基盘客户的维系
十个方面告诉你如何维系好客户关系
十个方面告诉你如何维系好客户关系，500字
1. 加强沟通：保持与客户的经常性交流，提升沟通水平，能够让客户建立信任感。
参与客户的行业背景和其他社交媒体，以创造有价值的互动体验，让客户觉得被链接。
2. 提供专业的服务：提供优质的服务，满足客户的需要，使客户在终端购物时尽情享受，为客户提供解决问题的方案，让客户满意。
3. 关注客户反馈：对客户提出的反馈信息进行正确处理，积极发现客户的需求变化，根据客户反馈研发新产品，提供新的服务，增加终端客户的满意度。
4. 多样的促销活动：定期组织各种促销活动，促进销售，吸引客户，提高客户忠诚度，维系客户关系。
5. 时不时送出小礼物：发送一些小礼物给客户，表达关怀。
小礼物可以是电子卡，优惠券，也可以是礼物礼品，以提升客户的收藏价值。
6. 给客户定制服务：根据客户的个人需求，提供定制服务，帮助客户找到更加个性化的实现他们目标的方式。
7. 跟踪客户的满意度：定期跟踪客户的满意度，根据客户的反馈进行改进，让终端客户更加满意。
8. 高效的售后服务：高效的售后服务是保持客户关系的重要因
素，及时解决客户遇到的问题，确保客户满意，同时构建企业公信力。
9. 定期联系：保持客户与公司之间的沟通，定期发送关于公司动态，新产品信息等等，建立更良好的客户关系。
10. 开展用户调查活动：开展用户调查活动，以充分了解客户的需求和心理状态，为客户提供更好的服务。
客户关系维系技巧
维系客户关系，必须注意的10个要点成功的销售，是能将客户维系好,与之建立起长久的良好合作关系，知道了客户流失的原因后，那么维系客户就必须注意：1、依赖依靠. 让客户形成一种依赖公司的心理习惯，客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待，千方百计地找到合理理由给予合理答复，客户提出的合理需求我们都将尽量满足，即售前售中售后过程一定要无微不至,用细节感动客户。
2、相辅相成. 销售的过程也是一个及时解决双方矛盾利益的过程,只有双方都满意了才算成功的销售。
比如很多销售商不愿意做售后服务，这就要婉言告知客户不做将可能产生的后果；哪些没有必要做的或者迟点做也可以的项目，哪些是我们赠送的免费增值项目等等,让客户切身体会到公司销售服务的价值,是真正用心为客户服务，真心想客户所想,急客户所需。
3、刚柔并济。
在维护客户关系过程中,一定要认真耐心听客户讲完，并且能准确的判断他想表达的意思，碰到钉子户也要拿出平和的心态，不急不燥,淡然待之。
对于客户的失误甚至过错,要表示出宽容而不是责备，并立即共同研究探讨,找出补救和解决的方案。
这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道,你可以并且有能力为他解决问题。
在客户触犯你的谈判底线时,要对他斩钉截铁的表示拒绝。
如果客户对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望，那么他就会作出退步.很多时候,你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但也要先稳住客户，让他对你充满期待。
4、信守原则. 一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。
因为客户也知道,满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。
只有这样，客户才有理由相信你在销售产品给他时同样遵守了一定的原则，才能放心与你合作和交往. 在维护客户关系过程中,请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件,你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。
如果轻易承诺,一旦没有满足要求,那么你在客户面前就成为不讲诚信之人,这对于今后的合作是非常不利的。
客户维系策略的三个层次
客户维系策略的三个层次
以客户维系策略的三个层次为标题，本文将从三个层次分别阐述客户维系策略的重要性及实施方法。
一、基础层次：建立客户档案
建立客户档案是客户维系策略的基础层次。
客户档案是指对客户的基本信息、购买记录、服务记录等进行记录和整理，以便于企业对客户进行分类、分析和管理。
建立客户档案的目的是为了更好地了解客户的需求和行为，从而为客户提供更好的服务和产品。
建立客户档案的方法有多种，可以通过客户调查、购买记录、服务记录等方式进行收集和整理。
在建立客户档案时，需要注意保护客户的隐私，遵守相关法律法规。
二、进阶层次：实施客户关系管理
客户关系管理是客户维系策略的进阶层次。
客户关系管理是指通过各种手段和渠道，建立和维护与客户的良好关系，以提高客户的忠诚度和满意度，从而实现企业的长期发展。
实施客户关系管理的方法有多种，可以通过客户服务、客户反馈、客户关怀等方式进行实施。
在实施客户关系管理时，需要注意客户的需求和反馈，及时进行调整和改进。
三、高级层次：实现客户价值管理
客户价值管理是客户维系策略的高级层次。
