公司的情况和数据，根据这些调查数据，最后对影响因素做出了满意度统计与分析，并针对性地提出改进措施。
通过对天津宝马汽车销售服务有限公司的客户满意度调查，希望能通过这些数据能更深入的了解该行业目前的状况和经营水平，进而能让宝马公司制定有效的经营策略，使其在同行业中保持较强的竞争力。
并同时希望能为汽车行业的发展提供一些启发和借鉴的作用，使该行业朝更好的方向发展。
关键字：客户满意度；天津天宝；层次分析AbstractSociety has gradually entered service type economic age, enterprises are also facing fierce competition. From the previous simple product quality on the impact of customer satisfaction, has gradually shifted to the overall quality of the enterprise's impact on customer satisfaction. Customer satisfaction by the growing attention of various enterprises. "Customer focus" is the inevitable choice of competition.This paper takes Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company as the research object. First understand the theory of customer satisfaction, and at the same time learn the Analytic Hierarchy Process. Then, the evaluation index system of Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company was established by using the knowledge of the Analytic Hierarchy Process. Through the sampling statistics of the customer care department, the index weight was established according to the customer's return visit, The relationship between the factors. Through the real and effective information to get the objective of the company's situation and data, through these survey data, and finally to the factors of satisfaction with the statistics and analysis, to explore the factors that affect customer satisfaction, and put forward the improvement measures targeted.Through the Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company customer satisfaction survey, hoping through these data can be more understanding of the industry's current situation and operating level,deeper, and then allow the company to develop effective business strategy to make it in the same industry. To maintain a strong competitive edge. And at the same time hope for the development of the automotive in dustry to provide some inspiration and reference to the role of the industry towards a better direction..Key word: C ustomer Satisfaction; TianjinTianbao; Analytic Hierarchy Process目录1 绪论 01.1 天津宝马客户满意度选题背景 01.2 满意度的研究目的及意义 01.3 文章结构 02 天津宝马客户满意度研究综述 (2)2.1 客户满意度的理论 (2)2.1.1 研究客户的范围 (2)2.1.2 客户满意度理论 (2)2.2 天津宝马客户满意度研究研究现状 (2)3 客户满意度模型及测评体系 (4)3.1 天津宝马客户满意度模型概况 (4)3.1.1 评价满意度的模型 (4)3.1.2 满意度的测评对天津宝马公司的意义 (5)3.2 层次分析法 (5)3.2.1 方法优势 (6)3.2.2 操作的步骤 (6)4 满意度评价体系及确定权重 (9)4.1 满意度评价体系 (9)4.1.1 体系的构建原则 (9)4.1.2 指标的选取 (9)4.1.3 指标体系的确定 (9)4.2 确立客户满意度指标权重 (9)4.2.1 权重设计及矩阵构造 (9)4.2.2 一致性检验 (13)4.2.3 各层次权重计算 (14)4.2.4 指标权重排序 (14)5 天津宝马客户满意度测评结果分析 (16)5.1 满意度的测评 (16)5.1.1 满意度的计算 (16)5.1.2 分析计算结果 (17)6 天津宝马公司改进措施及展望 (19)6.1 天津宝马公司改进措施 (19)6.2 天津宝马公司的展望 (20)参考文献 (21)致谢 (23)附录A (24)附录B (25)1 绪论1.1 天津宝马客户满意度选题背景天津宝马汽车销售服务有限公司所处的地理位置为天津的经济区汽车园，周围的汽车数不胜数。
汽车 4S 店客户关系管理手册
