基盘客户感动营销

基盘客户感动营销

——精准营销管理办法培训

潘欣欣吴炜

当前汽车市场营销陷入桎梏。拿我们江铃来说，营销在业内一直走在前端，改制以来代理商在总公司的支持与带领之下逐步掌握了各类营销手段并能熟练使用，但近期销售出现短期困顿，一部分代理商却也手足无措。对于各类营销投入，我们大抵都能知道有效没效，但到底有效到何种程度、投入产出比如何等等不得而知，一有竞争品牌新品上市、降价，甚至连多年关系的老客户也都吸引过去，市场秩序趋于混乱。降价、创造概念成为业内营销人员最喜欢也最能迎合客户的方法，营销人员的付出往往似乎成了茫茫大海里找不到彼岸的孤船。而另一方面不少消费者却在抱怨经销商短期行为，表面文章多于实在，购买前后两副面孔。究其原因众说纷纭，有一点却逐渐浮出水面：作为价值链上的主导方企业、代理商在感动客户层面上努力仍不多，因而客户也很少被我们感动，那他们的汽车购买行为都是情理之中却也不为我们所预料与掌控。

“大音希声，大象无形”，也许我们过于纠缠于营销的“形”，没有去关注市场营销的“神”，所以得到的也不是老子所说的“大象”。多年一线市场的销售体验积累告诉自己：寻找多年的“大象”就在我们各个代理商的囊中：营销是术、感动为情,以真情为术，从感动基盘客户出发，用实实在在的行动把基盘客户放在心中，长期系统的让客户感受到商用车行业“除却江铃不是车”，基盘客户数量的几何级别增长若假以时日我们的营销定成“大象”，后天下皆莫能与吾争!

一、基盘客户管理现状

1、客户开发的成本及有效性分析

1.1在我们所在的市场产品面对的客户大抵可以分为三类：保有客户、潜在客户及他牌客户；

1.2经销商每新增一个成交客户（含保有客户、潜在客户以及他牌客户），工厂与经销商每台的营销投入在4000元以上：粗略估算总公司每台的营销成本在2000元左右（营销投入、管理成本），而经销商自身的营销成本也在每台2000元左右（千分之七的广告投入、展厅投入、人员薪金及其它管理成本）；

1.3客户自身也有选择购车型的习惯与购买一种车型的机会成本；

1.4众所周知，保有客户转介绍或续购动作是营销成本最低以及成交可能性最大的营销活动。

2、代理商客户管理模式

2.1当前江铃代理商潜在客户管理主要依靠销售升级中潜客ABC标准分级后由销售人员定时跟踪促进销售；

2.2保有客户管理主要手段是销售升级最后一个流程售后关怀；

2.3客户信息简单汇总于销售升级报表里的意向客户管制表与客户资料卡中；

2.4当前不少代理商对手中现有的客户信息尚未深入利用。

2、现行代理商客户管理模式SWOT分析：

3、综上所述

现行代理商保有客户管理模式在行业内当前尚属先进、领先，但我们应该、也完全可以补充更优秀的系统管理办法，在商用车行业领先未来。

二、汽车经销商感动营销基本速成法

1.精准的客户感动营销来源于保有客户信息收集的完整性。

1.1 目前代理商客户信息收集现状：

1.2 感动营销推进的基础必须建立在收集更加完整的客户信息的基础之上。

1.2.1客户信息资料越详尽越好，业代可在需求分析、完美交车确认（代理商可完善表格）、回访等多个途径获取，完善的客户信息是代理商最宝贵的资源。 1.2.2客户信息资料表说明：

1.3完整保有客户信息收集的好处：

2. 同时合格的销售人员也是另一种宝贵资源。

2.1金牌业代的要求：

2.2代理商针对业务员成为金牌业代的要求制定激励措施同时与收入挂钩，激发与保证所有业代愿意为感动客户付出努力的行为。

3.业务团队、 DCRC应提供真正的人性化关怀

3.1、对人关怀

3.2、对车关怀

4、对客户的转介绍、续购、回厂服务、参加活动等行为进行积分回馈是客户俱乐部建设的最初雏形，是客户管理的更高境界。

三. 卓越客户管理实务

一.保有客户分级管理ABC

1.成交客户资料卡上标记客户类别.在成交当天的夕会上有主管和业代共同判定，并由业代

和销售经理即时汇总。保有客户级别判定标准（推荐）：

2.代理商业务团队及DCRC共同制定各级别客户的关怀标准，客户服务标准（推荐）：

3. 销售主管通过对业代保有客户资料卡上的客户级别制定业代回访频次，并根据表上客户回访记录制定业代老客户维系质量并给予奖惩。

4. 通过持续的感动保有客户，经销商和保有客户之间的联系更加紧密，转介绍和续购比例将会提高。

二. 批售客户ABC管理

三.战败客户ABC管理

四. 实施保有客户一拖“X”法

1．办法

2．好处

五. 确立保有客户是最宝贵资源的全员理念，导入保有/批售/战败客户分级管理方法，形成有自身特色的感动营销策略。通过有效机制调动DCRC和业代的积极性，严格考核业代一拖X的完成效果以增加转介绍与续购。

觅得现状下的“大象”，在极低的边际成本投入下，代理商实施精准客户营销，寻求客户的感动事无巨细，用心创造客户感动引领行业未来。