客户价值管理是指通过对客户的需求和行为进行分析，实现客户价值最大化，从而提高企业的市场占有率和盈利能力。
实现客户价值管理的方法有多种，可以通过客户分析、客户定制、客户增值等方式进行实施。
在实现客户价值管理时，需要注意客户的个性化需求和差异化服务，提高客户的满意度和忠诚度。
客户维系策略是企业发展的重要战略之一。
在实施客户维系策略时，需要从基础层次、进阶层次和高级层次进行实施，不断提高客户的满意度和忠诚度，实现企业的长期发展。
基盘客户的管理和经营培训资料
01 Chapter定义与特点基盘客户的重要性01020304关注客户需求，提供优质的产品和服务，创造客户价值。
以客户为中心与客户建立长期稳定的合作关系，实现双赢。
长期合作加强与客户的沟通与联系，关注客户满意度和忠诚度。
关系维护不断优化产品和服务，提升企业核心竞争力，满足客户需求的变化。
创新发展基盘客户的管理与经营理念02 Chapter基盘客户的获取渠道市场调研广告推广合作伙伴关系口碑营销基盘客户的维护策略01020304定期回访会员制度个性化服务客户关系管理流失预警客户沟通流失挽回客户反馈改进基盘客户的流失预防与挽留措施03 Chapter基盘客户的细分方法根据客户所在地域的不同，制定有针对性的经营策略。
按照地域细分按照行业细分按照规模细分按照购买行为细分根据客户所在行业的特点，提供专业化的产品和服务。
根据客户的规模大小，提供差异化的产品和服务。
根据客户的购买行为和偏好，提供个性化的产品和服务。
基盘客户的定位策略030201针对不同类型基盘客户的经营方法高价值客户经营针对一般价值客户，提供标准化产品和服务，通过优化销售渠道和提高服务质量来提高客户满意度和忠诚度。
一般价值客户经营低价值客户经营04 Chapter增加客户黏性通过推出优惠活动、增加购买频率、提高单次购买量等方式，增加基盘客户的黏性和购买力。
提升客户满意度通过提高服务质量、增加产品或服务的附加值、提供个性化的解决方案等方式，提高基盘客户的满意度和忠诚度。
扩大客户群通过市场调研和分析，了解基盘客户的需求和偏好，针对性地推出新的产品或服务，扩大客户群体。
基盘客户的价值提升策略基盘客户的二次开发与利用基盘客户的口碑传播与推荐营销推荐营销社交媒体营销建立良好的口碑05 Chapter客户信息收集与分类制定个性化的服务计划建立有效的沟通渠道建立良好的客户关系管理机制03强化客户关怀提高客户服务质量的方法01提升员工素质02优化服务流程利用数据挖掘和人工智能技术提升客户体验数据挖掘技术的应用人工智能技术的应用06 Chapter基盘客户经营面临的挑战与对策客户信息数据管理客户沟通与关系维护客户个性化需求满足经营策略调整与优化基于互联网和移动设备的客户经营策略利用大数据和人工智能技术建立数字化平台优化客户沟通渠道提供个性化产品和服务利用互联网和移动设备提供个性化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
客户关系管理与维系方案
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客户维系—车主俱乐部
二、客户维系—客户关爱活动 儿童类：根据收集到的客户的孩子的特长兴趣和渴望的培训，组织客户亲子课堂，聘请滨州学院毕
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客户维系--保养提醒精准率提升方案（保养提醒率核算）
保养提醒及跟进管控表（样表）
通过保养提醒率、提醒到店率、主动预约率、预约到店率指标控制来达成基盘客户稳定及增长。具体 操作步骤如下：
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客户维系--保养提醒精准率提升方案（保养提醒率核算）
保养提醒率、提醒到店率、主动预约率、预约到店率核算公式
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精准客户关系管理--关爱回访提醒
一、在之前保养提醒以及假性流失电话的基础上，增加流失预警以及真性流失调研电话， 利用ICRAM系统设定问卷，每日通过系统监督回访员回访情况，让和佳关爱贴心相伴。
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客户维系--保养提醒精准率提升方案（保养提醒率）
一、保养提醒有效的数据掌控以把握客户精确信息，提升精准客户管理和邀约 进站率。具体步骤方案如下：
性和信赖。客户关爱活动分为讲座类、球赛健身类、公益类、采摘类、自驾游类、美容类、儿童类等。 例如：根据客户兴趣点组织专场活动和专业活动团队，如足球队、篮球队、乒乓球队、台球队等。具体操
作如下： 根据收集的客户兴趣点的数据统计分析，将同一兴趣爱好的客户群体集中组建相应的兴趣点团队进行管理，
如喜爱足球的客户，我们可以将其集中起来，前期可以找体校专业足球教练带教指导大家，后期可编为几个队 伍，并且为每个球队选出队长、队名、提供和佳队服，定期组织大家打比赛，让兴趣相投的人聚拢，由俱乐部 统一管理，客户满意了，没有芥蒂和距离了，自然会忠诚，增加转介绍和好的口碑宣传。