汽车 4S 店客户关系管理手册第一章概述 (4)1.1 客户关系管理简介 (4)1.2 汽车行业客户关系管理的重要性 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户信息存储与安全 (5)2.3 客户信息分析与利用 (6)第三章客户服务策略 (6)3.1 客户服务理念 (6)3.1.1 个性化服务 (6)3.1.2 强化培训 (6)3.1.3 良好沟通 (6)3.1.4 持续改进 (6)3.1.5 建立客户关系管理系统 (6)3.2 客户服务流程 (7)3.2.1 客户接待 (7)3.2.2 业务办理 (7)3.2.3 问题处理 (7)3.2.4 跟进服务 (7)3.2.5 客户关怀 (7)3.3 客户服务标准 (7)3.3.1 服务态度 (7)3.3.2 服务效率 (7)3.3.3 服务质量 (7)3.3.4 服务时效 (7)3.3.5 服务创新 (7)第四章销售与服务流程 (7)4.1 销售流程管理 (7)4.1.1 潜在客户挖掘 (8)4.1.2 客户需求分析 (8)4.1.3 解决方案制定 (8)4.1.4 交易谈判与签约 (8)4.2 售后服务流程 (8)4.2.1 售后服务政策宣传 (8)4.2.2 售后服务实施 (9)4.2.3 售后服务评价与改进 (9)4.3 销售与售后服务整合 (9)4.3.1 客户信息共享 (9)4.3.2 服务团队协同 (9)4.3.3 服务流程优化 (9)4.3.4 培训与考核 (9)第五章客户满意度提升 (9)5.1 客户满意度调查 (9)5.1.1 调查方法 (10)5.1.2 调查内容 (10)5.1.3 数据分析 (10)5.2 客户满意度提升策略 (10)5.2.1 优化产品设计 (10)5.2.2 提升服务水平 (10)5.2.3 完善售后服务 (10)5.2.4 加强沟通与反馈 (10)5.3 客户满意度监测与改进 (10)5.3.1 建立客户满意度监测体系 (10)5.3.2 制定改进计划 (10)5.3.3 落实整改措施 (11)5.3.4 持续改进 (11)第六章客户投诉管理 (11)6.1 客户投诉处理流程 (11)6.2 投诉原因分析 (11)6.3 投诉预防与改进 (12)第七章客户忠诚度管理 (12)7.1 客户忠诚度培养 (12)7.2 客户忠诚度评估 (13)7.3 客户忠诚度提升策略 (13)第八章数据分析与报告 (14)8.1 客户数据分析方法 (14)8.1.1 描述性分析 (14)8.1.2 摸索性分析 (14)8.1.3 关联分析 (14)8.1.4 预测分析 (14)8.2 客户数据报告撰写 (14)8.2.1 报告结构 (14)8.2.2 数据可视化 (15)8.2.3 分析结果解读 (15)8.2.4 结论和建议 (15)8.3 数据驱动决策 (15)8.3.1 数据采集与整合 (15)8.3.2 数据分析 (15)8.3.3 决策制定 (15)8.3.4 实施与优化 (15)第九章客户关系管理平台 (15)9.1 平台选型与搭建 (15)9.1.1 平台选型 (15)9.1.2 平台搭建 (16)9.2 平台功能与应用 (16)9.2.1 平台功能 (16)9.2.2 平台应用 (16)9.3 平台维护与优化 (17)9.3.1 平台维护 (17)9.3.2 平台优化 (17)第十章营销活动策划与实施 (17)10.1 营销活动策划 (17)10.1.1 确定营销活动目标 (17)10.1.2 分析市场环境 (17)10.1.3 制定营销策略 (17)10.1.4 创意设计 (17)10.1.5 制定预算 (17)10.2 营销活动实施 (18)10.2.1 策划团队组建 (18)10.2.2 活动筹备 (18)10.2.3 推广宣传 (18)10.2.4 活动执行 (18)10.2.5 监控与调整 (18)10.3 营销活动评估 (18)10.3.1 数据收集 (18)10.3.2 数据分析 (18)10.3.3 经验总结 (18)10.3.4 持续改进 (18)第十一章员工培训与激励 (19)11.1 员工培训体系 (19)11.1.1 培训需求分析 (19)11.1.2 培训计划制定 (19)11.1.3 培训资源整合 (19)11.1.4 培训实施与跟踪 (19)11.1.5 培训成果转化 (19)11.2 员工激励策略 (19)11.2.1 薪酬激励 (19)11.2.2 职业发展激励 (20)11.2.3 情感激励 (20)11.2.4 成就激励 (20)11.2.5 企业文化激励 (20)11.3 员工绩效评估 (20)11.3.1 评估指标设定 (20)11.3.2 评估流程设计 (20)11.3.3 评估结果应用 (20)11.3.4 评估体系优化 (20)第十二章客户关系管理评估与改进 (20)12.1 客户关系管理评估指标 (20)12.2 客户关系管理改进策略 (21)12.3 持续优化客户关系管理 (22)第一章概述1.1 客户关系管理简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间互动质量的管理策略。
汽车4S店客户管理之基盘客户篇讲解
基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚
为什么需要忠诚的客户
更高额的利润 重复的商业机会 更高的市场占有率 对其它客户的推荐 更短的销售周期
另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会 相应下降。
15
基盘经营的利益——客户忠诚的利益
客户忠诚
再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务 客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的
情报来源
先有耕耘，才有收获
人力资源库
一边尽义务，一边享权利
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
8
基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整 体 ·全 方 位 销 售 管 理
那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中 才光顾你的客户要更加具有忠诚度
经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终 抱有兴趣
对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力 信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传
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基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
充分信任客户 为客户提供“额外”服务 出现失误时，竭尽全力去弥补 对客户怀着感激之情 积极主动地帮助客户
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基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚
从客户满意到客户忠诚的途径和做法
持续良好的经营运作和符合客户要求的表现 以客户满意为动力追求不断改善服务质量 比竞争对手为客户提供更多有吸引力的服务，供客户选择
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如何创造忠诚客户
情感投入（提供最好的售后服务) 客户回馈（获得耕耘成果)
基盘客户的管理和经营培训资料
01 Chapter定义与特点基盘客户的重要性01020304关注客户需求，提供优质的产品和服务，创造客户价值。
以客户为中心与客户建立长期稳定的合作关系，实现双赢。
长期合作加强与客户的沟通与联系，关注客户满意度和忠诚度。
关系维护不断优化产品和服务，提升企业核心竞争力，满足客户需求的变化。
