基盘客户的维系

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销售部门
维系内容 ➢ 车况问候 ➢ 公司及商品讯息的告知 ➢ 节假日问候 ➢ 投诉处理(售前、售中) ➢ 关系维护 ➢ ………
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销售部门
目的 ➢ 购车情报 ➢ 续保 ➢ 装饰用品 ➢ ………
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售后部门
维系内容 ➢ 车辆维修后质量问候 ➢ 定期保养通知及预约 ➢ 保修到期的告知 ➢ 投诉处理(售后) ➢ ………
基盘客户的维系
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基盘客户的定义
• 基盘客户是指已经实现销售的老客户。
• 基盘客户的重要性： 老客户是企业发展壮大的基石，等于丰厚的利润。 良好的口碑使企业财源滚滚 。
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基盘维系的内容和目的
销售部门维系的内容、目的 售后部门维系的内容、目的 客服部门维系的内容、目的
• 聊聊油耗以及计算方法，用车常识等
• 介绍客户，我们可以给他推荐一款比较适合他的车子，走 商，拜访或上门试乘试驾都可以提供。
• 祝您工作愉快！
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一个月: • 您好，您现在方便接听电话吗？ • 车用的怎么样？跑了多少km了？提醒第一次保养。告知从
第二次以后是每隔5000km保养一次。如果您有时间希望您 按时做保养，这样可以延长车的使用寿命。 • 聊聊生活，家庭，让他谈一下客户选择我们的车给他带来 的好处（例如：夏季可以问问空调怎么样，冬季可以告诉 在使用车之前最好提前热车） • 介绍客户 • 祝您工作愉快！
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客服部门
目的 ➢ 客户关系有效维护 ➢ 提升客户满意度 ➢ 忠诚客户的建立 ➢ ………
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基盘客户的维系方式
亲自拜访 电话回访 寄送卡片 短信中心 车主活动 。。。。。。
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基盘客户电话回访流程
当天： • 询问是否安全到家（路上感觉怎么样？）
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Baidu Nhomakorabea
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七天: • 您的车跑了多少公里了？提醒初次保养3000Km或以三个月
时间为准。（如果只是上下班使用的客户一定要强调三个 月之内，过了三个月售后维修站不负责了。上海通用对这 个时间要求比较严格，您一定要记住。早点做初保对您车 的使用也有好处） • 您这车开回去家人和朋友都看了吗？他们是不是都感觉不 错？有没有对这车比较感兴趣的朋友？您可别忘了给我介 绍，我到时候请您吃饭。 • 您这车挂牌了吗？太阳膜可以贴了，我们公司的太阳膜都 是品牌，一定要告诉客户所有在这儿加的装具我们都可以 保证它的质量和技术。 • 祝您工作愉快
• 您对我及我们公司整个交车流程还满意吗？
• 刚刚我给您发的短信您收到了吗？您一定把我的手机号存 到您手机里，您在使用过程中有什么问题可以随时给我电 话，我手机是24小时开机。
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三天: • 您好，你现在方便接听电话吗？ • 这几天开车对车都已经熟悉了吗？像空调、音响简单的操
作都没问题了吧？（如有问题销售顾问一定要给客户答复， 帮助他解决） • 我们这个车磨合期是2000Km，时速不要超过100Km，而且 不要长时间在高速或低速行驶。过了磨合期您开车的速度 可以提高一些，完全可以体会到我们这个车的操控性。 • 另外上海通用有两次回访，第一次对您的客户信息进行核 实，在上海通用备案。这样您以后在维修，保养方面有什 么问题，我们都可以帮您解决。还有一件事需要您帮忙， 第二次上海通用回访会耽误您半个小时的时间，让您对我 们公司所有的服务进行打分。因为上海通用对客户满意度 的要求比较高，您就是给我们全部打10分，我们在上海通 用的评分只能拿到9分，刚刚及格。 • 祝您工作愉快！
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售后部门
目的 ➢ 客户持续进厂保养 ➢ 提升公司利润 ➢ ………
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客服部门
维系内容 ➢ 客户满意度的调查及分析 ➢ 车主活动的规划、组织活动效果的跟踪 ➢ 基盘客户数据维护及更新 ➢ 售前、售后客户讯息的传递及整合 ➢ 重大投诉处理(售前、售中、售后) ➢ ………
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十五天:
• 您好，您现在方便接听电话吗？就想问问您那台车的使用 情况，您现在是不是跑了…km了？没问题吧？询问客户上 海通用是否进行了两次回访，客户是怎样回答的。（如果 上海通用没有对客户进行回访，销售顾问一定要告诉客户 没有回访也没关系，我们会把您的信息报给上海通用或是 告诉他我们上海通用会在一个月之内做这种调查，让他们 一定记得）