某汽车基盘客户经营
2. 新客户阶段
加强品牌宣传和推广，提高品牌知名 度和美誉度，吸引潜在客户关注。同 时，开展市场调研，了解客户需求和 购买行为，为产品和服务提供改进依 据。
提供优质的产品和服务，确保客户满 意度和信任度。在销售过程中，加强 与客户的沟通，了解客户需求，提供 专业的咨询和解决方案。此外，通过 客户反馈和评价，不断优化产品和服 务质量。
数字化转型可以提高企业的竞争力，更好地 适应市场需求和竞争环境。
04
03
数字化转型的关键措施
建设数字化团队
组建专业的数字化团队，负责 数字化转型的规划和实施。
提升数据分析能力
加强数据分析能力，通过数据 挖掘和分析，为业务决策提供 支持。
制定数字化战略
明确数字化转型的目标和路径 ，制定符合企业实际的数字化 战略。
某汽车零配件企业在数字化转型中，通过数据分析和挖掘，发现了产品设计和生产中的瓶颈和问题， 进行了针对性的改进和优化，提高了生产效率和产品质量。
06 基盘客户经营的未来展望
市场环境的变化趋势
消费者需求的变化
随着生活水平的提高，消费者对汽车的需求从单纯的交通工具转变 为追求环保、舒适、智能化等多元化需求。
优化业务流程
将业务流程进行数字化改造， 实现业务流程的自动化和智能 化。
强化网络安全保障
确保数字化转型过程中的网络 安全，防范网络攻击和数据泄 露。
数字化转型的案例分享
某汽车企业在数字化转型中，通过引入云计算、大数据等技术，实现了销售、售后、客服等业务的自 动化和智能化，提高了客户体验和服务效率。
某汽车基盘客户经营
汇报人： 2023-12-01
目录
• 基盘客户概述 • 基盘客户经营策略 • 基盘客户忠诚度提升 • 基盘客户生命周期管理 • 基盘客户经营的数字化转型 • 基盘客户经营的未来展望
汽车4S店客户管理之基盘客户篇讲解
基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义
顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重 复购买。 在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰 性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。 品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出 于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认 同的品牌具有强烈的偏好。 顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客 需求的满足。
狭义的定义
SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已 购买SGM各品牌车型的客户。
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基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念
基盘是公司财产而非个人财产
基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益
A.基盘效益：
B.总资产VS总负债
潜在买主（车辆、保修、周边商品） 投入越深，收获越多
情报来源
先有耕耘，才有收获
人力资源库
一边尽义务，一边享权利
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
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基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整 体 ·全 方 位 销 售 管 理
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基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
有关统计数字表明：
94% 89% 8 67% 75% 95% 5
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基盘经营的利益——客户忠诚度评价
客户忠诚度调查
客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度” 和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在 作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。
怎样维系客户
怎样维系客户在商业领域中，客户维系是一项至关重要的任务。
无论是吸引新客户还是保持现有客户的忠诚度，维系客户关系都是公司长远成功的关键。
本文将探讨如何有效地维系客户，并提供一些实用的方法和策略。