创新发展基盘客户的管理与经营理念02 Chapter基盘客户的获取渠道市场调研广告推广合作伙伴关系口碑营销基盘客户的维护策略01020304定期回访会员制度个性化服务客户关系管理流失预警客户沟通流失挽回客户反馈改进基盘客户的流失预防与挽留措施03 Chapter基盘客户的细分方法根据客户所在地域的不同，制定有针对性的经营策略。
按照地域细分按照行业细分按照规模细分按照购买行为细分根据客户所在行业的特点，提供专业化的产品和服务。
根据客户的规模大小，提供差异化的产品和服务。
根据客户的购买行为和偏好，提供个性化的产品和服务。
基盘客户的定位策略030201针对不同类型基盘客户的经营方法高价值客户经营针对一般价值客户，提供标准化产品和服务，通过优化销售渠道和提高服务质量来提高客户满意度和忠诚度。
一般价值客户经营低价值客户经营04 Chapter增加客户黏性通过推出优惠活动、增加购买频率、提高单次购买量等方式，增加基盘客户的黏性和购买力。
提升客户满意度通过提高服务质量、增加产品或服务的附加值、提供个性化的解决方案等方式，提高基盘客户的满意度和忠诚度。
扩大客户群通过市场调研和分析，了解基盘客户的需求和偏好，针对性地推出新的产品或服务，扩大客户群体。
基盘客户的价值提升策略基盘客户的二次开发与利用基盘客户的口碑传播与推荐营销推荐营销社交媒体营销建立良好的口碑05 Chapter客户信息收集与分类制定个性化的服务计划建立有效的沟通渠道建立良好的客户关系管理机制03强化客户关怀提高客户服务质量的方法01提升员工素质02优化服务流程利用数据挖掘和人工智能技术提升客户体验数据挖掘技术的应用人工智能技术的应用06 Chapter基盘客户经营面临的挑战与对策客户信息数据管理客户沟通与关系维护客户个性化需求满足经营策略调整与优化基于互联网和移动设备的客户经营策略利用大数据和人工智能技术建立数字化平台优化客户沟通渠道提供个性化产品和服务利用互联网和移动设备提供个性化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
某汽车基盘客户经营
2. 新客户阶段
加强品牌宣传和推广，提高品牌知名 度和美誉度，吸引潜在客户关注。同 时，开展市场调研，了解客户需求和 购买行为，为产品和服务提供改进依 据。
提供优质的产品和服务，确保客户满 意度和信任度。在销售过程中，加强 与客户的沟通，了解客户需求，提供 专业的咨询和解决方案。此外，通过 客户反馈和评价，不断优化产品和服 务质量。
数字化转型可以提高企业的竞争力，更好地 适应市场需求和竞争环境。
04
03
数字化转型的关键措施
建设数字化团队
组建专业的数字化团队，负责 数字化转型的规划和实施。
提升数据分析能力
加强数据分析能力，通过数据 挖掘和分析，为业务决策提供 支持。
制定数字化战略
明确数字化转型的目标和路径 ，制定符合企业实际的数字化 战略。
某汽车零配件企业在数字化转型中，通过数据分析和挖掘，发现了产品设计和生产中的瓶颈和问题， 进行了针对性的改进和优化，提高了生产效率和产品质量。
06 基盘客户经营的未来展望
市场环境的变化趋势
消费者需求的变化
随着生活水平的提高，消费者对汽车的需求从单纯的交通工具转变 为追求环保、舒适、智能化等多元化需求。
优化业务流程
将业务流程进行数字化改造， 实现业务流程的自动化和智能 化。
强化网络安全保障
确保数字化转型过程中的网络 安全，防范网络攻击和数据泄 露。
数字化转型的案例分享
某汽车企业在数字化转型中，通过引入云计算、大数据等技术，实现了销售、售后、客服等业务的自 动化和智能化，提高了客户体验和服务效率。
某汽车基盘客户经营
汇报人： 2023-12-01
目录
• 基盘客户概述 • 基盘客户经营策略 • 基盘客户忠诚度提升 • 基盘客户生命周期管理 • 基盘客户经营的数字化转型 • 基盘客户经营的未来展望
浅谈汽车4S店客户关系管理
摘 要 ： 几 年 ， 车４ 店 的 经销 服 务 模 式 是 全 社 会 关 注的 热 点 问题 ， 删是 ４ 店作 为主 机 厂的 下 游 ， 近 汽 ｓ 特 Ｓ 又服 务 于 终 端 客 户 ， 受 大 环 境 的 影 既 响 ， 受 主 机 厂 的 制 约 ， 加 上 巨 大 的投 资 和 用 户过 高 的要 求 ， Ｓ 的 经 营 难 度 越 来 越 大 。 谓“ ｓ 店 就是 集 整 车 销 售 ， 后服 务 、 件 供 又 再 ４店 所 ４” 售 配 应 ， 息 反 馈 为一 体 的 汽 车 经 销 服 务 店 。 车 ４ 信 汽 Ｓ店 拥 有 主 动 权 的就 是 信 息 反 馈 一 环 ， 就 是 客 户 关 系管 理 。 文 分 析 了 目前 ４ 也 本 Ｓ店 客 户关 系 管理 存 在 的 问题 ， 出什 么是 客 户 关 系管 理 ， 提 如何 对 客 户进 行 精 准 的 细分 ， 分客 户 的 分 类 及 管 理 ， 何 进 行 差 异 化 的 服 务 ， 细 如 以解 决 现 在 ４ Ｓ 店经营管理存在 的问题 ， 挥４ 发 竞争优势 ， 高用户满意度 ， 企业曼 好地持续稳健 的发展 。 ｓ店 提 使
管 理 科 学 பைடு நூலகம்
Ｓｉ ｃ ｎ Ｔｃｎｌ ｙＩｏａ０ Ｎ ９ ｃ ｎｅａｄ ｅｈｏｇ ｎｖ 鬲 Ｆ ２ ｅ ｏ ｎ ２ １ Ｏ ０ ＿
浅谈 汽 车 ４ 客户 关 系 管理 Ｓ店
郭 晓 军 （ 江 和 诚 全 通 汽 车 有 限 公 司 杭 州 ３１ ００ 浙 ５ ） １
关 键 词 ： 车４ 店 客 户 关 系 汽 Ｓ 管理
中 图 分 类 号 ： ２ —３ Ｆ ４ ７ ９
文 献标 识码 ： Ａ
文 章 编 号 ： ７ —０ ｘ（ ０ ） （ ） ０ ｌ ２ １ ４ ９ ６ ８ ２ ｌ １ ｂ－ ｌ 一０ ０ ０ ９ 专 人 进 行 一 对 一 的 跟 踪 回 访 ， 到 成 交 成 直 为基盘用 户， 否则 转 化 为 流 失 客 户 。 ２ 对 于 基 盘 用 户 采 用 客 户 经 理 制 的 形 ） 式 进 行 客 户 关 系维 护 。 据 公 司的 要 求 与 根 标 准 对 客 户 进 行 细 分 ， 后 分 配 给 每 个 客 然 户 经 理 ， 客 户 经 理 对 客 户进 行 一 对 一 的 由 跟 踪 服务 ， 主要 针 对 汽车 的保 修 养 护 事项 ， 同 时 解 答客 户和 汽 车 有 关 的 一 系 列 问题 并 为之服务 。 ３ 对于 流 失 客 户 ， 入４ 店 的 客户 档案 ） 进 Ｓ 管理 ， 对 客 户 的具 体 需 求 ， 享 和汽 车 生 针 分 活 有 关 的 资 源 与信 息 ， 同时 在 其 它 的 共 享 平 台 上 资 源共 享 ， 求 合 作 。 寻 ２ ４ 推 出特色 客户服 务 ． 汽车４ 店的发展 必须适应 客户要求 ， Ｓ 应 该 根 据 自身 的 发 展 状 况 ， 户 的期 望价 客 值 ， 司 的硬 件 水 平 ， 司 的 团队 人 员素 质 公 公 等 推 行 特 色客 户 关 系 服 务 。 我认 为 可 以从 以 下 几 个 方 面 体 现 特 色 服务 。 ２． １下 午 茶 点 ４． 下午茶 （ｆｅｎ ｏ ｔａ是 时下 流行 的餐 ａ ｔｒ ｏ ｎ ｅ ） 饮 形 式 之 一 ， 早 源 于 ｌ 世 纪 的 英 国维 多 最 ７ 利 亚 时 代 ， 当 时 贵 族 争 相 推 崇 的 一 种 时 是 尚生活 方式 。 