一、建立信任建立信任是维系客户关系的基础。
客户需要相信你的公司和产品，相信你能够满足他们的需求，并提供高质量的服务。
在交流和沟通中要保持诚实和透明，解答客户疑虑并积极回应他们的反馈。
此外，及时解决客户遇到的问题，展示出对客户的关心和关注，都是建立信任的重要步骤。
二、提供个性化服务每位客户都是独一无二的，因此提供个性化的服务对于维系客户关系至关重要。
了解客户的偏好和需求，根据其个人情况量身定制解决方案。
可以通过定期调查、与客户保持紧密联系、参加行业活动等方式，获取关于客户的信息。
基于这些信息，制定个性化的营销和服务策略，给客户一种被重视和关怀的感觉。
三、保持良好的沟通良好的沟通是维系客户关系的关键。
与客户保持经常性的沟通可以帮助了解客户的需求变化和反馈意见，及时作出调整和改进。
可以通过邮件、电话、社交媒体等方式进行沟通，向客户提供有用的信息和资源，并主动回应客户的问题和疑虑。
此外，定期邀请客户参加活动、分享行业新闻和见解，也可以加强与客户之间的联系。
四、提供卓越的客户服务客户服务质量直接决定着客户满意度。
提供卓越的客户服务能够让客户感受到你的专业和价值。
培训员工，确保他们拥有良好的沟通技巧和问题解决能力。
建立客户服务团队，及时高效地回应客户的需求和问题。
当客户面临困难或挑战时，积极提供帮助和支持，为客户提供一站式的解决方案。
五、奖励和认可忠诚客户忠诚的客户是公司重要的资产，应该得到充分的认可和奖励。
可以设立客户回馈计划，给予忠诚客户专属优惠和礼品。
例如，提供折扣、礼品券或积分制度，鼓励客户继续选择你的产品和服务。
同时，积极回应客户的建议和反馈，向他们传达感谢之情，让客户感受到被重视的价值。
六、建立共赢的合作关系与客户建立共赢的合作关系是维系客户关系的最终目标。
顾客维系方案
顾客维系方案1. 引言顾客维系是指企业为了保持现有客户，提高客户忠诚度而采取的一系列措施和策略。
在当今竞争激烈的市场环境下，顾客维系方案对企业的持续发展和业绩增长具有重要意义。
本文将介绍顾客维系方案的重要性，并提供一些实用的方法和策略供企业参考和应用。
2. 顾客维系的重要性顾客维系在企业发展中起着至关重要的作用。
以下是几个重要的原因：2.1 提高客户满意度通过建立有效的顾客维系方案，企业能够更好地了解客户的需求和期待，并提供个性化的产品和服务。
这可以帮助企业提高客户满意度，增加客户的忠诚度。
2.2 降低客户流失率通过持续的顾客维系活动，企业可以与客户保持良好的关系，并及时解决客户的问题和反馈。
这可以减少客户的流失，降低企业的客户流失成本。
2.3 提高客户推荐率满意的客户通常会愿意向他人推荐企业的产品和服务。
通过积极的顾客维系活动，企业可以提高客户的推荐率，吸引更多新客户。
3. 顾客维系的方法和策略以下是一些实用的顾客维系方法和策略，供企业参考和应用：3.1 定期沟通定期与客户进行沟通是维系客户关系的重要手段。
通过邮件、电话或在线聊天等方式，向客户提供最新的产品信息、优惠活动和服务更新。
同时，可以通过客户满意度调查了解客户的反馈和需求，并及时采取措施改进产品和服务。
3.2 定制化服务针对不同的客户需求，提供个性化的服务是维系客户关系的有效方法。
企业可以通过客户数据库和分析工具，了解客户的消费偏好和购买习惯，并针对性地提供定制化的产品和服务。
定制化服务不仅能够增加客户的满意度，也能够巩固客户的忠诚度。
3.3 定期奖励定期给予客户一些奖励和福利是维系客户关系的重要手段。
例如，企业可以给予忠诚客户特定的折扣或积分，并定期发放优惠券或礼品。
这样可以增加客户的参与度和忠诚度，并促使客户持续购买产品和服务。
3.4 建立社区建立一个客户社区，让客户能够交流和分享使用经验，是维系客户关系的有效方式。
企业可以通过在线论坛、社交媒体或专属APP等方式，鼓励客户互动和分享。
客户关系维护的方法与技巧
客户关系维护的方法与技巧客户关系维护是企业在与客户进行沟通和合作的过程中，通过各种方法和技巧，保持和加强与客户之间的关系。
良好的客户关系维护是企业取得成功的关键，可以帮助企业建立长期稳定的客户基础，提高客户满意度，增加客户忠诚度，促进销售增长。
下面是一些常用的客户关系维护的方法与技巧：1.建立客户数据库：建立客户数据库是客户关系维护的基础。
通过建立客户数据库，可以收集客户的信息和需求，了解客户的购买行为和偏好，帮助企业进行针对性的营销和服务。
3.个性化服务：给客户提供个性化的产品和服务，满足客户的特殊需求。
可以通过客户细分和分析，针对不同的客户制定不同的营销策略，个性化定制产品和服务。
4.追加价值：在产品和服务外加入附加价值，提高客户对企业的依赖和忠诚度。
可以通过赠品、折扣、会员积分等方式来追加价值，激励客户继续购买和合作。
5.建立合作伙伴关系：与客户建立长期稳定的合作伙伴关系，共同发展和成长。
可以通过与客户进行合作项目、联盟营销等方式，增加合作机会，拓展合作领域。
6.提供培训和教育：提供客户培训和教育，使客户更好地使用和了解产品和服务。
可以通过举办培训班、提供教程和操作手册等方式来提升客户的使用体验和产品认知。
7.及时回应和解决问题：对于客户的投诉和问题，及时回应和解决，保持良好的沟通和信任。