车４ 汽 Ｓ店 将 这 种 时 尚 “ 午 下 茶 ”引 入 汽 车 生 活 ， 天 下 午 ３点半 至 ４点 每 半 ， 客 户 休 息 室 为 客 人 提 供 特 色 饮 料 及 在 糕 点 饼 干 等 ， 西 式 下午 茶 与 中 国 传 统 饮 将 食 文 化相 结 合 ， 季 都 有不 同特 色 ， 同体 每 不 验 。 品 一 杯 特 饮 ， 一 口小 点 ” 让 客 户 在 “ 尝 ， 等 待 之 余 享 受 悠 闲 下 午 ， 造 休 闲 汽 车 生 打 活概念。 ２． ２ 阅 读 人 生 ４． 在 当 今 的 知 识 经 济 社 会 ， 已 经 成 为 书 人们 生 活 中不 可缺 少 的 一 部 分 ， 知 晓 一 只 门专 业 已 经０ＵＴ了 ， 知识 渊 博 ， 古 论今 者 博 方成 大 事 。 加 “ 读 角 ” 增 阅 为车 友 们 提 供 涵 盖时 政 、 经、 车 、 子 、 尚、 容、 财 汽 电 时 美 娱 乐 、 游 等各 方 面 的报 刊 杂 志 ， 谓 磨 刀 不 旅 所 误 砍 柴 工 ， 爱 车 维 修 保 养 “ 补 ” 时 客 在 进 之 户也 可 同 样 获 取 多 方 资 讯 ， 能 通 晓 天 下 既 大 事 ， 可 游 弋 时 尚潮 流 。 也 ２． ３ 日大 片 ４． 每 电 影 是 所 有 艺 术 精 华 的 最 高 表 现 形 式 ， 见 ， 影 的 魅 力 乇 可 比 拟 。 许 繁 忙 可 电 也 生 活 客 户没 有 太 多时 间可 以 到 电 影 院享 受 视听盛宴 ， 无需遗憾 ， 车４ 但 汽 Ｓ店 在 “ 音 影 区 ” 以 有 欧 美 、 台 、 陆 的各 类 大 片 ， 可 港 大 每 天 滚动播出 ， 适座椅 ， 撼音响 ， 客 户 舒 震 让 （ 下转 １ ３页 ） ９
4s店客户管理运营
4S店客户管理运营一、背景介绍4S店是汽车销售与售后服务的综合性车辆销售店，这里的4S是英文4项服务的简写，分别是销售(Sales)、售后服务(Service)、零部件销售(Spare Parts)和信息反馈(System Feedback)。
客户管理是指在整个销售流程中对客户进行全面管理并建立长期关系的活动。
本文将介绍4S店客户管理运营的重要性以及如何进行有效的运营。
二、重要性4S店客户管理运营对4S店的经营至关重要。
有效的客户管理运营可以帮助4S 店实现以下目标： 1. 增加销售额：通过深入了解客户需求，提供个性化的服务和产品推荐，4S店可以满足客户的需求并增加销售额。
2. 客户满意度提升：通过及时有效的沟通和关怀，4S店可以提高客户的满意度，建立良好的口碑和品牌形象。
3. 建立长期客户关系：通过精细化的客户管理运营，4S店可以与客户建立长期稳定的关系，实现客户的忠诚度和复购率的提升。
三、客户管理运营策略1. 数据收集与分析在客户管理运营中，数据收集与分析是重要的基础工作。
4S店可以通过以下方式收集客户数据： - 客户填写的购车意向登记表 - 电话咨询与销售记录 - 线上渠道填写的客户信息收集到的客户数据需要进行整理和分析，以便更好地了解客户的需求和偏好，从而制定相应的策略和活动。
2. 分级管理客户根据客户的价值和需求程度，4S店可以将客户分成多个级别，例如： - 潜在客户：对4S店产品有较高兴趣的但尚未购买的客户 - 新客户：首次购买4S店产品的客户 - 忠实客户：多次购买4S店产品且满意度较高的客户 - VIP客户：高价值客户，消费额较高或与4S店建立了长期合作关系的客户不同级别的客户可以制定不同的管理策略，例如向潜在客户提供针对性的促销活动，向VIP客户提供贴身服务等。
3. 个性化服务基于客户分级，4S店可以提供个性化的服务。
例如： - 潜在客户：通过短信、邮件或电话等方式向客户进行产品推荐和宣传，提高客户对4S店的关注度。
汽车4S店客户管理之基盘客户篇讲解
基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义
顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重 复购买。 在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰 性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。 品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出 于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认 同的品牌具有强烈的偏好。 顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客 需求的满足。
狭义的定义
SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已 购买SGM各品牌车型的客户。
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基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念
基盘是公司财产而非个人财产
基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益
A.基盘效益：
B.总资产VS总负债
潜在买主（车辆、保修、周边商品） 投入越深，收获越多
情报来源
先有耕耘，才有收获
人力资源库
一边尽义务，一边享权利
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
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基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整 体 ·全 方 位 销 售 管 理
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基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
有关统计数字表明：
94% 89% 8 67% 75% 95% 5
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基盘经营的利益——客户忠诚度评价
客户忠诚度调查
客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度” 和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在 作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。
汽车4s店客户关系管理
汽车4s店客户关系管理汽车4s店客户关系管理随着汽车产业的蓬勃发展，汽车经销商之间争夺客户资源的竞争也愈发激烈，客户关系管理(CRM)将起到重要作用。
下面店铺为大家整理了4s店客户关系管理的文章，一起来看看吧：一、客户关系的来源客户关系管理最早来源于美国，初期在1980年有“接触管理”的说法，就是专门收集客户与公司之间信息联系主要渠道和方法。
在1985年，巴巴拉・本・杰克逊把关系营销概念的理论加以完善，使人们对客户关系有了初步的认识。