可以建立客户服务热线，设立客户服务团队，处理客户问题和投诉，解决客户的疑虑和困扰。
9.赞赏和奖励：对于忠诚的客户，给予赞赏和奖励，增强客户的忠诚度和满意度。
可以设立会员制度，提供优惠和礼品，给予特殊待遇和权益，让客户感受到被重视和关心。
客户维系的关键要素和方法
客户维系的关键要素和方法随着市场竞争的日趋激烈，客户维系越来越成为企业获取收益与市场份额的关键，因此客户维系已成为企业发展不可或缺的重要组成部分。
在客户维系中，客户的忠诚度是企业达成目标的重要保障。
客户维系的关键要素和方法如下：一、客户维系的关键要素1.产品品质：企业的产品品质是保证客户忠诚度的最基本要素。
高品质的产品可以给客户带来良好的使用体验，提高客户对产品的满意度和信任度。
2.售后服务：售后服务是客户维系的重要环节。
优质的售后服务能够为客户解决问题，提高客户满意度，同时也是企业信誉的重要体现。
3.快捷的配送：快捷、准确的配送也是保障客户满意度的重要因子。
只有让客户第一时间收到他们购买的产品，才能令客户满意。
4.良好的沟通：企业需要与客户保持良好的沟通，关心客户的需求和意见，及时调整产品和服务，以满足客户的需求。
5.客户关怀：企业可以为客户提供一些小礼品、优惠券等，以增加客户的归属感和忠诚度。
二、客户维系的方法1.客户分群：企业需要根据客户的消费行为、需求和偏好等信息进行分群，对不同的客户群体制定相应的营销策略和服务方案。
2.客户反馈：企业要定期收集客户的反馈，包括对产品和服务的评价、建议和意见等，及时作出改进。
3.个性化服务：根据客户的个性化需求和偏好开展个性化服务，包括定制化产品和个性化服务。
4.移动客户端：通过开发移动客户端，为客户提供方便、快捷的购物体验和服务体验，提高客户忠诚度。
5.活动营销：通过举办各种活动，如优惠促销、会员日等，吸引客户参与，提升客户满意度和忠诚度。
6.口碑营销：通过口碑和社交媒体等平台，积极传播品牌和产品信息，提高品牌知名度和美誉度。
7.培养忠诚客户：对于忠诚的客户，企业需要精心维护，包括赠送礼品、特别优惠等，培养忠诚客户。
同时，企业也可以通过忠诚客户的口碑宣传，吸引更多的客户。
综上所述，客户维系是企业发展的重要组成部分，通过优化产品质量、售后服务、配送、沟通和关怀等关键要素，结合客户分群、个性化服务、移动客户端、营销活动和口碑营销等方法，可提升客户满意度和忠诚度，为企业获得更大的市场收益和竞争优势。
基盘客户的管理和经营
基盘客户旳投诉处理
怎样面对投诉
重大投诉处理（DOS）
销售人员初步处理之后， 转交客服人员跟踪处理 仔细填写“顾客投诉处理表” 1小时内联络顾客（及时） 客服经理负责销售、售后全部旳诉怨跟踪至问题处理
基盘客户旳投诉处理
客户投诉处理表 授权销售服务中心名称 顾客代码
投诉人姓名
月日
时
分
•企 业
地址 邮编
取得置换或增购订单 取得购车情报简介 续保及其他周围商品销售 回厂保养
维持车辆性能 增长维修厂收入
客户信赖
企业发展与利润 企业发展及利润
1、经过系统（如遇特殊天气，提醒客户性车安全旳注意事项） 2、销售，维修人员主动上门拜访老客户，以示关心 3、企业联络方式旳变化，应提前告知每位客户 4、销售，维修人员应及时有效地处理客户所遇问题 5、销售，维修，客服须扩大对车主周围环境旳“关心” （乾通）
电子邮编 使用车型 集团客户顾问
电话 传真
交车日期
•其 他
被投诉对象
发生日期 投诉内容
• 企业名称
销售顾问
月
日
时
地址
电话 分 投诉次数
处客•理服人经客签理签字户字：：服务专人签字：
关心客户，体贴客户 取得情报简介回报
基盘经营活动旳小贴士（TIPS)
写卡片/感谢卡，感谢车主一年来旳支持…… 车子也有生日，车主购车每满一年，提早（一种月前）写张贺卡给车主祝贺，行车平 安，爱车生日快乐！为接下来旳续保及车检等作暖身。
其实，车子生日之时 就是续保开始之际
基盘客户旳投诉处理
怎样面对投诉
车辆配置、 证件 • 2、车辆 0
配置及使 用阐明 • 交车6各月后每隔3个月联络一次 • 3、质量 • 交车3年后每2个月联络一次 0
基盘客户的管理和经营
01
02
03
客户信息收集
收集客户的基本信息、购 买记录、服务记录等，建 立完整的客户档案。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持 客户信息的实时性和准确 性。
客户信息安全
采取措施保障客户信息安 全，防止信息泄露和滥用。
客户分类管理
分类标准制定
根据客户价值、购买行为、 需求特点等因素，制定合 理的分类标准。
增值服务
提供超出期望的增值服务，如专属优 惠、定制化解决方案等，提升客户满 意度。
客户推荐和拓展
客户推荐
鼓励基盘客户向亲友推荐业务，通过口碑传播扩大品牌影响 力。
拓展新客户
从基盘客户中挖掘潜在需求，拓展新业务领域，实现客户价 值最大化。
05
基盘客户的管理和经营案例分享
成功案例一：某银行的基盘客户管理实践
忠诚度维护
维护高忠诚度客户的满意度和忠诚 度，建立长期稳定的客户关系。
03
基盘客户的经营策略
个性化服务策略
总结词
根据基盘客户的消费行为、需求和偏好，提供定制化的产品或服务，以满足其个 性化需求。
详细描述
个性化服务策略要求企业深入了解基盘客户的具体需求和偏好，通过提供定制化 的产品或服务来满足其个性化需求。这可以通过市场调研、数据分析等方式实现 ，同时需要加强与客户的沟通，及时了解其反馈和意见。
客户分层管理
该银行根据客户资产规模、活跃度等 指标，将基盘客户分为不同层级，针 对不同层级提供差异化的服务和营销 策略。
定制化产品与服务
客户关系维护
通过定期回访、节日关怀、优惠活动 等方式，与客户保持密切联系，提高 客户满意度和忠诚度。
针对不同基盘客户的需求，该银行推 出定制化的金融产品和服务，以满足 客户的个性化需求。
售后服务基盘客户管理讲解
售后服务基盘客户管理讲解售后服务基盘客户管理是指企业在销售产品或提供服务后，对客户进行有效管理和维护的一种管理方式。
通过合理的售后服务，企业可以提高客户黏性、增加客户满意度、促进持续合作，并同时获取客户反馈和市场信息，为企业的发展提供指导。
一、客户需求的有效管理1.建立健全客户信息数据库，包括客户基本信息、购买记录、投诉记录等，以便于后续的管理和分析。
3.针对不同客户群体的需求差异，制定相应的服务方案，提供个性化的服务。
二、客户关系的有效维护1.建立健全客户维护制度，明确售后服务的责任与义务，并确保服务人员具备专业的知识和技能。
2.对客户进行定期回访，了解产品的使用情况和客户的满意度，并及时解决客户反馈的问题和困扰。
3.建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能得到及时处理和反馈，并采取措施避免同类问题的再次发生。
三、客户价值的有效提升1.针对重要客户，建立并实施客户关系管理计划，包括定期的会议、座谈和活动，提升客户与企业的互动和沟通机会。
2.通过为客户提供增值服务，如技术培训、产品更新等，提高客户的满意度和忠诚度。
3.积极主动地向客户提供市场信息和竞争动态，为客户的决策提供参考依据，加强与客户的合作关系。
四、客户反馈的有效收集和处理2.及时回复客户的反馈，并对问题进行分类、整理和分析，为产品质量改进和服务优化提供参考。
3.根据客户反馈的问题和需求，改进产品设计、提高产品质量，以满足客户的期望和要求。
总之，售后服务基盘客户管理是企业维护客户关系、提高客户满意度和忠诚度的重要手段，对于企业的发展具有重要的战略意义。
企业应建立健全售后服务管理制度，并注重客户需求的有效管理、客户关系的有效维护、客户价值的有效提升以及客户反馈的有效收集和处理，以实现长期的合作与共赢。
基盘客户的维系
基盘客户的定义
基盘客户是指已经实现销售的老客户。
基盘客户的重要性： 老客户是企业发展壮大的基石，等于丰厚的利润。 良好的口碑使企业财源滚滚 。
基盘维系的内容和目的
销售部门维系的内容、目的 售后部门维系的内容、目 车况问候 ➢ 公司及商品讯息的告知 ➢ 节假日问候 ➢ 投诉处理(售前、售中) ➢ 关系维护 ➢ ………
三天: 您好，你现在方便接听电话吗？ 这几天开车对车都已经熟悉了吗？像空调、音响简单的操
作都没问题了吧？（如有问题销售顾问一定要给客户答复 ，帮助他解决） 我们这个车磨合期是2000Km，时速不要超过100Km，而且 不要长时间在高速或低速行驶。过了磨合期您开车的速度 可以提高一些，完全可以体会到我们这个车的操控性。 另外上海通用有两次回访，第一次对您的客户信息进行核 实，在上海通用备案。这样您以后在维修，保养方面有什 么问题，我们都可以帮您解决。还有一件事需要您帮忙， 第二次上海通用回访会耽误您半个小时的时间，让您对我 们公司所有的服务进行打分。因为上海通用对客户满意度 的要求比较高，您就是给我们全部打10分，我们在上海通 用的评分只能拿到9分，刚刚及格。 祝您工作愉快！
七天: 您的车跑了多少公里了？提醒初次保养3000Km或以三个月
时间为准。（如果只是上下班使用的客户一定要强调三个 月之内，过了三个月售后维修站不负责了。上海通用对这 个时间要求比较严格，您一定要记住。早点做初保对您车 的使用也有好处） 您这车开回去家人和朋友都看了吗？他们是不是都感觉不 错？有没有对这车比较感兴趣的朋友？您可别忘了给我介 绍，我到时候请您吃饭。 您这车挂牌了吗？太阳膜可以贴了，我们公司的太阳膜都 是品牌，一定要告诉客户所有在这儿加的装具我们都可以 保证它的质量和技术。 祝您工作愉快
客户维系方案
客户维系方案客户维系是企业经营中至关重要的一环，不仅能够有效提高客户的复购率，还可以增强客户对企业的信任和忠诚度。
现代企业在市场竞争中，若想树立品牌形象、提高市场占有率，就需要更好地维护客户，通过制定合理的客户维系方案，使企业的利润不断提升。
一、客户维系概述客户维系是企业为保持与客户关系稳定、发展、提高服务质量的方法和措施。
客户维系可分为主动维系和被动维系。
主动维系是指企业对于高价值客户进行积极的互动与沟通，通过多种形式与客户建立联系，让客户感到企业的关注和关心。
被动维系是指企业对所有客户都进行必要的服务和跟踪，以满足客户的需求和期望，避免因客户投诉等原因减少客户满意度。
二、客户分类客户可以按照其价值、贡献度来进行分类，以此来确定客户维系的策略和重点方向。
这里我们将客户分为三类：1. 黄金客户黄金客户是指对企业贡献最大的、最有价值的客户，通常占所有客户总数的1%-5%。