1990年公司里的电话服务中心支持客户资料逐渐将客户关系阐明。
到了20世纪初，随着企业业务流程重组和信息技术的高速发展和现代物流与供应链理念的引入，以客户为中心的客户关系管理应运而生。
二、国内汽车4S店客户关系管理现状和问题信息的反馈从提出4S的概念就引起了大家的注意。
用户层次的不一、管理水平的不同、品牌力的影响等这些问题都严重影响了企业健康持续发展，也为客户关系管理带来了很多挑战。
目前我国汽车4S店的管理主要有如下弊端。
(一)厂家对4S店的销售模式不足当前4S店的销售模式已经被众多厂商广泛采用，尤其是在市场竞争很激烈的目前状况下。
可是每个厂商对4S店的经营管理和运作方法、以及4S店服务体系的落实和核查方式却不尽相同。
整车销售(sale)零配件销售(sparepart)售后服务(service)信息反馈(survey)这四位一体的优势功能在4S店发挥巨大功能的同时也成了高成本投入的代名词。
许多厂商仍然循规蹈矩，受传统从生产商――分销商――零售商――客户的思维约束，以致使4S的销售模式难以在节约成本上有效突破。
4S店销售模式其实是从生产商――零售商的一种直销模式，这方面很多厂商在概念上会产生一个误区。
(二)客户关系管理混乱管理在每个公司每个企业都会存在问题或者在某一领域、局部不是完善的，但是很少有企业像在目前国内4S店这样管理混乱，主要体现在4S店客户档案信息不全、标准不一、分类不全、板块之间衔接不畅，没有标准的`流程控制、没有清晰的分类原则、没有具体的人员管理，导致相关人员和客户互动不多，即使有互动效果也不是特别好。
4s店客户管理制度
4s店客户管理制度在汽车销售行业中，客户管理是一项至关重要的工作。
为了更好地维护和管理我们的客户，我们4s店制定了一套客户管理制度，旨在提供卓越的客户体验和优质的售后服务。
本文将详细介绍我们4s店客户管理制度的内容和重要性。
一、客户信息管理为了建立客户档案并保持客户信息的准确和完整，我们4s店通过以下方式进行客户信息管理：1. 深入了解客户需求：销售人员在接待客户时应主动与客户沟通，了解客户的需求和购车意向。
通过记录客户的个人信息、车辆偏好和买车预算等重要信息，我们能够更好地为客户提供个性化的服务。
2. 建立客户档案：销售人员将客户信息录入我们的客户管理系统，并建立客户档案。
在客户档案中，我们将详细记录客户的购车记录、维修保养记录以及其他重要信息，以便于后续管理和服务。
3. 保障客户信息安全：为了保护客户的隐私，我们严格遵守相关法律法规，建立客户信息保密制度。
我们不会未经客户同意将其个人信息泄露给任何第三方，确保客户信息的安全性和私密性。
二、客户关系建立与维护建立良好的客户关系是促进销售和提高客户满意度的关键。
我们4s 店通过以下措施来建立和维护客户关系：1. 客户关怀：我们定期向客户发送关怀短信或邮件，向客户致以节日问候、生日祝福和节日促销等。
这种关怀意识不仅能够增强客户与我们之间的情感纽带，还能提高客户的忠诚度。
2. 定期保养提醒：我们会根据客户购车的时间和里程情况，通过电话或短信提醒客户进行定期保养。
这种贴心的服务不仅能够延长车辆寿命，还能让客户感受到我们对他们的关心和关注。
3. 售后服务跟踪：在客户购车后，我们将定期与客户进行售后服务跟踪。
通过电话、短信或面谈了解客户对车辆使用中的体验和问题，及时解决客户遇到的困难，提高客户满意度。
三、客户投诉处理机制在经营过程中，难免会出现客户的投诉和意见。
我们4s店设立了客户投诉处理机制，旨在及时高效地解决客户的问题，提升客户体验。
1. 投诉渠道畅通：我们设立客户投诉热线和电子邮件，客户可以随时通过这些渠道向我们反映问题和投诉。
4S店客户经理制：让售后起死回生！
先看一下以下案例：车主王先生经常接到来自4S店不同部门和人员的“关怀”电话，提醒他要买保险了、要进店保养维修了、现在进店保养有优惠了等。
尽管这些提醒是善意的，但是王先生还是多少有点被多人骚扰的感觉，关键是，当自己真的在外面遇到什么事情需要咨询4S店人员的时候，却又不知道该找谁，也记不起谁的名字来。
真是“无事的时候天天被关怀，有事的时候不知找谁来关怀”啊！同时，4S店总经理和服务总监正在就如何进一步提高4S店的赢利水平，突破发展瓶颈而愁眉不展。
那么，有没有一种办法既可以解决客户的烦恼，又可以解决总经理的苦恼呢？1 4S店最大的金矿有一种办法就是客户经理制。
大家可能会说，有些4S店有客户经理，但是由于众多4S店对客户经理制的重要地位和战略价值仍然没有深刻的认识，因此，并没有切实做到客户经理制的内在要求，并没有做到真正的客户经理制，而是停留在提供浅层次的服务水平上而已。
仅仅是把服务人员的职位名称由“服务顾问”改为“客户经理”，把以往服务顾问的“顺序接待”改为客户经理制下的“专属接待”。
那么，客户经理制的战略价值到底在哪儿呢？到底如何才能做好客户经理制呢？汽车品牌制造厂与汽车4S店的利益点和赢利模式并不完全一致，这导致汽车品牌为了扩大自己的销量和市场份额，同时为了在厂商关系中占据主动，默许甚至鼓励在同一地区开设多家品牌4S店，甚至品牌4S店之间也要进行门对门的近距离赤膊竞争。
新4S店开业，在增加了汽车品牌在当地市场渗透率的情况下，店店竞争必然会使新车销售的利润更薄；同时，新店为了快速收回投资，抢占已有服务维修市场成为必然。
进一步，伴随着4S店单店赢利模式的变化，新车销售的收益比重逐渐下降，日益倚重售后服务收益，因此，谁能保持基盘服务客户，谁能吸引其他店的基盘客户到店，谁就能在市场上立足，并获得发展，否则，就会面临被淘汰的危险。
在未来，伴随着汽车保有量的增加，在4S店的维修服务工位已不能满足维修需求的情况下，由于汽车品牌特约维修中心的投入少、收益大，那么汽车品牌特约维修中心将在数量上和质量上日益发展壮大，与4S店在客户上的争夺将更加直接和白热化。
汽车4S店保有客户销售应用手册(1)PPT课件
店内接待
客户感受好
店外日常维系
这两个环节的体验，直接 决定客户对专营店的综 合印象！
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第四部分 情感维系
店内接待 基本原则： 站在推荐人和被推荐人的立场上为客户着想 和推荐人一样，把被推荐人也当作自己的亲人和朋友对待 付出是发自内心的而不是因为制度要求
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第四部分 情感维系
店内接待 推荐人陪同朋友到店的接待关键要素： 帮推荐人免费洗车或做简单的检查 强调车主的朋友就是自己的朋友，一定会认真对待 闲聊车辆以外的话题 获得推荐人的认可是销售成功的最关键因素！
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第四部分 情感维系
店内接待
被推荐人自行到店的接待关键要素：
询问是哪位保有客户介绍，记录推荐人信息 热情接待，耐心解说，积极安排试驾 提及车主的朋友就是自己的朋友 赞美推荐人，说推荐人的好话
销售部100%将客户推荐购车信息准确记录在系统
CA须向每位第一次到店的客户，询问是否曾在东风日产购车的朋 友介绍来，对于推荐人和被推荐人的资料，须当天在系统录入。
推荐购车信息的准确，有助于后期对保有客户的数据分析。
客户运营中心保证保有客户销售信息100%准确
客户运营中心负责检核成功推荐购车的每位客户信息，确保客户 数据的准确性、完整性，杜绝做假行为。
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第五部分 数据管理
数据采集
保有客户基础数据采集
成功推荐数据采集
采集内容 ▶
基本资料：年龄、性别、职业等 车辆资料：车龄、车型、回厂记录等 其他资料：客户级别、参与活动等
推荐人基本资料：年龄、性别、车型、 购车时间、推荐次数等
被推荐人信息：姓名、年龄、性别、 购买车型、购车时间等 其他信息：推荐人与被推荐的关系
上汽大众4s店客户关系管理研究
上汽大众4s店客户关系管理研究上汽大众4s店客户关系管理研究摘要客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）指的是企业利用信息技术结合企业管理思想，进行对客户的追踪管理及服务，从而吸引客户、保留客户、发展客户的一种手段和方法，在企业管理决策中起到了关键作用。
汽车4s通过客户关系管理，能够在根本上提升客户的归属感，提高客户满意度；一定程度上减少运营成本，增加销售和售后业务，从而使企业实现利润最大化。
汽车行业无论是在产量、技术还是服务方面，都已成为充分反映一个国家工业制造水平的重要产业。
同时，它也发挥着重要的作用，促进整个社会的进步。
近年来，随着国内经济的快速发展和家庭轿车保有量的快速增长，人们对家庭轿车从市场营销到后期的保养服务都提出了更高的要求。
各种品牌四位一体的4s汽车营销模式应运而生。
上汽大众4s店不断更新的的经营管理模式和服务品牌之间的竞争日趋激烈,如何充分利用先进的计算机技术和网络的发展,以及如何设计和实现上汽大众4 s 店客户关系管理系统与先进的概念和完善的服务模式具有非常实用的应用价值和意义。
关键词：上汽大众4s店；客户关系管理；研究目录摘要 I1 绪论 11.1 研究背景 11.2 研究目的及意义 11.3 国内外研究现状 21.4 研究内容及方法 21.5 本文拟解决的问题 42 客户关系管理概述 52.1 客户关系管理定义和内涵 52.2 客户维系体系的内容 52.3 客户维系体系的两个层面 62.4 客户关系管理理论 63 上汽大众4s店客户关系管理存在的问题 83.1 上汽大众 4s店发展战略缺乏协同性 83.2 上汽大众4s店权利运用 83.3 上汽大众4s店客户关系管理内容流于形式 94 上汽大众4s店客户关系管理的问题分析 104.1 客户信息管理不足 104.2 上汽大众4s店客户理念滞后 104.3 服务流程执行不彻底 104.4 服务同质化，缺少感动客户的个性化服务11 4.5 政策赋予制造商巨大权利 114.6 缺乏相应的管理体系的支撑 125 客户关系管理提升措施 135.1 树立全体员工客户第一的观念 135.2 加强客户数据库的管理 135.3 加强有针对性和个性化的服务 135.4 建立上汽大众与4s店的紧密关联 145.5 注重业务流程的完善、改进和执行 155.6 改善客户体验 15结论 16致谢 17参考文献 18上汽大众4s店客户关系管理研究1 绪论1.1 研究背景随车中国经济的飞速发展，国内的汽车产业也以惊人的速度前行，整个汽车行业正不断地走向成熟。
基盘客户的管理和经营
01
02
03
客户信息收集
收集客户的基本信息、购 买记录、服务记录等，建 立完整的客户档案。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持 客户信息的实时性和准确 性。
客户信息安全
采取措施保障客户信息安 全，防止信息泄露和滥用。
客户分类管理
分类标准制定
根据客户价值、购买行为、 需求特点等因素，制定合 理的分类标准。
增值服务
提供超出期望的增值服务，如专属优 惠、定制化解决方案等，提升客户满 意度。
客户推荐和拓展
客户推荐
鼓励基盘客户向亲友推荐业务，通过口碑传播扩大品牌影响 力。
拓展新客户
从基盘客户中挖掘潜在需求，拓展新业务领域，实现客户价 值最大化。
05
基盘客户的管理和经营案例分享
成功案例一：某银行的基盘客户管理实践
忠诚度维护
维护高忠诚度客户的满意度和忠诚 度，建立长期稳定的客户关系。
03
基盘客户的经营策略
个性化服务策略
总结词
根据基盘客户的消费行为、需求和偏好，提供定制化的产品或服务，以满足其个 性化需求。
详细描述
个性化服务策略要求企业深入了解基盘客户的具体需求和偏好，通过提供定制化 的产品或服务来满足其个性化需求。这可以通过市场调研、数据分析等方式实现 ，同时需要加强与客户的沟通，及时了解其反馈和意见。
客户分层管理
该银行根据客户资产规模、活跃度等 指标，将基盘客户分为不同层级，针 对不同层级提供差异化的服务和营销 策略。
定制化产品与服务
客户关系维护
通过定期回访、节日关怀、优惠活动 等方式，与客户保持密切联系，提高 客户满意度和忠诚度。
针对不同基盘客户的需求，该银行推 出定制化的金融产品和服务，以满足 客户的个性化需求。
汽服店的客户管理制度
汽服店的客户管理制度一、客户信息管理1.1 客户信息的采集为了更好地管理客户，汽车服务店将采集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车辆信息、维修记录等，并建立客户档案。
1.2 客户信息的分类汽车服务店将客户信息分为新客户和老客户，并对其进行分类管理，以便更好地针对客户需求进行服务。
1.3 客户信息的更新汽车服务店将定期对客户信息进行更新，保持客户信息的准确性和完整性。
1.4 客户数据保密汽车服务店将严格保护客户信息，不得将客户信息泄露给任何第三方，确保客户信息的安全。
二、客户沟通管理2.1 客户接待汽车服务店将建立专门的客户接待区域，配备专业的客户接待人员，为客户提供热情周到的服务。
2.2 客户需求分析汽车服务店将通过与客户的沟通，了解客户的需求和意见，并及时进行记录和分析，为客户提供个性化的服务。
2.3 客户反馈管理汽车服务店将建立客户投诉和建议的渠道，并及时对客户的反馈进行处理和回复，确保客户满意度。
2.4 客户关系维护汽车服务店将建立客户档案，定期对客户进行回访和跟进，维护客户关系，提高客户忠诚度。
三、客户服务管理3.1 服务流程规范汽车服务店将建立明确的服务流程和标准化的服务操作手册，确保服务的质量和效率。
3.2 服务质量监控汽车服务店将建立服务质量监控机制，对服务进行评估和检查，发现问题及时整改，提高服务质量。
3.3 服务技术培训汽车服务店将定期对员工进行专业技术培训，提高员工的服务技能和专业水平。
3.4 服务满意度调查汽车服务店将建立客户满意度调查机制，定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，以便不断改进服务。
四、客户奖励和回馈4.1 客户奖励制度汽车服务店将建立客户奖励制度，对老客户进行积分奖励，提供优惠和礼品等回馈。
4.2 客户活动策划汽车服务店将定期组织客户活动，如客户聚会、抽奖活动等，增加客户的归属感和忠诚度。
4.3 客户关怀汽车服务店将定期对客户进行关怀，发送节日祝福信息、生日礼品等，增强客户的情感连接。
汽车4S店管理基本要求与思路
汽车4S店管理基本要求与思路编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（汽车4S店管理基本要求与思路）的内容能够给您的工作和学习带来便利。
同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。