黄金客户的价值表现在他们的购买力、消费频率和长期返利等方面，这些客户对企业的贡献往往超过一般客户的总和。
2. 普通客户普通客户是指企业的大众化客户，占到了企业的大部分客户。
因此，企业在开展客户维系活动时，应该优先考虑黄金客户，培育他们。
3. 潜在客户潜在客户是指一些有购买需求但还未发生过交易的客户，这些客户虽然没有产生业务，但具有一定潜在价值，一定程度上也算是企业的财富。
关注潜在客户、掌握潜在客户情况，是企业开拓市场、增加销售量的重要选择。
三、客户维系程序客户维系的具体程序包括以下五个步骤：1. 客户分析客户分析是以客户为研究对象，探究其消费行为、意愿、需求的过程。
通过客户分析，企业可以对不同类型和价值的客户进行判别，从而采取相应的客户维系策略。
2. 制定客户维系计划凭借客户分析结果，企业可以得出具体的维系目标，然后制定出合适的维系计划，包括整体的策略、目标、执行计划等。
3. 开展客户联系开展客户联系是客户维系的重要环节，企业应遵从“客户为先”的原则，对高价值客户进行个性化的联系，对普通客户进行个性化的服务，以引导他们更好地理解企业服务意图。
维系顾客的方法
维系顾客的方法
维系顾客是每个企业都需要重视的重要工作，因为顾客是企业的生命线。
在竞争激烈的市场环境下，保持现有顾客的忠诚度和吸引新顾客的挑战是企业经营者们需要面对的重要问题。
为了有效维系顾客关系，企业需要采取一系列的方法来确保顾客的满意度和忠诚度。
以下是一些维系顾客的方法：
1. 提供优质的产品和服务：顾客最关心的是产品和服务的质量。
企业应确保所提供的产品和服务能够满足顾客的需求，并尽可能提高产品和服务的质量，以赢得顾客的信任和满意度。
2. 定期沟通和关怀：与顾客建立良好的沟通和关系是维系顾客的关键。
企业应该定期与顾客进行沟通，了解顾客的需求和反馈，以及提供帮助和支持，让顾客感受到关怀和重视。
3. 个性化的服务：顾客希望得到个性化的服务和关注。
企业可以通过收集顾客的个人信息和购买记录，提供个性化的推荐和服务，让顾客感受到特别和重要。
4. 建立忠诚度计划：为顾客建立忠诚度计划是吸引顾客和提高顾客忠诚度的有效方法。
企业可以提供积分、折扣、礼品等奖励机制，让顾客感受到回馈和价值，增加顾客的忠诚度。
5. 及时解决问题和投诉：顾客在购买和使用产品和服务中可能会遇到问题和投诉，企业应该及时回应和解决顾客的问题，以维护顾客的满意度和信任。
6. 提供持续的价值和体验：企业应该不断提升和创新产品和服务，提供顾客持续的价值和体验，让顾客愿意长期选择和信赖企业的产品和服务。
维系顾客的方法需要企业不断努力和改进，建立良好的顾客关系，促进顾客的满意度和忠诚度，为企业的可持续发展和成功打下坚实的基础。
通过以上方法的实施，企业可以更好地维系顾客关系，提升竞争力，赢得顾客的信赖和支持。
客户维系方案
客户维系方案客户维系是企业与客户建立长期合作关系的重要手段，也是保持客户忠诚度和提高客户满意度的关键环节。
为了有效维系客户，企业需要制定科学合理的客户维系方案。
下面是一个700字的客户维系方案范例：一、方案背景在竞争激烈的市场环境下，获取新客户变得越来越困难。
与此同时，企业对于维系老客户的重视程度也越来越高。
老客户不仅能够提供更稳定的收入，还能通过口碑传播帮助企业获得更多的新客户。
因此，我们迫切需要制定一套科学的客户维系方案，通过提供优质的产品和服务来增强客户忠诚度。
二、方案目标1. 提高老客户的满意度和忠诚度，增加他们的复购率；2. 建立稳定的客户关系，通过口碑传播吸引新客户；3. 降低客户流失率，保持客户稳定性。
三、方案内容1. 客户需求分析：通过定期与客户进行沟通和调研，了解客户的需求和意见；加强对客户的个性化服务，满足客户的特殊需求。
2. 定期回访：制定回访计划，定期与客户进行电话回访或上门拜访，了解客户的使用情况和反馈意见，及时解决客户遇到的问题。
3. 客户教育培训：组织客户培训活动，提供产品使用指南和操作技巧，帮助客户更好地使用产品，提高客户忠诚度。
4. 促销活动：定期开展促销活动，为老客户提供一定的优惠和福利，增加他们的购买欲望，提高复购率。
5. 社交媒体互动：加强对客户的社交媒体互动，通过微博、微信等平台发布新产品、优惠活动等信息，增加客户的参与感和互动性。
6. 客户关怀：定期寄送节日祝福、生日礼物等，表达对客户的关怀和重视，增加客户的满意度和忠诚度。
7. 积分兑换：建立积分制度，鼓励客户购买产品并积累积分，积分可以兑换一定的礼品或折扣，增加客户的满意度和忠诚度。
四、方案执行1. 设立专门的客户维系团队，负责制定和执行客户维系方案；2. 建立完善的客户数据库，记录客户的基本信息、购买记录、意见反馈等；3. 根据方案内容制定详细的操作流程和时间表，确保方案的落地执行；4. 定期评估方案的执行效果，根据客户反馈和数据分析对方案进行调整和优化。
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七天: • 您的车跑了多少公里了？提醒初次保养3000Km或以三个月