本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为汽车4S店管理基本要求与思路的全部内容。
汽车4S店管理基本要求和思路一、以提高顾客满意度为中心，加强销售管理: 提高顾客满意的目的，是让顾客对我们产生热情，降低行销成本和交易成本，以增加竞争对手的行销成本，增进员工的成就感，提高产品的市场占有率，最大限度地提高产品的附加值。
加强销售管理工作的主要内容有：1、销售流程管理和5S管理:通过制定标准的销售流程来规范销售人员的行为准则；通过对销售人员，展厅,展车进行系统的5S管理来满足顾客的核心需求，这就是销售人员主动、热情、专业；环境（展厅）舒适、明朗；交易无压力.2、销售绩效的规范管理：（1）来店客户管理：要求销售人员对来店客户进行登记,至少留有 70％以上的客户资料,并对意向客户进行级别确认。
（2）意向客户和保有客户管理：要求每个销售人员至少有100个以上的意向客户，并对其进行档案管理和有计划的访问,通过增加保有基盘的数量,从而增加维修的固定顾客，再增加新的介绍订单，使专营店的业务走向良性循环。
（3）看板管理：要求销售经理对车辆的订交存利用看板的形式进行动态管理，每日更新，公开透明,提高工作效率。
（4)试乘试驾管理：配备试乘试驾车辆，制定试车路线,让顾客亲身体验车辆的性能和配置，为顾客提供服务和进行总结.3、营销管理：(1)要求市场部和销售部做到：知己：即，搞清自己的产品市场、目标客户群体究竟是谁,知己知彼，即，搞清竞争车型的销售形势，分品牌罗列出其市场的表现形式，如产品广告，广宣投放量,广宣主题，报道频次等。
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有效管理基盘客户的要点
客户分类定义及类型（如何分类） 通过有效的管理工具（如何保存信息） 随时了解客户车辆使用的动态（及时回访） 了解客户的特性（信息中包含哪些内容）
基盘客户资料便于换手与接手（信息记录的规 范统一）
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有效管理基盘客户的要点——客户分类定义
潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户 基盘客户：通过4S店销售的客户 有望客户：有明确购车意向的客户 VIP客户：1年内提供三次以上购车情报的客户
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基盘经营的利益——忠诚客户的特点
忠诚的客户具有以下特征：
曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接受 服务的人，要更加具有忠诚的倾向 那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中 才光顾你的客户要更加具有忠诚度
经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终 抱有兴趣
之前使用厂牌： 购车相关明细
亲访 亲访 亲访 亲访 亲访
适合拜访场所 适合拜访时间 兴趣 1
车辆 车辆售价： 实际售价： 牌照价格： 其 他： 顾客自费加装配件 品名 售价 特征 1、 2、 3、 险种： 金额： 承保公司： 其他：
新车保险 第二年： 第三年： 第四年： 第五年： 销售顾问赠送配件 品名 售价
行动电话：
来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店
来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店
3、服务地点： 职业或服务单位：
车型：
职 车色：
位
购车决定者: 付款方式 现金： 贷款银行： 分期： 期 数： 月付款： 到期日：
把每月要访问的数量平均分配于每周、每日（卡柜管理）
确实执行查核工作，对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标（营 业日报） 妥善运用拜访未遇的函件 访问前需事先电话联络、预定行程 公司预先准备拜访礼物 举办激励竞赛
施行奖励基盘客户拜访绩优人员
针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌毁谤 原购车单位
生日（创立日期）
年 电话： 电话： 电话：
月
日 （公司）
编号
活动内容纪要
活动方式
亲访 亲访 亲访
TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM
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如何经营基盘客户
基盘经营的利益 满意客户与忠诚客户 如何创=5(最小成本) 创造忠诚客户 创造稳定的客源 增加周边利益
新车置换
维修收益 续保
推荐新客户
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基盘经营的利益——客户满意度（CS）是什么？
与汽车有其性能和质量一样，我们的销售和服务活动也有质 量评价销售和服务活动的质量的叫做“顾客满意度”。
请经销店的诸位同仁们在今后的日常业务中，将CS的基本思 想实践在具体工作中，其基本思想是“让顾客满意地购买车 辆而归，从而与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断 地开拓”。
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基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义
顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重 复购买。
在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰 性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。
4
课程大纲
引言
基盘客户的定义
如何经营基盘客户 基盘维护的展开
基盘客户经营的小提示(TIPS)
5
基盘客户的定义
广义和狭义的定义
基盘客户经营的重要观念
基盘客户的经营型态
6
基盘客户的定义——广义和狭义的定义
广义的定义
留有可联络信息的客户 包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户
狭义的定义
A.基盘效益： 潜在买主（车辆、保修、周边商品） 情报来源 人力资源库
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
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基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整 体 ·全 方 位 销 售 管 理
审核
活动内容纪要
活动方式
亲访 亲访 亲访 亲访 亲访 亲访 亲访 亲访 亲访 亲访
TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM
审核
行动电话： e-mail： FAX： 职称: 购买类型
新购 增购 其他 本牌换购 他牌换购 电话：
上海通用基础培训
基盘客户经营
课程目的
了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库
通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的
客户，为经销商获取长久稳定的收益。
1
课程大纲
引言
基盘客户的定义
如何经营基盘客户 基盘维护的展开
基盘客户经营的小提示(TIPS)
2
引言
客户管理工作需要关注的问题
客户是企业的衣食父母，有效的客户管理也是企业利润的保证，任 何企业都需要培养一批结构合理、价值可靠、忠诚度高的客户群，借助 适宜的客户管理方法和工具，以此帮助企业有效规避市场风险，提升企 业的经济效益和市场竞争能力，在当前客户管理工作中要重点关注客户 管理原则和客户管理理念问题。
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战败客户
基盘管理表格运用介绍
客户信息卡(时间、方式、借口、心态)
客户信息卡
牌照 号码 领照 名称 顾 客 资 料 1、领 地 址 2、住 照： 所： 车主姓名 （公司名称）
身份证
信息卡客户编号： 领牌日 年 月 日 零 售 商
回厂 预定 记录 回厂日 预访 定日 拜期 实访 际日 拜期 拜级 访 后别 预访 定日 拜期 实访 际日 拜期 拜级 访 后别
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基盘经营的利益——客户忠诚度评价
1. 客户忠诚度调查 增加的调查项目主要有：
客户是否继续购买公司该品牌的产品或服务 是否向其它人推荐购买公司该品牌产品或服务 在选购同类产品或服务时，有无考虑选购其它品牌的产品或服务 的想法 对购买的产品或服务，发生缺陷或发生故障时，是否能向公司友 善地提出解决，有无投诉的打算
基盘客户的定义
如何经营基盘客户 基盘维护的展开
基盘客户经营的小提示(TIPS)
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基盘维护的展开
基盘关系维护执行要领 有效管理基盘客户的要点 基盘管理表格运用介绍 基盘客户管理流程
基盘客户的分类管理
基盘活动展开的要点 基盘活动的方式 基盘活动注意事项
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基盘关系维护执行要领
建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好处 指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法
SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已 购买SGM各品牌车型的客户。
7
基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念
基盘是公司财产而非个人财产 基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益
B.总资产VS总负债 投入越深，收获越多 先有耕耘，才有收获 一边尽义务，一边享权利
另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会 相应下降。
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基盘经营的利益——客户忠诚的利益
客户忠诚
再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务 客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的 产品或服务 选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品或服务的念 头，自动拒绝其它品牌的诱惑 发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障， 能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉 公司
战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以 上才有购买行为的无效客户
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有效管理基盘客户的要点——客户类型
其他经销商保有客户
潜在客户 其他品牌保有客户 C级客户 基盘客户 有望客户 自销保有客户 O、H、A、B级别客户 自销保有的忠诚客户
VIP客户
自行建立关系的二手车商 非正规授权修理店等 购买其他品牌或在别的4S店购买的客户 一年以上才会有购车打算的无效客户
94% 89% 8 67% 75% 95% 5
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基盘经营的利益——客户忠诚度评价
客户忠诚度调查
客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度” 和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在 作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。 为了搞好客户忠诚度评价，就必须进行客户忠诚度调查。客户忠诚 度调查，应与客户满意度调查合并进行，其调查的频次、调查的地区、 调查的对象、调查计划安排等，与客户满意度调查相同，只不过应增加 客户忠诚度的调查项目。
情感投入
定期接触，保持密切联系 提供车辆正确操作，使用要领 提醒免费，有费定期保养、检 查，代为安排回厂保养事宜 提供车辆资讯，生日问候 迅速处理客户投诉
客户回馈
获得置换或增购订单 获得购车情报介绍
续保及其它周边商品销售
回厂保养 •维持车辆性能 •增加维修厂收入
客户信赖
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引言
被企业营销管理遗忘的角落：客户关系管理
在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换 供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。因此，企业在注重预期客户管理 和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。恢复客 户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企 业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。恢复客户关 系管理的过程包括分析、行动和评估考核三个阶段。客户价值分析、客 户流失原因分析和流失客户细分是恢复客户关系管理措施的基础，评估 考核是恢复客户关系管理获得成功的重要保证。