时间为准。（如果只是上下班使用的客户一定要强调三个 月之内，过了三个月售后维修站不负责了。上海通用对这 个时间要求比较严格，您一定要记住。早点做初保对您车 的使用也有好处） • 您这车开回去家人和朋友都看了吗？他们是不是都感觉不 错？有没有对这车比较感兴趣的朋友？您可别忘了给我介 绍，我到时候请您吃饭。 • 您这车挂牌了吗？太阳膜可以贴了，我们公司的太阳膜都 是品牌，一定要告诉客户所有在这儿加的装具我们都可以 保证它的质量和技术。 • 祝您工作愉快
• 您对我及我们公司整个交车流程还满意吗？
• 刚刚我给您发的短信您收到了吗？您一定把我的手机号存 到您手机里，您在使用过程中有什么问题可以随时给我电 话，我手机是24小时开机。
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三天: • 您好，你现在方便接听电话吗？ • 这几天开车对车都已经熟悉了吗？像空调、音响简单的操
作都没问题了吧？（如有问题销售顾问一定要给客户答复， 帮助他解决） • 我们这个车磨合期是2000Km，时速不要超过100Km，而且 不要长时间在高速或低速行驶。过了磨合期您开车的速度 可以提高一些，完全可以体会到我们这个车的操控性。 • 另外上海通用有两次回访，第一次对您的客户信息进行核 实，在上海通用备案。这样您以后在维修，保养方面有什 么问题，我们都可以帮您解决。还有一件事需要您帮忙， 第二次上海通用回访会耽误您半个小时的时间，让您对我 们公司所有的服务进行打分。因为上海通用对客户满意度 的要求比较高，您就是给我们全部打10分，我们在上海通 用的评分只能拿到9分，刚刚及格。 • 祝您工作愉快！
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售后部门
目的 ➢ 客户持续进厂保养 ➢ 提升公司利润 ➢ ………
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客服部门
维系内容 ➢ 客户满意度的调查及分析 ➢ 车主活动的规划、组织活动效果的跟踪 ➢ 基盘客户数据维护及更新 ➢ 售前、售后客户讯息的传递及整合 ➢ 重大投诉处理(售前、售中、售后) ➢ ………
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十五天:
• 您好，您现在方便接听电话吗？就想问问您那台车的使用 情况，您现在是不是跑了…km了？没问题吧？询问客户上 海通用是否进行了两次回访，客户是怎样回答的。（如果 上海通用没有对客户进行回访，销售顾问一定要告诉客户 没有回访也没关系，我们会把您的信息报给上海通用或是 告诉他我们上海通用会在一个月之内做这种调查，让他们 一定记得）
基盘客户的维系
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基盘客户的定义
• 基盘客户是指已经实现销售的老客户。
• 基盘客户的重要性： 老客户是企业发展壮大的基石，等于丰厚的利润。 良好的口碑使企业财源滚滚 。
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基盘维系的内容和目的
销售部门维系的内容、目的 售后部门维系的内容、目的 客服部门维系的内容、目的
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销售部门
维系内容 ➢ 车况问候 ➢ 公司及商品讯息的告知 ➢ 节假日问候 ➢ 投诉处理(售前、售中) ➢ 关系维护 ➢ ………
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销售部门
目的 ➢ 购车情报 ➢ 续保 ➢ 装饰用品 ➢ ………辆维修后质量问候 ➢ 定期保养通知及预约 ➢ 保修到期的告知 ➢ 投诉处理(售后) ➢ ………
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客服部门
目的 ➢ 客户关系有效维护 ➢ 提升客户满意度 ➢ 忠诚客户的建立 ➢ ………
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基盘客户的维系方式
亲自拜访 电话回访 寄送卡片 短信中心 车主活动 。。。。。。
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基盘客户电话回访流程
当天： • 询问是否安全到家（路上感觉怎么样？）
• 聊聊油耗以及计算方法，用车常识等
• 介绍客户，我们可以给他推荐一款比较适合他的车子，走 商，拜访或上门试乘试驾都可以提供。
• 祝您工作愉快！
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一个月: • 您好，您现在方便接听电话吗？ • 车用的怎么样？跑了多少km了？提醒第一次保养。告知从
第二次以后是每隔5000km保养一次。如果您有时间希望您 按时做保养，这样可以延长车的使用寿命。 • 聊聊生活，家庭，让他谈一下客户选择我们的车给他带来 的好处（例如：夏季可以问问空调怎么样，冬季可以告诉 在使用车之前最好提前热车） • 介绍客户 • 祝您工作愉快！